Лига потребителей

Вчера мы сделали статью про шумиху вокруг отмены заказов ЦУМа. Некоторые комментаторы высказались, что, мол, мнение коллегии Верховного Суда - проходное и радоваться нечему. Просто Верховный Суд отменил решения нижестоящих инстанций и пожурил судей за пассивность.

Как Верховный Суд влияет на бизнес
Мы специально в своей статье обратили внимание на то, что именно состав судебной коллегии по гражданским делам ВС РФ не раз выносил смелые решения по очень важным вопросам в сфере потребительской экономики и работы рынков. Асташов С.В. - принципиальный судья и те, кто слышал его выступления, знаком с его позицией по вопросам применения закона "О защите прав потребителей" знают про его авторитет и бескомпромиссность. Этот человек и его единомышленники в Верховном Суде - просто делают свою работу по совести, а ее результаты - улучшают жизни миллионов россиян. Например, рынок подарочных карт, который оценивается в несколько миллиардов рублей, вынужден был скорректировать работу, потому что судьи указали, что подарочные карты регулируются потребительским законом, они не могут "сгорать", деньги по ним подлежат возврату (подробно об этом мы писали в статье "Ривгош отказывается возвращать деньги за подарочную карту").

Определениями коллегии по гражданским делам (а их более тысячи за последние 3 года) корректировалась практика по ОСАГО, страхованию, кредитам, денежным переводам, хищениям с банковских карт, в сфере ЖКХ, торговли и т.п. Иногда это в буквальном смысле вопросы на миллионы и миллиарды. С 2018 года регулярно, иногда 2-3 раза в год выходят обзоры судебной практики по защите прав потребителей в которых до 70% разобранных эпизодов - это позитивные для потребителей сдвиги (судьи не подыгрывают потребителям и иногда высказываются против "перегибов" в пользу слабой стороны"). Классический пример - это практика взыскания неустойки со всей суммы вклада за просрочку выдачи денег. Формально суды не могли применять положения о неустойке к "телу вклада", потому что неустойка берется от цены услуги, а цена услуги в данном случае совсем не равна всей сумме, лежащей во вкладе. В отсутствии специальной нормы об ответственности банка за волокиту при выдаче вклада, суди долго применяли закон "расширенно" для того, чтобы компенсировать людям неудобства, связанные с тем, что "денег в кассе нет, заказывайте сумму для снятия и приходите через пять дней".

Сейчас вышло определение ВС РФ по теме отмены заказов - высока вероятность и того, что в этом или следующем году такой эпизод попадет в обзор судебной практики и разойдется в настольные "методички" судей, которые по подобным делам пересмотрят свои подходы.

Какие важные выводы сделал Верховный Суд

1. Коллегия посчитала слишком поверхностным подход, согласно которому строилась ранее защита интернет-продавцов: "я допустил ошибку в цене, договор на таких условиях заключить не готов, значит сделки не было и быть не могло, так как это противоречит моей воле".
2. Суд подчеркнул, договор заключается по следующей цепочке: "зашел на сайт - увидел интересное предложение (публичную оферту) - сделал заказ (направил сообщение о готовности купить) - получил уведомление о принятии такого сообщения - договор заключен (публичная оферта акцептована). После этого закон не предусматривает изменения цены или иных условий договора в одностороннем порядке.

Коллегия судей ВС РФ еще раз обратила внимание, что судам нельзя обходить вопрос о том, что договор заключен и это порождает последствия (см. цепочку). Факт заключения договора потребитель довольно легко может доказать, предъявив суду детали заказа из почты или личного кабинета.

Ключевая фраза в определении звучит так: "Однако ответчик, получив оплату по договору, товар в адрес покупателя не направил, изменив цену товара, объявленную в момент оформления заказа, при этом в силу действующего законодательства покупатель имеет право на получение товара по цене, заявленной в интернет-заказе".

3. В свою очередь, для того, чтобы признать заключенный договор недействительным одной только отсылки к техническому сбою (цены были недействительны) недостаточно . Одним из оснований признать договор недействительным выступает существенное заблуждение продавца о цене, по которой он продает товар (см. ст. 178 ГК РФ). Довольно странная логика, но она работала, суды действительно признавали, что выставленная продавцом цена - это ошибка (описка, опечатка). А значит сделку надо "повернуть" - вернуть стороны в исходное состояние.

Но судьи Верховного Суда рассудили иначе, указали, что факт технического сбоя надо исследовать, а не пассивно признавать. Более того, коллегия сузила коридор возможного исходя для ЦУМа, указав буквально следующее:
а) "В чём именно состояло заблуждение ОАО "Торговый дом ЦУМ" при размещении публичной оферты, акцептованной потребителем, суд не указал"
б) "В случае, если данный сбой имел место и произошёл в результате злонамеренных действий третьих лиц, в связи с чем цены в интернет-магазине не отображались корректно, суду надлежало обсудить вопрос о том, исходила ли публичная оферта в этом случае от ОАО "Торговый дом ЦУМ".
Как эти выводы могут истолковать нижестоящие суды? Добровольное размещение информации на сайте о том, что джинсы стоят не 149 тыс. рублей, а 149 рублей - не носит признаков заблуждения. Менеджер перепутал цифры и запустил продажи. Это обычный предпринимательский риск продавца. Точно также и в офлайне кассир может обсчитаться с ценой товара и продать джинсы дешевле, но это не приводит к повороту сделки.

