Про покупателей
По прежнему работаю директором магазина непродовольственных товаров. В целом я люблю людей и уважаю покупателей. С проблемными отрабатываем по максиму, превращая их в лояльных. Это всегда маленькая победа. Но не в этот раз.
Назовем его Герман. Началось все с огромного (для розничного магазина) интернет заказа на примерно 150 позиций, который он желал забрать самовывозом из магазина. Данный заказ он оформлял на протяжении примерно недели, регулярно звоня и уточняя информацию о товаре. При этом весь товар он выбирал с самой низкой ценой - старые коллекции и модели, часть из них уже больше 4-5 лет и соответственно с потрепанной упаковкой. За счет этого большая часть товара была ниже себестоимости. Но это его право, без проблем. Проблемы начались позднее:
День 1. Заказ был собрал и ожидал Германа. Прибыл в 18.00. Когда он зашел в магазин, первое впечатление было сугубо положительное. Высокий, статный, с усами как у Черчесова, лет около 50. Начался этап проверки товара - 2 сотрудника щепетильно совместно с ним отобрали необходимые позиции, предоставив всю запрашиваемую информацию. Из 150 осталось около 80 штук. Времени 21.50, магазин работает до 22.00. Начинаем пробивать на кассе, и случается казус - при пробитии интернет заказа невозможно удалить весь товар и отсканировать только необходимый. Необходимо из 150 позиций находить товар который не подошел и удалять по 1-й строке. А это очень долго, и если случайно удалить НУЖНУЮ позицию, придется повторять весь процесс с начала. ПРОБЛЕМА. Объясняю данную ситуацию Герману, предлагаю перенести продажу на следующий день, заодно IT отдел успеет проработать этот момент и продажа займет не 2 часа а 5 минут. Он идет в отказ, ну ок, его право, времени 22.15, магазин закрыт для остальных покупателей, мы начинаем пробивать покупку. Потратив примерно 30 минут понимаем что все плохо, и раньше 24.00 мы не уйдем. Еще раз пытаюсь объяснить Герману проблему, принося извинения. Путем долгого обсуждения соглашается перенести на следующий день. Ушли в 23:15, 2-м сотрудникам пришлось вызывать такси, т.к. на электричку не успели.
День 2. Гера прибыл к 14 часам и решил вновь перепроверить весь товар. ОК. Имеет право, а мы и не против. В 17.00 в очередной раз определившись с тем что оставить приступаем к оформлению продажи. Проблему кстати IT решил оперативно и сложностей с нашей стороны нет. НО. Тут начинается веселье! Процесс выглядел следующим образом:
Берем каждую позицию в руку, показываем Герману, озвучиваем цену, если устраивает, со словами "Товар №1 стоимостью 699 рублей кладу в Ваш пакет" и при нем все складываем в пакет (это было его требование, опять же без проблем!). К части товара у него начали возникать претензии которых не было до этого, что упаковка помята, нужна большая скидка. Объясняем что товар уже НИЖЕ себестоимости, и скидывать ниже невозможно. При этом и весь первый и второй день из него льется неимоверное количество словесного поноса. Одни и те же вопросы он задает 3-м разным сотрудникам, выпрашивает скидку на товар с уже максимальной скидкой, выпрашивает скидку на следующие покупки, выпрашивает подарки за то что перенесли продажу, и это все вперемешку с рассказами как сейчас хреново живется. Бррр. Но мы люди привыкшие.
На часах 18.00, мне нужно бежать, оставляю администратора закончить продажу. Перед уходом подхожу к Герману и со словами: "Еще раз приношу искренние извинения за то что вчера не получилось все быстро оформить, благодаря Вам мы узнали о слабом месте в нашей системе и благодаря Вам наша компания станет еще лучше! Большое спасибо за это!" и это все реально искренне, на случай проблем оставляю личный номер телефона (зря). Покинул магазин примерно в 18.20.
Этот же день, 23.50, звонок на телефон:
- "Добрый вечер, это Герман".
- "Добрый вечер!", про себя думаю "БЛЯ..., лег спать пораньше...",
- А почему Ваши сотрудники меня обманывают!?
- Что вы имеете ввиду?
- Мне подсунули товар бывший в употреблении!!!
-Например?
-Товар №1, у него вскрыта упаковка, видно что им пользовались!!!
-Так погодите, вы же сами его открывали, просили проверить работоспособность?
- И что с того!!? Упаковка вскрыта?!!! Вскрыта!!!
Я немного зависаю от такой логики, потом пытаюсь что-то ему объяснять, но это все оборачивается в очередной прорыв плотины словесного поноса. Выслушивая монолог Геры минут 10, вежливо его прошу остановиться, и завтра в рабочее время связаться. Говорит что со мной нет желания разговаривать, я не адекватный. Ну ок, зато посплю.
День 3. Финал.
Звонит руководство из центрального офиса, говорит звонил агрессивно настроенный мужчина. Далее версия Германа с краткими цитатами:
- В таком-то магазине вашей компании работают жулики и шарлатаны!
- Этот гандон (я) продал мне не то что я хотел!!! (на замечание что ВСЕ позиции я складывал у него перед носом в пакет, парировал: "Пока я отворачивался этот урод доставал их из пакета и подбрасывал другие!")
- Я буду вызвать полицию! Это мошеничество!!! (После предложения совместно посмотреть камеры желание почему-то пропало..)
- Вы считаете его достойным должности директора? Он сказал чтобы я ему ночью не звонил на личный номер!!! Это что за отношения к покупателям?!
- Если он не предоставит мне подарок, я буду писать про вас на каждом сайте!
И много всего доброго в отношении магазина и в частности меня)
Я лишь хочу сказать вот что:
- Герман, иди нахуй..
P.S. но я же люблю людей)
