pilligrim002

Очень часто можно наткнуться на гневные отзывы, посылка долго идет/товар пришел поврежденным/посылка потерялась/курьер не приехал вовремя, да тысячи разных вариантов, сегодня попробую ответить на некоторые вопросы, рассказать как происходит доставка, почему происходят те или иные ситуации и как их избежать.

Все курьерские службы работают по одному и тому же принципу, более того, сотрудничают и пользуются услугами друг друга. Даже процент своевременных доставок у них приблизительно одинаков и колеблется в диапазоне 95-97%. Так откуда столько негатива? Человек который заказал 50 раз доставку и 50 раз все прошло без нареканий, воспримет это как должное и не будет писать хвалебный отзыв, но если на 51 раз что-то пошло не так, то он забудет про все хорошее и тут же напишет в спортлото, что все плохо и оценка 1! На самом деле вина за срыв делится 50/50, в половине случаев виноваты сами клиенты, от жадности, невнимательности, да много причин.

Есть 3 составляющие: срок доставки, цена доставки, качество доставки - чем то точно придется жертвовать. В зависимости от ситуации, я выбираю подешевле, но при этом срок увеличивается, либо если дело важное, то лучше переплачу, но гарантировано мое письмо/посылка будет доставлено в максимально быстрые сроки.

Каждый город разбит на сектора, у каждого курьера свой сектор и маршрут. Для оптимизации процессов, курьер загружен выше всех нормативов. Т.е. дается 15 минут на 1 адрес, не сложно посчитать, что за 8 часов получается 32 адреса, но при этом норму ставят курьеру 50 адресов, но! при этом все доставки и заявки на его маршруте все равно будут падать на него, даже если их будет например 110! За 8 часов - 110 адресов, это не реально практически, на моей памяти рекорд был 104, но там на маршруте было много бизнес центров и доставок в одно здание, просто на разные этажи, заехав в БЦ, можно было сделать 15 доставок. Что же делает курьер в случае если понимает, что никак не сможет все доставить и забрать? Он начинает сортировать по приоритетам заявки и доставки, а приоритеты, что логично, в пользу того кто больше платит:

1. Срочники (как правило доставка на следующий день, например до 12 часов, самая дорогая доставка, но если курьер привез ее в 12:30, то 50% скидка, за счет курьера, у него из зарплаты вычтут, а если после 13 часов, то отправителю 100% скидка и всю доставку оплатит курьер. Естественно так никакой зарплаты не хватит и срочники в 99.999% доставляются в первую очередь и в срок)

2. Заявки (если вы вызвали курьера и он не приехал в срок, что вы сделаете? Правильно, закажете отправку в другой компании, а этой больше пользоваться не будете, поэтому если курьер не забрал в срок посылку, то это ему грозит большими неприятностями, поэтому груз у вас заберут с вероятностью 99.99%)

3. Стандартные коммерческие доставки (цена средняя, приоритет соответственно тоже средний)

4. Доставка с интернет магазинов (интернет магазины заключают с транспортными компаниями договора и пользуются огромными скидками, ТК если и имеет с них прибыль, то весьма скромную, несмотря на объемы, такие грузы нужны скорее что бы транспорт полупустым не ходил, аналог бла бла кар, не прибыли ради, бензин бы отбить. Кроме того, по условиям договора, срок доставки там тоже существенно увеличен от 1 недели, до 2 месяцев бывает, поэтому если курьер не доставит этот груз сегодня или завтра, условия договора не будут нарушены, а то что груз в городе и его не привезли, это лишь завышенные ожидания получателя)

Из-за чего курьеры могут не успеть к вам? Опишу наиболее распространенные случаи, что задерживает курьера:

1. Клиента нет на адресе. Согласована доставка на этот день, а клиент на работе. Обычно говорит, да я тут недалеко работаю, в 3 кварталах, завезите сюда. Гы!  Это вообще уже другой маршрут, и если за каждой посылкой ездить хоть по 1 кварталу влево вправо, то своевременных доставок будет не 97%, а 50%! Т.е. из-за того что кого то нет дома, очень много людей не получат в срок свои посылки. Конечно в большинстве случаев курьер ставит в программе клиента нет на месте и едет к следующему.

