Лига потребителей

Ваша компания - не первая, кто из-за ошибок менеджмента теряет прибыль. Обидно то, что это происходит с компанией, производящей любимые напитки. Как американец, оказавшийся за границей, ищет взглядом логотип Макдональдса, так и я искал по витринам этикетку вашего "Байкала", находясь в командировке в Норильске. Знаете, сколько он там стоит? 230 рублей за 2 литра. В два раза дороже, чем на материке. И я покупал, и пил, и покупал ещё. Потому, что лучшая рецептура, потому, что с заботой о потребителе, потому, что вкусно, в конце концов.

После изменения рецептуры пить "Байкал" стало невозможно. Вот рядом со мной стоит початая полторашка с сахорозаменителями, стоит уже десять дней, и будет вылита в унитаз. А с другой стороны стоит купленная вчера вечером с остатков на складах двухлитровка по старой рецептуре, и к моменту дописания этого письма она уже наполовину пустая. Я выкуплю всю старую партию на сахарах, из расчёта два литра на день, но новую рецептуру - больше никогда.

И это не мнение какого-то одного шизанутого потребителя, любящего писать в спортлото. Это крик души миллионов ваших покупателей, которые откажутся от привычной этикетки в пользу конкурентов. Я один пишу, чтоб попытаться донести свою обеспокоенность ситуацией, - а сотня других просто молча проголосует рублём за продукцию конкурентов. Если вам не поленились написать тысяча человек, - значит от вас отвернутся сто тысяч.

У такой проблемы слишком большая инерция. Сначала меняется рецептура на конвейере; потом распродаются остатки со складов у ретейлеров; и только уж затем, спустя долгий срок, новый продукт попадает к потребителю. Потребитель распробовал, почувствовал критичное для него изменение вкуса, и отказался от дальнейшего приобретения вашего продукта. Пока у ретейлеров нераспроданное скопится на складах, пока они приостановят закупки новых партий, - пройдёт еще немало времени. Всё это время ваша компания будет продолжать движение в пропасть.

Измените решение сейчас. Признайте ошибку, примите решение оставить привычный вкусный рецепт на "вредном" сахаре. Напишите открытое письмо потребителям. Напишите, что из-за налогов, акцизов, изменения стоимости сырья вы вынуждены поднять отпускную цену. Мы, потребители, поймём. Мы прочитаем вашу опубликованную позицию, примем аргументацию, и будем платить большую цену за привычный вкус. Главное помните: мы в одной лодке, не раскачивайте втихую, и давайте жить дружно, для общей пользы.

Но сейчас, за подлое подсовывание под привычной этикеткой говняного сахорозаменителя, мы, потребители, отказываемся от вашей продукции.

Мнение других потребителей читайте здесь - https://pikabu.ru/search?q=%D1%87%D0%B5%D1%80%D0%BD%D0%BE%D0%B3%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D0%B2%D0%BA%D0%B0

З.Ы. Отправлено в "Написать сообщение" на странице https://chernogolovka.com/contacts/ и на электронку pr@chernogolovka.com

Рекомендую каждому черкнуть туда пару строк. Чем больше обращений, тем скорее что-то поменяется. ИМХО.

Пару дней назад новостные каналы подхватили и разнесли громкие заголовки с содержанием от "Вайлдберриз ввела драконовские комиссии" до "Генпрокуратура заинтересовалась народным маркетплейсом". Спустя сутки стало известно, что WB отменил комиссию под нажимом государства. Разбираемся в том, что произошло.

1. Никто в России не обязан принимать карты VISA и Mastercard!

Неожиданно? Но именно об этом статья 16.1 Закона "О защите прав потребителей", которую использовал маркетплейс, чтобы провернуть схему с комиссиями. Норму вводили в 2014 году и потом правили для продвижения карт "Мир". Это сейчас карты "Мир" есть у половины населения, а 10 лет назад миром правил импортный пластик, а национальной системе нужна была протекция.

В законе есть прямая обязанность принимать карты "Мир" всем организациям, чья выручка за год выше 20 миллионов рублей. Теоретически, небольшие организации вообще могут принимать только наличные (но им это уже не выгодно, потому что многие приходят без бумажных денег и хотят платить картой).

2. Любая организация должна привлекать посредника для организации платежей в интернете.

Вариантов у продавца в интернете довольно много, но ему однозначно потребуется эквайиринг (механизм приема карт), который должен обеспечить оператор по переводу денег (например, банк) или его агенты.

