Milfgard

«Действует до 31 марта 2015» — этим обычно заканчивается описание скидки или ещё какой-то акции. Так вот, здесь вы должны подло и цинично обмануть клиента. И сказать ему один срок, а прописать внутри компании во всех документах и ИТ-системах другой.

На 10-20% дольше. Это делается для того, чтобы клиент, пришедший с купоном-флаером-письмом или ещё чем-нибудь в руках почувствовал себя человеком, когда продавец спокойно оформит ему товар по акции.

Потому что он знал, что она кончилась, а ему пошли навстречу.

Таких случаев будет не очень много, но чувства клиента при этом нельзя купить ни за какие деньги.

Яркий пример — мы где-то раз в неделю завтракали в «Шоколаднице» около офиса. Завтраки там были до 11:00. В 10:59 заказываем — нам говорят, нет, нифига, уже 11:01. Хрен вам, жрите по обычному меню, друзья.

Это можно понять, когда речь про торговлю алкоголем: там лишняя минута в чеке — это залёт для всего магазина. Но когда речь про завтрак — это за пределами добра и зла. В данном случае кофейня сэкономила рублей сто, а потеряла тысяч десять за год минимум.

А ещё у нас есть второе правило про акции — если клиент вспоминает акцию хоть трёхлетней давности и пробует получить что-то по ней — объяснить, что она кончилась давно, но дать небольшую скидку. В нашем случае 3%. И приятно, и круто.

В общем, подобные вещи можно решать обучением продавцов принимать решения на месте, а можно — процессом. Делать акцию по факту длиннее, чем она указана в рекламных материалах — это хороший процесс, с которым очень трудно прокосячить.

По вполне очевидной причине задача охранника на входе в ваше здание – развалить бизнес. Его работа – по сути, не допускать инцидентов внутри здания. Лучшее исполнение — закрыть дверь и никого не пускать внутрь. Нет людей – нет проблем.

Соответственно, нужно точно понимать задачу каждого человека и подразделения. Например, отделу разработки может быть неважно качество выпускаемого продукта, если стоят помесячные планы: в ситуации выбора между «вернуться на шаг назад и сделать хорошо» и «и так сойдёт», они выберут второе. Потому что сейчас так выпустим, срок горит, а потом поправим.

SEO-специалист ломает работу сайта для людей при лишнем усердии. Эвентщики могут ярко и весело тащить людей на свои мероприятия там, где лучше сработали бы прямые продажи (ради которых и делаются мероприятия). Интернет-магазин может обрезать продажи реальному, пытаясь во что бы то ни стало продать с доставкой с мотивацией «А зачем мне уговаривать его прийти в розницу? Нам от этого что?». Продавец, получающий бонус только за большие товары, не будет продавать ничего больше. Сотрудник, кому грозят проблемы из-за плохих отзывов, не будет делать ничего вообще. Так надёжнее.

Поэтому при оценке работы каждого кластера внутри компании надо применять базовый транзакционный анализ. Что и кто делает, что и кто хочет получить, кому что выгодно. Иногда по результатам можно решать «в лоб», меняя ключевые показатели работы, но чаще – нужно долго менять процессы.

Понятное дело, всё процессом и KPI не охватишь. Поэтому основа хорошей работы – именно здравый смысл, который понимают люди. Если человек работает ради цели и понимает, что делает хорошее дело, он будет делать что-то крутое, даже если это не в KPI. В противном случае начнётся «натягивание глаза на задницу», то есть попытка получить числа в показателях, не понимая, откуда они вообще системно берутся.

Икея – это образец того, как надо делать многие вещи. Иногда она безумно крутая, а иногда случаются перегибы. Давайте разберём простую логику объявления:

Смысл такой:

1. Раньше мы клали сливки каждому прямо на поднос.

2. Не все едят сливки.

3. Люди оставляют много невскрытых сливок, мы должны их выбрасывать по правилам.

Ок, что надо сделать, чтобы не оставалось сливок? Не давать их на каждый поднос в обязательном порядке.

То есть положить их около кассы и пусть каждый берёт, если ему нужно. Если не нужно – не берёт. Именно так они сделали с перцем и солью. Хотя могли бы с ним лезть в рожу, как со сливками. И тысячи тонн перца они не выкидывают.

