Аналитика конфликтной ситуации.⁠⁠

Прочитав целую гору постов, в этом сообществе и по тегу "такси" понял, что люди с обеих сторон этого сервиса, просто не умеют его готовить. Для справки, я водитель Я.Такси. Рейтинг 4,93. Процент выполненных заказов 99%. Конфликтных ситуаций за последние три месяца было 2. В одной ситуации пришлось высадить пассажирку. В другой мы ограничились тем, что пассажирка поставила мне 1 звезду.

Освещу обе ситуации, и разберем мои ошибки:

1. Забрал пассажирку из мегасуперпуперлухури салона красоты, зз от точки а до точки б с оплатой наличкой. Диалог я-я, пассажирка - п:

П: нужно будет заехать в еще одну точку *названиеулицы* там ожидание и едем дальше

Я: здравствуйте, задайте пожалуйста изменение маршрута, и мы сразу отправимся в путь - лирическое отступление, на тот момент в пользовании у меня был смартфон фирмы с двумя буквами, с очень слабым GPS модулем, и часто, если пакс менял адрес в пути, то таксометр просто начинал считать расстояние от нуля, то есть от 30р посадки, поэтому изменение адреса до начала поездки для меня было вопросом принципиальным.
П: вы ехайте, я поменяю, что за капризы вообще?!
Я: (объяснил ситуацию - первая ошибка) - но все же тронулся с места
Навигатор говорил, что до адреса примерно 27 минут, у клиентки звонит телефон, и она очень уверенно заявляет, что ехать ей минут 15 и сейчас она будет, кричит на собеседника - кидает трубку.
Я: Девушка, я прошу прощения, но за 15 минут успеть в конечную точку невозможно, в городе уже начались пробки, а вам еще в одну точку заехать нужно с ожиданием. (ошибка номер два)

Далее начинается треш, хардкор и молодость, девуле срывает крышу

П: если не будете возить кругами успеем!

П: вообще с чего вы решили, что меня интересует ваше мнение?!?!?!

П: вы вообще таксист?! сидите и помалкивайте!!!!1111111адын

П: Ишь чего, еще всякая шваль мне указывать будет

Я: девушка, я попрошу вас не хамить, я просто уведомил вас о реальной продолжительности нашей поездки. давайте просто поедем молча. (ошибка номер три)

П: Слыыыыышь! Ты мне еще указывать будешь шоле?!?!?! ты таксит - вообще никто!!!1

Я: Девушка, если вы продолжите диалог в таком тоне, я попрошу вас покинуть салон моего автомобиля. (ошибка номер четыре)

П: ЧЕ?! Я заказала услугу, и ты меня повезешь! Урод, *нецензурная лексика, ты вообще знаешь кто мой папа?

Я: Знаю, он несчастный человек, потому что любой родитель всегда чувствует все свои огрехи в воспитании ребенка, а в вашем воспитании один большой огрех. (ошибка номер пять, финальная) останавливаюсь на улице Петербужской рядом с Театром Кукол, для жителей Казани будет ясно где это, остальные могут воспользоваться сервисом с картами.

20 минут борьбы за высаживание пассажира.

Итак, многие водители могут сказать, что никаких ошибок я не совершал, но сейчас я подробно все разберу и подведу итог:

1 ошибка  - да, действительно, я нахожусь в своем праве требовать изменения маршрута в самом начале пути, этого же от меня требуют правила сервиса, и я не должен был объяснять паксу ситуацию с телефоном, потому что я ставлю себя в слабую с переговорной точки зрения позицию - проблемы с телефоном мои, и пакса они не касаются. Поэтому вариантов решения было два:
забить на 30-40 рублей и продолжить движение без изменения маршрута, либо потребовать изменения в соответствии с правилами сервиса или отказаться от заказа.

2 ошибка - девушка была на взводе, я как водитель такси, человек, который в процессе оказания услуги другому человеку ОБЯЗАН чувствовать и считывать эмоциональный фон собеседника, но врожденная вежливость взяла верх над здравым смыслом, и в последствии привела к открытой конфронтации.

3 ошибка - она вытекает из 2, нужно было просто извиниться и не продолжать фразу, эмоциональный фон помним да? :) фраза давайте поедем молча, сработала, как катализатор и новый взрыв агрессии был предсказуем.

4 ошибка - никогда не предупреждайте, что высадите конфликтного пакса. Это никогда не отрезвляет, напротив, вы тем самым берете пакса на слабо. Готовы высадить? - Высаживайте. Нет? Молча продолжайте движение.

5 ошибка - Я сорвался, хамить в ответ - это прерогатива слабых людей, тем самым мы, во - первых опускаемся с ними на одну ступень, во - вторых даем им реальный повод для жалобы агрегатору. (жалоба итак будет, но вы для себя будете знать, что вы вели себя тактично и жалоба безосновательная)

Почему я выпроваживал даму из авто 20 минут? Никогда, слышите НИКОГДА не вытаскивайте пассажиров насильно, в случае с девушками у них остаются свежие синяки, она идет в полицию снимает побои, а дальше по настроению. В случае со всеми остальными, случайны свидетель, не знает в чем дело, он видит только ваше применение силы в отношении другого гражданина.

Почему же я считаю все это ошибками? Все просто, я пришел работать в такси, для того, что бы зарабатывать деньги, а не писать на пикабу, какие паксы - конченные, и не для того что бы трепать себе нервы. Моя задача, максимально быстро и безопасно доставить пакса по маршруту и взять следующий заказ. Все эти ошибки привели к тому, что я просто потерял время, нервы и деньги. Просто достаточно?

Ситуация следующая.

Поучаю заказ ул. Кремлевская 23/17. Точка геолокации находится по адресу Кави Наджми 17. Для справки, если бы такси было вызвано на этот адрес, в приложении мне бы все равно выдало Кремлевская 23/17. Приехал по геолокации, нажал "на месте". Через минуту в салон влетает пассажирка и начинается диалог:

П: почему не по адресу?!?!?!?!7!

Я: Добрый день, точка геолокации находится тут - указываю на карте - сюда и подъехал.

П: всегда вызываю такси, всегда приезжают правильно вы один такой

Я: Прошу прощения, но давайте не будем спорить, вы можете отменить заказ если я не устраиваю вас как водитель, или мы можем начать движение. Что выбираете?

П: Нет уж, я опаздываю, так что поехали, но обязательно поставлю вам плохую оценку!

Я: Ваше право.

В итоге, я не потратил ни нервов, ни времени, ни денег. Да может я поступил, как "терпило", но при этом я потерял 0,07 бала рейтинга, и быстро и без хлопот заработал денег.

Выбор за вами коллеги, какую ролевую модель использовать при провозе склочных пассажиров.

Первый пост на пикабу, так что тапки для закидывания лежат перед входом.