Как получить свою посылку вовремя и целой (Часть 1)⁠⁠

Очень часто можно наткнуться на гневные отзывы, посылка долго идет/товар пришел поврежденным/посылка потерялась/курьер не приехал вовремя, да тысячи разных вариантов, сегодня попробую ответить на некоторые вопросы, рассказать как происходит доставка, почему происходят те или иные ситуации и как их избежать.

Все курьерские службы работают по одному и тому же принципу, более того, сотрудничают и пользуются услугами друг друга. Даже процент своевременных доставок у них приблизительно одинаков и колеблется в диапазоне 95-97%. Так откуда столько негатива? Человек который заказал 50 раз доставку и 50 раз все прошло без нареканий, воспримет это как должное и не будет писать хвалебный отзыв, но если на 51 раз что-то пошло не так, то он забудет про все хорошее и тут же напишет в спортлото, что все плохо и оценка 1! На самом деле вина за срыв делится 50/50, в половине случаев виноваты сами клиенты, от жадности, невнимательности, да много причин.

Есть 3 составляющие: срок доставки, цена доставки, качество доставки - чем то точно придется жертвовать. В зависимости от ситуации, я выбираю подешевле, но при этом срок увеличивается, либо если дело важное, то лучше переплачу, но гарантировано мое письмо/посылка будет доставлено в максимально быстрые сроки.

Каждый город разбит на сектора, у каждого курьера свой сектор и маршрут. Для оптимизации процессов, курьер загружен выше всех нормативов. Т.е. дается 15 минут на 1 адрес, не сложно посчитать, что за 8 часов получается 32 адреса, но при этом норму ставят курьеру 50 адресов, но! при этом все доставки и заявки на его маршруте все равно будут падать на него, даже если их будет например 110! За 8 часов - 110 адресов, это не реально практически, на моей памяти рекорд был 104, но там на маршруте было много бизнес центров и доставок в одно здание, просто на разные этажи, заехав в БЦ, можно было сделать 15 доставок. Что же делает курьер в случае если понимает, что никак не сможет все доставить и забрать? Он начинает сортировать по приоритетам заявки и доставки, а приоритеты, что логично, в пользу того кто больше платит:

1. Срочники (как правило доставка на следующий день, например до 12 часов, самая дорогая доставка, но если курьер привез ее в 12:30, то 50% скидка, за счет курьера, у него из зарплаты вычтут, а если после 13 часов, то отправителю 100% скидка и всю доставку оплатит курьер. Естественно так никакой зарплаты не хватит и срочники в 99.999% доставляются в первую очередь и в срок)

2. Заявки (если вы вызвали курьера и он не приехал в срок, что вы сделаете? Правильно, закажете отправку в другой компании, а этой больше пользоваться не будете, поэтому если курьер не забрал в срок посылку, то это ему грозит большими неприятностями, поэтому груз у вас заберут с вероятностью 99.99%)

3. Стандартные коммерческие доставки (цена средняя, приоритет соответственно тоже средний)

4. Доставка с интернет магазинов (интернет магазины заключают с транспортными компаниями договора и пользуются огромными скидками, ТК если и имеет с них прибыль, то весьма скромную, несмотря на объемы, такие грузы нужны скорее что бы транспорт полупустым не ходил, аналог бла бла кар, не прибыли ради, бензин бы отбить. Кроме того, по условиям договора, срок доставки там тоже существенно увеличен от 1 недели, до 2 месяцев бывает, поэтому если курьер не доставит этот груз сегодня или завтра, условия договора не будут нарушены, а то что груз в городе и его не привезли, это лишь завышенные ожидания получателя)

Из-за чего курьеры могут не успеть к вам? Опишу наиболее распространенные случаи, что задерживает курьера:

1. Клиента нет на адресе. Согласована доставка на этот день, а клиент на работе. Обычно говорит, да я тут недалеко работаю, в 3 кварталах, завезите сюда. Гы!  Это вообще уже другой маршрут, и если за каждой посылкой ездить хоть по 1 кварталу влево вправо, то своевременных доставок будет не 97%, а 50%! Т.е. из-за того что кого то нет дома, очень много людей не получат в срок свои посылки. Конечно в большинстве случаев курьер ставит в программе клиента нет на месте и едет к следующему.

