TopClans

Прошёл год с публикации первого поста про CRM, которую я разрабатываю сам, для своего магазина запчастей и автосервиса.

С тех пор появилось много фишек, и я созрел на написание нового поста. Текст я поделил на 2 части: мои размышления о необходимости внедрения ПО, и собственно новые возможности CRM. Сразу хочу предупредить, что в ближайшее время я не намерен продавать свой софт, этот пост пишу скорее «по просьбам трудящихся», а также возможно он будет полезен тем, кто захочет сделать для себя (или для продажи) что-то подобное.

Часть 1: а зачем вообще CRM для розницы?

Почему-то принято считать, что для розницы не нужна CRM, причём так считают, видимо, и разработчики софта, и сами собственники розничного бизнеса. Я считаю, что это не так, и в этом посте расскажу, какая может быть польза от CRM.

Начнём с определения CRM: customer relationship management, то есть управление отношениями с клиентами. Именно под эту формулировку и подходит моя CRM. В первых страницы нашей «книги продаж» (что-то вроде учебника, устава, и руководства) я написал: самое главное, что есть у нашего магазина – это наши клиенты. И первый функционал CRM был создан именно для ведения учёта клиентов, ну об этом я писал в первом посте год назад. Всё остальное было создано именно на костяке клиентской базы.

Не сочтите за выпендрёж, просто статистика: я за 2016 год увеличил продажи на 30%, за 2017 год – на 48-52% (смотря как считать, с оптовыми продажами или без), и считаю что это в большей части заслуга CRM. На самом деле, до этого мы работали просто потому что вроде всё идёт нормально – вроде имелся рост процентов 10-15 к прошлому году, вроде клиенты довольны, вроде склад запчастей хороший, вроде мы молодцы. И становится обидно, когда я осознаю, сколько лет наш магазин потерял в этом состоянии вроде.

Недавно читал «Обнимите своих клиентов» Джека Митчелла – он пишет о своём магазине одежды в США. Вот что меня удивило: к мысли о необходимости внедрения современных (на то время) технологий он пришёл ещё в начале 70-го года. Тогда он обратился к IBM, и начал компьютеризировать свой магазин. И когда спустя почти 50 лет я вижу, как в магазине ведётся учёт в тетрадке или в Excel, я недоумеваю – как такие магазины вообще работают?

Ну и ещё небольшая отсылка к американским авторам: в первых же главах в «Клиентах на всю жизнь» Карл Сьюэлл пишет, что измеряет всё, что только можно измерить. Именно это я и считаю одной из важнейших способностей CRM. Вот что я знаю благодаря ПО:

- количество клиентов – общее, активное (активными считаются те, кто покупал запчасти или ремонтировался в течение года);

- количество добавленных новых клиентов – общее и в разрезе по менеджерам;

- источники новых клиентов;

- имена, номера телефонов, марки-модели их автомобилей;

- дату последнего визита клиента;

- дату покупки расходников: свечей, фильтров, ремня ГРМ;

- да вообще-то я знаю всю историю покупок и ремонтов каждого клиента;

- сумму покупок и ремонтов – общую, каждого клиента по отдельности, в разрезе марки-модели;

- среднюю частоту покупок – общую, каждого клиента по отдельности, в разрезе марки-модели;

- средний чек покупок/ремонта клиента – общий, за какой-то период, в разрезе менеджеров, марок-моделей авто;

- количество звонков: принятых, пропущенных, пропущенных и не обработанных после (по каждому пропущенному должны перезвонить);

- конверсию из звонка в покупку/заказ/ремонт – общую и в разрезе менеджеров;

- среднюю продолжительность звонка – общую и в разрезе отделов, менеджеров;

- процент выкупа заказов – с предоплатой и без (конечно, заказы с предоплатой забирают намного быстрее);

- среднюю продолжительность заказа;

- точность выполнения заказа (если обещали в пятницу – привезли ли в пятницу или опоздали) – общую и в разрезе менеджеров;

- сумму поступивших и ещё не выкупленных заказанных товаров – общую и в разрезе по менеджерам;

- эффективность рекламных кампаний (разослали рекламные СМС – через месяц смотрим, сколько клиентов совершило покупку, опять же: средний чек покупки, марки-модели клиентов, и тд);

- среднюю оценку от клиентов: общую, и в разрезе отделов, менеджеров;

- конверсию из осмотров ходовой в последующий ремонт ходовой.

Все эти показатели так или иначе важны, все они анализируются – что-то каждый день, что-то каждый месяц, что-то каждые полгода-год. Не стану описывать, зачем нужен каждый, просто приведу несколько примеров применения.

Будим «уснувших» клиентов СМС-ками вроде «Владимир Владимирович, мы заметили что Вы давно не навещали наш магазин. У нас есть для Вас подарок, заберите его до 18 марта. Кстати, на Вашей карте накоплено 500 млрд бонусных баллов». Плюс потом замеряем конверсию в покупку по таким СМС.

Видим, что у менеджера упал показатель по конверсии звонков в покупки – слушаем звонки, выявляем проблемы и работаем над устранением. И наоборот: анализируем успешные звонки, тоже делаем выводы.

Я знаю, какая модель автомобиля для меня самая прибыльная, а значит – каких клиентов мне нужно привлечь в первую очередь.

Я знаю, какие клиенты регулярно покупают запчасти в магазине, но не ремонтируются в автосервисе – и могу предложить им «на пробу» бесплатный ремонт, или узнать, в чём причина - может быть, наш автосервис их не устраивает.

В более масштабном варианте: я знаю, какой процент клиентов магазина пользуются услугами автосервиса. А значит, я могу рассчитывать что благодаря рекламной кампании, если я получу обычных новых клиентов, определённый процент этих клиентов станет клиентами автосервиса. Могу рассчитать, сколько в среднем денег они оставят за год в магазине и сервисе, и таким образом запланировать прибыль от каждого потенциального покупателя.

Недавно на эту тему был разговор в Пикабушном *РОСКОМНАДЗОР* чате «Лиги автоснабженцев» - мне тогда один из участников на приведённый список показателей, которые может замерить CRM, просто спросил: «ну и зачем мне это всё знать?». Сказал бы что у меня полыхнуло, но на самом деле я просто сильно разочаровался. Кстати, всех кто занимается продажей запчастей - приглашаем в чат: https://t.me/AvtozapchastiPikabu

Я решил что не буду объяснить, зачем нужно знать все эти цифры и как их можно применить. Если не придумаете им применение – должно быть, вам действительно это не нужно. По правде говоря, поначалу я тоже отслеживал некоторые показатели из интереса, «просто потому что могу», потом начал пытаться влиять на них, и иногда с удовольствием наблюдал, что действительно могу влиять на них.

Часть вторая: новая функциональность моей CRM

Ещё раз напомню, что продавать не намерен, обзор делаю чтобы почесать своё ЧСВ и возможно помочь кому-то, кто хочет сделать подобное. Честно, буду рад, если кому-то поможет.

Связь с 1С

В прошлом году почти сразу после написания первого поста я смог найти толкового «тыжпрограммиста» для 1С, вместе с которым мы смогли разработать связь между CRM и 1C. Да, кстати, если кто не в курсе: CRM – это веб-приложение, так что менеджеры работают и в 1С и в CRM. Многих это разочаровывает, но мои менеджеры ни разу не жаловались, да и мне кажется что всё достаточно удобно.

Теперь из 1С в CRM попадают данные о покупках клиентов, о поступлениях товаров, выгружаются остатки, ну и вдобавок мы сделали полуавтоматическую загрузку поступлений в 1С, на основе документов которые отправляют на почту.

Если раньше ребятам приходилось в CRM вручную писать список покупок, то теперь они указывают в 1С номер карты, и всё. У Джека Митчелла это заняло 15-20 лет (с момента внедрения технологий до полной записи истории покупок), у нас – 1.5 года.

Доработки системы заказов

Подружив CRM с 1C, получил немного автоматизации: теперь при проведении документа поступления CRM может сама разослать клиентам СМС о том, что их заказы пришли – раньше приходилось отмечать поступление заказов вручную.

Вдобавок недавно мы ввели внутренние бланки заказов, которые прикрепляем к товарам на полке заказов. CRM помогает и тут: когда приходят товары, она сама определяет что из этого заказное, и предлагает распечатать эти самые бланки.

Причём если поначалу бланки печатались поштучно, и иногда приходилось печатать сразу штук 15, то впоследствии печать стала автоматической, сразу всех заказов, с возможностью не печатать выбранные.

Система оценок от покупателей

Тоже внедрил прошлым летом, причём пришлось заморочиться. Смысл такой: на следующий день после покупки или ремонта клиент получает СМС с просьбой отправить в ответ оценку от 1 до 10. Проблема была в том, что отправить СМС – проще простого, а вот принят обратно и обработать – намного сложнее.

Решение реализовано не самое изящное, но работающее: на android-смартфон нашлось приложение, которое работает со своим сервером. CRM отправляет запрос на сервер, сервер отправляет запрос на смартфон: отправь СМС. Когда приходит ответное СМС от клиента, цепочка обратная: смартфон – своему серверу, сервер – в мою CRM.

Оценка от клиентов – это мой любимый показатель, который почти в реальном времени отображает качество нашей работы. Поначалу оценка была около 8.5, я звонил всем кто поставил ниже 8 и спрашивал, что не так. Обычно оценка была или 9-10, или 1-5. Жаловались в основном на срывы сроков заказов, невозможность дозвониться, и отсутствие товара на складе. Забегая вперёд, скажу что по всем 3 проблемам было найдено решение с помощью CRM.

