Василий обратился к нам случайно, по рекомендации. Так получилось, что у него свой медицинский кабинет (уже тридцать лет) , занимается медуслугами : остеопат и массаж.
В процессе первого звонка сразу возник вопрос: как так вышло, что за 30 лет Василий не наработал свою клиентскую базу. Василий ловко от ответа ушёл.
В итоге мы всё обсудили, договорились на разработку самого дешёвого но приличного сайта и запуск самой простой рекламной кампании.
В процессе разработки и сбора информации для сайта, Василий внезапно включил режим экономии и до конца сотрудничества не выключал. Что получилось :
- телефон на сайте сотовый. Купить городской за 300 руб для доверия отказался, лишние траты
- для сайта фото нужны. Сделал на свой смартфон, качество никакое. Сказал, что телефон хороший, уже 5 лет и не сломался ни разу. От фотосессии профессиональным фотографом за 6000 рублей отказался. Дорого и ни к чему. В итоге где-то взял фото, сказал что друг дал.
- после разработки затянул оплату на 2 месяца, постоянно придумывая отговорки
- три месяца уходил от вопроса когда нам сайт передать на его аккаунт, в итоге признался, что "у вас таких сайтов много, какая разница вы платите за 10 или за 11 а мне платить нет смысла". Цена вопроса 590 руб в мес.
- еле еле дошли до запуска рекламы, выставили счёт на рекламный бюджет 30 тыс. Оплатил 5. Рассказали, что так не будет работать, надо 30. Оплатил ещё 5. Спросил почему мы не можем договориться с Яндекс бизнес на рассрочку. Еле убедили, что платить надо ровно 30 а не 5 и не 10.
- запустили рекламу, пошли заявки. Через месяц решили позвонить узнать как дела и посоветовать что на сайте поменять. Перестал брать трубку.
Прошло полгода, уже забыли про него. Звонит сам, спрашивает как восстановить сайт, а то почему-то не доступен. Объяснили, что за него платить надо. Спросил скидку. В итоге оплатил, по пути рассказал свой путь за полгода:
- трубку не брал, думал что наш менеджер звонит чтобы денег попросить ;
- нашёл на какой-то бирже очень выгодного фрилансера, который взялся за продвижение,
- фрилансер с сайта удалил Яндекс метрику, потому что так яндекс не видит статистику и будет давать много трафика
- на сайте добавил много статей для продвижения. В каждой фотки с клипартов, тексты вода водянистая
- в Яндекс стали появляться негативные отзывы. Игнорирует, так как "всем не угодишь".
- пришла досудебная претензия "от какой-то Московской конторы", требуют убрать три ворованных фото из статей, просят по 60 тыс за фото. Отвечать не стал, " Наверное мошенники". Про судебную практику слушать не стал, говорит бред какой-то за картинки деньги получать.
В итоге, на этом и расстались. Пожелал удачи, так как похоже через 30 лет у Василия проблемы в бизнесе будут теже самые.
Помнится, был у меня такой период в карьере, когда я приходил в компании делать аудит маркетинга и налаживать процессы, и главным, что я делал, было - поиск плохих моментов и критика неэффективных инстурментов.
И вроде бы все правильно: находим плохое, критикуем, убираем и перезапускаем. Так и должен поступать консалтер или штатный Руководитель отдела маркетинга.
Но через пару лет такого “аудита” я понял, что это не совсем то, что нужно. Нужно и клиенту, и компании, и проекту, и мне как специалисту.
Оказалось, что искать и подсвечивать моменты, где можно улучшить/запустить новое или переделать круче - намного эффективнее! Так собственнику куда приятнее слушать, и проекту куда полезнее такие изменения и улучшения, а мне как специалисту куда интереснее давать сначала новые результаты, а потом улучшать имеющиеся.