2. Курьер приехал, звонок в домофон никто не отвечает, звонит по телефону тоже тишина. А у него еще 70 доставок и телефон разрывается:

- Алло, а когда вы ко мне приедете?

- К кому к вам??? У меня вас 70 человек, скажите хоть адрес свой

Звонят обычно все одновременно, и по несколько раз, чем очень отвлекают, особенно бабушки, которым скучно и надо поговорить.

Курьер так же выставляет в программе, что никого нет дома и поехал на следующий адрес, операторы колл-центра пытаются связаться с клиентом, что бы пересогласовать доставку и тут Ирина Николаевна выходит из душа и берет трубку:

- Как так меня нет дома? Дома я, никто не приходил!

Курьеру назначается штраф, за то что "обманул" и он должен возвращаться обратно и доставлять этой Ирине Николаевне посылку

3. Доставки со вскрытием и примеркой, это просто ужас, по регламенту 15 минут на примерку, надо вскрыть посылку, запомнить что там, в каком виде (часто бывают подмены, в том числе дорогих вещей, например рабочий ноутбук на нерабочий), а потом ждать, при этом понимая, что тебя тоже ждет очень много людей и нервничает.

4. Заявки "за спину", как выше я писал, заявки по приоритету сразу после срочников идут, курьер заехав в бизнес центр Альфа, доставил все грузы, собрал все отправления и двинулся дальше по маршруту, а через час прилетает ему заявка из этого же бизнес центра Альфа и он вынужден бросить доставки и мчаться забирать заявку. У меня было много случаев, когда доставив в фирму Х письмо, уехал по маршруту, они заполнили все документы и тут же кидают заявку на отправку. Естественно я был зол, они должны понимать, что мир не только вокруг них крутится, что из-за них я вам не привезу сегодня посылку, ну можно же на завтра отправку сделать, я каждый день в этом бизнес центре бываю. Но делать нечего, еду за заявкой, но галочку на будущее себе поставил - доставлять в последнюю очередь, что бы не подводить других клиентов и потом даже звонки
- ой, а нам бы пораньше

- у вас не срочник, доставка в течении дня

- но мы хотели и отправить сегодня

- ничем не могу помочь, заказывайте срочную доставку

- но она дороже

Т.е. люди и переплатить не хотят и считают что они важнее других клиентов.

5. Закрытые территории. Это ад для курьеров, были у меня адреса с пропускным режимом, и что бы попасть в фирму, иногда и 3 пропуска надо было выписать, а там обычно очередь, и бабушка 80-лет познавшая дзэн, с девизом "кто понял жизнь, тот не спешит" не спеша по 10 минут выписывает пропуск, на такой адрес и час можно потратить, а вы меня по прежнему ждете и материте. Шлагбаумы, ворота и прочее тоже не ускоряют процессы. Очень часто можно наблюдать как спешащий курьер просто прыгает через заборы, похлеще любого паркурщика )))

Ну а теперь перейду пожалуй к скрытой части доставки ваших грузов, расскажу, что происходит с вашим грузом и его маршрут после того как вы передали его курьеру.

Для начала хочу отметить, груз не бывает бесхозным, в каждую секунду за него кто-то отвечает и все это фиксируется в программе и ведется лог. Забрав ваш груз, курьер не летит сразу с ним на склад, так и 1000 курьеров не хватит, он продолжает работу на маршруте. Вечером он возвращается на склад и сдает не доставленные посылки и грузы на отправку кладовщику, тот сканирует с каждой посылки штрих код, номер отправления (курьер сразу фотографирует накладную, а операторы в это время забивают все данные, отправитель/получатель/тип груза/вес/габариты), программа автоматически показывает кладовщику на какое направление положить эту посылку, большинство грузов идут через Москву, даже если города рядом, просто нет авиасообщения между этими городами. Дальше груз консолидируется, т.е. большие мешки, палеты в которых допустим 100 посылок в одно направление, консолидированный груз опечатывается, после чего курьер везет его в грузовой терминал аэропорта. Ваши посылки летают обычными пассажирскими рейсами в багажном отсеке. И вот тут может всплыть косяк курьера. Все грузы обязательно досматриваются, новейшие технологии, там вообще все видно что и где лежит, безопасность на очень высоком уровне. Есть перечень опасных грузов, которые не консолидируются, отправляются только с сертификатами безопасности, отдельно внимательно изучаются и досматриваются и стоят такие отправления конечно дороже. Сколько ругани я услышал в свой адрес когда хотели отправить допустим шампунь

- да какой это опасный груз? Ты в своем уме?