2. Курьер приехал, звонок в домофон никто не отвечает, звонит по телефону тоже тишина. А у него еще 70 доставок и телефон разрывается:

- Алло, а когда вы ко мне приедете?

- К кому к вам??? У меня вас 70 человек, скажите хоть адрес свой

Звонят обычно все одновременно, и по несколько раз, чем очень отвлекают, особенно бабушки, которым скучно и надо поговорить.

Курьер так же выставляет в программе, что никого нет дома и поехал на следующий адрес, операторы колл-центра пытаются связаться с клиентом, что бы пересогласовать доставку и тут Ирина Николаевна выходит из душа и берет трубку:

- Как так меня нет дома? Дома я, никто не приходил!

Курьеру назначается штраф, за то что "обманул" и он должен возвращаться обратно и доставлять этой Ирине Николаевне посылку

3. Доставки со вскрытием и примеркой, это просто ужас, по регламенту 15 минут на примерку, надо вскрыть посылку, запомнить что там, в каком виде (часто бывают подмены, в том числе дорогих вещей, например рабочий ноутбук на нерабочий), а потом ждать, при этом понимая, что тебя тоже ждет очень много людей и нервничает.

4. Заявки "за спину", как выше я писал, заявки по приоритету сразу после срочников идут, курьер заехав в бизнес центр Альфа, доставил все грузы, собрал все отправления и двинулся дальше по маршруту, а через час прилетает ему заявка из этого же бизнес центра Альфа и он вынужден бросить доставки и мчаться забирать заявку. У меня было много случаев, когда доставив в фирму Х письмо, уехал по маршруту, они заполнили все документы и тут же кидают заявку на отправку. Естественно я был зол, они должны понимать, что мир не только вокруг них крутится, что из-за них я вам не привезу сегодня посылку, ну можно же на завтра отправку сделать, я каждый день в этом бизнес центре бываю. Но делать нечего, еду за заявкой, но галочку на будущее себе поставил - доставлять в последнюю очередь, что бы не подводить других клиентов и потом даже звонки
- ой, а нам бы пораньше

- у вас не срочник, доставка в течении дня

- но мы хотели и отправить сегодня

- ничем не могу помочь, заказывайте срочную доставку

- но она дороже

Т.е. люди и переплатить не хотят и считают что они важнее других клиентов.

5. Закрытые территории. Это ад для курьеров, были у меня адреса с пропускным режимом, и что бы попасть в фирму, иногда и 3 пропуска надо было выписать, а там обычно очередь, и бабушка 80-лет познавшая дзэн, с девизом "кто понял жизнь, тот не спешит" не спеша по 10 минут выписывает пропуск, на такой адрес и час можно потратить, а вы меня по прежнему ждете и материте. Шлагбаумы, ворота и прочее тоже не ускоряют процессы. Очень часто можно наблюдать как спешащий курьер просто прыгает через заборы, похлеще любого паркурщика )))

Ну а теперь перейду пожалуй к скрытой части доставки ваших грузов, расскажу, что происходит с вашим грузом и его маршрут после того как вы передали его курьеру.

Для начала хочу отметить, груз не бывает бесхозным, в каждую секунду за него кто-то отвечает и все это фиксируется в программе и ведется лог. Забрав ваш груз, курьер не летит сразу с ним на склад, так и 1000 курьеров не хватит, он продолжает работу на маршруте. Вечером он возвращается на склад и сдает не доставленные посылки и грузы на отправку кладовщику, тот сканирует с каждой посылки штрих код, номер отправления (курьер сразу фотографирует накладную, а операторы в это время забивают все данные, отправитель/получатель/тип груза/вес/габариты), программа автоматически показывает кладовщику на какое направление положить эту посылку, большинство грузов идут через Москву, даже если города рядом, просто нет авиасообщения между этими городами. Дальше груз консолидируется, т.е. большие мешки, палеты в которых допустим 100 посылок в одно направление, консолидированный груз опечатывается, после чего курьер везет его в грузовой терминал аэропорта. Ваши посылки летают обычными пассажирскими рейсами в багажном отсеке. И вот тут может всплыть косяк курьера. Все грузы обязательно досматриваются, новейшие технологии, там вообще все видно что и где лежит, безопасность на очень высоком уровне. Есть перечень опасных грузов, которые не консолидируются, отправляются только с сертификатами безопасности, отдельно внимательно изучаются и досматриваются и стоят такие отправления конечно дороже. Сколько ругани я услышал в свой адрес когда хотели отправить допустим шампунь

- да какой это опасный груз? Ты в своем уме?