Если бизнес обращается к новым специалистам с просьбой “посмотреть маркетинг”, то вероятнее всего, собственник уже знает, где “больно”, лишний раз это можно не подсвечивать, а лучше дать рекомендации по созданию нового. На критике предыдущих специалистов далеко не уедешь, а вот на результатах своей работы - можно смело улететь в светлое будущее 😉
Владельцам регионального бизнеса часто приходится размышлять о том, как сделать свой бренд известным, познакомить местных жителей с предлагаемыми продуктами и повысить уровень узнаваемости. Многие компании создают сайты, чтобы достичь этих целей. Веб-ресурс может быть хорошим шагом для улучшения имиджа компании, поскольку региональные сайты часто служат инструментом для укрепления репутации и статуса бренда, что способствует увеличению доверия целевой аудитории.
Предположим, что у вас уже есть сайт. Какие следующие шаги можно предпринять?
Начнем с приятного – преимуществ. В сравнении с крупными городами конкуренция в регионах часто ниже. Здесь ареал рынка четко определен, что упрощает его управление. Для продвижения регионального бизнеса требуется меньше бюджета, чем для тех, кто работает на более обширной географической территории (например, по всей России или за ее пределами).
Сайт можно продвигать только в своем регионе или в нескольких одновременно. При втором варианте важно обеспечить возможность доставки продукции при расширении бизнеса. Тем не менее, географически независимые запросы также играют важную роль.
Важно помнить, что чем больше население города, тем выше конкуренция и, следовательно, тем больше усилий потребуется для достижения поставленных целей.
Давайте разберемся, какие методы продвижения можно использовать для регионального веб-ресурса.
Метод 1
Реклама в специализированных группах города – эффективный способ продвижения регионального сайта. Это помогает привлечь внимание целевой аудитории, повысить узнаваемость продукта как онлайн, так и офлайн, а также оптимизировать расходы на продвижение.
Какие нюансы?
При использовании рекламы в тематических группах региона стоит опасаться назойливости. Современные покупатели ценят новизну и актуальность. Предложение одного и того же товара в одинаковом формате может привести к обратному эффекту. Кроме того, ограничения, такие как лимиты на сообщения или строгое время для их публикации, могут вызвать проблемы. Также есть риск быть заблокированным за открытую назойливую рекламу.
Метод 2
Регистрация на картах Яндекс, Google и 2ГИС. Благодаря максимальному приближению к местам проживания или работы пользователей, ваша компания может быть найдена быстро и легко. Реклама на картах работает эффективно и предоставляет различные настройки для привлечения пользователей. Например, во многих картах есть возможность презентовать акции, специальные предложения и прокачивать аккаунт отзывами клиентов.
1/2
Рассмотрите Яндекс Бизнес как дополнительный способ продвижения. Пользователи, не находящие ваш сайт в топе выдачи, могут найти вашу компанию через каталог Яндекса.
Какие нюансы?
Следует быть аккуратным с заполнением данных, чтобы не столкнуться с отказом от регистрации.
Метод 3
Регистрация в каталогах – еще один метод привлечения новых клиентов на сайт. Пользователь, ищущий информацию по определенной теме, может наткнуться на вашу ссылку в каталоге, что увеличит количество потенциальных клиентов.
Какие нюансы?
При внесении интернет-ресурса в каталоги следует быть внимательным. Существует риск, что вашу ссылку удалят или сайт забанят, если он связан с недопустимым контентом. Также необходимо быть осторожным с выбором каталогов, чтобы не попасть в «помойку», которую поисковые системы банят в первую очередь.
Метод 4
Городские форумы. Здесь местные жители обсуждают новости и предлагают свои услуги. На форумах есть разделы по различным темам, где можно разместить свою рекламу. Этот способ удобен тем, что размещение рекламы там бесплатное, есть обратная связь от потенциальных клиентов. При желании можно создать группу по интересам и размещать рекламу там.
Нюанс этого метода в том, что культура форумов потихоньку угасает. Хотя до сих пор можно найти узкоспециализированные форумы, где действительно ведутся обсуждения живыми людьми.
Какие нюансы?
Сообщение на форуме всегда проходит модерацию, иногда это затягивается. Также иногда сообщения отклоняются. Кроме того, будьте готовы к тому, что пользователи оставляют негативные комментарии, и с негативом придется работать.