Постепенно оценка подросла, сейчас в районе 9.7, иногда проседает где-то до 9, если кто-то остался недоволен и поставил нам «кол».

Перезваниваем всем, кто ставит ниже 9, правило такое: звонит не тот менеджер, которому поставили низкую оценку. Иногда ставят «пятёрку», имея в виду «пять из пяти», такие исправляем на «десятку». Также иногда пишут оценку текстом, или просто «всё классно».

Я ещё считаю индекс NPS по оригинальной формуле, но вопрос при этом я задаю неправильно (я просто прошу поставить оценку, а по NPS нужно сказать, какова вероятность что он посоветует нас друзьям). Я просто считаю, что если у клиента нет друзей с китайским автомобилем (а у нас, напомню, магазин для "китайцев"), то вероятность что он нас кому-то посоветует, стремится к нулю.

Система отслеживания заказов

Я отметил, что иногда на нас сердились из-за срыва сроков заказов: обещали через неделю – привезли через две. Корней у этой проблемы две: человеческий фактор – менеджер в запаре мог просто оформить заказ в CRM, но не заказать запчасть у поставщика, даже я пару раз так косячил. Вторая проблема – это отказ поставщика (кто не в курсе – иногда поставщик не может привезти запчасть, потому что её нет, или потому что она сломана, или что-то в этом роде), и мы могли не заметить этот отказ вовремя.

Решение было найдено с помощью API поставщиков. Теперь каждые 30 минут сервер запускает скрипт, который проверяет статус каждой позиции в каждом заказе. Если находит, что деталь не заказана или что стоит отказ – выводит уведомление для менеджеров, они уже реагируют на это как положено.

Система уведомлений

Выше писал, что CRM выводит уведомление о проблемах с заказом. Это часть системы уведомлений, которую я разработал сразу после отслеживания заказов – поначалу оно запускалось вручную, нужно было ждать несколько минут пока скрипт проверит все заказы, и выведет проблемные. Конечно, менеджеры забывали/забивали на это, да и в целом была нужда в оповещениях, так что я сделал простенькую систему.

Кроме уведомлений о заказах туда попадают записи о:

- новых записях на ремонт, оформленных через сайт;

- новых заказах запчастей, оформленных через сайт;

- низких или некорректных оценках от клиентов;

- необходимости выгрузить остатки из 1С после 5 часов вечера (так и не удалось нам сделать автоматическую выгрузку, приходится запускать обработку в 1С вручную);

- пропущенных звонках от клиентов (эти самые «горячие», обрабатываются в первую очередь).

Система слежения за остатками на складе

Ещё один мощный компонент, наверное самый сложный в разработке, и очень важный. Для магазина наличие запчастей – это чуть ли не самое главное, и когда клиенты не могли купить какую-то мелочь вроде патрубка системы охлаждения, я сильно расстраивался – стоит эта фигня рублей 100, а проблем много.

Сразу скажу, что на самом деле в 1С есть встроенные «точки заказов», которые для этого и созданы, но мне они не нравились из-за скупого функционала, так что я создал свою тему, с проценкой и шлюзами.

Для начала я создал список обязательного наличия, в него вошло 2 тысячи позиций. Каждую ночь CRM запускает проверку: по каждой из позиции из списка – есть ли на складе? Если есть, то достаточно ли их? Если недостаточно или нет вообще, идёт следующий цикл: а не заказано ли это уже? Если нет – последний пункт: скрипт ищет, где дешевле всего купить.

Утром я вижу список запчастей, с количеством, ценой и названием поставщика, где нужно сделать заказ.

Вот чего здесь не хватает: умного анализа для вычисления оптимального количества для заказа. То есть если втулки стабилизатора нужно ждать от поставщика 7 дней, и за эти 7 дней мы продаём в среднем 10 штук – то когда на складе остаётся 10 штук – нужно заказать ещё 10, чтобы новые пришли как раз когда кончатся старые. Но это может быть не очень точно (иногда мы продаём и 20 втулок в неделю), и мне лень это делать.

А вот что мне тоже лень делать, но я это точно сделаю, так это запись цен на эти товары. В моей сфере (запчасти для китайских автомобилей) бывает, что цена на «оригинальные» запчасти колеблется в несколько раз в течение месяца. Соответственно, если слепо доверять системе, то можно заказать прокладку стоимостью 1000 рублей, в то время как её реальная цена – 200 рублей. И наоборот, рычаг может подешеветь с 1500 рублей до 600.

Если буду записывать цену – CRM сможет сама делать анализ, стоит ли заказывать товар по этой цене, или нет. К примеру, на картинке выше нужно заказать брызговик на MK Cross по цене 248.45, на самом деле обычная розничная цена этого брызговика - 150-200 рублей, так что я жду пока цена упадёт.

Также в планах полуавтоматическое оформление заказов у поставщика – пока я этого не сделал, приходится вручную всё заказывать, а хотелось бы просто поставить галочки и оформить заказ прямо из CRM.

Ну и последнее, что нужно доделать – это связать систему контроля заказов с системой аналогов, чтобы если у нас есть 10 втулок-аналогов, не заказывать их снова. Но тут есть проблема – системы аналогов у нас пока не существует, так что придётся сначала разработать её (давно хочу), а потом уж связывать их. Например, на картинке нужно заказать масло Idemitsu - на самом деле, у этого масла есть 2 артикула, отличающихся одной цифрой, и у меня есть масло со вторым артикулом, но система об этом не знает.

Телефонные звонки

А вот что мне удалось связать, так это IP-телефонию и CRM. Я уже писал об этом в прошлый раз, но за это время я сделал несколько улучшений. Например, теперь в CRM везде где есть номер телефона, рядом расположена кнопка «позвонить». При нажатии CRM смотрит, какой менеджер инициировал звонок, и отправляет вызов на трубку этого менеджера. Когда он отвечает на вызов, начинается звонок клиенту. Так экономится немного времени на отсутствии необходимости набора номера телефона, да и исключаются ошибки при наборе номера.

Ещё из полезностей: при ответе на входящий звонок у того менеджера, который ответил на звонок, на экране появляется информация о звонящем клиенте, если она есть – это имя, марка-модель, последние покупки, запись на ремонт. Иногда бывает удобно, и клиентам приятно, когда его называют по имени, хотя он не представлялся.

Ну и как я уже писал, если не успеваем ответить на звонок, этот клиент тут же попадает в список "перезвонить".

Расчёт зарплаты

Это любимая функция CRM у менеджеров, рассчитывает зарплату в реальном времени. Мы оплачиваем процент от продаж, плюс 4 KPI (ключевых показателя эффективности): общие продажи магазина, личные продажи менеджера, средний чек менеджера, общее количество проданных бонусных карт.

Расчёт такой: в начале месяца задаётся плановый показатель на месяц, к примеру по личной выручке - 1 млн рублей. Затем система рассчитывает, какой должен быть показатель на текущий момент, то есть если сегодня 15-е число, то по плану должно быть 500 тысяч. Далее берём фактический показатель - к примеру, 550 тысяч. Делим факт на план, получаем KPI - 1.1. 

В рамках коммерческой тайны замазал ключевые данные.

Расписание для автосервиса

На досуге обновил модуль с расписанием, улучшил внешний вид и добавил функционал, теперь при нажатии на запись с автомобилем появляется всплывающее окошко с информацией об этом заказ-наряде. Скриншот делал в воскресенье, когда работало только 2 поста, поэтому и записи только на них.

Вот вроде и всё, о чем хотел рассказать. Надеюсь, эта информация кому-то поможет.

В самом конце я ещё собирался написать (и расписать) простенькую формулу успешных продаж для магазина запчастей (да и в целом для розницы), но и так уже получилось очень много текста, а формула потянет на ещё один пост, если будут желающие - напишу.

Всем привет. Меня зовут Азат, и я - руководитель отдела продаж в магазине автозапчастей. Полтора года назад, на январских каникулах, я от скуки написал новый PHP-скрипт для нашей базы клиентов (программы лояльности). Предыдущей версией мы пользовались лет 5, и она уже устарела. Это был мой первый опыт написания скриптов - по крайней мере, для своего бизнеса.

Потом, постепенно, я добавил:

- учёт заказов запчастей в магазине

- онлайн прайс-лист для услуг автосервиса

- систему заказ-нарядов для автосервиса, с использованием прайс-листа из предыдущего пункта

- онлайн-расписание для подъёмников

- интеграцию с IP-телефонией от Манго-офис

- лендинг для "умной" записи на замену ремня ГРМ

Всем этим пользуются в магазинах и в автосервисе. Недавно я подумал, что мои скрипты (я их гордо называю Mini CRM) могут пригодиться не только мне, и я мог бы продавать эти продукты. Вообще-то, мне об этом говорили уже после того как запилил заказ-наряды, но созрел я только сейчас. Так вот, у меня нет опыта в продаже софта, поэтому мне нужно

- понять, если ли вообще спрос на это

- набрать добровольцев

Я решил, что пикабу может мне в этом помочь. Сразу предупрежу что я не буду брать ни копейки (ну и сам тоже доплачивать не буду, хе-хе). Если есть люди, которым интересно было бы посмотреть на мой софт, попользоваться им, высказать своё мнение - то я начну работать в этом направлении.