- я то в своем и я вижу, что это шампунь, но когда в аэропорту увидят эту жидкость они не уверены что это шампунь, а как себя поведет этот груз при низких температурах?

Сотни раз я не принимал такие грузы к отправке и хлебнул негатива сполна, зато ни одного возврата из-за меня не было. Но не все курьеры подходят к работе ответственно, а может просто невнимательность, и приняв такой груз, сдав его кладовщику, тот запаковал с сотней других посылок на Москву, а аэропорт не принимает эту консолидацию и из-за одного груза, 100 получателей вовремя не получат свои посылки!!! Консолидация возвращается на склад, начинается разбор посылок, выяснение из-за какой груз не приняли, на следующий день только остальные грузы будут отправлены... Немного отклонился от темы. Далее аэропорт грузит все в самолеты, там грузы всех транспортных компаний, летят все вместе. В городе получателе курьер принимает грузы от аэропорта, далее везет на склад, кладовщики расконсолидируют мешки, считывая штрихкода программа показывает куда дальше, либо на доставку в этом городе, тогда грузы раскладываются по маршрутам, либо в следующий город, тогда в отдельные корзины, где происходит снова консолидация и снова итерация с аэропортом. Курьер же получив грузы на маршрут, уже доставляет груз получателю. Как минимум ваша посылка побывала в 8 руках, но на всем маршруте за нее всегда кто-то отвечал.

Как получить посылку целой? Для многих шок, когда видят как летают посылки, таких видео на ютубе полно. Скажу честно, специально вашу посылку никто кидать не будет, но и носится как курица с яйцом с ней тоже не будут, доставка тогда золотой станет. Поэтому очень важно качественно упаковать груз. Китайцы красавчики, преуспели в этом, тысячи телефонов доставил и прочей хрупкой техники и всегда все было целым, потому что упаковано так, что хоть с 5 этажа кидай. Сам отправлял много хрупких грузов и тщательно их упаковывал, с расчетом на то что посылку будут кидать. Всегда все доходило целым. Есть отдельная услуга ОБРЕШЕТКА, т.е. на груз делают специальный деревянный короб, что бы на него ничего не упало, а даже если упадет, то не раздавило, груз надежно фиксируется, вес и габариты груза конечно изменяются, плюс люди специально пилят, скручивают эту обрешетку, закупается материал, доставка естественно существенно дороже становится, зато груз придет целым. Стекло, телевизоры, зеркала - обязательно заказывайте обрешетку. Но был в моей практике и скандал из-за обрешетки, забираю груз с магазина, огромное радиусное (гнутое) стекло, безумно дорогое, а лететь через всю страну. Говорю
- вам нужна обрешетка

- я не знаю и не разбираюсь, нужна так делайте, заказчик не я, мое дело передать вам стекло и все

Звоню заказчику - недоступен, естественно ставлю обрешетку, иначе шансов, что стекло долетит целым, тем более такое все индивидуальное и дорогое 0%! Через неделю вызывает шеф и показывает накладную

- ты забирал?

- я

- обрешетку зачем поставил?

- оно бы долетело только в виде битого стекла, заказчик был недоступен, времени на согласование не было. Груз целый дошел?

- Целый

- Не хочет платить за обрешетку, я заплачу, только тогда стекло давай еще раз туда обратно отправим и вручим ей битые стекляшки

- ахаха

Как то решили они этот скандал, а для себя решил, хочет клиент экономить - пусть экономит, мое дело предупредить, а подпись в накладной его стоит, что он ознакомлен со всем. Были случаи и обратные, когда груз целым не доходил, но меня это уже не касалось, я со своей стороны сделал все что мог.

К сожаление свободное время истекло, если интересно продолжу, там еще очень много разных нюансов.

Своевременных и целых доставок всем!