Также следует иметь в виду, что форумы развиваются медленно, и новые пользователи не приходят так часто, как хотелось бы.
Что еще можно добавить?
Оптимизация контента для поисковых систем. Используйте ключевые слова и фразы, которые наиболее часто используются вашей целевой аудиторией в поисковых запросах.
Активное взаимодействие в социальных сетях. Создайте профили вашего сайта в популярных социальных сетях и публикуйте интересный контент для аудитории.
Проведение рекламных кампаний. Используйте контекстную рекламу и таргетированную рекламу.
Создание уникального контента. Публикуйте интересные и полезные материалы, которые будут привлекать аудиторию.
Анализ и улучшение результатов. Постоянно отслеживайте метрики сайта, следите за конкурентами и изучайте поведение пользователей.
При продвижении по региону начальным этапом может являться крауд-маркетинг. Наращивание ссылочной массы может помочь занять топовые позиции. Первые результаты становятся заметны уже через 2 месяца.
Для достижения успеха в узкоспециализированной тематике в регионе важно действовать последовательно и грамотно, опираясь на стратегию. Был ли у вас опыт регионального продвижения? С какими проблемами столкнулись вы?
Мы постарались сделать каждый город, с которого начинается еженедельный заед в нашей новой игре, по-настоящему уникальным. Оценить можно на странице совместной игры Torero и Пикабу.
В 2022 году к нам обратилась стоматология из Москвы. Открывались с помощью франшизы, которая обещала их продвинуть и дать клиентов. Но в итоге дали только какие-то методички и простейшие схемы по рекламе, скачанные из интернета. Вариантов у владельца было немного: либо закрываться, либо найти какие-то методы привлекать клиентов при отсутствии больших бюджетов на рекламу. В статье я расскажу о том, как мы продвигали эту клинику на Яндекс Картах и 2Гис.
Кстати, меня зовут Артем Либерман, я создал и управляю проектом Seolocal.ru, мы продвигаем оффлайн-бизнесы на Геосервисах, картах и навигаторах. При чем зачастую без покупки рекламы.
Итак к делу:
У клиники были 2 основные проблемы:
мало обращений с Карт, не хватало первички
рейтинг 4,4 и не растет, хотя все отзывы отличные
Также нужно было продвинуть услуги протезирования. Так как основная выручка лежит именно в высокочековых услугах. Только на чистках и лечении содержать клинику, да и еще что-то зарабатывать - очень сложно.
Рынок стоматологий в Мск не простой. На Картах сильная конкуренция, у многих подключена реклама, карточки ведутся хорошо.
Мы нашли больше 50 ключевых слов, которые активно ищут на Картах и разметили их в карточке. При этом сохранив прайс в удобном виде для клиента, не перебарщивая с ключевиками.
Вот “не переборщить” тут очень важно. Очень легко упереться в seo и "засрать" карточку однотипными словами. Клиенты ничего не смогут разобрать, плюнут и уйдут искать дальше.
Ключевые слова надо выделить, но дальше их нужно раскидать по карточке и оформить в осмысленные предложения.
В продвижении мы сделали упор на выдачу через специальный "гео-блок" поисковиков. Оттуда удалось получить в итоге примерно 60% всего трафика. Там рекламная выдача влияет намного слабее, чем на самих Картах. Мы этим воспользовались
В контенте сделали упор именно на доверие к клинике. Весь контент был построен как ответ на вопрос "Почему нам можно доверить свои зубы?"
Как призыв к ключевому действию добавили акцию на чистку и панорамный снимок в подарок. Это позволило клинике получать первичных пациентов, делать бесплатный снимок. И во время его разбора уже предлагать лечение и протезирование.
За 3 месяца работы удалось поднять количество переходов с Карт на 58%
С Карт стали стабильно приходить от 20-ти новых пациентов в месяц.
Рейтинг вырос до 4.8. Занижение рейтинга удалось перекрыть засчет построения системы работы с отзывами. Обошлись без накруток, а именно благодаря мотивации реальных клиентов клиники.