Повторюсь, для всех тестировщиков на всё время тестирования - всё бесплатно. В будущем планирую продавать доступ с оплатой за количество клиентов - ну, скажем, по рублю за каждого, или по 10 копеек за заказ-наряд, или в этом роде.

По поводу "реклама запрещена": я написал в поддержку Пикабу, где ответили:

Здравствуйте
У нас много разработчиков было блокировано за подобную раскрутку продукта, но и многие остались - все зависит от подачи контента. Если вы интересно расскажете о продукте, с минимумом рекламных действий - пост может понравится пользователям.
Если жалоб не будет - не видим причин для удаления.
Надеемся на понимание)
C уважением, Команда Pikabu

Ну чтож, значит нужно интересно рассказать о продукте.

Позвольте подробнее расписать каждый пункт. Для начала, сразу хочу оговориться, что изначально я старался лишь сделать работу для сотрудников чуточку удобнее. И ещё примечание: многие фишки я "украл" у автосервиса "Фит". Мы открыли под этой франшизой новый сервис, и перетаскиваем в старый хорошие вещи. Так что в определенном плане спасибо Новосибирску за идеи =)

Итак, собственно база клиентов - костяк всей CRM (ну ладно, Mini CRM). В ней хранится информация о клиентах: дата регистрации, дата последней покупки, сумма покупок в каждом магазине или автосервисе, все покупки. Можно сказать, программа лояльности.

Как работает: клиенту при первой покупке выдаётся бонусная карта, с уникальным номером. В базу данных заносится номер этой карты, и данные клиента. Клиент при покупке называет даёт карту, или называет её номер, или называет номер телефона (чаще всего называют номер), и менеджер вводит данные: покупка на 3500 рублей, купил комплект ГРМ и помпу.

С каждой покупки клиент накапливает бонусные баллы, которые потом может использовать при оплате покупок в магазине или услуг в автосервисе. Количество начисляемых баллов зависит от общей суммы покупок: от 3% до 10%. Клиент получает СМС о том, что на его карту зачислено X баллов, всего баллов: Y. Это, конечно, всё регулируется.

Нюансы: баллы не сгорают, как это принято в других магазинах. Ну вот не любим мы такие подлые приёмы, и никто не любит. На заметку: в городе есть основном конкурент, у них были карты с мгновенной скидкой (держателю - скидка X% сразу). Где-то года 2-3 назад они отказались от таких карт и, как и мы, начали начислять баллы, но они сгорают то ли через 6 месяцев, то ли через год. Об этом мы узнали от недовольных клиентов, которые получили нашу карту, они часто спрашивают: "а у вас баллы не сгорают, как в ***? а, ну тогда хорошо". И многие реально копят баллы, хотя конечно и списывают часто - за май 2017 года скидки по баллам составили около 3.5% от месячного оборота.

Почему баллы, а не просто скидка? Потому что баллы заставляют вернуться к вам, особенно если клиент получает СМС о том, сколько у него баллов, и знает что они не сгорят.

Ещё фишечки:

- Отдельный учёт покупок в каждом магазине/автосервисе: можно сделать выборку клиентов, которые не обслуживаются в сервисе или наоборот не покупают запчасти в магазине, а только ремонтируются, и склонить их к чему-нибудь.

- Если при покупке менеджер указывает слово "грм", то делается пометочка: клиент купил ГРМ в такой-то день, если то же самое делают в автосервисе - то делается пометочка: клиент установил ГРМ в такой-то день. Это позволяет сделать рассылку с акцией "скидка на ГРМ" для тех кто не покупал у вас ГРМ, или напомнить потом клиенту о необходимости поменять ГРМ снова (об этом написано в разделе "заказ-наряды"). То же самое с маслом: купили масло - ставится пометочка

- Есть партнёрская программа: если один клиент приведёт другого, то первый получит X баллов (тридцать сребреников, так сказать), и ещё Y баллов с каждой покупки приведённого друга. Это всё конечно опционально и настраивается.

Ну и конечно не без минусов:

- Нет интеграции с 1с. Точнее, для неё есть предпосылки со стороны моей CRM, но вам нужно будет заставить вашу 1С отсылать данные о покупке моей CRM. Я прошу об этом программиста для 1с уже 3 месяца, но он зараза постоянно занят, а сам я попытался залезть в эти дебри кодинга под 1с и решил не портить себе нервы. но всё же в будущем я так или иначе обязательно реализую эту возможность

- Второй минус вытекает из первого: нужно вручную забить все детали покупки. по крайней мере, так это сделано у нас: менеджер забивает сумму и указывает все купленные детали - уж слишком часто мы обжигались на том, что клиент уверял что купил запчасть месяц назад и она у него сломалась. Или уверял, что он купил оригинал, а продавец - что он продавал дешевый аналог без гарантии.

Вот как выглядит запись о покупке:

*номер карты* *отдел* "Покупка наконечники рулевые линкс, колодки перед зад сангшин", "3750", "188", "2017-06-25 14:44:16", *менеджер* где 3750 - это сумма покупки, 188 - сумма накопленных баллов.

- Ну и третий минус, по сути, вытекает отсюда же: клиентам немного стрёмно показывать такую историю покупок, иногда ведь ребята пишут для сокращения "м двс, нак-ки, птк, птд, зтк", что значил "масло двс, наконечники, передние тормозные колодки, передние тормозные диски, задние тормозные колодки".

- Четвертый минус, опять же, из за отсутствия интеграции с 1с: не получается нормально сделать в CRM отчёты о продажах, средних чеках, по покупкам каждого клиента в связке с запчастями. мне приходится пользоваться 1С, но там например нет готового отчета по средним чекам. я реально вручную раз в месяц считаю количество чеков и делю сумму продаж на эти чеки.

Как видите, все эти минусы решаются интеграцией с проклятой 1с, будь она неладна.

Конкуренты: ну чтож, рекламировать так рекламировать. Чтобы пост был информативнее и полезнее, я решил также привести примеры своих конкурентов. Ссылки вставлять не буду, кому действительно интересно уже готовое решение - думаю, сможет найти по названию. Если это перебор - то пардон, модераторы наверное удалят. Кстати, у меня самого немало времени ушло на поиск своих коллег-конкурентов. Тут до редактирования было штук 5-6 агрегаторов, но я решил что они все - немного другая тема, поскольку механика там совсем другая, и удалил их, оставив только те решение, которые похожи на моё.

- Клиентская база: приятный сайт, и понятный видеообзор продукта. Что-то, похожее на мою систему

- Delor: софт для АЗС, есть хорошее описание функций. Цена - от 100 000 рублей. Прикольно.

- Фабрика лояльности: вам сделают приложение для мобильного, в котором у клиента будет личный кабинет. Выглядит интересно, но стоимость не нашёл.

- CardNonStop: именно то, что есть у меня. Цены тоже нет, к сожалению. Забавно что у них, судя по описанию, тоже всё идёт через "Web-интерфейс", тоже не интегрировались с 1С.

Собственно, отсутствие действительно хороших и доступных решений меня в основном и побудило на "выход в свет".

Немного картиночек:

Учёт заказов

Это - вторая моя разработка, очень удобная, я считаю. Предыстория: раньше мы вели учёт заказов в блокноте: записывали машину, номер телефона, необходимые запчасти. Клиенту давали товарный чек, где ручкой опять же писали список запчастей и "Аванс - 3000р". Стыдно вспоминать, но это так. Потом ввели вордовский файл, в который записывали список запчастей, распечатывали его и сохраняли. Выглядело нормально, но было всё равно непросто в заказах ориентироваться. Тогда я и решил взять ситуацию в свои руки.

Теперь у нас своя база заказов.

Как работает: при оформлении заказа менеджер открывает страничку добавления заказа, где несколько полей: имя, марка модель автомобиля, номер телефона. Если это уже клиент, то у него есть карта и достаточно ввести номер телефона, тогда имя и автомобиль заполнятся сразу. Далее - таблица, куда заполняются: артикул, наименование, количество, цена-сумма, и поставщик, от которого ждём эту деталь. В конце заполняем сумму предоплаты, и ожидаемый срок поставки. Готово, клиент получает СМС о том что оформлен заказ, он внёс X рублей, осталось доплатить Y рублей.

Далее, по приходу запчастей, менеджер открывает заказ и кликает на кнопку "деталь пришла". Это удобно, когда у вас несколько менеджеров: любой из них может открыть заказ и увидеть, что эти детали пришли, а эти - ещё нет. Когда все запчасти пришли, клиент получает СМС: ваш заказ готов, можно забирать.

Когда клиент забирает заказ, менеджер устанавливает статус "завершен", и на карту клиента автоматически зачисляются баллы, и, если нужно, снова приходит смс о том что баллы зачислены.

Минусы: нет личного кабинета. Во-первых, мне лень делать его, ведь на разработку сайта для клиента нужно тратить больше времени - он же должен быть ещё и защищён от злоумышленников, и красивым быть (как вы наверное уже заметили, я не сильно парюсь по поводу дизайна админки, да и в некоторых местах было лень делать защиту от SQL-инъкеций, ведь я решил что никто из сотрудников не будет этого делать - у них, по сути, и так есть доступ). Во-вторых, особо и нет у нас спроса. Хотя можно было бы привязаться также к браузеру клиента и отправлять ему бесплатные ПУШ-сообщения (которые в нижнем правом углу всплывают), причем и сервисные (ваша деталь прибыла), и рекламные.

Конкуренты: не нашёл прямых конкурентов. По сути, любой движок интернет-магазина имеет такую админку, но вот софт, где можно самому совершать заказы - не нашёл. Ну, кроме решений типа 1С.

