Первый, если не красный, то слегка красноватый флажочек о Ростелекоме.
2. Этап физического подключения.
За день до назначенной даты подключения пополнил баланс на предполагаемую сумму платежа за месяц.
Приехал парень, протянул оптику от ближайшего столба, завел в дом, с этим всё ок. Вместо роутера выдал какую-то брендированную под Ростелеком железку от хз кого. Любое другое оборудование они официально использовать запрещают. "Роутер" по умолчанию настроен в режиме роутера, раздает wi-fi в двух диапазонах, любой из ethernet портов доступен для использования абонентом. Ах да, "роутер" дается абоненту в аренду за 150руб в месяц и есть возможность выкупить его сразу или в рассрочку за 7000р.
В целом всё нормально. Готов был использовать "роутер" с перспективой замены в дальнейшем на свою железку, если бы не одно но.
3. Настройка оборудования под себя.
На наклейке "роутера" указан пользователь и пароль. Логин admin по идее не должен иметь каких-либо ограничений на управление. Но на деле это вообще не так, самая важная и главная, в моем случае, настройка, а именно переключение "роутера" в режим моста недоступна. Классно, правда?
Лезу на 4pda, читаю про выданный "роутер" и узнаю, что есть еще учетка superadmin, которая по сути и является настоящей админиской учеткой, под которой можно делать всё. Пароль для неё генерируется под каждый экземпляр свой и в свободном доступе их нет.
У меня вся сеть построена на оборудовании одной марки и для него сделан самодельный ИБП, питающий все сетевые железки, "роутер" от Ростелекома просто так не получится интегрировать в эту сеть, нужны переделки в ИБП. Ну и просто не люблю залоченные устройства использовать.
Но качество канала в интернет действительно на высоте (задержки, скорость, стабильность), по сравнению с радиоканалом вообще шикарно.
В итоге я его выключил и больше не включал после этого дня.
Второй, полноценно красный, флаг о качестве услуг.
4. Личный кабинет и настройка услуг под себя.
Доступ в личный кабинет прислали заранее в СМС. Подключаю лицевой счет к личному кабинету. Захожу, лезу в настройки тарифного плана на предмет подключения фиксированного адреса. Облазил весь личный кабинет - нет нигде, куча всяких разных услуг для подключения доступна, а этого нет. Ок, звоню на номер поддержки, дохожу до живого человека, говорю, что мне нужен фиксированный адрес. На что живой человек берет паузу на уточнение и в итоге говорит, что в моем регионе данная услуга не предоставляется физическим лицам.
Возникли сомнения. Пишу в чат поддержки, тут же в личном кабинете, что мне нужна такая услуга. И мне тут же озвучивают цену в 100р/месяц и спрашивают согласия на подключение. Даю свое согласие и оператор говорит, что услуга подключена.
Ок, в целом нормально, может просто не повезло, нарвался на новенького сотрудника колл-центра.
5. Личный кабинет и дополнительные услуги.
Имея печальный опыт пользования услугами некоторых федеральных компаний, работающих на рынке услуг связи, начинаю исследовать личный кабинет на предмет скрытых/неявных/завуалированных и уже подключенных услуг.
Нахожу одну, с абонентской платой 0р/месяц. Пробую отключить своими силами - такой возможности нет. Пишу в чат поддержки, с вопросом как отключить эту услугу. Отвечают что никак: "Услуга бесплатная, вы можете воспользоваться ею в любой момент". Настаиваю на отключении, очень сильно настаиваю, оператор стоит на своем - отключение невозможно.
Психую и запрашиваю расторжение договора тут же в чате. Спрашивают причину расторжения - кратко описываю свои впечатления по "роутеру" и не отключаемых услугах. Мою заявку на расторжение регистрируют и сообщают, что со мной свяжутся до <текущая дата + 3 дня> включительно. Скриню номер заявки.
Третий красный флаг о качестве услуг.
6. Заявка на расторжение договора.
На следующий день звонок с номера с Алтайского края, отвечаю - "это Ростелеком, от вас поступила заявка на расторжение договора, нажмите 1, чтобы подтвердить", подтверждаю.
Наступает <текущая дата + 3 дня>, время ближе к вечеру, пишу в чат вопрос о моей заявке на расторжение, бот отвечает, что заявка в работе.
Проходит еще 2 дня, пишу в чат тот же вопрос, сразу прошу позвать человека. Человек отвечает, что заявка закрыта, потому что я не ответил на звонок с подтверждением расторжения. Да, был непонятный звонок с номера с соседнего региона за один день до этого, я его проигнорил. Класс. Регистрирую еще раз заявку на расторжение договора, мне опять сообщают, что со мной свяжутся до <новая текущая дата + 3 дня> включительно. Скриню номер заявки. Спрашиваю как мне быть с "роутером", мне не отвечают.