Сегодня с другом по ватсапу поднял вопрос безопасности и контроля, у него больше 10 филиалов в разных городах, и опыта больше 15 лет. Скинул я и ваши советы и вот что он ответил:

Хотелось бы мнения услышать от людей у кого филиалы в разных городах

Комментарий понравился, думаю он заслуживает отдельного поста

Ссылка на коммент:
#comment_132997899

Вызывает меня директор и говорит, взгляни на это. Читаю отрицательный отзыв о нашей компании, а надо отдать должное директор сам очень честный и порядочный человек и репутация компании для него всегда была дороже денег. А суть отзыва была такая:
"... такого то числа я купил у них контрактный двигатель, заказал доставку до Нижнего Новгорода, а когда он пришел, увидел чек от другой компании с суммой на 10 000 меньше. Не верьте им, ничего у них нет, они покупают в других компаниях, накручивают цену и даже не удосуживаются посмотреть что там за двигатель..."
Знатно охренев от такого отзыва, успокаиваю директора.
- Не переживай, если отзыв не фейк, во всем разберемся, его закусила разница в 10 000, переведем ему, а пока надо подумать
Пишем отправителю отзыва, так мол и так, хотелось бы разобраться в сложившейся ситуации, можете подробно описать процесс покупки.
Приходит ответ, такого то числа я позвонил на такой то номер (наш многоканальный) узнал о наличии, менеджер перезвонил озвучил цену, могласавали способ доставки, после чего перевел деньги на карту, ну а дальше все было в отзыве.
Спасибо за ответ, да, телефон действительно наш, а можете номер карты на которую переводили деньги нам прислать?
Присылает номер карты. Говорю директору спокойно, сейчас возможно выявим кто нам такую падлу устроил. А менеджеров у нас было 10 человек, под подозрением были все. Открываю сбер онлайн, выбираю перевод, 1 рубль и на экране где подтверждение высвечивается Иван Иваныч И. Директор говорит:
- Блядь, не хотел я в это верить... (очень ценный специалист был, отлично разбирался в двигателях, начальник отдела продаж)
- Мы вычислили, дальше решение за тобой
- А хули тут решать? 😈
Директор тут же переводит покупателю разницу в деньгах, вкратце описав почему так произошло. Клиент довольный, тут же редактирует отзыв на положительный. Вечером общее собрание, директор начал издалека, как бы вы отнеслись если бы вашу репутацию портили? Если бы у вас за спиной проворачивали делишки? Народ не скупился на выражения и негодовал. Начальник отдела продаж не выдержал и со слезами начал приводить какие то идиотские аргументы, что не хватало на путевку, что он женится хотел, предложение сделать и все в таком духе. Естественно он тут же был с позором уволен...

В соседнем посту я задал вопрос, как на предприятии избежать воровства. Очень много интересных и полезных советов люди опубликовали, но среди ответов был и такой, что воруют от безысходности, когда семеро по лавкам и их надо кормить. Мне сразу вспомнилась история начала 90х.
Возвращаюсь я с магазина и вижу у обочины нечто среднее между большим кошельком и маленькой барсеткой лежит. Поднимаю, открываю и... мама дорогая, чего там только не было: ключи от гаража, ключи от машины, ключи от квартиры, паспорта и водительские удостоверения обоих супругов, документы на машину, чеки какие то и... 600 000 рублей (примерно 4000 долларов что бы понятно было сколько это), что для 12 летнего мальчишки было просто космос!
Иду я весь в раздумьях домой, что делать со свалившимся богатством не знаю... Камер тогда не было, никто меня не видел, вот я дома с огромным богатством. Что же делать? Мысли просто роились в голове. Жили мы тогда не то что не богато, а по сути очень бедно, выручал огород и картошка. Дождался отца с работы и первым рассказал ему, он конечно охренел. Говорит надо вернуть! По паспорту узнали фио и адрес прописки, раньше были домашние стационарные телефоны и телефонные справочники (обычные книжки) с фио, домашним адресом и номером телефона!
Отец по телефонному справочнику нашел их номер телефона и позвонил.
- Здравствуйте, вы ничего не теряли?
- Теряли (рыдая отаетила женщина)
- А можете перечислить что там было?
- Ключи, документы и 800 000 рублей
- Вы уверены?
- Да!
- Узнайте у супруга
Позвала супруга, он говорит 600 000 там было, 200 000 я за товар отдал.
- Ой, извините, 600 000 там было
- Мы сейчас подойдем
Собираемся мы с отцом и идем к ним, идти не далеко, минут 5. Папа говорит:
- сына, чужое всегда надо возвращать и не жалеть ни о чем, я знаю ты велик хочешь, обычно 25% от найденного дают нашедшему
Приходим мы, вышли жена с мужем, фотографии в паспортах совпадают, отец сверил. Женщина кинулась меня целовать. Муж поехал в гараж на велике и выронил эту кошелек-барсетку. На радостях она мне дала 10 000 рублей, примерно как сейчас 5000 рублей.
Кипишь они подняли знатный, искали этот кошелек всем 100 квартирным домом, ну а про меня узнал весь наш микрорайон 😂
Идем мы с отцом домой, держу я эти 10 000 и понимаю, что даже на колесо от велика не хватит. Отец меня подбадривал, все шутил. А на следующий день он подарил мне новенький урал, где то назанимал денег и купил, это тебе сын за честность!
Прошло уже четверть века, а тот папин урок я не забуду никогда и в жизни много случаев было когда мог украсть что то и никто бы не узнал, даже когда очень надо самому, но вспоминаю отца и просто физически не смогу этого сделать...

