Интернет магазин автозапчастей, взгляд изнутри
Волею судеб я на три недели попал в фирму продающую автозапчасти.
Первую неделю было обучение, вторую практика и вот сегодня завершилась третья неделя - полноценной работы. Работы оператором. Свободная касса!
Это звонки, письма, заказы, советы, жалобы итд.
Под конец недели, прикинув процент клиентов, которые были хоть и адекватными, но просто слабо подготовленными к разговору с оператором, я понял - нужен пост.
Что нужно сделать перед звонком оператору, чтобы сберечь и время и нервы (и себе и оператору :)
1. Определитесь с тем, что вам надо - последнее дело, когда звонящий начинает описывать цвет, форму, расположение детали, количество отверстий и тому подобное. Автомеханики в операторы не идут, им и в мастерской хорошо. Оператор быстро найдёт нужное, если ему это правильно преподнести, но гадать, что именно вы видите, подняв капот "серебряное такое, слева от мотора, от него ещё проводочки идут", не будет.
Не знаете, как называется деталь? Узнайте. Лучше в сервисе.
На худой конец сфотографируйте (но операторы не экстрасенсы, по фотографиям гадают неважно, так что на чудеса не рассчитывайте).
Вот шо це такэ?
А вот если вы оригинальный номер детали назовёте щастью оператора не будет предела.
Сказать, что это упрощает поиск, не сказать ничего.
2. Подготовьте данные о машине.
Фраза "Мне нужны тормозные диски для VW Golf" малоинформативна. Серьёзно.
Часто детали у разных поколений могут быть одинаковыми. Могут, но не обязаны.
Что там поколения, некоторые детали зависят от объёма двигателя, некоторые от комплектации. И всё это в рамках одной и той же модели, у машин, выпущенных в одно и то же время. Я уже говорил, что оператор не экстрасенс? :)
Итак. Прежде чем звонить подготовьте:
а) Марка (некоторые грешат тем, что опускают при описании эту часть. Услышав фразу "пятый гольф GTI 2.0" оператор конечно догадается, о чём речь, но иногда люди сильно переоценивают известность марки их стального коня. И совершенно зря)
б) Модель (тут вроде всё понятно)
в) Кузов (на обучении нам внушали, что нужно узнать номер кузова, но в принципе, за неделю, он мне ни разу не понадобился и я объясню далее почему)
г) Год выпуска (по идее нужно бы спрашивать и месяц, но это тоже редко когда нужно)
д) Объём двигателя и мощность в киловаттах. Вроде бы мелочь, а приятно (оператору).
Сразу резко сужается круг поиска нужного авто...
е) и последнее в очереди, но первое по важности - ВИН КОД!
Не этот
Многие автовладельцы знают наизусть тех. данные своего авто и это хорошо.
Но мне не встретился такой, который знал наизусть ВИН код. И это, это печально нормально.
Код длинный, сложный и нужен в крайне редких случаях.
Но поиск запчастей это как раз такой случай.
Оператор ищет запчасть в специальной программе, которая питается ВИН кодами >:-)И не принеся в жертву ВИНчик, оператор не сможет вам помочь.
А если серьёзно - поиск по вин коду это гарантия того, что детали, которые вы получите встанут на своё место.
Многие заказывают сами, без проверки, а потом...
Но к сожалению ВИН это не панацея. Бывают ситуации, когда и ВИН не помогает :(
Буквально сегодня пытался найти человеку датчик зажигания Холла для Alfa Romeo 1986. Старый ВИН не пробивался. Бывает.
Что ещё немаловажно - метод донесения до оператора 17-тизначного ВИН кода.
Если вы будете его диктовать подготовьтесь к этому. Я лично работал с чешскими клиентами, поэтому с фонетическим алфавитом проблем не было - знай себе имена называй и готово.
А вот при работе с русским оператором... уже слышу все эти -
"ну, как русская н, потом такая ручка от зонтика, а потом неправильная и"
Страх и ужос.
В идеале заранее нагуглить фонетический алфавит и сказать оператору, каким собираетесь пользоваться.
Пользуйтесь фонетическим алфавитом! 10 из 10 пилотов истребителей одобряют его!
И вот когда у оператора будет на руках правильно донесённый до него ВИН тут то он и начнёт шаманить. Найдёт оригинальный номер детали, найдёт альтернативы, всё, что нужно и не нужно.
Имея на руках правильный, пробивающийся ВИН оператору не нужны ни кузов, ни марка, ни объём. Всё зашифровано в коде. Но. Это не значит, что мы теперь будем расслабляться и звонить, имея на руках один только вин и не зная, сколько дверей у машины.
Данные нужны для сверки - ту ли машину показывает программа, сожравшая ВИН код.
Теперь немного кухни.
- Если запчасть вам нужна срочно, не постесняйтесь, переспросите хоть 10 раз - действительно ли она есть на складе магазина. Ооочень часто оператор говорит "да, деталь на складе есть, через месяц послезавтра будет у вас" , хотя на складе фирмы мышь повесилась.
И он не врёт. Деталь есть на складе. На складе поставщика. И на склад интернет магазина она может ехать неделю. Если вам не нужно через два дня в мастерскую, куда вы записывались за месяц, то это конечно не критично, но часто люди под сроки получения запчасти записываются к мастеру, а потом переносят, переносят... и мозг оператору выносят
а оператор что? ему техник по наличию сказал, что оно есть на складе, он так клиенту и передал. Так что уточняйте.
- не знаю как где, но у нас была фича - автозамена. Вы заказали одну деталь, а вам её втихаря заменили на аналог молодого бренда, который надо продавать. Как правило замена корректная и бренд неплохой. Но если вы точно знаете, что вам нужен именно тот бренд, который вы заказали - не поленитесь уточнить - "мне без автозамены". Лично оператору пофиг, он коммент к заказу напишет и всё. Все довольны.
- Оплачиваете картой и не хотите, чтобы ваш заказ застрял на этапе проверки службой безопасности? - Следите за тем, чтобы имя в заказе соответствовало имени на карте. Многие грешат этим - муж заказал, оплатил картой жены или наоборот. СБ видит разные имена и делает стойку. Начинаются звонки, запросы, выяснения. Куча времени уходит.
- Делаете заказ и не уверены на 200%, что деталь подойдёт? Не стесняйтесь, звоните оператору, называйте ВИН и просите проверить совместимость. Если не подходит - пусть скажет OEM номер детали. По нему вы легко найдёте подходящие вам аналоги.
- Если оператор отвечает вам, что нужной вам детали нет, опять же - спрашивайте OEM - процесс поиска заметно облегчится.
- Иногда неплохо начать с того, что выясните, продают ли вообще в магазине детали нужного вам вида. Например в том где я работал не было стёкол, дверей, окон, люков и сидений.
От слова совсем.
- Если берёте деталь без консультации и в заказе есть опция "страховки", которая позволит вам бесплатно её вернуть - используйте. Она очень часто пригождается.
- Если вы оплатили заказ, а детали на складе не оказалось (и такое бывает) вам могут предложить депозит. То есть оставить деньги магазину насовсем и потратить их потом, купив, что-то другое. Такое предложение сопровождается всякими ништяками - скидка на сл. покупку, бесплатная доставка итд. Если это не ваши последние деньги и вы не боитесь инфляции можно таким образом немного увеличить капитал, сэкономив на покупке расходников через пол года.
Вот в принципе и всё. Если что вспомню - кину в комменты.
Хороших выходных и прочных деталей ;)
