Не ожидал, что предыдущий пост так хорошо зайдет. Пилю обещанное продолжение.
О бесплатных консультациях
Сразу оговорюсь, что я ни в коем случае не отрицаю существование адекватных консультаций, например, со студентами-стажерами или в качестве акции в порядочной фирме. Далее речь идет исключительно о том месте, где не посчастливилось работать именно мне. В сомнительности данных консультаций я не сомневаюсь, т.к. цели консультировать ни у кого там не стаяло и в помине.
О работе
Жаренным запахло еще при трудоустройстве. В договоре не прописаны никакие суммы, налоги, естественно, не отчислялись. Зарплата складывалась из количества пришедших от тебе клиентов (100р. за человека) и процента от сделок (чаще всего заключались на составление всяких бумажек, это от 5 до 20 т.р., но бывало и полное сопровождение, это на порядок выше; операторам доставалось 6% от суммы, если память не изменяет). В среднем оператору набегало по 12 т.р. за 2 недели при 5-часовой шестидневке. Первая зарплата у меня вышла, конечно, ниже, но докинули внезапную премию. Ко второй я уволился, зарплату так и не получил. Но тут сам виноват, раз подписался на такое. Карма-Я - 1:0.
Собственно, если хотите максимально расстроить оператора, то нет ничего лучше чем записаться на прием, сказать, что вам нужно полное сопровождение, и не приехать.
О колл-центре
Тут еще раз замечу, что колл-центр - это колл-центр, а юр.фирма - юр.фирма. Две разные организации. Нашей целью было направить человека к ним на очный прием, дальше его уже обрабатывали на месте, но об этом позже.
Таких юр.фирм наш колл-центр обслуживал несколько. Но были и другие колл-центры с другими юр.фирмами, т.е. конкуренты. От куда я это знаю? Дело в том, что некоторые клиенты оставляли заявки сразу на нескольких сайтах, иногда на чужих. В итоге ты звонишь, а тебе отвечают, что уже поговорили с кем-то там и записались туда-то. Высшим пилотажем считалась переписать чужого клиента себе по нужному адресу.
О базе данных
Как я уже писал, все контакты с кратким описанием проблемы, оставленные боту, попадали в базу. Далее в течение 15 минут заявки раскидывались операторам и клиенту перезванивали. Все бы ничего, однако в случает отказа на запись или недозвона ставилась соответствующая отметка, и, когда свежие заявки заканчивались, начинались самые холодные звонки по этим отказам и недозвонам. А заявки заканчивались каждый день. И номера из базы никто не удалял. Дальше вы уже догадались. Некоторым несчастным после отказа в день названивали по несколько раз и уточняли, точно ли им не нужны услуги наших юристов. Самое интересное, что кто-то в итоге записывался и приходил, но редко.
О "консультации"
Переходим к основному. Суть "консультации", как вы уже поняли, заключалась в записи клиента на очный прием. Я вот понял не сразу, точнее понял головой, но альтруист внутри меня выкрикивал верные ответы клиентам автоматически. Одному парню получилось реально помочь, передав его запрос знакомому человеку в гос.структуре. Обидчик был наказан административно. Карма-Я - 1:1.
Однако, как нужно было в идеале: выслушиваем запрос клиента, возвращаем ему его запрос (уточняем), узнаем цель (в одной и той же ситуации она может различаться, например, кто-то хочет просто вернуть деньги, а кто-то именно наказать обидчика), вселяем надежду (тут нужно придумать что угодно, но чаще всего было стандартное "у нас уже были подобные запросы, дело решаемо в вашу пользу, нужно лишь правильно подготовить обращение"), если жертву не устраивает такой туманный ответ, и она требует конкретики, то стандартная отмазка: "я юрист-теоретик, вам нужен практик, их есть у меня" или "я по общим вопросам, а вам нужен профильный специалист..." ну и далее запись к этому специалисту, у которого по счастливой случайности есть окно завтра. Примет он, конечно, бесплатно.
Тут есть несколько маркеров, по которым сразу все становится ясно. Вас обязательно просят взять паспорт якобы для пропуска, на самом деле чтобы можно было сразу заключить договор на оказание услуг. Почти все заключались в рассрочку. Также вам никогда не называют имя юриста, к которому идет запись, т.к. операторы без понятия, кто там вообще работает в этой фирме. Раньше ссылались на ФЗ №??? о праве на бесплатную юридическую помощь, но еще во времена моего пребывания там это делать запретили. Еще были запрещены слова "бесплатная" и "консультация", был "безоплатный прием". Не спрашивайте почему, я могу только догадываться.
О приеме
Собственно процесс "безоплатного приема" мало чем отличался от "консультации" по телефону. Но есть один нюанс. Ты уже приехал, тебя помариновали в ожидании специалиста, специалистом оказалась сисястая девочка, которая вылила на тебя тонну воды, состоящей из умных терминов, и вообще уделила тебе, смерду, свое внимание, да еще и расписала, какой тебя ждет успех, стоит лишь все грамотно сделать. Не без их платной помощи, конечно. Мораль такова: если не хотите встрять в подобную историю, просто говорите, что нет с собой документов, и денег тоже нет, вот 50р. на метро только. От нечего делать вам предложат только сгонять за паспортом, но как только вы покинете офис, вся магия пройдет, и заработает мозг. Назад вы скорее всего не вернетесь. Вообще, никогда и нигде не заключайте сделок, которые вы не планировали заранее. Возьмите паузу, обдумайте хотя бы сутки. Это касается любых неожиданных предложений.
На этом все. Если остались вопросы, отвечу в комментах. В планах есть еще пост по этой теме с необычными запросами just for lulz.