Что сделали они? Они стали продавать сливки. Ок, ладно, кризис, денег не хватает. Только не надо пытаться оправдать это вот такой вот логикой «это для вашего же блага». Ровно под объяснение подходит решение «положите их отдельно как перец». «Продавайте» - это решение другой задачи.

Я не поленился спросить у поддержки Икеи о том, почему, собственно, так. Объяснив и про логику, и про перец. Вот ответ:

«Мы ввели минимальную цену на сливки, поскольку мы хотим, чтобы наши гости использовали их более рационально. Когда сливки были бесплатными, многие покупатели зачастую брали сливки «с запасом», оставляя часть неиспользованными на столах. Это приводило к тому, что каждый месяц мы были вынуждены выбрасывать до 100 тыс. упаковок сливок. Такая ситуация наносит большой вред не только компании, но и экологии нашей планеты. Мы надеемся, что установление минимальной цены заставит покупателей задумываться и брать столько сливок, сколько они используют.

Тем не менее, мы передали Ваше письмо руководителю отдела питания для информации. Мы надеемся, что Ваш комментарий будет учтен в дальнейшей работе магазина».

В целом, мне как-то всё равно, платные сливки или нет. И Икею я по-прежнему считаю образцом работы торгового центра. Но вот работа человека, отвечающего за коммуникации несколько просвечивает. И ещё - обратите внимание, поддержка не знает даже, что у них есть процесс давать сливки каждому в руки. Они, скорее всего, думают, что люди сами столько берут (возможно, дело и в этом тоже).

Проблема не в платности-бесплатности, а в том, что перед нами пример нарушения логики в убеждении. Пока мягкой и мало на что влияющей, но неприятно. И самое весёлое, что его не очень-то заметно - ведь спасать планету или не чувствовать себя человеком, способным заплатить за сливки, круто.

Года четыре назад я снимал квартиру в Коломенском. В соседнем доме был частный продуктовый, а дальше через два дома – только открывшийся «Магнит». И продуктовому вдруг поплохело. Дальше владелец заставил продавщиц выбивать максимальную выручку, не подумав, видимо, что случится через пару месяцев такой стратегии.

Они начали накладывать больше на рассыпуху («Полкило огруцов, пожалуйста», — «850 грамм получилось, оставить?»). Потом я пару раз спалил их на обвешивании. Затем, ещё веселее: при покупке 4 товаров с фиксированной ценой дважды называли по итогам подсчётов на калькуляторе не ту итоговую стоимость, на 5-6 рублей больше. Я поправлял, мол, ошибочка может быть и у них, но негодовал. Хотелось что-то им сделать, но достаточных доказательств, что всё это они творят целенаправленно, не было.

А потом мой взгляд упал на пенсионеров около подъезда. Там был целый консилиум, который обсуждал проблемы двора. Следующие две недели я стал чуть больше с ними общаться – и так раньше здоровался, но теперь ещё делился разными полезными советами по мелочи и детальнее отвечал, как дела.

В очередной раз, возвращаясь с пакетом картошки из этого магазина, поговорил с одной из бабок. Мол, вот вы на память жаловались. Не надо. У вас память хорошая. Вон, зато, например, продавщица в магазине уже третий раз 56+13+29 сделать не может правильно. Такая молодая, а ошибается постоянно.

Бабка настораживается и переспрашивает – может, мол, сынок, они тебя обсчитывают? Я говорю нет, какой там, просто ошибается же. Как можно?

Пенсионерка недобро прищурилась и промолчала.

Продолжение я узнал через неделю. Тем же вечером они собрали комитет и сопоставили информацию про обвешивание и всё такое. Со всеми пенсионерами окрестных домов. Потом пошли делать контрольную закупку – по одному человеку из консилиуму раз в полчаса. Набрали пять случаев. Написали кому только могли, включая, наверное, даже Спортлото. Хозяин магазина получил проверку и с трудом откупился. Больше там не обвешивали и считали правильно. По крайней мере, для жителей окрестных дворов.

Сам магазин прожил вблизи «Магнита» ещё год. Потом отдал половину помещения в субаренду, скатившись до единственной в округе точки, где знакомое лицо может купить водку ночью.