hoseiro

На заре своей карьеры первым рабочим местом у меня был Банк. Конкретнее - ипотечное подразделение, т. е. связь приходилось иметь только по вопросам ипотеки и сопутствующими товарами к ней.

За все время работы в этом подразделении, 2 года, прошло огромное количество негативных звонков. Если в первое время приходилось переживать по каждому негативному звонку, то впоследствии стало «как в туалет сходить», положил трубку и поднял снова.

Для уточнения, холодных звонков не было, т. е. занимался исключительно входящими.

Далее самые часто негативные ситуации, со стороны работника данного подразделения:

1. Самое частое, просто Бич отдела- это ошибки в справках, которые предоставлял Банк клиентам по их запросам. Касячит ресепшен, а отдуваться на звонках нам, ну ладно, я хотя бы не вижу людей вживую, так думал я. Вернемся, то не указана необходимая инф-ция, например, указание вашей %-ставки в справке -это считает доп. информация, но клиент же этого не знает, и это логично, нигде про это не пишут, и поэтому он звонит нам, висит 10-15 (среднее) в ожидании и высказывает почему нет %-ставки. В первое время пытался донести, что это считает доп. инф. и для ее указания необходимо в запросе указать этот пунктик. Но доказывать было бесполезно и приходилось переделывать справку прямо во время звонка и направлять клиенту. (Обычное время ожидание справки 3-5 р. д., но в таких ситуациях руководитель дал добро делать сразу и направлять клиентам, сами понимаете, со временем многие клиенты стали этим пользоваться и говорить, что им подготовили за 10 минут по звонку). И еще, для уточнения. Все запросы Банк рассматривал исключительно по письменному запросу клиента или через личный кабинет, то есть мы делали исключения, но никто не хотел эти исключения превращать в норму. Как с этим боролись расскажу, если будет интересно.

2. Если клиенту отказывали в снижении ставки/рефинансировании ипотеки (аля 2014-2016 г. самый пик) . Про саму систему анализа и принятии решения по снижению, если будет интересно, также напишу отдельно. Так вот это Топ-2 негодования всех сотрудников. Клиенты звонят и спрашивают, почему им отказали в снижении. В силу финансовой неграмотности населения с большинством можно было легко закрыть звонок, ответив «Банк принял решение, проанализировав параметры Вашего договора и принял отрицательное решение, к сожалению », но были и дотошные. «Почему?» «На каком основании?» «По какой причине?» «Да я от Вас уйду!» и т. д. С нашей стороны, мы не могли сказать клиенту почему ему отказали. Во-первых, у нас у самих нет ин-фы, во-вторых звонить в другой отдел, который занимается снижением, не вариант, они просто скажут, что такого решение и не обязаны что-то объяснять, т. е. мы остаемся одни и выслушиваем все что накопилось у клиента. Я старался всегда добиваться ответа от других отделов, чтобы клиент не остался без ответа. Правда не всегда удавалось и самым плохим человеком оставался я.

3. Если просили соединить с руководством. Это все, край. Во первых, никто никогда вас не соединит с руководителем. Бесполезно угрожать, требовать, пугать друзьями, родственниками, профессиями и т. д. Это табу, нельзя и все. Но правда были исключительные случаи, когда некоторым удавалось. Например, был случай, коллега девушка заплакала от разговора с клиентом, как я понял, был очень тяжелый разговор. На той стороне трубки требовали руководителя и все. Тогда объяснив, что клиент конфликтный, который ни раз писал во все возможное органы на банк, и не вариант его бросить, будет очередная жалоба (кстати, это действует), руководитель взял трубку и поговорил. Но это был единственный раз за всю мою работу там. Так что лучше даже не пытаться. Все ложиться на плечи рядовых сотрудников, дальше пути нет.

Про записи клиентом разговоров с банком, тут тоже интересный момент, требует своего рассмотрения, целая политика.

В 99% если чем-то клиент недоволен, то решение проблемы оставалось на специалисте, до которого дозвонился клиент. Лучший вариант – писать запрос письменно.