Всем привет, Пикабу! Столкнулся на днях с таким видом развода. Привез Клиент нам авто на ремонт. Оставил, уехал домой. Через какое-то время ему звонок. Говорят, что топливный бак течет сильно, надо срочно менять, кошмарят, что еле доехал и вообще повезло, что не сгорел по дороге и тд и тп. Бак есть под заказ, вот прям через час привезут, но нужно перевести на карту 30тыс за него. Ну и снова кошмарят, что ездить так нельзя, машина загорится, все умрут, небо упадет на землю, галактику засосёт в черную дыру и тд. Хорошо, что Клиент оказался не дурак, перезвонил на СТО на городской и спросил у приемщика, а что за хуйня, собственно, с баком? Естественно, сразу выяснилось, что Клиенту звонил мошенник. Перед звонком Клиенту мошенник звонил на СТО, заболтал мастера, что оставлял авто и попросил напомнить номер его телефона, который он оставил для связи (не ошибся ли) и номер договора. Ну и лопух приемщик, хлопая ушами, все данные слил. Так у мошенника оказались данные Клиента.
Будьте внимательны! Не переводите деньги на карту - позвоните на номер СТО и уточните! Всем добра!
P.S. Возможно, схема не новая, но я столкнулся с ней только сейчас.
А вот, лично я в, конкретно, этом посте на стороне потребителя. Точнее даже - категорически против исполнителя. Сейчас аргументирую.
Цитата:" Я прекрасно понимал что это дверь на улицу из торгового помещения. Понимал что это единственный замок на ней. И так же понимал то что если я открою его без повреждений, хамоватый кадр не сможет заменить замок и останется с открытой дверью." - конец цитаты.
Вторая цитата:" Этот персонаж с каждым сказанным словом раздражал меня все больше и больше." - конец цитаты.
А теперь подведем итоги. Исполнитель, сознательно заставил клиента переплатить х2 только на том основании, что тот его раздражал. Прекрасно осознавая, что, как и зачем он (исполнитель) делает. Высшая степень "профессионализма", блять!!!!! Я тоже оказываю услуги, меня также, бывает, бесят клиенты, тоже терпеть не могу хамов и невоспитанных людей. НО!!!! Профессиональную этику и свое достоинство я ценю выше, чем халяву. Личное мнение - в этом случае мудак не клиент, а исполнитель!!! Панамка в углу - сыпьте сколь не жалко, плевать.
Занимаюсь вскрытием, заменой и установкой замков более 9 лет.
Дело было лет 5 назад.
Поступает звонок от потенциального клиента и сразу-сходу начинается вот такой диалог:
- Здарова, ты замками занимаешься ? - .... здравствуйте, да. - Мне замок нужно открыть. - Квартира, машина, гараж что у вас? - Коммерческое помещение. - Что случилось с замком ? - Да нихера не случилось. Ключи про*бали. - Дверь старая самодельная или современная ? - Да какая разница ? Сколько будет стоить открыть ? - Разница есть. - Обычная пластиковая дверь со стеклом. - Вскрытие будет стоит 1500 без повреждений. - Ну понятно что без повреждений. С повреждениями и я могу. А чего так дорого ? - Нормальная средняя цена. - Там делов то, личинку высверлить. - Возможно. Вскрытие будет стоить 1500р - Давай за 1000? - Нет. - Ладно, перезвоню - До свидания.
Вот терпеть не могу подобное поведение клиентов. Звонить незнакомому человеку и сразу начинать общение на "ТЫ" и через х*й. Я до последнего буду общаться с человеком на "ВЫ" и без оскорблений. Даже в разгаре кой либо конфликтной ситуации.
Иногда попадаются такие клиенты. И даже если представить что человек не грубит и не хамит и это просто такая манера общения у него, то все равно неприятно. Это все равно распущенность и невоспитанность.
