Шесть приемов против негатива в Интернете, или как защитить свой бизнес от отрицательных отзывов
Откуда брать положительные отзывы? Как защититься от негатива в Интернете и сформировать устойчивый положительный имидж своего бренда? Я расскажу про шесть приемов, которые работают всегда.
Вы или вас – по другому с репутацией в Интернете не работают. Активность в инфополе вашего бренда все равно будет, вопрос лишь только в том, кто будет задавать тон. И очень хорошо, если это будете делать вы.
1. Контроль имиджа
Итак, первый прием защиты от негатива в Сети – это самостоятельное создание своего имиджа. Да, это вполне очевидно – собственный, хорошо проработанный сайт с полезной информацией о вашем бизнесе, продуктах или услугах, акциях и скидках, контактах и отзывах. Сайт должен быть оптимизирован для поисковых систем и иметь высокую скорость загрузки, удобный дизайн и навигацию. Хороший сайт поможет вам создавать нужный онлайн-имидж и привлекать потенциальных клиентов. Но этого недостаточно.
2. Мониторинг репутации
Второе – это еженедельный мониторинг репутации, чтобы держать все под контролем. Можно ручками вбивать в поисковую строку свои репутационные запросы, можно разные сервисы использовать – не важно. Главное – регулярно следить за тем, что о вас пишут в Сети. Так вы сможете оперативно реагировать на негативные отзывы и комментарии, а также находить новые площадки для продвижения своего бренда.
3. Обратная связь
Третий пункт – отвечайте на все отзывы – как положительные, так и отрицательные. Собственно, для этого вы и проводите мониторинг репутации. Будьте вежливы, доброжелательны, профессиональны и конструктивны. За хороший отзыв – благодарите. При конфликтных ситуациях – не вступайте в споры и не оправдывайтесь. Признавайте свои ошибки и извиняйтесь за них. Предлагайте компенсацию или альтернативное решение проблемы. Показывайте, что вы заботитесь о своих клиентах и готовы улучшать качество своего сервиса.
4. Положительные отзывы
Четвертое – мотивируйте своих довольных клиентов писать положительные отзывы. Предлагайте им бонусы, подарки, скидки или программы лояльности за их мнение. Кстати, об этом много практических рекомендаций я дала в одном из предыдущих видео – дам на него ссылку здесь в описании. В целом положительные отзывы помогут вам повысить доверие к вашему бизнесу и улучшить рейтинг в поисковых системах. При этом, даже если и будет появляться негатив, то он будет вытеснен налаженным потоком хороших отзывов.
5. Вытеснение негатива
Пятый пункт – предпримите усилия по удалению или вытеснению негатива с первой страницы выдачи. Во-первых, если отзывы являются ложными, клеветническими, оскорбительными или нарушают правила площадки, где они размещены, обратитесь к администрации сайта или сервиса с просьбой удалить или заблокировать такой отзыв. Если результата нет, можно составить грозное письмо, в котором перечислить законы и положения, которые нарушает отзыв, и пообещать обратиться с этим в суд. Понимая, что вы настроены серьезно и не желая быть вовлеченными в проигрышное судебное дело, площадки с большей вероятностью пойдут вам навстречу. Однако этот метод следует использовать только в крайних случаях, когда другие способы не помогают и негатив критически сказывается на вашей репутации.
Во-вторых, с помощью инструментов SEO и крауд-маркетинга можно поднять в топ те площадки, на которых у вас положительный репутационный фон. Тем самым вы понижаете в выдаче сайты с негативом. Это дорогой метод, однако в некоторых случаях необходимый. В нашей практике была ситуация, когда у клиента на топовой площадке было около 50 застарелых отрицательных отзывов. Проблемы уже давно решились, а репутация продолжала сильно страдать. Перекрыть такое количество положительными отзывами в краткосрочной перспективе просто не возможно. В данном случае быстрее и эффективнее было бы понизить площадку в выдаче, подняв те, на которых у клиента все хорошо. Что успешно сделали наши маркетологи из отделов SEO и Крауд.
6. Контент-маркетинг
И наконец, шестой прием защиты от негатива – это создание и распространение положительного контента о вашем бренде и бизнесе. Пишите статьи, посты, создавайте видео, подкасты, инфографику, кейсы, публикуйте отзывы клиентов и другие материалы, которые покажут вашу экспертизу, опыт, достижения и преимущества. Размещайте их на своем сайте, в блоге, социальных сетях, форумах и других ресурсах. Так вы сможете привлечь внимание целевой аудитории, повысить свою узнаваемость и репутацию, а также подавить негативный контент о вашем бизнесе.