Прайс-лист услуг автосервиса

Всё просто: заколебался спрашивать у сервиса, сколько стоит замена задней опоры ДВС на чери бонус, а сколько стоит замена заднего нижнего поперечного рычага на РАВ4 2, и так далее.

Как работает: выбираем марку, модель, категорию (двигатель, подвеска, электрика, кузов), и видим список всех возможных услуг, которые когда-либо создавали. Если на этом автомобиле услуга оказывается, то записываем стоимость. Так, на VW Golf II сзади балка, поэтому записываем стоимость замены балки, но пропускаем стоимость замены задних рычагов.

Готово, теперь если нужно посмотреть цену, то таким же образом выбираем марку, модель, категорию и видим все возможные услуги и цены на них. Я это дело встроил в сайт автосервиса, и клиенты могут сразу видеть цены.

Также можно сюда же записывать продолжительность работ, и в будущем это будет использоваться в заказ-нарядах при составлении расписания.

Фишечка: при оформлении заказ-наряда (при них ниже будет написано) скрипт смотрит на названия услуг и сравнивает их с имеющимися, и, если такого названия нет, то предлагает сохранить эту услугу и цену на неё для этого автомобиля.

Минусы: нужно всё же сначала всё заполнить, и, как оказалось, это может оказаться непосильной задачей для ваших мастеров-приемщиков. А ведь эта система ещё и интегрирована с системой заказ-нарядов, и для них это должно быть полезно в первую очередь, но почему-то они игнорируют всё это. В результате для самых популярных машин я сам заполнил цены, а для остальных - нет, и всем пофиг. Глупцы.

Также может быть неразбериха с автоматическим добавлением услуг: "замена передних колодок" и "замена передних тормозных колодок" - это разные услуги, и можно по невнимательности наплодить лишних.

Перспектива: планирую сюда же добавить время работ - тоже индивидуальное для каждого автомобиля. Тогда при планировании расписания можно будет выбирать услуги, а система сама будет считать примерное время окончания работ.

Конкуренты: звучит глупо, но тоже не нашёл. Гугл выдаёт или конструкторы сайтов, или прайс-листы на товары.

Заказ-наряды

Пожалуй, самая сложная и объёмная разработка. Интегрирована с базой клиентов, с ценами, с расписанием.

Для чего это нужно, наверное, объяснять не надо: приезжает машина - оформляем заказ-наряд. Если цены на эту машину заполнены, то можно будет выбирать работы из столбика, вместе с ценами. То есть есть приезжает редкий автомобиль, то нужно вручную писать: Замена масла ДВС, указывать стоимость 350 рублей, и тд. Если приезжает автомобиль, на который цены записаны, то можно просто ввести "масл", и выбрать в списке услугу "замена масла ДВС", и цена автоматически подставится. Поиск по названию услуги - вообще удобная штука.

Фишки:

- некоторые услуги мы оказываем бесплатно для клиента, но работу мастера оплачиваем. То есть меняем масло бесплатно - с клиента денег не берём, но в список работ слесарю записываем. В таком случае менеджер пишет реальную стоимость работы и ставит галочку "бесплатно". В заказ-наряде стоимость будет 0 рублей, а в самой базе данных сохранится настоящая стоимость, и можно будет посчитать зарплату мастеру правильно (Ну это конечно зависит от того, как вы построили работу в сервисе - может быть, не балуете мастеров и не платите им за бесплатную работу. Наших так не проведешь, к сожалению).

- неоднократно бывало: продали ступичный подшипник с гарантией, поменяли, через месяц приезжает клиент со словами "гудит". Оказывается, меняли ступичный левый, а гудит правый. Иногда это выясняется, иногда - клиент может нас "развести". Точнее, мог, потому что я сделал галочки для указания стороны, если услуга оказана 2 раза - то выбираются обе стороны, если один раз - то можно выбрать сторону, или не выбирать вообще. Теперь нас не провести.

- фишечка, которую я подсмотрел у фит-сервиса (хотя может быть я и сам бы догадался когда-нибудь), но пока что ею не пользуюсь: расчет пробега. Заключается в следующем: приезжает клиент один раз на пробеге 100 000км, делает ремонт. Через 3 месяца - снова приезжает, пробег 105 000, меняет масло. Система считает: ну, раз он за 3 месяца проехал 5 тысяч км, то логично будет рассудить, что 10 тысяч он проедет за 6 месяцев, и через 5.5 месяцев отправляет клиенту СМС: привет, ты менял масло, и наверное снова хочешь поменять масло. Стоит X рублей, звони! По словам ребят из фит-сервиса, эта тема действительно работает и они часто угадывают пробеги. То же самое с ремнём ГРМ.

- при записи вперёд можно отправить клиенту СМС "вы записаны в сервисе, ждём вас в такой-то день в такое-то время, наш адрес такой и наш телефон такой". Клиенты говорят что это удобно.

- все машины сохраняются (по марке - модели и номеру телефона), то есть если этот ремонтируется впервые - он будет сохранён в списке всех авто. Если клиент приехал снова - то информация обновится: пробег, дата последнего визита.

Конкуренты: ну, тут конечно много решений, приведу самые понравившиеся

- AutoSoft: есть бесплатная программа, правда самому пока лень установить

- Автодилер: выглядит прикольно, от 18 до 28 тысяч в первый год и 8-10 тысяч в последующие. Есть справочник с нормативами времени, я что-то подобное тоже пытался "прикрутить", но что-то забил, и по сути создал свой справочник (онлайн прайс-лист), правда время-то как раз я и не записываю пока.

- Автоинтеллект: прикручена онлайн-проценка. я, кстати, тоже её делал, правда она работала довольно долго потому что я по неопытности сделал сделал запросы асинхронными. От 25 тысяч. Ну и немного почти личного опыта: один коллега использует в сети магазинов и в сервисе разработки этой компании: жалуется что любая доработка - это минимум 7-10 тысяч рублей.

Короче, дофига вариантов, все дороговаты, на мой взгляд.

Вот попроще:

- ToolHand: в режиме разработки, бесплатно

-Лайтик-гараж: от 700 рублей в год

Скриншоты:

Расписание

Одна из особенностей автосервиса - работа по записи. Раньше у нас было так: доска, на ней маркером пишут:

10-00 Toyota Corolla замена амортизаторов

10-00 Lifan Solano диагностика подвески

10-00 Hyundai Accent замена ГРМ

10-00 Ford Focus ремонт электрики

Если ты опытный, то понимаешь, что Corolla пойдёт на первый подъёмник на час-полтора, Solano - на второй подъёмник на 15 минут, Accent - на третий подъёмник часа на 3, Focus - на пост электрика, на час-два. а 4, 5 подъёмники у тебя свободны.

Но иногда менеджеры тупят, и не видят окон. Да и неудобно из магазина им звонить, чтоб они сказали, есть ли место. Был вариант поставить камеру, которая будет транслировать изображение онлайн, чтоб можно было из любого места посмотреть запись, но опять же, сложно ориентироваться в этом деле. Поэтому я решил запилить крутую онлайн-доску. В результате наглядно видно, когда есть свободное место, а когда нет.

Минусы: нужно приучаться четко указывать время начала и окончания работ. У нас бывало что два раза в день забивали подряд кучу машин, и в конце дня получалось, что весь день сервис был пустой, на в обед обслужили 10 машин за 10 минут, и под закрытие меняли ГРМ и сцепление за 1 минуту. Заехала машина - открыл заказ-наряд, выехала - закрыл.

Также нужно корректно раскидывать работы по подъёмникам, и не допускать пересечения - иначе могут сбиться цвета в расписании, и завершенный заказ-наряд может быть виден как открытый. Тут уж привет от Гугла (да, я использую их решение для таблицы), который вообще толком не описал функции.

Пост делаю после работы, поэтому не могу показать скриншот расписания в середине рабочего дня, поэтому вот по окончанию. Примечание: "Форд Куга" на 1 подъёмнике завис со вчерашнего вечера, и ребята психанули и продлили его не весь день, а потом видимо забыли укоротить, поэтому получается что на 1 подъёмике одновременно несколько машин.

Интеграция с IP-телефонией

Для начала нужно в принципе рассказать об IP телефонии. Вкратце, это виртуальная АТС. Удобная, современная штука. Если лет 5-7 назад нужно было реально покупать АТС и подключать линию, то сейчас всё намного проще, нужен только интернет и IP-телефон (хотя можно даже использовать компьютер+гарнитуру для него).

Возможности телефонии:

- Гибкая настройка множества параметров: например, можно настроить приём звонков в рабочее время, а в нерабочее - проигрывать сообщение о том что мы сейчас не работаем, оставите сообщение на автоответчик после сигнала.

Для подключения, повторюсь, нужен только интернет и IP-телефона, правда они стоят немного дороже чем обычные: если обычный радиотелефон можно купить за 1000 рублей, то IP будет стоить тысячи 3-4.

Но зато ваши звонки будут вам подконтрольны, благодаря интеграции CRM и телефонии. Вообще, это тот случай когда 1+1=11, потому что в связке CRM и IP-телефония работают намного эффективнее.

Ну например, сколько, по вашему, звонков превращаются в продажи? Можно легко посчитать: берем все входящие звонки за определённый период и смотрим, есть ли среди них те, кто совершил покупку. У нас, например, один звонок приносит около 700 рублей.