Такой результат можно повторить в большинстве оффлайн-ниш. В клиниках, ресторанах, салонах красоты, автосервисах и так далее. Главное - понимать внутренние алгоритмы выдачи Геосервисов, анализировать запросы и потребности целевых клиентов и делать качественный контент для людей, а не для “того, чтобы был”.
Эта статья займёт всего 3 минуты вашего времени, но сэкономит до 5 часов в неделю!
В этой статье поделюсь моей системой быстрого тестирования рекламных кампаний без лишних трат с помощью пакетных стратегий на примере моего проекта.
Задача: В онлайн-школе макияжа мне необходимо привлекать целевых людей на бесплатный марафон, с целью последующей покупки курса.
Исходная ситуация: Иногда мы сталкиваемся с проектами, где множество сегментов аудитории и куча идей для рекламы. Хочется всё запустить и протестить, есть такое? А если запускаем всё, какая-то кампания не залетит и приходится готовить что-то новое...
Например, вот некоторые проблемы ЦА в этом проекте:
Недостаток навыков в нанесении макияжа.
Отсутствие времени, но желание всегда выглядеть ухоженно и естественно.
Проблемы с контурингом (коррекцией лица, носа, скул).
Проблемы с рисованием одинаковых стрелок.
Нависшие веки и проблемы по нанесению макияжа на глаза.
Желание скрыть возрастные изменения.
Проблемы с акне и чёрными точками, и желание их скрыть.
Непонимание, какую косметику лучше выбрать
Проблемы ухода за кожей для идеального макияжа.
Это только некоторые из проблем, с которыми сталкивается целевая аудитория. Мы понимаем, что для каждой проблемы нужно своё решение, чтобы зацепить внимание на первом этапе, используя объявления. Однако проблема в том, что бюджет ограничен и нужно выбрать наиболее эффектные сегменты для запуска.
Может возникнуть вопрос: а почему бы не создать одну кампанию и не загрузить в неё множество групп? Я не сторонник такого подхода потому что, если у проекта есть потенциал для масштабирования, трудности возникнут в тот момент, когда начнём увеличивать бюджет на эту кампанию и цена регистрации улетит в космос, поэтому мне важно иметь кампании в запасе. (Люблю раскидывать рекламный бюджет под разные кампании)
Решение: В прошлой статье пакетные стратегии я использовала для масштабирования, а теперь их использую и для тестирования. Как оказалось, это самый эффективный вариант при ограниченном бюджете. Пакетные стратегии позволяют мне экспериментировать с разными подходами и находить ту самую "золотую жилу", не расходуя средства на каждую идею по отдельности.
Рассмотрим по шагам:
Выбрала самые актуальные запросы с анализа ЦА и собрала 7 кампаний с релевантными ключевые фразами и офферами.
В прошлой статье я писала, чтобы 7 кампаний точно обучились, нам нужно поставить недельный бюджет минимум 70.000 рублей. Тут моя задача сэкономить и быстрее протестировать, а уже потом масштабировать. Поэтому я поставила недельный бюджет 42.000 рублей и минимальный недельный бюджет выставила 35000, а среднюю цену конверсии - 270 рублей (средняя по кабинету).
Как видите, стратегия полностью обучилась. Кампаниям хватило и этого бюджета и стоимость регистрации в итоге вышла даже дешевле средней по кабинету.
Если бы мы запустили 7 разных кампаний, я бы потратила 60-70 тысяч рублей и стоимость регистрации была бы дороже на первой неделе.
Во-первых мы сэкономили, во-вторых мы обучили стратегию.
После обучения, если я вижу, что некоторые кампании не в KPI по цене регистрации, я сразу выключаю, а те, что в KPI, оставляю на 2 недели, пока не пойдут продажи/заказы. Вот какая ситуация в кабинете за 2 недели:
Мы дали возможность протестировать кампании Яндексу и выбрать самые лучшие. А кампании, которые успели открутить совсем мало, пойдут в другую пакетную стратегию позже, чтобы Яндекс и среди них выявил лидеров. Если же их оставить тут работать, у них всё равно открута не будет.