Скорее всего, нижестоящим судам придется извлекать из статьи 178 ГК РФ ответ на вопрос - может ли ошибка персонала продавца (за техническим сбоем или неправильно выставленной ценой всегда стоит какой-то конкретный исполнитель) быть истолкована как существенное заблуждение? В указанной норме (статья 178 ГК РФ) есть указание на то, что опечатка в договоре может быть основанием существенного заблуждения. Например, когда стоимость подержанного ВАЗ в договоре указана так " 170 000 тыс. рублей" - очевидно, что такой автомобиль не стоит 170 млн. рублей. Однако применима ли норма об опечатке к сделкам в интернет торговле?

На этот вопрос судьи Верховного Суда не ответили напрямую, но тоже оставили однозначные выводы.

4. Судьи указали, что признание потребителя злоупотребившим своими правами должно основываться на доказательствах. "Делая вывод о злоупотреблении потребителем правом при заключении публичного договора на условиях оферты продавца, суд его ничем не обосновал и не указал, каким образом с учётом периодически проводимых магазином акций, принятия заказа и оплаты покупателю было возможно распознать наличие какой-либо ошибки.

Этот вывод отсылает не только к статье 10 ГК РФ, но и к т.н. механизму защиты сделки от расторжения под предлогом «нелепых» или необснованных заблуждений (п. 5 ст. 178 ГК РФ):

Суд может отказать в признании сделки недействительной, если заблуждение, под влиянием которого действовала сторона сделки, было таким, что его не могло бы распознать лицо, действующее с обычной осмотрительностью и с учетом содержания сделки, сопутствующих обстоятельств и особенностей сторон.

Что дальше?

Конечно, сейчас суды лишь начали тестировать границу баланса интересов потребителя и компаний интернет-торговли. В 2015 году такое тестирование проходила и болезненная тема (на сотни миллиардов) связанная с забалансовыми вкладами в обанкротившихся банках.

Санированный Мособлбанк спрятал за балансом средства свыше 350 000 вкладчиков на 76 млрд руб. Вкладчики банков «Огни Москвы» и «Волга кредит» (лишены лицензии) не обнаружили себя в реестрах. То же произошло с вип-вкладчиками Мастер-банка (лишен лицензии), передавшими сбережения сотрудникам банка по нетиповым договорам.

Суды не спешили вставать на сторону пострадавших и часто отказывали им во включении в реестр кредиторов или возврате средств. Ведомости, 2015 год.

Многие богатые, медийные и не слишком люди приносили свои деньги в банки и их обманывали, не выдавая приходный ордер по операции. Менеджеры не заносили данные в системы учета, не отражали вклад на балансе банка, пострадавшим просто выдавался договор. На такую уловку попались в свое время Клара Новикова и Гарик Сукачев (в проблемном банке Сукачев хранил €1,7 млн.). А в целом пострадавших были тысячи. Поскольку вклады 2010-2014 годов были застрахованы только на 700 000 рублей, у АСВ возник вопрос, принимать ли договоры таких потребителей в работу, ведь по отчетности банка таких вкладов "не существовало", где гарантия, что мошенники не принесут "липовый договор". Верховный Суд тогда не поддержал "богатых потребителей", пришлось вмешаться Конституционному Суду, баланс был найден.

Мы уже писали ранее, что возможная общая формула рассмотрения таких споров будет выглядеть так.

1. Отменять заказ "просто так" со ссылкой на оферту или из-за изменения конъюнктуры (подорожала доставка, выросли цены и выгоднее выставить товар по новой цене) нельзя. Это зона предпринимательского риска.

2. Если товара объективно нет на складе - надо договариваться с потребителем (предложить скидку, бонус, заменить товар на аналог, перенести сроки доставки), не доводить до суда. В суде будет взыскана компенсация за отказ от договора.

3. Технические сбои и путаницу с ценой сами по себе - не безусловное право отменить сделку. Если цена очевидно "неадекватно низкая", нет признаков акции лояльности или рекламного привлечения к сделкам, поднятия внимания к бренду, распродажи и т.п. - потребителю откажут в признании договора заключенным. В остальных случаях - негативные последствия наступят для продавца.

Станет ли в интернете меньше отмен заказов?

Мы уверены, что практика крупных игроков будет скорректирована в ближайший год-два и заказы в сети станут стабильнее.

Если понравилась публикация, ставьте плюс, подписывайтесь на Лигу потребителей, где каждый может опубликовать и прочитать полезные истории и лайфхаки по тематике защиты прав потребителей. Получайте, если удобно, анонсы наших публикаций и дополнительную информацию в телеграм-канале Сердитый потребитель.