Можно посмотреть, какая конверсия звонков в покупки. Правда, не сверхточно, ведь есть те, кто звонят, например, с рабочего телефона, а покупка у них привязана к личному телефону.

Причем можно посмотреть всё это по менеджерам: вдруг у вас Вася конвертирует каждый третий звонок в покупку, а Петя - только каждый пятый?

Можно добавить и запись разговоров, тоже полезно бывает.

Ещё одна удобная фишка: звонит клиент, кто-то из менеджеров берёт трубку, и на его экране появляется вся информация об этом клиенте. Менеджер сразу видит: Ага, звонит Василий, у него Ford Focus 2, позавчера он купил сцепление, а прямо сейчас у него открыт заказ-наряд на его замену.

Есть счетчик пропущенных с обратным звонком. То есть если менеджер занят, не может ответить - то на главной странице CRM он увидит, что есть пропущенный. Одно нажатие кнопки - и телефон менеджера звонит, он берёт трубку - и идёт набор номера клиента, пара секунд ожидания - и всё, клиент уже не упущен.

Ну и конечно можно посмотреть информацию о звонках

Зелёные строки - звонки, с номером телефона которых были оформлены заказ-наряды, то есть звонки, которые сконвертированы в заказ-наряд. По секрету скажу, что в сервисе конвертация похуже чем в магазине. Хотя например сегодня из 46 звонков в магазин в продажу превратились только 3. Этот показатель, конечно, ниже нормы, но в целом смотреть статистику за день - некорректно, потому что многие приезжают за покупкой через несколько дней. Я обычно смотрю статистику за последние 7 дней.

Правда, пока я настроил интеграцию только со своим оператором: манго-офисом.

Ну и последнее, о чем хочу рассказать - это лендинг (одностраничный сайт) для просмотра цен и записи на замену ремня ГРМ.

Ссылку, пожалуй, не буду выкладывать, но вот о функционале расскажу с удовольствием. В этот раз я решил вести учёт потраченного времени на разработку - вышло около 40 часов. Из них часов 15 я потратил на очень крутую, на мой взгляд, возможность: скрипт проверяет занятость подъёмников и предлагает клиенту реальное время для записи, учитывая необходимое время на работу на каждом конкретном автомобиле. Например, на завтра, 30.06, можно записаться на 10 утра, 10:30, 16:30 и 17:00 - позже нельзя, потому что нужно 3 часа а сервис работает до 20 часов. А в промежуток с 10:30 до 16:30 все подъёмники, на которых можно проводить работы, заняты.

Также много времени ушло на составление каталога цен. Дело в том, что я решил сделать ещё один крутой финт: сайт показывает стоимость работ и запчастей для всех моделей, которые заполнены вручную. У нас это в первую очередь "китайцы", и другие популярные модели. Для каждой модели - своя стоимость работ (кстати, киньте камень в мой огород: цена на работу не связана с онлайн-прайс листом, заполняется отдельно. иначе были бы слишком уж сложные запросы), и свой список запчастей, которые могут потребоваться. Как любят говорить в новостях, "аналогов в мире нет". Я реально не видел ни один сайт (а я просмотрел очень много "доноров" в поисках вдохновения), где клиент мог бы легко и просто посмотреть стоимость запчастей и работ.

Причем я для заполнения не-китайцев сам искал информацию, и реально заколебался от избытка информации. Элементарно мало информации о том, что желательно поменять вместе с ремнём - ну например, на двигателях Lifan и Geely при замене ремня почти всегда нужно менять прокладку клапанной крышки, потому что иначе старая начинает подтекать очень быстро. А вот на двигателях Chery Bonus её менять не обязательно.

К слову, изначально примером послужил аналогичный сайт "фит сервиса", но у них нет онлайн-проценки, и нет реального контроля записи. Так, у них можно записаться на 9 утра сегодняшнего дня (на часах 23:55), или на завтра на 20:45, то есть за 15 минут до закрытия - они не успеют в этот день завершить работы.

После того как клиент записывается, в системе автоматически создаётся заказ-наряд, в котором указаны все выбранные запчасти, сразу с артикулами - чтобы менеджеры приготовили эти запчасти. Думал прикрутить сразу онлайн проверку наличия запчастей, но, во-первых, всё равно сайты поставщиков довольно долго дают ответ, а во-вторых, муторно работать с аналогами: ремня Dayco может не быть в наличии, но есть такой же Bosch, или Gates, или что-то ещё.

На основе этого я сайта я хочу запилить каталог работ для ТО - судя по всему, придётся вручную заполнять, но зато всё будет удобно.

Ну вот вроде бы и всё, что я могу показать вам. В планах - создать сервис для диагностики подвески для каждого автомобиля, где нужно будет ставить галочки для деталей, которые требуют замены. Пробовали универсальные листочки - неудобно, там или указаны все возможные элементы подвески (на Chery Bonus, где сзади просто балка, не нужны пункты "задний верхний левый поперечный рычаг", и тд), или наоборот, нет нужных пунктов. Вдобавок, можно будет сохранять результаты диагностики, сразу вписывать стоимость запчастей, и отсылать клиенту СМС. В фит-сервисе это работает очень хорошо.

Теперь вопрос: есть ли у кого-нибудь потребность в подобном софте? Первый модуль (программа лояльности), по сути, можно использовать в любом ритейл-магазине. Остальное - заточено, конечно, под магазины и сервисы. Даже больше скажу, заточено под наш магазин и сервис.

Доведение до ума может занять месяцы, так как слишком уж всё специализировано: например, сроки гарантии у меня берутся из каталога моего сайта, который вообще не имеет отношения к CRM, и нужно будет переписывать это всё в CRM, ну и подобные мелочи. Но мне это в первую очередь интересно, да и подработать не против, чего уж таить. Повторюсь: на время тестирования всё бесплатно, по окончанию - можно будет, по крайней мере, забрать базу данных клиентов, если не захотите платить.

По поводу цен уже писал в самом начале: оплата будет только за дело, и пропорционально вашему потреблению. То есть за каждого нового клиента, за каждый оформленный заказ-наряд, и так далее.

В целом я не ставлю цель заработать на этом миллионы, и в большей степени стремлюсь просто поделиться своим творением. Так например для совсем небольших магазинов и сервисов услуги будут и вовсе бесплатными. Мне будет очень приятно, если мои разработки помогут кому-то развить автосервис или магазин.

Правда, нужно помнить, что, к примеру, отправка одной СМС стоит около 2 рублей - тут уж придётся платить. Также подключение API в манго-офисе (IP-телефония) стоит 600 рублей в месяц - тоже придётся платить им.

Ну, как вам?

За особые заслуги перед шведами (ну, точнее сказать, перед их российским отделением) был награждён вот таким необычным образом: бутылка водки (надеюсь, внутри водка), запечатанная внутри пружины.

У этой бутылки есть небольшая история: первую бутылку вместе с другими мелкими подарками отправили через компанию-поставщика запчастей, но до нас дошла только футболка и подставка для ручек, без бутылки.

Через некоторое время этот поставщик открывал свой склад в нашем городе, и я был приглашён на открытие. Было много интересных людей, в том числе и Константин Брезе, ген. директор Лешофорс в РФ, и Соломон Агранович, сооснователь этого поставщика, и всё такое. В общем, после короткого поздравления от Лешофорс поставщику в связи с открытием склада, Константин подарил работникам склада такую же бутыль. Когда дошло время до вопросов, я сказал: я, дескать, такой хороший и должен был получить приз, а получил ерунду.

Директор местного склада в результате отдал эту бутыль мне, под бурные аплодисменты.

Решил как-то оживить сообщество, ну не списком же брендов это делать. Почему бы и не рассказать о том, что реально может поднять продажи.

Для начала расскажу о своём видении политики магазина, и собственно про нашу политику. Итак, мы считаем что человек привыкает к магазину. (тут был текст на полстраницы про то как я привык к парикмахеру, к сервису вызова такси и к супермаркету, но чо то подумалось что это лишнее). И мы стараемся сделать так, чтобы клиенту было у нас приятно, и не было повода обращаться к другим.

Нет детали в наличии - везём под заказ. Не можем в сервисе выполнить работу - говорим, где её могут выполнить. Не можем шлифануть ГБЦ при капремонте - сами везём её к тем, кто шлифует. Не можем запрессовать сайлентблоки (однажды пресс "вытек") - носили сайлентблоки в соседний сервис. Но не говорим "обратного клапана картера вентиляции выхлопных газов нет, идите лесом", не говорим "тормозных колодок 3 вида, по вин-коду не пробиваются, идите снимите и принесите колодки" не говорим "мы рейки не ремонтируем и не знаем где", не говорим "да, мы сделаем капремонт, но ГБЦ вам нужно будет где-то отшлифовать", не говорим "сегодня сайлентблоки не поменяем, у нас пресс сломан", когда деталь не подходит, не отдаём её клиенту со словами "иди, поменяй, тебе развальный болт под литой подрамник, а не под сварной", а едем в магазин и меняем (если сами покупали, если нет - то везём клиента в тот магазин где он купил).

Хотя тут нужен присмотр за сотрудниками - всем лень искать этот чертов клапан вентиляции, и бегать с рычагами на замену к соседям тоже лень.

В результате клиент или даже не подозревает, от каких проблем мы его спасли, или видит что мы берем на себя его проблемы, и ценит это. В следующий раз он поедет не в тот сервис, что рекламируют по радио, не туда, куда друзья рекомендуют, а туда, где ему помогли.