После переписки звоню на номер колл-центра, дохожу до Человека, рассказываю, что расторгаю договор и уточняю как мне быть с "роутером" и с деньгами на лицевом счете. После скриптовых извинений, уговаривания остаться и выяснения почему же я хочу расторгнуть договор, получаю наконец интересующую меня информацию. Железку надо отвезти на почту, там назвать услугу "Легкий возврат" оператору и сообщить трек-номер, который мне придет в смс в ближайшее время. Деньги с лицевого счета можно будет вернуть по отдельному заявлению после расторжения договора.
Так же уточнили дату, с которой я хочу расторгнуть договор и сказали, что арендная плата будет рассчитана по эту дату расторжения договора.
Тут флаг скорее коричневый, с одной стороны всё плохо, но с другой стороны явно компетентный сотрудник четко всё рассказал, что мне надо делать и ответил на мои вопросы.
Смс действительно пришла после завершения разговора. На следующий день "роутер" в полной комплектации отвез на почту и сдал на отправку в Ростелеком. Посылка по трек-номеру отслеживалась до момента получения.
Спустя несколько дней на почту пришло уведомление о том, что заявка на расторжение договора принята и мне надо оплатить задоженность в сумме NN руб MM копеек. Лезу в личный кабинет, баланс не изменился. Там же висит уведомление о том, что мною закрыт договор на оказание услуг и финальная сумма к оплате появится только на следующий месяц.
Пишу в чат поддержки вопрос о том, что хочу оформить возврат денег. Бот говорит, какие документы для этого надо. В числе прочих чек(-и) об оплате на сумму заявленную к возврату.
Меленькое отступление о бюрократии в бывше- и полу-государственных компаниях в РФ.
В каждом, сука, вот прям вообще в каждом банковском платежном поручении есть информация об отправителе денег, включая ФИО и р/счет, но каждая крупная полу-государственная компания на территории РФ, особенно если это монополист, запрашивает подтверждения платежей со стороны абонента. Я сторона в договоре оказания услуг, пишу заявление на возврат денег от своего имени, реквизиты для перечисления денег, предоставляю те же, с которых был произведен платеж. Но они всё равно требуют скан чека об оплате, который рисуется за 10 минут в любом редакторе. Особенно это смешно выглядит, если бумажного чека вообще нет в природе. С одним из местных монополистов у меня спор о том, должен ли я предоставлять чеки об оплате в случае возврата денежных средств дошел до суда. Суд я выиграл в итоге.
Делаю документы, говорю боту, что готов их предоставить, он говорит, что позовет человека. Приходит человек, скидываю ему документы, он говорит, что заявка на возврат зарегистрирована и деньги вернуться в течение 30 дней с момента выполнения заявки.
Меня слегка бомбит. Завести деньги к ним дело двух минут, вывести - месяц.
Отдельно спрашиваю, предоставят ли они мне по завершении всех операций по возврату, акт сверки в бумажном виде с синей печатью и подписью ответственного лица о том, что я им ничего не должен. Мне отвечают, что да. Класс! Но для этого надо будет повторно обратиться к ним после фактического прихода денег ко мне. Ну блядь... Но уже всё равно, лишь бы закрыть уже все вопросы с Ростелекомом и распрощаться с ними.
9. Возврат аванса и оплата за оказанные услуги
В итоге после прихода уведомления о принятии заявки на расторжение деньги вернулись через 5 дней. Это плюс им.
Наступил следующий месяц, захожу в личный кабинет... И Ростелеком не был бы самим собой, если бы не преподнес очередной сюрприз. Итоговая сумма, которую я должен заплатить больше суммы из письма в несколько раз. Нормального расчета в личном кабинете они не предоставляют, только в разрезе услуг и без конкретики. Посчитав сам, я понял что расчет сделан за 5 дней пользования их услугами. Но, услугу аренды роутера они посчитали за 8 дней, хотя по факту я его отправил в день расторжения договора, т.е. те же 5 дней пользования.
По факту, дата расторжения договора должна была быть на 3 дня раньше, что опять же привело к тому, что я переплачиваю за их криво построенные бизнес-процессы. Как бы сумма не критичная, ни по моим расчетам, ни по их, но сам факт того, что меня наебывают даже в таких мелочах очень расстраивает.
Чуть позже получил на почту счет за предыдущий месяц, где была та же сумма, что и в личном кабинете, но опять же без подробностей.
