10 советов человеку решившему заработать на ремонте авто. Часть 4. Косяки автосервиса и как их решать.⁠⁠

Продолжаю свой рассказ об организации небольшого автосервиса своими своими. Сегодня поговорим о самом горячем, как автосервис ломает клиентские машины при ремонте... (Картинки сегодня не мои, надеюсь поверите на слово!)

Все косяки возникшие при ремонте можно разделить на три типа, каждый из них имеет разные причины и разные способы борьбы с ними:

1. Идиотизм - распространенное явление, если слесарь забывает закрутить гайки, пробки, непонимает почему было собрано так и нельзя собрать иначе, даже после объяснения (конечно, разбираться во всем с рождения невозможно, нормальный слесарь встретившись с тем, что он не понимает, обращается за помощью к тому, кто может объяснить, идиот же никого не спрашивает). Пример - на кадетообразных авто (nexia, lanos) передний рычаг от продольного смещения удерживается одной шайбой, если ее не поставить в определенный момент при троганье с места рычаг просто съедет с сайлент-блоков и упадет на землю.

С идиотами просто нельзя работать, чем раньше вы избавитесь от этого человека тем меньшими потерями отделаетесь. С пьянкой на работе все тоже самое, любой человек напиваясь на работе, становится идиотом, и как бы он не божился в своей "нормальности", рано или поздно он наломает дров - только полный запрет нахождения на рабочем месте в нетрезвом состояние. Но зацикливаться на кодировках и трезвенниках не стоит, у каждого свои тараканы. Я готов держать хорошего мастера, даже если он изредка уходит в недельный загул, если есть кем его заменить, главное чтобы он не пил на работе.

Полная ответственность за поломку по вине слесаря ВСЕГДА лежит на управляющем сервиса, том, кто допустил такого человека к работе. Восполняем клиенту потери всеми возможными средствами и радуемся если никто, кроме железок и вашей репутации не пострадал. Параллельно пытаемся что-то взыскать со своего работничка, НО получилось это или нет, на расчет с клиентом это никак не влияет, это только ваши проблемы. 

2. Невнимательность - стоит понимать разницу с предыдущим пунктом, если человек не прикрутил колесо - он идиот и ему уже ничего не поможет. Если он поцарапал кузов машины или сломал запчасть по своей вине и НЕ скрыл этот факт в надежде на удачу, тут еще не все потеряно. Не ошибается тот, кто ничего не делает и глупо верить, что с вами этого никогда не случится. Если такое повторяется с какой-то регулярностью, переходим к пункту 1. По расчету с клиентом все также, как в предыдущем пункте, по расчету с работником готов взять с него по минимуму без накруток.

3. Неконтролируемые поломки. Кто-то не поверит, но такое бывает! Есть вещи которые никак нельзя избежать, иногда предугадать можно, если у вас большой опыт подобного ремонта, а также почитав опыт других владельцев, в эру интернета и это помогает. Например у Фордов к определенному сроку очень любят лопаться шланги кондиционера при заправке:

Конечно, при осмотре подобное можно увидеть, но бывают и скрытые дефекты, если владелец не давал согласия на замену и при вашей работе лопнул шланг - это ваша проблема. Что вы в суд пойдете с доказательством с драйва и форумов о том, что это распространенный случай??

Дилеры борются с подобными вопросами еще проще, например при замене подшипника ступицы на некоторых машинах есть вероятность повредить недешевый датчик АБС. Дилер Хонды говорит замена подшипника ТОЛЬКО с датчиком и никак иначе, круто конечно, но датчику ничего не делается, если получится его снять и поставить на место без молотка и отверток. А дилеры БМВ вообще красавчики, могут рассказать вам историю, что родные бмвшные шины runflat нельзя перебортовывать (ну у них то, конечно, можно, а вот в других местах точно нельзя) и предлагают покупать готовые забортованные колеса под артикулом BMW, ничего что там такой же Brigestone, Pirelli и т.д. как и на любой другой авто и RunFlat точно также бортуется, сложнее - да, но без проблем!)

Как вы понимаете, это нельзя назвать разводом от дилера, он просто ограждает себя и вас (клиентов) от лишних проблем, правда за ваш счет. Но НАМ, частным сервисам, такого подхода точно не простят! Я борюсь со многими опасными случаями так, если работа сопряжена с вероятностью поломки накидываю на нее изначально процент сверху(зависит от степени риска) - например подшипник ступицы без абс меняю от 800, а с абс от 1000 руб., никто не против, это лучше, чем говорить каждому - вот тут мы можем наломать и ВЫ ПОПАДЕТЕ на большие деньги. Получается что-то вроде страховки и если этот датчик один из двадцати или сотни сломается, я просто меняю его за свой счет. Если вижу, что вины слесаря в этом нет и это не повторяется с высокой регулярностью, то с него ничего не вычитаю. Начнете вычитать за каждый чих и он просто уйдет от вас.

Вот такой мой подход к ответственности за свою организацию и своих людей. Начинать уворачиваться и скрываться от ответа самый глупый способ, даже при полном устранение косяка, вы с высокой вероятностью можете потерять клиента, но при отказе от ответственности этот человек будет всеми способами вас антирекламить или чего еще похуже. А надеяться, что даже очень лояльный клиент (по вашему мнению) заплатит за деталь сломанную во время ремонта не по вашей вине, БЕЗ предварительной договоренности(!), вообще чревато, как доходит до денег, лояльность очень часто улетучивается, вы становитесь крайним.

Продолжение следует!