Но по большому счету, даже просто когда приходит клиент один раз и его всё устривает, то он наверняка приедет и второй раз, потом - ещё и ещё. Самое главное - первые 2 раза, а потом сработает привычка. Клиенты на всю жизнь, и всё такое.

Это так, небольшое отступление. Теперь собственно про "фишки".

Способ первый: вилка цен. Это старый, избитый приём, но всё же работает. Суть в том, что когда клиент просит: мне колодки на *марка модель*, вы говорите не так: "ну есть вот за тыщупятьсот хорошие колодки. хорошие. я сам с такими езжу", а говорите: есть колодки оригинальные за 3500, есть вот TRW за 2500, и есть ваще какие-то ноунейм за 1000 рублей".

Причем те, что за 700 (наверное понятно что все цены лишь примерные) мы можем продавать даже с небольшой наценкой - просто чтоб была видна нижняя черта цены. Те, кому прямо ну очень нужно сэкономить, те будут искать самую низкую цену, и это наверняка будете вы. "Ну и нахуй нам клиенты-нещиброды?", - спросите вы. Во-первых, клиент купит у вас, а не у конкурента. В нашем случае, когда прямой конкурент (один из 5-6 в городе-миллионнике) находится буквально в 10 метрах от нас, это достаточно важно. Во-вторых, вспомним про то, что если клиент купил один раз, то наверняка купит и второй, а потом и привыкнет, перестанет сравнивать цены, станет так или иначе лояльным. В-третьих, большой разброс цен создаёт крутое впечатление. Согласитесь, когда в хлебном магазине вам предлагают на выбор белый и черный хлеб, а в соседнем хлебном можно купить и на развес, и из муки высшего сорта и из низшего, и нарезанный, и сразу с колбасой, и круглый, и треугольный - вы наверняка пойдете туда, где выбор больше.

Ещё про вилку: перечислять желательно с наибольшой цены, чтобы с самого начала клиент приготовился тратить дохренищу денег, а не наоборот. Ну и в серединке нужно сделать то, что вы действительно хотите продать. Мало кто купит оригинал за 3500, и редко когда выберут самое дешевое. Обычно человек ищет что-то среднее. У нас самые дорогие колодки это Bosch с наценкой под 150%, в середине - SangSin с наценкой около 100%, и самые дешевые - это китайские. В наличии обычно одни колодки Bosch, 5-6 SangSin и 2 китайские. В результате колодки SangSin - стабильно в ТОП-5 товаров по прибыльности. Правда, с ними есть небольшой нюанс, но об этом попозже.

Способ второй: потому что. Он очень прост: использовать в предложении слова "потому что". Фраза "вам вместе с ремнём грм ещё надо купить ролики" звучит не так круто, как "вместе с ремнём нужно ещё купить ролики, потому что ресурс у них одинаковый, а при замене всё равно нужно снять и ремень и ролики". Однажды один умный чувак провёл исследование: ждал, пока в библиотеке наберётся очередь к ксероксу, а потом подходит и просил его пропустить: "извините, можете менять пропустить вперед?". Пропустили примерно в 50% случаев. Потом он снова подождал когда наберётся очередь и снова начал нагло лезть, но говорил: "Извините, можете менять пропустить, потому что я очень тороплюсь?". тогда его пропустили чуть ли не все.

Рекомендую вам купить колодки SangSin, потому что тормоза - это ваша безопасность.

Рекомендую вам поменять заодно приводные ремни, потому что при замене ремня ГРМ вам всё равно нужно будет их снимать, и тогда замена получится бесплатной.

Рекомендую вам купить ещё опорные подшипники и защитные комплекты, потому что обычно они изнашиваются вместе с амортизатором и могут быстро вывести из строя новые амортизаторы.

Рекомендую вам купить фильтр Mann, потому что у меня стоит план по их продаже.

Способ третий: подарки. Звучит круто для клиента и некруто для вас. Но, опять же, приведу пример из книги: какого-то чувака попросили поднять "собираемость" пожертвований в пользу церкви. У них ходили девчушки и просили денег на восстановление, но давали неохотно. Тогда он поступил так: купил кучу цветков и раздал этим девочкам. Те, в свою очередь, дарили их всем подряд. Просто подходила, дарила цветочек и говорила типа добра вам, всё такое, вот подарок от чистого сердца нашей святой церкви. Конечно же, люди умилялись и с удовольствием донатили, потому что чувствовали себя обязанными. Тот хитрый маркетолог потом следил за людьми и увидел что многие просто выкидывали эти цветы у ближайшей мусорки. То есть эти подарочки им в принципе были не очень-то и нужны.

Мы подобное пару раз проворачивали. Однажды купили ароматизаторы воздуха по 10 или 15 рублей, и в честь какого-то праздника (день татарской авиации) дарили их вообще всем, кто переступал порог магазина. Вот прям сразу вручали и поздравляли. Многие тогда совершили покупку мелочную, типа фильтра. Навсегда запомнились слова одной молодой пары: "ну придётся у вас что-нибудь тогда купить...". Да и если не покупали - то просто благодарили, и если наш подарок висел у них на зеркале заднего вида - то они наверняка ещё долго о нас помнили. Перед новым годом раздавали мандарины - тоже приветствовалось на "ура".

Эх, сейчас написал и подумал что неплохо бы повторить.

Способ четвертый: не даём продавить по цене. Многие просят скидку, но лично я их очень не люблю. Я заплатил за аренду, за рекламу, заплатил налоги, заплатил зарплату, купил этот товар, и тут ты просишь уступить. Ты получишь скидку в 5%, а я снижу прибыль на 20%. Мне-то никто не сделает "по-братки" скидку на аренду. Поэтому скидки - это не наш метод. Нужно уступать в чём-то другом, как можно более дешевом для себя. Всякие вебинарщики и прочие обычно могут запросто подарить второй билет, или билет на ещё какое-то мероприятие. Типа "брат, я конечно могу сделать тебе скидку 500 рублей. но у меня есть кое-что получше: скидка  50% на мой совершенно новый курс "как заработать миллион за час", он обойдётся тебе всего в 5000 рублей вместо 10000! видишь, я делаю тебе скидку не 500 рублей, а целых 5000!". нам, конечно, посложнее провернуть что-то подобное, но вы можете предложить скидку на расходники, или бесплатную услугу. Например, вернёмся к нашим колодкам SangSin за 1350 рублей из первого примера: если клиент не "уламывается", то мы предлагаем к ним бесплатную замену, которая вообще-то, стоит 500 рублей. Строго говоря, мы предлагаем эту услугу всем кто покупает колодки и ещё не был в нашем автосервисе, но в обычном случае мы делаем это уже после успешной продажи, тогда "вау-эффект" ещё круче. Но иногда приходится сразу "ходить с козырей".

"А откуда в сервисе возьмутся 500 рублей?", - спросите вы. Ну, у нас например, есть один мастер, который на окладе. И мы отдадим эти бесплатные колодки ему. Нам по большому счету пофиг, будет ли он сидеть без дела, или бесплатно поменяет колодки. Да, время пока машина висит на подъемнике стоит денег, но такова цена нового клиента. Если вы внимательно читали абзац выше, то заметили, что мы предлагаем бесплатную замену только тем, кто в сервисе ещё ни разу не был. Наш сервис готов платить 300 рублей за нового клиента. Так что если такого мастера нет и придётся платить мастеру за работу, новый клиент всё равно выгоден. Он ещё вернёт эти 500 рублей, если ему у нас понравится.

Так что мы в сервис гоним людей на бесплатную диагностику ходовой, на бесплатную замену моторного масла, свечей. Ну и конечно нам в магазине так проще продавать масло, свечи и колодки.

Способ пятый: апсейл. Это одновременно просто и сложно. Предложи к ремню ГРМ ещё помпу, прокладку клапанной крышки, приводные ремни и масло. К масляному фильтру - масло, к воздушному - салонный, к рулевому наконечнику - тяги. К направляющим для суппорта - медную смазку. К клапанам - набор прокладок и сальников. К сцеплению - масло для КПП. К трубке/шлангу ГУР - масло для ГУР. К приводным ремням - ролики приводных ремней.

К любой покупке - лампочки, фильтра, колодки, ремни.

да, в 9 случаях из 10 скажут "да не надо", в десятый раз - докупятся.

Сложно это потому что продавцы часто ленятся это делать. Эффективное решение (да простят меня рядовые продавцы и да возблагодарят меня их директора) - это поставить план по среднему чеку, который будет сильно влиять на зарплату. И текущее значение должно висеть перед глазами всегда.

До внедрения планов на апсейлы было по большому счету всем пофиг: ну вроде поднимается средний чек, вроде немного растёт зарплата. Но всё равно не работало. А теперь, особенно в последние дни месяца ребята стараются максимально поднять чек. Клиент, который пришёл за одной ламочкой - настоящая беда.

Способ шестой: кросс-сейл. Можно применить реже, но всё же. Свежий пример - буквально сегодня: пока я подменял сотрудника на обеде, пришла девушка со списком из какого-то сервиса, где ей сказали купить правую шаровую, и 2 сайлентблока на правый рычаг. В результате я уговорил её купить рычаг в сборе: он стоит на 500 рублей дороже чем запчасти отдельно, но зато это заводская прессовка шаровой и сайлентблоков, да и поставить намного проще.