Из 7 кампаний остались только 3, потому что именно они приносят заявки и окупают трафик.
Вы, наверное, заметили, что я очень полюбила пакетные стратегии. Они на самом деле спасают, когда не знаешь какие кампании из 10 точно залетят. За пол часа собираем кучу кампаний, запускаем и уходим заниматься своими делами!
Вопрос репостов как розыгрышей, так и иных по тематике публикаций крайне важная тема, которая напрямую связана с исполнением закона о маркировке интернет-рекламы. Я прекрасно знаком с горячими дебатами насчет его обсуждения в различных тематических телеграм-каналах (чатах) про маркировку рекламы. На данный момент я могу предложить нижеуказанные решения данного вопроса насчет необходимости маркировки репостов.
Вводная информация
Итак, на данный момент методичек от ФАС по теме репостов нет, а именно это ведомство по закону определяет, что является рекламой (в том числе насчет репостов), а что просто информацией, которая выходит за контур исполнения закона о маркирвоке рекламы.
По закону ФАС также отслеживает наличие атрибутов маркировки рекламы, а именно пометки Реклама и Название рекламодателя в рекламном материале
Роскомнадзору выделены полномочия по контролю наличия токена (erid) и отслеживание отчетности в ОРД
Следует понимать, что при классическом репосте изначально нет никаких первичных учетных документов в виде договора, нет движения финансовых средств и как следствие отсутствует наличие закрывающих документов в виде актов либо чеков от самозанятых
Кроме того, при репосте никто не спрашивает разрешения у владельца изначального поста на данное действие и владелец изначального поста может быть даже не в курсе про наличие репоста
Также встает вопрос кого указывать в качестве Рекламодателя, если репост все-таки будет иметь место и будет принято решение его маркировать.
Важно, изначальный пост может быть произведен в паблике, например банка, про его новую кредитную карту. Причем данный пост про СВОЮ карту, опубликованный в СВОЕМ паблике не является рекламой, а имеет место справочная информация про хозяйственную деятельность, которая не подлежит маркировке и отчетности в ОРД.
Однако при репосте данного поста в паблик про котиков, который никакого отношения к банковской деятельности и финансовым инструментам не имеет приведет к тому, что данный пост ФАС может признать как рекламный и требующий исполнения закона о маркировке рекламы. Тем более прецеденты насчет возбужения дела ФАС насчет репостов уже есть
Кстати, вышесказанное также относится к широко распространеным призывам к репостам при всевозможных розыгрышах и конкурсах. Для тех, кто проводит розыгрыш и конкурс в своих соцсетях это справочная информация об их текущей хозяйственной деятельности и маркировке не подлежит, а вот для тех, кто сделает репост розыгрыша все далеко не так однозначно.
Таких репостов наивных пользователей десятки, если не сотни тысяч по всему интернету каждый месяц и большая часть из них потенциально могут быть признаны рекламными при совершении репоста.
Наивная аргументация затем перед ФАС про то, что репост был сделан как условие участия в конкурсе либо розыгрыше будет пустым звуком и не признан как оправдание при нарушении закона о маркировке рекламы, если изначальный пост не был отмаркирован.
Юридическое заключение РАПСИ (российское агентство правовой и судебной информации) по поводу репостов
Итак, что делать при репостах?
Ниже приведены инструкции, которые могут служить ориентиром по данному вопросу, с моей точки зрения
Первый сценарий: исходный пост промаркирован
Этого будет достаточно и в данном случае любой пользователь может делать репост без проблем, дополнительно не маркируя данный пост со своей стороны. Здесь позиция Роскомнадзора, конечно, без ответа на официальном бланке с печатями ведомства, но как ориентир принимается к сведению для выводов и дальнейших действий:
Я полностью поддерживаю и приветствую данную позицию Роскомнадзора насчет того, что отмаркированный пост не требует повторной маркировки, так как изначальный пост учет уже отмаркирован и попал в ЕРИР, иначе "масло масляное".
