Доброго времени суток уважаемые читатели! Сегодня хочу поведать вам о моем курьерском опыте и поделиться забавными и не очень случаями.
Заранее прошу воздержаться от негативных комментариев, я не несу цели оскорбить кого-либо, скорее хочу показать как не стоит общаться и вести себя с , как любят говорить некоторые , обслуживающим персоналом.
Название маркетплейса не буду говорить, для своей же конфиденциальности.
Для начала стоит рассказать как мы работаем, мы с моим другом работаем вместе , он за рулём, я в роли диспетчера.
В мои обязанности входит звонить получателю и уведомлять за какое-то количество времени (зачастую мы звоним минут за 30) о том, что мы скоро приедем, задача друга еще проще, приехать и отдать, в общем-то все.
У меня на руках накладная в которой указана вся контактная информация о получателе, адрес доставки и количество посылок на адресата.
Но все это осложняется тем, что нам нужно ехать в соседний город который в часе с лишним езды от склада откуда мы забираем посылки. По регламенту маркетплейса курьеры работают с 10 до 6 часов, что мало для развоза такого количества посылок и как следствие, мы работаем часов до 9-10, а ведь еще в соседний город домой ехать.
Главная проблема нашего маркетплейса, что посылка может приехать сильно раньше, так как ее уже привезли на склад от поставщика и как следствие, мы, курьеры должны доставить вот уже сегодня, это часто является для людей "обоснованием" нагрубить мне, как диспетчеру.
Типичный диалог в этой ситуации выглядит так:
(Я-я, получатель-п)
(Я)- Здравствуйте, доставка *название маркетплейса*, будем у вас в течении минут 20-30, вы будете на месте?
(П)- *пренебрежительно и грубо* девушка, у нас доставка вообще-то на другое число!
(Я)- Ваша посылка поступила на склад и ночью нам ее загрузили. Если Вас нет на адресе, мы могли бы подъехать на удобный Вам.
(П)- *повышает тон* девушка, надо предупреждать тогда заранее! (За сколько? Я ее ночью загрузила в машину, мне в час ночи Вам набрать чтобы уточнить будете ли вы дома завтра в течении дня? Ну не бред ли) ну это уже никуда не годится, почему я должна срываться и ехать к вам, чтобы забрать посылку!?
Согласна, ситуация не очень приятная, но в этой ситуации больше вина маркетплейса, нежели меня, но люди этого не понимают и начинают грубить, и это ведь не единичный случай. Причём они продолжают грубить несмотря на то, что я иду на уступки, предлагаю другой адрес, возможно работу если удобно и т.д.
тут можно бесконечно рассуждать насколько это этично и удобно для клиента, я понимаю, но мы тоже на работе и тоже люди. Мы не против Вас подождать (но тут тоже оговорка, ждать Вас до 10 вечера никто не будет) , так же никто не против приехать в удобное место для Вас (но желательно в радиусе или по пути в другие районы, ведь мы и так работаем до позднего вечера , а возвращение занимает час с лишним, ведь напоминаю, мы работаем в соседнем городе, а склад находится в нашем).
Так же часто спрашивают по поводу посылки, что там и сколько. У нас в ведомости не написано, что в Вашей посылке, все, что я могу это сказать примерные габариты и количество, но обычно люди сами вспоминают это все:)
Еще бывают нетерпеливые люди, вот один из случаев:
(Писать каждый раз скриптованное приветствие не вижу смысла, суть всегда одна и та же, в исключениях могу уточнить адрес)
(Я)- *приветсвие* (ожидание 30 минут, это важно)
(П)- да, я на месте, жду Вас
*получатель перезванивает через минут 15*
(П)- Девушка, ну вы где? Мы Вас стоим тут ждем вообще-то!
(Я)- я же сказала, что будем через пол часа, не раньше
(П)- Нет, вы сказали, что будете через 15 минут!!! Я тут с ребёнком стою, замёрзли уже!
(Я)- (я точно помнила, что сказала, ведь после нее я никому не звонила, плюс этой женщине доставляли уже не первый раз, что примечательно, в первые пару раз история была такая же)
Девушка, не надо нас ждать на улице, у вас указана квартира, мы поднимем, и я уверена, что говорила, что мы будем через пол часа.
(П)- ой ладно... *и бросает трубку*
Не надо караулить курьера, если у вас все указано верно (я имею ввиду квартира и подъезд) , то мы и так без труда Вас найдем, не надо ждать у подъезда если Вам холодно/голодно или еще что-то.
Еще одна любимая тема это возвраты.
В конкретно данном маркетплейсе нет такого варианта, что мы Вам доставили, Вы проверили , Вам не подошло/какой-то брак/просто не понравилось и мы забираем и отвозим возврат обратно на склад, нет.
Возвраты даже уже с оформленной заявкой тоже не мы забираем. Зачастую это вызывает у получателей негодование, мол а откуда я знаю, все ли там на месте и т.д., а это уже в техподдержку или к продавцу, наша задача только лишь доставить.
В общем и целом я поделалась с Вами основными и самыми частыми моментами нашей работы, хочу добавить, что вежливому и приветливому получателю мы с легкостью пойдем на уступку (подождать до какого-то времени, в пределах разумного конечно, подъехать на другой адрес, где-то пересечься и т.д.), когда же вы хамите, совсем не хочется ехать на другой конец города, потому что Ваша супер-мега-важная посылка нужна Вам именно сегодня.
Спасибо, что прочитали:)