Верх продажного искусства - убедить купить новую рейку вместо тяг. Прежде чем меня закидают камнями за "втирание": у человека текла рейка и стучали тяги. Постоянно докупал масло, но хотел поменять рейку попозже. Уговаривал долго, но убедил что дешевле сейчас один раз купить и поставить рейку в сборе, чем сейчас купить и поставить тяги, сделать развал-схождение, докупать масло ГУР чтобы потом всё равно снова купить рейку в сборе.

Способ седьмой: не отпускать продажу. Это довольно сложная тема. Вкратце, есть те, кто вам звонит и спрашивает деталь, но не покупает её. Если вы на следующий день ему позвоните и спросите - мол, приятель, ты тут вчера спрашивал маховик на свою тачку, что решил? будешь брать? а че так? а, денег пока нет... ну хочешь я тогда его забронирую для тебя, а ты с получки выкупишь? ок, до какого числа забронировать? всё, готово, давай, до связи.

в теории это должно конвертировать таких "тёплых клиентов" в покупки. Я сам, как вы догадались, ещё эту штуку не внедрил. Пока что при входящем звонке менеджер сразу видит в CRM данные клиента: зовут так, машина такая, позавчера купил сцепление, вчера поменял его в сервисе. Это вроде как должно быть удобно, но пока всё в тестировании.

Способ восьмой: мероприятия. Это тоже непростой метод, потому что нам его тяжело применить. Его часто используют всякие интернет-учителя, приглашая на бесплатные вебинары. Мы раз в год летом проводим большой сбор всех наших клиентов (у нас, кстати, магазин и сервис для китайских авто), эдакий день китайского автомобиля. Все собираемся и едем колонной за город. Отдыхаем (точнее, клиенты отдыхают а мы обычно не очень), жарим шашлыки, устраиваем конкурсы. С нас - организация всего этого мероприятия, включая покупку мяса, напитков. В прошлом году копали в каменной земле ямы под столбы для волейбольной сетки - заебались знатно, и комаров покормили. Но зато устроили соревнования по волейболу, Chery против Great Wall и Geely против Lifan, и финал - Lifan против Chery, кажется. Победил Lifan.

Точные расходы не помню, навскидку: мясо - около 10-12 тысяч, прочие продукты - ещё 3-4, аренда генератора с колонками и пультом - кажется, 5 тысяч. Тамады - около 15 тысяч (да, жирновато вышло, зато весело, 3 заводные девушки там всех заебли в хорошем смысле этого слова).

А, ещё был призовой фонд в 30 тысяч рублей, но его нам обеспечил... Febest. Всё такие самые крупные покупатели их продукции в городе, вот они и расщедрились. Мы сделали купоны на 5, 3, 1 тысячу рублей, можно было потратить на покупку запчастей Febest или их установку. Мы конечно анонсировали фонд в 30 тысяч, но видимо никто не поверил, потому что когда пришло время разыгрывать купоны, подошли из соседней деревни 2 быдловатых пьяных чувака и попытались завоевать микрофон. Тогда один из гостей, большой такой чувак ростом метра в 2, очень аккуратно этих чувачков двумя тычками успокоил. Тогда мы дали ему купон на 5 тысяч рублей за смелость. Нужно было видеть лица собравшихся, которые осознали что чувак тока что заработал "пятак" на запчасти. После этого все стали очень серьезными и рвались участвовать в конкурсах) Кстати, Игорю мы несколько раз дарили кресла с авторазбора - он, поскольку большой, быстро просаживал кресла)

Про эффект говорить сложно, но пошумели мы хорошо, к нам даже из соседнего Татарстана приехала пара на Lifan Solano, сказали что выехали то ли в 5 то ли в 6 утра. Многие уже привыкли к встречам и спрашивают, когда встреча будет в этом году. Тут конечно мы стали заложниками собственной репутации, потому что в прошлый раз сильно заебались и решили в следующем (2017) году сделать перерыв, а люди как бы намекают что хотят снова выехать.

Расчет был: на повышение репутации среди тех, кто и так наш клиент (и это явно удалось, после встречи ещё долго нас благодарили), а также на то, что приедут те, кто о нас не знал ранее.

К слову, встреча была в июле, и в тот же месяц мы поставили рекорд продаж, и август тоже был на удивление бодрым. Но надо отметить, что и июнь в прошлом году был на удивление удачный, намного лучше чем в прошлые году, да и лучше даже чем в этом году. В этом году у нас в мае абсолютный рекорд.

Способ девятый: свободные условия возврата. Почему-то многие магазины не разрешают вернуть что-либо. Кто-то соглашается только обменять на другой товар, кто-то в принципе не принимает возврат даже через полчаса после покупки. Нарушая, к слову, закон.

Нет, я понимаю что если человек заказал КПП в сборе а потом вдруг отказывается покупать - то это проблема, хотя по закону особо ничего и не сделаешь, можно только прописать в договоре отдельно стоимость доставки и не возвращать эту стоимость.

Но если у тебя купили из наличия ступичный подшипник, то почему ты включаешь режим мудака и не берёшь его назад? Ты гарантированно потеряешь клиента, и имеешь шансы на иск в суде, который ты проиграешь.

У меня по соседству 2 магазина: в одном магазине тётка советской закалки принимает товары только на обмен. Я через стену столько раз слышал случаи, когда клиент не знал, нужна ли ему такая деталь, и спрашивал: можно вернуть? В ответ - только на обмен. Конечно, мало кто хочет в таком случае покупать деталь. Второй сосед - тот самый конкурент в 10 метрах от нас, он вообще отморозок и не принимает возвраты, совсем. Я, конечно, только рад такому обстоятельству.

А мы, наоборот, при продаже всегда говорим: не понадобится - приносите, без проблем вернём деньги, даже без чека. Даже с порванной коробкой, и когда деталь испачкана (такие детали мы потом продаём в наш сервис, им-то пофиг на внешний вид). Конечно, делают возвраты. Но сколько помп мы продали со словами "не пригодится - вернёте", и которые не вернули. Сколько тяг к наконечникам с такой же формулировкой.

После того как клиент уже оплатил покупку, он мысленно смирился с ней и у нас в сервисе не раз бывало что клиент купил деталь на всякий случай, наши мастера ему сказали: это можно и не менять, ваша деталь ещё походит, а клиент говорил: да пофиг, купил уже, ставьте.

Да и просто, когда клиент знает что мы на его стороне и что мы не будем мудить, он с удовольствием и без опаски совершает покупки.

Есть ещё фишки типа СМС-рассылок, карт лояльности, сезонных акций, но про них, я думаю, и так все знают.

Ну вот пока и всё наверное. Предлагаю обсудить эти методы, а также делитесь своим опытом, и предлагаю затронуть тему работы с возражениями типа "да мне всё равно эту машину продавать, давайте самое дешевое".

Давно (сразу после завершения поездки, т.е. в октябре 2014) хотел написать такой пост, и сейчас кажется всё-таки переборол лень.

Я решил разделить этот пост на две части, верхняя часть - это просто размышления, выводы, заключения, и факты. А вторая, небольшая часть - это подробное описание самого автодома, и примерные финансовые расчеты (но на 2014 год, повторюсь).

Итак, туризм на автодоме. Думаю, сразу стоит отметить что бывал я в странах Европы и "дикарём", на машине, так что могу сравнивать эти два вида путешествий на своём опыте.

Думаю, про путешествие на авто понятно - приехали на машине, скажем, в Чехию, забронировали номер в гостинице/отеле/хостеле, погуляли/поездили по городу, заселились в номер, помылись (что важно, на самом деле), зарядили все устройства (что тоже важно), с комфортом (обычно) поспали, с утра обычно позавтракали там же (завтрак включен), планировали наш день и снова бронируем отель там, где планируем оказаться к вечеру. Пару раз мы то ли не укладывались в график, то ли просто не бронировали номер - короче, один раз ночевали в машине так и не найдя комнату по хорошей цене, ещё раз пришлось ночевать в студенческой общаге, полной не внушающих доверия негров-укурков.

Другое дело - путешествие на автодоме. Схема отличается: приехали/прилетели в страну (в нашем случае даже с учетом ГБО на автомобиле было выгоднее прилететь), взяли автодом и свободны. Можете хоть месяц простоять там рядом на парковке, или проехать всю Европу вдоль и поперек, утром вы можете кушать кексы в Нидерландах,  днём покушать фирменный бельгийский шоколад, запить вишневым пивом, ночью потусить в Париже, а утром на следующий день уже быть в Германии.

Не нужно искать отель - нужно только найти место для парковки, хотя припарковать автодом (кстати, они обычно сделаны на базе Fiat Ducato) - это всё-таки сложнее. Хотя бы потому что где-то автодом просто нельзя парковать, а где-то просто некуда встать. Зато можно вообще не парковаться на ночёвку, и просто ехать всю ночь из города в город. Это тоже прикольно, экономит время. Или можно встать на ночёвку, например, на берегу моря.

Не скажу что я прямо такой большой романтик, но мне невероятно понравилось спать и слышать шум моря, крики чаек - прям как в кино, в общем. Ну и рядом был базар, поэтому с утра меня разбудил шум и гам с базара. Короче, ништяково.

Ещё один плюс автодома по сравнению с автомобилем - это комфортные переезды. Мы, например, проехали около 3000 километров, и их намного удобнее проехать в автодоме, чем в машине. Особенно если вас пятеро. Мы ехали впятером от Уфы до Москвы, и я со всей своей уверенностью могу заверить вас: это неудобно. В Европу на машине мы ездили вчетвером, и даже это неудобно, особенно если учесть пробег в почти 10 000 километров, из которых около 3000 - по нашим родным, убитым дорогам.