Проходит несколько часов. Звонит снова:
- Я звонил по поводу замка. Приезжай - Могу подъехать минут через 10, я не далеко. - Только давай не 1500 а 1200? Я уже почти высверлил, там немного осталось. - Хорошо, сделаю скидку
Знаю я ваше "Немного осталось". Доделывать работу после мамкиных мастеров еще сложнее чем сделать ее с нуля. Но все же. Был бы я в другом районе, скидку бы не делал. А так ... заеду - открою.
Приезжаю на место.
Врезной узкопрофильный замок а в нем личинка апекс. Внешне цилиндр изуродован сверлами, молотком и плоскогубцами, но до фактического вскрытия там еще сверлить и сверлить.
Дело в том что почти во всех апексах стоит защита от сверления. Перед пинами и пружинами в самом начале цилиндра стоит штифт из твердого закаленного метала. Этот штифт тверже чем обычное сверло. Потому сверло его не сверлит а соскакивает с него.
Мой клиент явно этого не знал. И даже в процессе уничтожения сверл до него так и не дошло в чем же там дело.
Вокруг валяется кучка обломанных, самых дешевых черных сверл.
- Вот. Я ее уже почти высверлил. - Вы почти ничего не просверлили. - Так оно не сверлится что то. - Ну так вы обычными черными сверлами сверлили. Вот и не сверлится. - Прозрачными, бл*дь сверлил. Ты не умничай а открывай.
Этот персонаж с каждым сказанным словом раздражал меня все больше и больше.
Не буду я сверлить этот цилиндр. Импрессией открою.
Я прекрасно понимал что это дверь на улицу из торгового помещения. Понимал что это единственный замок на ней. И так же понимал то что если я открою его без повреждений, хамоватый кадр не сможет заменить замок и останется с открытой дверью.
Открыл замок за несколько минут. Импрессия или работает быстро или не работает вообще.
Открыл, повернул цилиндр в нулевое положение и вытащил профиль самоимпрессии.
Клиент рассчитался и пошел снимать цилиндр. Я же начал складывать инструмент.
- А почему она не вытаскивается ? - Потому что ключа нет. - А как ее снять ? - Либо родным ключом либо снова вскрывать. - Ты прикалываешься надо мной ? Откуда у меня ключ ? - Я вам дверь открыл ? Открыл. Что еще нужно от меня ? - Мне личинку снять нужно - Снятие стоит 1500р - Какие 1500? Я уже заплатил 1200. - Вы заплатили за вскрытие. Дверь открыта. Услуга оказана и оплачена. - Ты должен был ее высверлить. - Я должен был ее открыть. И не более того. Дверь открыта. До свидания. - Какой до свидания? Личинку сними. - 1500 оплатите и сниму. - Дабл*дь ... давай хоть 1000 ? - 1200 и не меньше - Хер с тобой, снимай. - Оплата вперед - Пи*дец, б*ядь. Совсем уже ох*ели.
Вот так хам заплатил дважды.
Я создал курс для обучения мастеров замочному ремеслу. Курс включает в себя 65 видео уроков по вскрытию самых разных замков, разными методами. Там будут как методы вскрытия отмычками так и слесарные методы вскрытия. @denis_kemerovozamki
Если у вас есть вопросы по замкам и дверям, я создал группу замочных мастеров https://t.me/masterzamki
Группа создана с согласия пикабушников и по их просьбам.
В группе вы можете задать любой интересующий вас вопрос и получить ответ квалифицированного мастера. Так же можете найти контакты частного мастера в своем городе.
Недавно я создал группу в ВК. Буду выкладывать туда видео и технические посты про ремонты замков/дверей https://vk.com/mzamki
В статье расскажу, как удалось обнаружить воровство со стороны персонала в одной из сетей фастфуда. Мы погрузимся в мир грязного обмана в общепите: воровство на кассах, махинации со стороны менеджеров, недостачи и ужасающая наглость.
