Правила блокировки пользователей «Яндекс Go» нуждаются в детализации. Федеральная антимонопольная служба обсуждает условия, при которых компания ограничивает доступ к аккаунтам пассажиров и водителей, пишут «Ведомости». Под вопросом соразмерность блокировки учетной записи клиента и совершенного нарушения. Как подтвердили “Ъ FM” участники рынка, условия нужно конкретизировать, чтобы избежать злоупотреблений со стороны сервиса. В чем заключаются риски? И каким образом модернизировать систему? Подробности — у Александра Мезенцева.
«Яндекс Go» может на свое усмотрение ограничивать доступ пользователя к сервису или полностью заблокировать учетную запись, говорится в лицензионном соглашении. В документе отмечается, что это возможно при неоднократном нарушении условий. Каких именно, не уточняется.
В «Яндекс.Такси» признали, что пассажира блокируют, если он указал в приложении оплату наличными, но после завершения поездки сбежал, или когда не вышел к водителю и не оплатил неустойку за подачу машины. Но сами ограничения аккаунта можно с легкостью обойти, объясняет председатель Межрегиональной общественной организации «Союз пассажиров» Кирилл Янков:
«Есть черные списки аккаунтов, которые могут быть неверифицированы. Пассажиры вообще не обязаны заводить профили и могут заказывать такси в "Яндекс Go" звонком по телефону. В этом случае вообще непонятно, как будет работать система блокировки.
Юридические основания очень шаткие и зыбкие. Пассажира блокируют в случае, если на его карте не было денег. Авиакомпания, например, вносит клиентов в черный список по паспортным данным, а "Яндекс Go", получается, блокирует по номеру телефона или по номеру банковской карты».
Россияне регулярно жалуются в ФАС на необоснованные блокировки аккаунтов в «Яндекс Go». У компании есть способы сглаживания подобных случаев, даже если клиент не прав, говорит автоэксперт и создатель Telegram-канала «Омбудсмен такси» Антон Максимов:
«Часто происходят случаи, когда клиент хочет получить промокод на следующую поездку. Он пишет: "Водитель меня чуть не убил, поездка прошла ужасно, верните мне деньги и компенсируйте моральный ущерб". И "Яндекс", чтобы загладить вину, присылает промокод, даже если пассажир не прав. Они бывают и на 2 тыс. руб.».
Вероятно, «Яндекс.Такси» детализирует условия блокировок, полагают эксперты. На это может уйти до полугода. При этом пассажиры защищены лучше, чем водители. В компании заверили, что постоянная блокировка автомобилистов не используется. Исключение — физическое насилие по отношению к пассажиру, а временные можно оспорить. Но на деле все обстоит по-другому, продолжает Антон Максимов:
«Пока еще есть функция пожизненной блокировки, но весной "Яндекс" обещал в ближайшее время ее отменить. Внесение водителя в черный список происходит автоматически на основе каких-то рассчитанных алгоритмов или полученных данных от сотрудников "Яндекс.Такси".
Есть случаи, когда таксисту, например, говорят: у нас есть данные, что ваше водительское удостоверение фальшивое. Когда водитель предлагает привезти документы для подтверждения их подлинности, ему отказывают. Оспорить такую блокировку никак нельзя».
Обойти блокировку водителям уже не получится, отмечает владелец московского таксопарка Сергей Трифонов:
«Водителей блокируют за нарушение договора. Например, Иванов зарегистрировался в сервисе, а на самом деле вместо него ездит Сидоров. В черный список вносят и за систематические нарушения.
Если водитель грубит пассажирам, на него поступает много жалоб, сначала его блокируют на три дня, это идет как предупреждение. Потом — на 50 дней. И если после этого на таксиста систематически поступают жалобы, то он лишается возможности работать в системе навсегда».
Федеральная антимонопольная служба заявила, что «Яндекс Go» занимает доминирующее положение в стране. И их опыт, так или иначе, приходится перенимать конкурентам.
