30 декабря 2023 года в 11:20 у меня был запланирован вылет рейсом авиакомпании S7 из Москвы в Новосибирск. Я хотел отметить Новый год с друзьями и семьей. Выложив за билеты крупную сумму. По вине авиакомпании S7, я не смог пройти регистрацию и не был допущен на рейс.
С начала открытия онлайн регистрации я неоднократно пытался пройти ее через официальное приложение S7 на iPhone, но каждый раз возникала ошибка «Ошибка регистрации. Во время онлайн-регистрации произошла ошибка. Попробуйте повторить немного позже.»
Мне необходимо было пройти именно онлайн-регистрацию, так как физически до окончания регистрации я не смог бы прибыть к стойке в аэропорту вылета Домодедово в Москве и пройти ее очно из-за моего рабочего графика. Их приложение предусматривает функцию онлайн-регистрации. А значит, я имею право воспользоваться этой возможностью. Однако, из-за вышеуказанной ошибки системы, я пройти регистрацию самостоятельно так и не смог.
Одна из последних попыток осуществить онлайн-регистрацию через их приложение была предпринята мной 30 декабря 2023 года в 09 часов 53 минуты - за 47 минут до окончания регистрации, о чем свидетельствует скриншот, где указывается, что онлайн-регистрация невозможна. В то время как на том же скриншоте можно заметить, что регистрация на рейс все еще открыта, и функционал приложения должен был позволить мне пройти её онлайн.
Тогда в 09:54 30 декабря 2023 года я обратился за консультацией и помощью в раздел поддержки в их официальном приложении. В приложенном ниже еще одном скриншоте указано, что их система не в состоянии найти мою бронь. Ответ поддержки S7 выглядел таким образом: «Не нашла ваше бронирование( У меня какие-то проблемы со связью. Попробуем чуть позже?» Затем следующее сообщение: «Вы также можете пройти онлайн регистрацию самостоятельно в разделе Мои бронирования» Дальнейшие попытки пройти регистрацию через это официальное приложение также сопровождались вышеуказанной ошибкой и онлайн-регистрация из-за сбоя в их системе была невозможна.
Я попытался дозвониться до службы поддержки сначала по номеру 88007000707 в 09:56 30 декабря 2023 года, затем по номеру +74957830707 в 10:00 30 декабря 2023 года. В обоих случаях бот-автоответчик не давал мне возможности связаться с оператором и оповестить компанию об ошибке в системе. Попытки пройти онлайн регистрацию так же продолжались, но из-за этого сбоя в системе это сделать не получалось.
Регистрация на рейс была открыта до 10 часов 40 минут 30 декабря 2023 года. Из-за несовместимости своего рабочего графика с периодом регистрации на рейс, я прибыл к стойке регистрации в аэропорту Домодедово около 10 часов 30 минут 30 декабря 2023 года - то есть примерно за 10 минут до окончания регистрации на рейс S7 2505. Я прибыл к стойке, где на табло было указано «Опоздавшие пассажиры» за 50 минут до вылета рейса S7 2505. Объяснил всю вышеописанную ситуацию и попросил мне помочь зарегистрироваться на рейс, так как самостоятельно это сделать из-за вашей ошибки я не мог. Их сотрудники, в том числе представитель авиакомпании S7, ответили мне отказом и заявили, что на рейс я не допущен из-за неявки на регистрацию. Напомню, что мной неоднократно были произведены попытки пройти регистрацию самостоятельно, затем связаться с операторами через приложение и по телефонам горячей линии, но по вине авиакомпании S7 это сделать было невозможно. Также я заметил, что в разделе «Путешествие в г.Новосибирск» был удален рейс S7 2505. На все мои дальнейшие просьбы о помощи в решении этой проблемы их сотрудники отвечали отказом. Далее в 10:48 30 декабря 2023 года я получил уведомление от приложения вашей компании, что началась посадка на рейс S7 2505. Снова - мои попытки обратиться за помощью к представителю авиакомпании S7, и снова - отказы от представителя. Альтернативных вариантов пересадки на другой рейс и содействия в решении этой ситуации мне предложено не было. На мои просьбы отправить меня другим рейсом 30 декабря 2023 года или рейсами, следующими 31 декабря 2023 года, так как невозможность пройти регистрацию на мой рейс не является моей виной, а является проблемой в программном обеспечении авиакомпании S7 - мне так же было отмечено отказом.
Из-за системного сбоя в приложении по вине авиакомпании S7, из-за отказов в на мои просьбы о содействии в решении этой проблемы от их сотрудников, произошедшей не по моей вине, я не смог вылететь в Новосибирск к семье, отметить с ними Новый год, были сорваны планы на эту поездку, были отменены брони в гостиницах и турбазах в связи с невозможностью моего присутствия. Также пришлось отказываться от обратного перелета, так как я никуда не улетел. Было написано письмо в офис S7 с требованием вернуть мне деньги из-за того, что я не смог улететь по их вине. Больше месяца я ждал ответ
Как результат - юридический отдел авиакомпании S7 ответил отказом. Мне не собираются возвращать деньги за их же ошибку, сославшись на п. 81 Федеральных авиационных правил, регистрация пассажиров и оформление багажа на рейсы в аэропорту заканчивается не ранее чем за 40 минут до времени отправления воздушного судна по расписанию. Хотя я прибыл за 10 минут до конца регистрации.
Что произошло - овербукинг или банальное недопонимание - теперь будет разбираться прокуратура.
Кстати, в обход п. 81 Федеральных авиационных правил, сотрудники авиакомпании S7 заявили, что регистрация заканчивается за час до вылета, а не за 40 минут, как это описано в федеральном законодательстве.