Всем привет! На связи Миша из Сконта. С помощью видеокамер и сервиса удалённого контроля мы поможем вам предотвратить кражи и получить больше продаж.
Воровство в фастфуде
Прежде чем приступить к разбору кейса, обратимся к сухим фактам.
Последнее крупное исследование на тему корпоративного мошенничества было проведено в 2015 году Федерацией рестораторов и отельеров (ФРиО) и компанией «Эксперт Разведка».
Если коротко — в 94% предприятиях общественного питания рядовые сотрудники и менеджеры среднего звена воруют.
Другое исследование, проводимое компанией Smartmetrics, охватило 1,2 тыс. торговых точек по всей России. И как оказалось, что самым распространённым видом краж (около 80%) стали хищения из касс (исследование опубликовано на RB.RU). Кроме того, кражи по сравнению с 2021 годом увеличились в два раза:
«В 8 раз увеличилось число переводов на карточки сотрудников по номеру телефону и QR-коду. Отмечается, что этому способствовали увеличение доли расчётов в наличных, дефицит кассовой ленты, а также недостаточная кассовая дисциплина в торговых точках».
Теперь, когда мы узнали, что воровство со стороны персонала только растёт, самое время обратиться к реальным ситуациям обмана и посмотреть, какие схемы для краж используют сотрудники.
Немного о компании из кейса
Компания, назовём её «Быстроед», является фастфуд-сетью с точками в РФ и странах СНГ. В отличие от названия, которое мы придумали в целях сохранения конфиденциальности клиента, история вообще не выдуманная, а самая настоящая.
С «Быстроедом» мы начали работать ещё год назад. В итоге, партнёр решил отказаться от сотрудничества с нами после трёх месяцев работы. История на этом не закончилась, клиент вернулся к нам уже с проблемой:
Клиент обратился к нам во второй раз — его беспокоил контроль финансовой безопасности в компании. Мы предложили ему стандартные услуги: контроль выдачи чека, озвучивание суммы и т.д.
Мы разоблачили воровство на кассах, наглость менеджеров и другие косяки со стороны персонала. После этого уже началась работа по выяснению ситуаций краж, которые будут описаны ниже.
Сегодня мы разберём их точку в Казахстане, ей и посвящён данный кейс (не переживайте, тенге переведём в рубли).
Ситуации воровства
Во всём виновата наличка!
Начнём с самой банальной ситуации: в чеке указана одна сумма, а клиент почему-то платит больше. В нашем «Быстроеде» кассир озвучивает клиенту сумму 11 100 тенге (2 154 ₽), на мониторе также высвечивается сумма в 11 100 тенге, гость её оплачивает. Чек же кассир пробивает на сумму 10 400 тенге (2 037 ₽). Оплата происходила наличкой.
отслеживать воровство удобно по часам: просто сравниваете время заказа с видеозаписью
Что произошло? На кассе двусторонний монитор, т.е. на нём клиент видит итоговую сумму заказа и цену за каждую позицию. По камерам наши менеджеры замечают, что клиент не обращает никакого внимания на это табло. Кассир это тоже видит и пользуется удобным моментом: говорит, что заказ вышел на 700 тенге больше. Куда ушли эти деньги долго думать не надо.
Вроде бы и сумма небольшая, всего 137 рублей. Но только представьте, сколько раз за день кассир пользуется такой невнимательностью и доверчивостью клиентов.
Вывод: если бы клиенты проверяли свои заказы по табло, то тогда, конечно, разницу в цене они бы заметили. Но признаемся честно, кто из нас в спешке и с диким желанием поесть будет что-то там сверять и перепроверять. Самое обидное, что такое мелкое воровство при его обнаружении клиентом отразится на репутации всей компании. В данном случае вы потеряете не только свою прибыль, но и лояльность покупателей.