Купил я квартиру в новом доме, большая, красивая, отличный район, познакомился с соседями, все приличные люди, но была у нас одна беда, парковок на всех не хватало. Эту проблему мы достаточно быстро решили, паркуясь на тротуарах, газонах, между деревьев и вот вроде все ништяк. Но не все были с этим согласны, в нашем доме купил квартиру и большой начальник из полиции в звании аж полковника. Ему то может и пофиг было бы, но вот жена у него всегда тянулась к прекрасному и эта ситуация ее категорически не устраивала. Жили мы безбедно, даже приезжая поздней ночью я как супер пупер профи водитель умудрялся чуть не вертикально запарковать авто между деревьев чем очень гордился. Соседи выражали восхищение такому мастерству и жизнь шла спокойно и размеренно, пока... в один прекрасный день нам всем не пришли штрафы за парковку на 2000. Мы знатно охуев, сглонув слезу их оплатили, но парковаться то негде, продолжили в том же духе. И вот нам снова штрафы по 2000. Да че за хуйня? Парковок нет, а нам блядь штрафы??? К слову, я после первого штрафа стал парковаться исключительно по пдд, иначе я работал бы на одни штрафы, но были у нас и особо упертые люди, на 570 лексусах, нам пох на штрафы говорили они. А через пару месяцев пристава просто берут и списывают с карты у них хулион денег и еще около хулион сбор какой то приставам. Они глазам своим не поверили и все понты куда то подевались. А к тому времени у них еще штрафов накопилось, в общем это было то еще зрелище. Собирались собрания, крики, ругани, но против закона не попрешь, тем более когда не прав. И о чудо, все стали парковаться по правилам, я вообще сразу 2 места в паркинге купил. Потом была битва с курением в подъездах, с алкашами во дворах, но круглосуточные наряды ппс и дпс эту проблему быстро решили. Прошло несколько лет, соседи вроде те же, а вроде и не те. Я заметил как мы сильно изменились и то что несколько лет назад нам казалось нормальным или "Чо такого?" то сейчас кажется диким!
Повели с соседом детей на горки, идем через чужой двор, а там просто пиздец, запаркованы кто как смог, Мишаня:
- вот быдланы 😈
- Миш, а ведь мы такими же быдланами были 😆
- да ну?
- ну ты вспомни как мы заехали
- блядь, а ведь и правда
- просто мы убили в себе быдло, не без посторонней помощи конечно ))))
И если поначалу я очень сердился на эту тетку, то теперь безмерно ей благодарен за то что она помогла убить во мне быдло. Видно русский человек так устроен, что понимает все только через кнут. Ведь можно же не нарушая пдд парковаться. Я работал курьером и по 70 адресов в день посещал в самых разных районах и всегда находил место для парковки, хоть и очень торопился. Разруха в головах и не Обама ссыт в лифтах....