Их на рынке много и они предлагают свои услуги совершенно легально. Нюанс в том, что без их участия оплатить покупки в интернете невозможно. Сам продавец или маркетплейс не имеет "лицензии", и принимать безнал не может. То есть платежный посредник между потребителем и маркетплейсом будет всегда.

3. Платежный посредник вправе брать комиссию с потребителя

Несмотря на то, что указанные выше товарищи предлагают свои услуги в первую очередь получателю денег (магазину, маркетплейсу), они также вправе взять комиссию с потребителя (плательщика). Вот как однозначно это выражено в законе:

Часть 2 статьи 5 Закона Федерального закона "О национальной платежной системе" от 27.06.2011 N 161-ФЗ

2. Перевод денежных средств осуществляется за счет денежных средств плательщика, находящихся на его банковском счете или предоставленных им без открытия банковского счета.

Но фишка в том, что эту плату берет банк, выпустивший и обслуживающий карту потребителя. То есть...

4. Ни маркетплейс, ни "Вайлбериз банк" не выпускали карты VISA и Mastercard и не могут брать комиссию за перевод.

Поскольку это право принадлежит эмитенту карты (банку, который карту выпустил). Тогда возникает вопрос, что за схема разработана маркетплейсом? И будет ли она законной? Вполне, если...

5. Если маркетплейс откажется принимать карты VISA и Mastercard, а потребитель обратится к посреднику за услугой, чтобы доставить свой перевод на площадку.

То есть гениальная схема по дополнительному заработку выглядит так:

1. Маркетплейс отказывается принимать платежи с "иностранных" карт, оставляя возможность платить только картой "Мир" и через систему быстрых платежей.

2. Для любителей использовать заграничный пластик маркетплейс предлагает пройти в соседнее окошко и купить услугу по переводу денег у третьего лица (Вайлдбериз банк).

Ягодки назвали эту схему - инициирование клиентом платежа.

То есть банк, аффилированный с маркетплейсом "рядом стоял" и решил подхватить клиента, которому до зарезу нужно оплатить покупку картой. Есть в этой схеме парочка небольших изъянов, но если вы читаете наш блог регулярно, то знаете, какая дичь иногда творится на потребительских рынках. И те огрехи, которые есть в этой схеме - это просто цветочки, а не ягодки.

Итак, в чем Генеральная прокуратура могла усмотреть нарушения?

6. Клиентам в явном виде не отказывают в оплате картами VISA и Mastercard и покупка дополнительных услуг выглядит как навязывание

Многие покупатели в этой связи вообще не понимают, что они выражают волю пойти в "ближайший" банк и оформить перевод в пользу WB. Технически это не получится сделать ни в каком другом банке, кроме того, платежные каналы которого встроены в интерфейс маркетплейса. То есть налицо не свободная покупка услуг третьего лица, а подталкивание клиента к услуге "под ключ". Об этом свидетельствует и простота оплаты - никаких тебе сложных пояснений, что за услуга и почему она тебе нужна. Просто +3%.

картинка из интернета

Еще один вопрос в том...

7. Почему 3%?

В последнее время это не просто праздный вопрос. ФАС постоянно дергает крупный бизнес вопросами. По мясу...

гостиницам

мобильному интернету и связи

Поэтому тарифы внутри аффилированных лиц далеко не последний вопрос, особенно если одно из этих лиц регулярно отчитывается впечатляющими цифрами:

Оборот Wildberries по итогам 2022 года достиг 1,67 трлн рублей, что на 98% больше, чем годом ранее. Такие данные интернет-ритейлер обнародовал 15 февраля 2023 года. Число проданных на Wildberries товаров за 2022 год выросло на 81%, до 1,9 млрд единиц.

Ну и еще одна важная оговорка состоит в том, что...

8. Даже владелец карт VISA и Mastercard может не платить комиссию, если будет оплачивать покупки через СБП, который доступен для держателей любых карт, выпущенных в России.

Опять же, WB не видит проблемы в том, что многие россияне далеки от полного понимания, что такое НСПК, СБП, эмитент, эквайринг, платежное поручение, чарджбэк, овердрафт и прочее...

Для таких людей очевидным будет только одно: маркетплейс опять всех нас подвел

@KachestvoCdek, потрудитесь, пожалуйста, объяснить нам, как так получается, что плачу деньги за доставку я (получатель), а возврат ДС вы производите отправителю? Согласно накладной и чеку, я оплатил доставку, а не "дополнительный сбор за доставку".

P.S. Термин взят из телефонного разговора, запись которого могу прислать вам на память.