Разливная газировка
Ситуация: во время оформления заказа в «Быстроеде» клиент берёт два больших комбо, большие сок и пепси. В детализации по продажам нет пепси.
товары из заказа изменены, чтобы не раскрывать ассортимент разбираемой сети быстрого питания, сумма заказа в тенге и цены сохранены
Что произошло? Из всего заказа можно заметить, что пепси — разливной напиток. Благодаря камерам и оформленным заказам мы выяснили, что клиент забрал на кассе свой заказ и ту самую пепси. Но в чеке её нет.
Вывод: кассир торгует разливными напитками без их учёта, кладя вырученные деньги к себе в карман. Разливные напитки ведь приходят в бочках, сложно оценить, сколько литров там в ней осталось. 858 тенге (168 ₽) опять в карман воришки 🙁
Поделись наворованным
Ситуация: кассир озвучивает клиенту сумму заказа — 12 800 тенге (2 507 ₽), гость рассчитывается наличными (6 купюр по 2000 тенге и 1 купюра в 1000 тенге). Потом сотрудник убирает позиции из заказа, в итоге, пробивая 10 500 тенге (2 056 ₽). Чек клиенту не выдаёт.
вот заказ клиента в системе
по позициям в меню общая сумма также выходит 10 500 тенге
Что произошло? Здесь снова обман клиента на деньги + невыдача чека. Кассир озвучивает сумму больше той, что в чеке, разницу кладёт себе в карман. После того, как гость уходит, кассир передает 2000 тенге (391 ₽) другому сотруднику. На видеозаписи наши менеджеры увидели весь процесс мошенничества.
Вывод: невыдача чека, полное доверие кассирам — всё это ставит под риск быть обманутыми обычных клиентов. Здесь важно опять-таки подключаться к камерам и смотреть за работой сотрудников. Можно ещё с помощью бонусов привлекать гостей, чтобы и они немного были вовлечены в процесс разоблачения воровства. Какие-то скидки давать за невыдачу кассиром чека, на что фантазии хватит :)
кто-то предлагает весь заказ за счёт заведения, кто-то — бонусы, главное, теперь и клиенты будут заинтересованы в получении своего чека!
Что же касается передачи денег другому сотруднику: как мы предполагаем, излишки «наворованного» делились после смены. Нам же попался момент, что после махинации, деньги были сразу переданы другому сотруднику. Таким образом, нашим менеджерам было легче убедиться в том, что перед ними воровство.
Уже и до оплаты по QR добрались
Ситуация: клиент делает заказ на сумму 17 300 тенге (3 388 ₽) , оплата проходит по QR-коду через приложение банка Каспи. По терминалу набрана сумма 17 300 тенге, по чекам в системе указано 13 000 тенге (2 546 ₽). Наши менеджеры просмотрели записи видеокамер и заметили, как сотрудник удаляет позиции, и на экране сумма становится 13 000 тенге. Один чек в 18:09:45 сотрудник выдает клиенту, а второй — оставляет у себя.
Что произошло? Клиент оплачивает по qr полную сумму, которую ему озвучили, а чек кассир пробивает на 4300 тенге (842 ₽) меньше. Возможно, в дальнейшем сотрудники просто перекрыли эту разницу: кому-то чек пробили меньше или просто на данную сумму взяли товаром.
Вывод: обмануть могут не только во время оплаты наличкой, начеку нужно быть всегда!
Удар в спину!
И последнее — если вы думали, что обманывать могут только кассиры, то вы ошибались. Благодаря анонимному сообщению одного из сотрудника «Быстроеда» раскрылись косяки управляющих и менеджеров.
Согласно обвинениям, управляющая похищала деньги из касс доставки и ресторана на свои нужды, а именно, оплата такси, доставки с онлайн-магазинов и другие левые заказы, вынуждая кассиров компенсировать недостачу. Кроме того, сотрудник утверждает, что супруг управляющей часто приходил в ресторан и забирал напитки и другие блюда без оплаты.