Намного прикольней ехать в относительно комфортабельном автодоме, где четверо могут сесть на диванчики за стол и играть, например, в карты. Был такой случай, когда катались по горам: четверо гоняют ожесточенно в карты, и вдруг один смотрит в окно, где открывается просто шикарный вид на горный пейзаж и говорит: "бляяя, сфоткайте быстрей, ну охуенно же!". И продолжает рубиться в карты.

Стоит также отметить, что в автодоме есть настоящая кухня: раковина, стол, холодильник, ящики для посуды. Мы каждый день готовили всякие штуки, почти всегда сами готовили завтраки и т.д., закупаясь при этом в супермаркетах. 

(на фото - тогда ещё не санкционные продукты)

Однако на этом, на мой взгляд, преимущества автодома заканчиваются, и пора начать перечислять недостатки.

Во-первых, туалет и душ. Вообще-то есть и туалет и душ, но всё ограничено. Туалет - кажется, 20 литров, которые потом придется опустошать. Бак для воды - кажется, 120 литров. Кстати, вода потом тоже собирается в емкость внизу, и её надо сливать.

Конечно же никому не хотелось возиться с туалетной темой, поэтому каждый выход "в город" сопровождался поиском и использованием туалетов, бесплатных (в крайнем случае - платных, но хотя по два человека за раз) душевых комнат.

В Мюнхене мы останавливались на 3 дня (октоберфест), и в ближайшую станцию метро мы ходили как на работу, с утра обычно даже стайкой.

Ещё одна проблема - отсутствие розеток на борту. Точнее, они есть, но не работают просто так - нужно остановиться в кемпинге или любом другом оборудованном месте и подключиться своим кабелем к специальной розетке для автодомов.

Решается, опять же, рысканьем в поисках розетки во всех местах. Пошли в ресторан? Обязательно с фотоаппаратом и видеокамерой. В супермаркет? Одного оставим дежурить у розетки. Ну вы поняли, короче, концепцию.

К счастью, в автодоме есть 3 "прикуривателя", с помощью которых мы заряжали смартфоны.

Следующая проблема - это отсутствие интернета. Если путешествовать на авто и останавливаться в отелях, то почти везде Wi-Fi бесплатный.

Нам пришлось купить примерно за 20 евро сим-карту с безлимитным интернетом и раздавать с одного смартфона всем. Так что пусть за дополнительные деньги, но проблему мы решили, причем интернет был с собой всегда, а не только во время ночевки в отеле.

Холодильник и отопление (кстати да, в автодоме есть настоящее отопление, которым мы пользовались) работают на газу. У нас было 2 баллона, рассчитанных примерно на 20 дней работы холодильника, ну и при использовании отопления и при нагреве воды этот срок, само собой, уменьшается.

Кстати, у нас где-то на шестой день холодильник внезапно перестал работать, поняли мы это на следующий день по запаху из него. Продукты протухли, а мы полдня не могли его включить заново. Сначала не могли сообразить что это закончился первый баллон. Потом не могли додуматься что недостаточно просто подключить второй баллон - нужно ещё и "щёлкнуть" хитро устроенной кнопкой пьезозажигалки.

Вот, вроде, и все отрицательные стороны (ну или просто некоторые сложности) в использовании автодома.

Хочу подчеркнуть, что всё-таки есть в этом некая доля дорожной романтики. Выше была фотка автодома у моря на западном побережье Италии, а с восточного фоток не могу найти. Там мы настолько близко к морю припарковаться не смогли, встали у начала пляжа. Купили решетку гриль, угли, местные сосиски, местное вино, приготовили местных же макарон, и устроили пир на природе. Кстати, по соседству была пара пожилых немцев, и они были очень удивлены. То ли потому что нельзя было готовить мясо на улице на открытом огне, то ли не ожидали что мы на пляже найдем кирпичи и сообразим из них мангал - фиг знает.

Под вечер к нам пришли представители местной живности - пара котов, трёхлапая собака. В общем, остались действительно классные воспоминания.

(если приглядеться, то можно справа увидеть наш автодом, который был на первой фотке)

Теперь - вторая часть, про сам автодом. Как я уже говорил, устроен на базе Fiat Ducato - то есть его шасси, движок, коробка. Кстати, дизельный движок необычайно резво пёр по горам, не повышая оборотов. Прикольная штука.

У нас была шестиместная модель, с "горбом". Сразу покажу интернетные фотки салона и общую схему.

Ну и опишу словами, по последней картинке-схеме: при входе в салон сразу слева - горелка на 3 комфорки, дальше за ней - круглая раковина, далее слева холодильник, потом шкаф, и всю заднюю часть занимает большая двуспальная кровать (кстати, самая "козырная" для сна, правда на ходу там укачивает - задница вынесена далеко за колесо, и рычаг там нехилый). 

Справа от входа - лестница на "второй этаж" (в тот самый "горб", где ночью может быть либо очень душно, потому что под самым потолком, либо очень холодно, если открыть люк). Прямо от входа - 2 диванчика и стол между ними. Ночью ножки столика складываются, спинки диванчиков тоже, и получается ещё одно теоретически двуспальное место. Практически же там тяжело уместиться вдвоём, разве что туда поместить детей или очень компактных людей. И ещё один минус: при движении при повороте налево тебя может скинуть. Но это прикольно.

Слева от "столовой"/"детской спальни" - душевая/туалетная комната. 

Сзади под кроватью - огромный багажник, кубометра на 2-3 точно. 

Ну и спереди, понятно, водительский отсек. Там, кстати, очень просторно и удобные сидения - если в салоне укачивает или надоело, можно сесть вперед - там точно можно устроиться комфортно.

В автодоме (по крайне мере, нашем) был 1 большой люк где-то 80 на 80 см над кухней и столовой (надеюсь понятно, что 2 дивана и стол - это и есть столовая). И ещё 3 маленьких люка: в "горбе" спереди, в туалетной комнате, и над кроватью сзади. Плюс было ещё 4 окна - опять же, в "горбе", возле кровати сзади, и по одной форточке возле плиты и стола. На втором фото в посте, кстати, видно как раз форточку в "горбе".

Теперь к финансовой части. Само собой, автодом выгоднее при поездке как минимум вчетвером, а лучше - впятеро, а ещё дешевле - вшестером. Но мы три дня ездили вшестером, и было тесно, так что имхо впятером - в самый раз.

Стоимость аренды автодома зависит от выбранного сезона. Мы арендовали автодом в mcrent, у них сейчас появился сайт на русском языке: mcrent.ru, но там нет никакого функционала, поэтому пользуемся либо mcrent.de, либо mcrent.co.uk.

Если бронировать автодом сейчас на осень на 16 дней (с 20 сентября по 5 октября), то шестиместный автодом обойдется вам в 1 954 евро, цена в рублях на сейчас - под 160 тысяч. На пятерых - по 32 тысячи рублей. 

Проживание же в отеле обойдется примерно в 25-30 евро за ночь в номере на двоих, или 17820 рублей. Почти в 2 раза дешевле. 

Также будут расходы и на топливо: для автодома это примерно 11 литров дизеля на 100 км. Если вы захотите хорошенько прокатиться по городам и странам и проедете 3 000 километров, то это обойдется вам в 330 литров по 1.1 евро (кстати, подешевело у них топливо, в 2014 стоило от 1.6 до 2 за литр), то есть 29 400 рублей или по 5 880 на пятерых.

Для авто с расходом 7 литров бензина - это 210 литров по 1.3 евро, что равно 22 100 рублям или по 4420 на пятерых. Но впятером в машине - это явно не будет удовольствием. 

Кстати, вот ещё какой нюанс был в нашем путешествии: изначально кто-то увидел билеты Москва-Берлин по 5500 рублей. Решили поехать, попасть на октоберфест, и потом поехать на юг, в Италию - как раз дома холодает, а в Италии жара. Заказали автодом, через часа 2 звонят - говорят, нет такого автодома в Берлине, можем предложить автодом поменьше, или подороже, или в другом городе.

Тогда мы впервые открыли карту, и увидели что Берлин-то на севере Германии, а Мюнхен (где проходит октоберфест) - на юге. Билет в Мюнхен стоит на 2000 или 2500 рублей дороже, что покрывалось экономией на топливе при переезде Берлин-Мюнхен и обратно. Так и вышло что собирались лететь в Берлин, а полетели в Мюнхен.

Кстати, забыл отметить что покупали и бронировали мы всё заранее - автодом где-то в июне-июле, билеты на самолёт - в июле-августе. 

Ах да, ещё хотел сказать, что парк автодомов под Мюнхеном - охренительно большой. Я думаю, там было 3-4 сотни самых разнообразных автодомов. Может, мы попали под конец сезона, или ещё как-то, но всё вокруг было белым от автодомов. 

Сами фотки сделать сверху не додумались (вид сверху открывался только на подъезде к кемпингу), а на фото с интернета нет такого количества автодомов. 

Там были и мини-прицепы и огромные автобусы ценой за 200 000 евро.

На этом пожалуй и всё, кажется рассказал что хотел. Есть ещё всякие прикольные истории о самой поездке, но не думаю что это будет всем интересно. 

А, забыл подитог: путешествовать на машине - выгоднее. Но всё-таки комфорта намного меньше. И я считаю, что если ехать отдыхать на 10 и более дней, к тому же если вас больше четырёх - то лучше переплатить за автодом.