Надо понимать, что закон создан для учета публикуемых рекламных материалов и в данном случае, например организатор конкурса (розыгрыша) принудительно выполнит учет со своей стороны и обозначит присутствие отмаркированного поста в ЕРИР. А дальше отмаркированный пост может спокойно гулять по интернету и не будет являться токсичным с точки зрения исполнения закона о маркирвке рекламы.
Как я упоминал выше, организатор конкурса не обязан был делать маркировку поста, так как пост был опубликован в ЕГО паблике про ЕГО мероприятие, а это изначально маркировки не подлежит (хоздеятельность). Но он поступил правильно, чтобы обезопасить участников конкурса при репосте его изначального поста, что можно только приветствовать
Второй сценарий: исходный пост не промаркирован
А. Банк опубликовал пост про свою новую кредитную карту у себя в соцсети. Для банка это типичная справочная информация о его хозяйственной деятельности и не требует маркировки
Вы делаете репост данного исходника к себе в паблик
Если у вас тематический паблик, посвященный в ретороспективе только обзорам и информации насчет банковских продуктов, то ваш репост (без закрепа) к себе в ленту поста-исходника от банка по аналогичной теме не требует маркировки. Точнее сказать, что в данном случае вероятность претензий ФАС будет маловероятной, особенно если будет иметь место комментарий и обсуждение данного продукта со стороны тематического блогера.
Б. Если ваш паблик никакого отношения к банковским продуктам не имеет, то репост исходника от банка потребует маркировки, например в таком виде.
Либо маркировка может быть указана в ответе на данный пост. Например, в Телеграм может не получиться вставить свой текст с маркировкой при публикации репоста у себя в канале.
Здесь самый главный вопрос, кого указывать Рекламодателем и как получать токены в ОРД при репосте, ведь договора нет, движения финансовых средств нет и закрывающих документов нет.
На самом деле все достаточно просто.
Рекламодателем и рекламораспространителем в одном лице при репосте будете именно вы, как лицо сделавшее репост, так как Рекламодатель это лицо определившее объект либо содержание рекламы. В данном случае содержание рекламы определили не вы, но ВЫ определили объект рекламы (объектом рекламы при репосте является сам исходный пост как сущность), поэтому реквизиты именно ваши должны присутствовать в маркировке
Теперь насчет того, как оформить репост в ОРД
В большинстве своем ОРД позволяют проводить сделки по репостам с помощью инструмента саморекламы, так как в нашем случае при репосте вы также являетесь Рекламодателем и Рекламораспространителем в одном лице.
Подчеркну, будет использоваться инструмент саморекламы, как механизм, реализованный и названный так в каждом ОРД (оператор рекламных данных). Тем более понятия "самореклама" официально в законе о рекламе даже не существует.
Поэтому будем использовать данный инструмент для оформления репостов (и не только их, между прочем) в ОРД.Тем самым мы получим токен без наличия первичных учетных документов (договор) и закрывающих документов (акт)
У себя в ОРД заходим сразу в блок Креативы и выбираете себя в качестве контрагента. Получите токен и будете отчитываться по нему в блоке Статистика, а блок Акты при использовании инструмента саморекламы заполнять не требуется.
Так это реализовано в ОРД ОЗОН
ОРД ВК
ОРД СБЕР
Вот так! Без шума и пыли)
Тем самым, используя инструмент саморекламы, вы без документов и движения финансовых средств по сути и по факту выполните все, что необходимо для исполнения закона о маркировке рекламы. Учет и отчетность рекламы в виде репоста будет вами произведена, что требуют от вас ФАС и Роскомнадзор.
Третий сценарий: оплаченный репост по договору
В данном случае это классическое размещение по схеме РД (опубликовал исходный пост у себя в паблике без маркировки, так как это его хоздеятельность) - РР (сделал репост исходника к себе в паблик) с наличием договора, наличием движением финансовых средств и закрывающих документов от РР для РД.