Ежедневно с кассы доставки она брала по 10 000 тенге (1 958 ₽). Если провести несложные подсчёты, то за месяц выходит 300 000 тенге (58 763 ₽) (кругленькая такая сумма).
К сожалению самой управляющей, наворованную сумму ей приходилось делить пополам с менеджером. Ну и по 30 000 ₽ в месяц на каждого, мы думаем, тоже неплохо.
здесь даже Сеня из «Кухни» в шоке
Оплату за позиции из меню они не пробивали, а принимали оплату переводом себе на карту. На постоянной основе менеджер забирала домой не только еду, но и расходные материалы, предназначенные для ресторана: тряпки, Z-укладки и бумагу.
Менеджер ещё самостоятельно проводила проверки «тайного покупателя» и инспекцию тоже делала сама в целях сохранения зарплаты управляющей. Здесь вообще без комментариев…
Вывод один — таких сотрудников не исправить, здесь одним увольнением не отделаться, обращайтесь в полицию — пусть с ворами разбираются по закону.
Результат кейса
Ряд сотрудников уволили, но точной суммы, на которую персонал обманул ресторан у нас, к сожалению, нет.
Но если провести элементарный подсчёт наворованного из вышеописанных ситуаций, у нас вышло:
Сюда ещё не вошли оплата заказов прямо на карту менеджеру, воровство расходных материалов и т.д. Получается 60 000 ₽ — не вся сумма за месяц, сложно представить, сколько вообще успели наворовать сотрудники.
Как же бороться с воровством?
Устанавливайте камеры со звуком. Недостаточно просто установить камеры, если честно, воровство они не исключают от слова совсем. Здесь важно выстроить правильную систему контроля.
По несколько раз в день подключайтесь и просматривайте камеры.
Следите за тем, чтобы кассир сразу пробивал чек. Такая культура работы должна быть усвоена сотрудниками уже на этапе обучения, а дальше за её несоблюдение можно прибегать и к более серьёзным мерам.
Привлекайте клиентов к разоблачению воровства. Если у вас нет времени на просмотр видеозаписей или вообще нет камер, единственный, кто может помочь вам поймать воришек — это клиент. Предлагайте, например, бонусы или скидки за невыдачу чека.
Не бойтесь обратиться в полицию, если воровство уже перешло все грани. На таких людей есть управа — уголовный кодекс.
Вывод
Пока вы ломаете голову над причиной низких продаж, инвестируете в маркетинг и привлекаете гостей — линейный персонал отлично зарабатывает на бесконтрольных кражах и обворовывании вас!
У меня свой автосервис, чиню машины, делаю диагностику, автоэлектрику. Почему мне пишут плохие отзывы какие то халявщики кто звонит и требует сделать им ремонт авто по цене в 2-5 раз дешевле чем цена по рынку а если отказываешь о у них бурлит гавно и они строчат плохой отзыв. Либо персонажи за кого известно что кидала и я не стал принимать его, либо халявщики кто пишет и звонит и хочет чтобы я поделился своими знаниями и все рассказал все объяснил им как сделать диагностику как определить неисправность как самому за бесплатно починить своё авто. Если я говорю что я тут вообще то работаю, беру за это деньги, а не за бесплатно делюсь знаниями которые собирал по крупицам годами, то они верещат топают ножками и тоже бегут строчить плохие отзывы...
Всем привет, продаю на Авито довольно давно, редко попадаются кто хочет сбить цену, но я всегда сразу указываю если можно сбить то в описании это отмечаю.
Да, есть те кто не читают описания, но я всегда отвечаю вежливо, мало ли у человека мало времени и он хочет купить сразу и быстро. Но такие бесхребетные воины попадаются раз в столетие 🤫
Заблокировал (в ЧС), отправил жалобу на Авито, а ответ как обычно однотипный и однообразный от поддержки:
Если кто желает кинуть на него жалобу Велком, пришлю ссылку.