- я то в своем и я вижу, что это шампунь, но когда в аэропорту увидят эту жидкость они не уверены что это шампунь, а как себя поведет этот груз при низких температурах?

Сотни раз я не принимал такие грузы к отправке и хлебнул негатива сполна, зато ни одного возврата из-за меня не было. Но не все курьеры подходят к работе ответственно, а может просто невнимательность, и приняв такой груз, сдав его кладовщику, тот запаковал с сотней других посылок на Москву, а аэропорт не принимает эту консолидацию и из-за одного груза, 100 получателей вовремя не получат свои посылки!!! Консолидация возвращается на склад, начинается разбор посылок, выяснение из-за какой груз не приняли, на следующий день только остальные грузы будут отправлены... Немного отклонился от темы. Далее аэропорт грузит все в самолеты, там грузы всех транспортных компаний, летят все вместе. В городе получателе курьер принимает грузы от аэропорта, далее везет на склад, кладовщики расконсолидируют мешки, считывая штрихкода программа показывает куда дальше, либо на доставку в этом городе, тогда грузы раскладываются по маршрутам, либо в следующий город, тогда в отдельные корзины, где происходит снова консолидация и снова итерация с аэропортом. Курьер же получив грузы на маршрут, уже доставляет груз получателю. Как минимум ваша посылка побывала в 8 руках, но на всем маршруте за нее всегда кто-то отвечал.

Как получить посылку целой? Для многих шок, когда видят как летают посылки, таких видео на ютубе полно. Скажу честно, специально вашу посылку никто кидать не будет, но и носится как курица с яйцом с ней тоже не будут, доставка тогда золотой станет. Поэтому очень важно качественно упаковать груз. Китайцы красавчики, преуспели в этом, тысячи телефонов доставил и прочей хрупкой техники и всегда все было целым, потому что упаковано так, что хоть с 5 этажа кидай. Сам отправлял много хрупких грузов и тщательно их упаковывал, с расчетом на то что посылку будут кидать. Всегда все доходило целым. Есть отдельная услуга ОБРЕШЕТКА, т.е. на груз делают специальный деревянный короб, что бы на него ничего не упало, а даже если упадет, то не раздавило, груз надежно фиксируется, вес и габариты груза конечно изменяются, плюс люди специально пилят, скручивают эту обрешетку, закупается материал, доставка естественно существенно дороже становится, зато груз придет целым. Стекло, телевизоры, зеркала - обязательно заказывайте обрешетку. Но был в моей практике и скандал из-за обрешетки, забираю груз с магазина, огромное радиусное (гнутое) стекло, безумно дорогое, а лететь через всю страну. Говорю
- вам нужна обрешетка

- я не знаю и не разбираюсь, нужна так делайте, заказчик не я, мое дело передать вам стекло и все

Звоню заказчику - недоступен, естественно ставлю обрешетку, иначе шансов, что стекло долетит целым, тем более такое все индивидуальное и дорогое 0%! Через неделю вызывает шеф и показывает накладную

- ты забирал?

- я

- обрешетку зачем поставил?

- оно бы долетело только в виде битого стекла, заказчик был недоступен, времени на согласование не было. Груз целый дошел?

- Целый

- Не хочет платить за обрешетку, я заплачу, только тогда стекло давай еще раз туда обратно отправим и вручим ей битые стекляшки

- ахаха

Как то решили они этот скандал, а для себя решил, хочет клиент экономить - пусть экономит, мое дело предупредить, а подпись в накладной его стоит, что он ознакомлен со всем. Были случаи и обратные, когда груз целым не доходил, но меня это уже не касалось, я со своей стороны сделал все что мог.

К сожаление свободное время истекло, если интересно продолжу, там еще очень много разных нюансов.

Своевременных и целых доставок всем!