Пример оформления отчетности в ОРД для рекламной цепочки РД - РР в моих публикациях на Пикабу: ОРД Яндекс, ОРД ВК, ОРД Медиаскаут, ОРД Сбер, ОРД Озон, ОРД-А, ОРД Билайн
Подводя черту, стоит заметить, что на данный момент правоприменнительная практика только формируется, а разнообразие кейсов может быть безгранично, поэтому вполне возможно от ФАС и Роскомнадзора появятся дополнительные комментарии либо методички как оформлять репосты в каждом конкретном стандартном случае.
Привет, меня зовут Денис Турушев, я основатель сервиса по работе с отзывами DailyGrow поделюсь пошаговым планом работы с отзывами. Когда у вас несколько филиалов по всей стране или зарубежом. Как собирать рейтинг со всех площадок, как отвечать клиентам на разных языках и делать это в десятки раз быстрее чем вручную.
Зачем отвечать на отзывы
По статистике более 82% покупателей изучают отзывы перед покупкой, поэтому важно отвечать как на хорошие, так и плохие отзывы. Самые ценные это подробные отзывы с фото, поэтому важно быстро находить такие отзывы и развернуто на них отвечать, тем самым доносить ценности и сильные стороны компании.
Многие клиенты сначала читают подробные отзывы с фото и ответами на них и уже потом принимают решение о покупке.
Как отвечать на отзывы
Есть несколько типов отзывов о компании, на которые нужно отвечать по-разному.
1. Положительные без деталей - в формате все понравилось приду еще, на такие отзывы нужно обратиться по имени поблагодарить клиента за обратную связь, этим вы покажите, что вам важны отзывы о компании и другие клиенты это заметят.
2. Положительные с деталями - клиенты развернуто описывают работу с вашей компании, указывают детали и прикрепляют фотографии. Благодарим клиента за такой отзыв, развернуто даем обратную связь и упоминанием про наши ценности.
Пример развернутого ответа на отзыв клиента.
3. Отрицательные без деталей - клиент недоволен и жалуется на компанию в целом без деталей, пытаемся помочь клиенту и разобраться в ситуации. Отвечаем нейтрально и оставляем контакты для связи.
4. Отрицательные с деталями - клиент развернуто пишет причину отзыва, указывает дату, адрес и прикрепляет фотографии. Для компании это хорошая обратная связь и повод улучшить процессы или качество обслуживания. Здесь работа по шаблонам уже не подойдет, нужно понять проблему клиента дать обратную связь развернуто на неё ответить и доработать процессы, чтобы такого больше не повторялось.
Развернутый ответ, где слышат клиента и разбираются в ситуации.
Пример ответа по шаблону, сразу видна формальная отписка.
Сбор отзывов и рейтинга с площадок
Идея создания сервиса по работе с отзывами пришла случайно, один из наших клиентов пожаловался, что маркетолог вместо своей основной работы по привлечению новых клиентов, тратит 1 день в неделю, чтобы вручную зайти на все площадки, скопировать рейтинг компаний в табличку и ответить на все новые отзывы. У них было около 20 филиалов на 3 площадках и нужно было 60 раз проделать одно и тоже, а потом еще пару часов на подготовку отчёта для руководителя.
Мы созвонились и обсудили детали и через месяц выкатили прототип, в итоге маркетолог вместо 8 часов, стал тратить на ту же самую работу не более 40 минут, а ответы на отзывы приходили в тот же день, а не спустя неделю.
Сейчас в личном кабинете DailyGrow, доступны три площадки для интеграции, это Яндекс Карты, 2ГИС и Google карты, настройка занимает не более 10 минут, а отзывы подтягиваются за последние 12 лет работы, и вы всегда можете видеть актуальный рейтинг со всех площадок.