Взломали аккаунт авито Столкнулась с проблемой, которую как оказалось авито поддержка не может, или не хочет решать!!! На электронную почту пришло письмо о входе в профиль авито, написано, что если вошли не вы, то надо поменять пароль, который естественно поменять уже не получилось, так как мой номер уже был удален из профиля тем человеком, который взломал аккаунт. Через электронную почту поменять тоже не получилось, потому что она тоже удалена. Было два подтвержденных профиля, связанных между собой. Сразу написала в авито поддержку, на что был получен ответ, что профили удалены и восстановить их не получится. Написали, что можно создать новый профиль ил даже несколько, но есть одно чудесное НО…..если какой либо профиль был заранее подтвержден, то другой профиль подтвердить не получится. Как создать новый профиль совершенно не понятно. На просьбу дать возможность подтвердить и добавить новый профиль в ответ тишина. Несколько лет я пользовалась данной площадкой и много раз оплачивала платное размещение объявлений, но это никому не интересно)) Просто полное разочарование данной площадкой!!! Вот так Авито просрали платежеспособного клиента. От авито поддержки нет никакого смысла совсем!!Одни тупые отписки
И так, сразу к делу. Представьте следующую ситуацию. Вы, как обычно, приходите в магазин за продуктами/заказываете продукты онлайн. Продавец/сборщик сообщает, что хлеб есть в наличии, но вам его не могут выдать(хотя вы видите наличие хлеба в магазине), по разным причинам. Вы немного расстроены, ок, ладно. Но ваш друг тут же приходит/заказывает тот же хлеб и ему без каких-либо проблем его выдают(там его еще очень много), свежий, целый и хрустящий батон хлеба. Звучит абсурдно, да? Но не для мега(дно)маркета!
Я заказывал не хлеб, да и вообще не продукты, да и в целом проблема непоспевания системы за отслеживаением наличия товара в сырых маркетплейсах - не новинка. Заказал товар, а его не отправили и он пропал с продажи.
Однако это другой случай. Я дважды заказал товар, его дважды отменили, но ни разу товар не пропадал из наличия(в наличии более 10). И даже более того, товар покупали другие люди и его им отправляли! Не, ну магия же, да? А еще и продавец - сам мегамаркет, а не ИП.
Огонечек разгорался, но львиную долю масла в нелояльность клиента обычно подливает не сам факт косяка компании, а работа сотрудников поддержки, и именно по реагированию компании на свои ошибки складывается либо лояльное отношение клиента к сервису/продукту, либо полное отвращение(имхо).
1/8
И это 10/10 по шкале донности! Я ни разу не видел такой вымышленной натуги, симулирования рабочих процессов и стандартных отписок в не государственных структурах. То есть мало того, что моим вопросом занимался не один человек, так они ещё и одинаково ничего не делали.
"Стандартное расследование" мегамаркета - просто забить бибу и написать отписку. "Коллеги занимаются" - ищут нужную отписку. Я уверен на 100%, что нейросеть справилась бы с этими отписками и симуляцией деятельности гораздо лучше.
Писать в бесполезные инстанции, типа Роспотребнадзора, или другие симулирующие деятельность организации я не буду. Почему? Это ещё более глупо, чем писать этот пост. А если кто считает иначе, то почему я не видел ваших успешных кейсов жалоб на маркетплейсов?
И немного лирики для сотрудников мегамаркета. Я видел пару, возможно, заказных статеек о том, как весело у вас вырос оборот, какой у вас успешный успех и так далее. Вот только, оборот оборотом, а что с прибылью и маржой? И как вы думаете, когда вы подрежете кешбек и промокоды, какой процент покупателей от текущего количества у вас останется? Особенно, если вам плевать на лояльность клиентов. Ну и классический вопрос мегамаркету. Что дешевле, привлекать новых клиентов или работа с существующими?