Потерзал девочек (или мальчиков, хз) в чате поддержки на предмет получения более подробного расчета суммы, но в итоге так ничего и не получил. Ответ один: "Компания не предоставляет математический расчет по запросу". Пришлось писать досудебную претензию с тем же вопросом: как получилась сумма в счете.
Я был абонентом многих провайдеров, но только с Ростелекомом у меня возникли сложности с получением подробной расшифровки счета, так что это однозначно еще один красный флаг.
10. Рассмотрение досудебной претензии
Досудебку вручил лично, под роспись, в единственном в моем городе филиале Ростелекома. После получения прошло несколько дней. От них ни привета, ни ответа, и никакой реакции на мою претензию.
За три дня до истечения срока реакции на претензию (срок в 10 дней установлен ЗоЗПП) пишу им в чат, что мол предъявлена досудебная претензия, сроки уже скоро подходят к концу. Спрашиваю, будет ли какая-то реакция от компании на мою претензию. Попросили в чат им отправить копию претензии. Отправил. Написали, что претензия принята и дали номер обращения.
Спустя некоторое время на эл.почту пришел ответ на мою претензию. И вот только в нем мне наконец-то расписали, пусть и не так подробно, как мне хотелось бы, откуда взялась сумма в счете. Если кратко, то завершение аренды модема они считают не по дате отправке, а по дате, когда он приедет к ним.
Так же ими было принято решение аннулировать задолженность в полном объеме. И действительно, через несколько дней в личном кабинете баланс из минусового стал нулевым. Ощущение двоякое. С одной стороны это хорошо, что я им ничего не должен в итоге, но с другой я был готов заплатить за реально использованные услуги.
11. Полное закрытие договора и итоговый акт сверки
Подождав еще неделю после того, как баланс стал нулевым, пишу в чат запрос, что мне нужен итоговый акт сверки, что я им ничего не должен. Мне говорят, что могут прислать на почту в электронном виде. В ответ на мой аргумент, что в суде документы с почты не принимают и мне нужен бумажный экземпляр с синей печатью и подписью, спрашивают почтовый адрес куда отправить.
Проходит еще дней десять примерно, письма нет, извещений с почты нет, ничего нет. Звоню на горячую линию, объясняю ситуацию, даю номер обращения и спрашиваю, почему письма нет. Оказывается, что у Ростелекома есть свои внутренние сроки на отправку корреспонденции, то ли 14 дней, то ли 21, но суть в том, что срок еще не вышел, поэтому ждите, письмо придет.
Здесь должна быть картинка с Леонидом Каневским.
За месяц с момента запроса акта сверки я несколько раз бывал на своей почте, каждый раз уточнял, есть ли еще какие письма для меня, помимо тех за которыми приехал. Никаких писем естественно не было.
В итоге я просто забил уже и на них, и на акты. Думаю тех документов, что у меня есть, хватит, чтобы отбиться от них в суде, если вдруг что.
Все события описываемые в пунктах со 2 по 5 произошли за один день, утром мне подключили интернет, а вечером я уже оставил заявку на расторжение договора. Заявление на возврат денег я написал на 10-ый день после подключения.
На текущий момент пользоваться их услугами как физическое лицо я не хочу, лучше какой-нибудь местный провайдер, благо один строит свою сеть в моем районе и через пару-тройку месяцев дойдет и до моей улицы. Что будет завтра не знаю, но сегодня точно нет.
До того, как начать использовать Ростелеком в качестве провайдера интернета как физическое лицо, я имел дела с ним только от имени юридических лиц. И там всё иначе, могу даже сказать что за последние 10 лет качество сервиса для юридических лиц выросло заметно.
Про качество непосредственно интернета могу сказать одно - оно хорошее. Ростелеком один из немногих, кто может предоставить канал с ДВ до Москвы со стабильными 100мс задержки, для некоторых видов бизнеса это очень важно. Причем доступность у них тоже на высоте, не помню серьезных проблем за последние года, что с ними работал.
Самый большой и красный флаг, из-за которого не стоит иметь дел с Ростелекомом, как физическое лицо, это кредитный способ оплаты их услуг. При таком способе очень сложно контролировать расходы и можно попасть на деньги на ровном месте, о чем историй по всему рунету полно. Возможность изменить на авансовую скорее всего есть, в единых правилах оказания услуг упоминаются оба способа оплаты, и в договоре они есть оба. Скорее всего я просто не добрался до этого момента. В моем договоре по умолчанию, естественно, отмечен кредитный способ.
Если одеть шапочку из фольги, то есть мнение, что на кредитной системе оплаты услуг, в том числе и через продажу долгов коллекторам, Ростелеком делает деньги из воздуха на забывчивости и невнимательности людей. Особенно, если учесть их покрытие и то, что в многих небольших населенных пунктах они монополисты.