Аналитика отзывов по филиалам в DailyGrow
Работы с отзывами
Мы собираем все отзывы с площадок и выводим их в единую ленту, в которой легко можно отсортировать отзывы по филиалам, площадкам, ответам и рейтингу. (Работе в единой ленте отзывов)
Шаблоны ответов на отзывы без деталей
В день могут поступать десятки положительных отзывов, на которые сложно ответить индивидуально, но сделать это нужно, поэтому мы подготовили 7 шаблонов для отзывов разной тональности, чтобы ответить на основные запросы клиентов. В ответах мы автоматически подставляем имя клиента и название филиала. (пример для кафе)
Высокая оценка Добрый день, {name}! ✨🌿 Спасибо за вашу высокую оценку. Очень рады, что вы остались довольны. Надеемся увидеть вас вновь в нашем кафе! С уважением, команда {org}
Благодарность Добрый день, {name}! ✨Благодарим за отзыв и высокую оценку. Всегда рады вас видеть в нашем кафе. С уважением, команда {org} 🌿
Подробный отзыв Добрый день, {name}! Благодарим вас за подробный отзыв и высокую оценку. Рады, что у вас остались приятные впечатления о визите в наше кафе. Всегда рады вас видеть! 🌿💚 С уважением, команда {org}
Обратная связь Добрый день, {name}! Благодарим вас за обратную связь. Нам жаль, что у вас сложилось такое впечатление о посещении нашего кафе. Надеемся, вы дадите нам еще один шанс 🙌🏻 С уважением, команда {org}
По телефону Добрый день, {name}! Благодарим вас за обратную связь. Нам очень жаль, что у вас сложились такие впечатления о посещении нашего кафе. Будьте любезны, свяжитесь с нами по телефону для обсуждения данной ситуации 🙌🏻 Тел: +7 900 000-00-00. С уважением, команда {org}
Работа с командой Добрый день, {name}! Нам очень жаль, что сложились такие впечатления. Проведём дополнительную работу с персоналом, чтобы больше такого не повторялось. Надеемся, что мы встретимся ещё раз, но уже на позитивной ноте 🙌 С уважением, команда {org}
Ответ на отзыв занимает пару секунд
Отчет для руководителя
Один из клиентов попросил сделать отчет по рейтингу и самим отзывом, чтобы раз в 2 недели, проводить оценку качества работы филиалов, а их почти 50 по всей России, для этого сделали возможность скачать отчет в excel за любой период.
Филиалы разбиты по трем площадкам, а все изменения подсвечиваются цветом.
Отчет по рейтингу филиалов за месяц
Отчет по отзывам и ответам на них
Отзывы с Google Карты в России и зарубежом
У нас есть клиент с 50 филиалами от Владивостока до Варшавы, и гости пишут отзывы не только на русском и английском, поэтому мы добавили поддержку ещё 12 языков, теперь можно спокойно работать с отзывами по всему миру. С Google картами мы работает по официальному API, поэтому отзывы собираются за несколько минут, а ответы уходят мгновенно.
Автоматизируем работу с отзывами
Работа с отзывами важная, но довольно трудоемкая задача для компаний с 3 и более филиалами. Вы можете делегировать работу с отзывами нам в DailyGrow, мы бережно соберем отзывы со всех площадок, развернуто ответим на отзывы и перехватим негатив от ваших клиентов и передадим в вашу службу поддержки, а вы сможете отслеживать рост рейтинга в личном кабинете и получать отчеты в удобном формате для всей сети.
Спасибо, что дочитали статью до конца. Я разрабатываю сервисы для предпринимателей и делюсь опытом в канале → Телеграм
Выкручивайте остроумие на максимум и придумайте надпись для стикера из шаблонов ниже. Лучшие идеи войдут в стикерпак, а их авторы получат полугодовую подписку на сервис «Пакет».
Кто сделал и отправил мемас на конкурс — молодец! Результаты конкурса мы объявим уже 3 мая, поделимся лучшими шутками по мнению жюри и ссылкой на стикерпак в телеграме. Полные правила конкурса.
А пока предлагаем посмотреть видео, из которых мы сделали шаблоны для мемов. В главной роли Валентин Выгодный и «Пакет» от Х5 — сервис для выгодных покупок в «Пятёрочке» и «Перекрёстке».
Реклама ООО «Корпоративный центр ИКС 5», ИНН: 7728632689