Рекомендации при обращении в техническую поддержку интернет провайдера.
Здравствуйте, уважаемые пикабушники. В свете поста http://pikabu.ru/story/_2361572 выяснилось что многие не понимают как обратиться в техподдержку, что бы вам помогли быстро и качественно. Сразу хочу сделать оговорку. Уровень специалистов в разных конторах (да иногда и в одной) бывает разный. Не все рождаются профи. Но данные рекомендации помогут вам свести время в разговоре к минимуму. Итак приступим.
1. Вы решили что хватит это терпеть и нужно позвонить в саппорт. Первым делом найдите ваш договор (если вы его не знаете наизусть), а так же вспомните имя владельца и где живёте (бывает что не все знают где же они живут). Это стандартные данные для вашей идентификации. Определение звонящего по голосу пока не придумали.
2. И так, вы дозвонились в саппорт. Вероятно вы попадёте на первую линию. Зачастую, в технических вопросах специалисты, работающие там, мало что смыслят. Но они честно проведут вас по всем пунктам указанным в регламенте, проверят автоматически ли стоит получение ip адреса даже если у вас не подключен кабель. Не стоит на них сильно злиться. Им нужно в первую очередь уметь проверить ваш баланс, разобраться в списаниях денег и знать про все акции. Ибо это большая чусть обращений в контакт-центр провайдера. При этом по статистике многим абонентам действия проводимые первой линией помогают.
3. Вам не повезло, и на первой линии вам помочь не смогли. Вас переведут на вторую линию технической поддержки. Не спешите прятать договор. Скорее всего вас опять таки спросят всё заново. Не стоит злиться. Все вопросы задаваемые специалистом задаются только с одной целью: понять что и как у вас подключено чтобы от этого отталкиваться при диагностике. Не стоит злиться. Лучше спокойно и чётко всё объяснить. На этом этапе специалист оценит вашу адекватность и дальше от этого многое зависит.
4. И вот начинается диагностика. Если специалист просит вытащить кабель из ПК или перезагрузить роутер, то не стоит говорить что это уже делали. Вам всё равно придётся ещё раз это проделать, а времени вы потратите больше. И если на первой линии вас просят отключить кабель чтобы устранить возможный сбой на ПК, то на второй линии это требуется для нахождения вас на оборудовании, проверки соединения и прочего.
5. Вы можете быть хоть трижды сисадмином, но не стоит показывать что вы умнее. Это вызовет лишь смех со стороны оператора(естественно перед этим он выключит микрофон). Оператор техподдержки может и не знать тонкости настройки FreeBSD установленную на денди. Но это ему и не требуется.
6. Если вас просят отключить роутер и подключить напрямую в ПК, то так же не стоит возмущаться и говорить что у вас супер крутой роутер и он не может глючить. Сбой может быть у всего. Даже молоток ломается, так как состоит из трёх частей. Задача саппорта состоит в том что бы в максимально короткое время решить вашу проблему. Время разговора оператора так же влияет на его зарплату, и если вы будете тянуть кота за хвост, то вас легально пошлют. По этому чёткое выполнение всех действий - залог того что оператор вам поможет.
7. Если оператор говорит что на оборудовании всё нормально, то тут могут быть 2 ситуации. С оборудованием дейстивительно всё нормально, или оборудование работает не правильно, но это не видно при диагностике. Обычно если проблем не найдено, а у вас всё равно не работает, просят проверить на другом компьюторе. Если же это общая проблема, то она вскоре выяснится и будет решаться.
8. Отдельная просьба к тем, кто долго прождал на линии и начинает этим возмущаться. Не надо так. Операторы не пьют чай, пока у вас не работает. Если вам говориться что все операторы заняты, то так оно и есть. И не стоит по этому поводу возмущаться 15 минут. Ведь так вы затягиваете разговор и кому-то приходится ждать дольше.
9. Отдельно пункта заслуживает автоинформирование. У большинства провайдеров ставится автоответчик сообщающий о массовых неполадках. За установкой их строго следят. И если при звонке вы слышите такое сообщение, то не стоит упорно дожидаться оператора чтобы уточнить, а правда ли не работает. Это просто глупо.
10. Никогда не обманывайте специалиста. Ничем хорошим это не закончится. В лучшем случае вас разоблачат и вам будет стыдно. В худшем диагностика будет не корректная и сроки решения затянутся. Потому честность в ваших же интересах.
И в заключение хочу рассказать о типажах абонентов обращающихся в саппорт:
- те кто всё понимает и делает быстро: самые любимые наши абоненты, им всегда рады помочь.
- те кто не понимает, но выполняет все действия требуемые специалистом: с такими так же приятно иметь дело, они сами понимают что не знают и готовы действовать так как им скажут, а это значит что и помощь им окажут быстро.
-те кто всё понимает, но самый умный и делать ничего не хочет: с такими разговор обычно простой. Не хочешь - не надо.
- те кто не понимает, но строит из себя умников: такие обычно вызывают улыбки. Раскрыть таких просто: после элементарных технических терминов они быстро сливаются.
Надеюсь что после прочтения данного поста вы приблизитесь к первым двум категориям. Ну а всем кто дочитал желаю поменьше поводов общаться с сапортом.
1. Вы решили что хватит это терпеть и нужно позвонить в саппорт. Первым делом найдите ваш договор (если вы его не знаете наизусть), а так же вспомните имя владельца и где живёте (бывает что не все знают где же они живут). Это стандартные данные для вашей идентификации. Определение звонящего по голосу пока не придумали.
2. И так, вы дозвонились в саппорт. Вероятно вы попадёте на первую линию. Зачастую, в технических вопросах специалисты, работающие там, мало что смыслят. Но они честно проведут вас по всем пунктам указанным в регламенте, проверят автоматически ли стоит получение ip адреса даже если у вас не подключен кабель. Не стоит на них сильно злиться. Им нужно в первую очередь уметь проверить ваш баланс, разобраться в списаниях денег и знать про все акции. Ибо это большая чусть обращений в контакт-центр провайдера. При этом по статистике многим абонентам действия проводимые первой линией помогают.
3. Вам не повезло, и на первой линии вам помочь не смогли. Вас переведут на вторую линию технической поддержки. Не спешите прятать договор. Скорее всего вас опять таки спросят всё заново. Не стоит злиться. Все вопросы задаваемые специалистом задаются только с одной целью: понять что и как у вас подключено чтобы от этого отталкиваться при диагностике. Не стоит злиться. Лучше спокойно и чётко всё объяснить. На этом этапе специалист оценит вашу адекватность и дальше от этого многое зависит.
4. И вот начинается диагностика. Если специалист просит вытащить кабель из ПК или перезагрузить роутер, то не стоит говорить что это уже делали. Вам всё равно придётся ещё раз это проделать, а времени вы потратите больше. И если на первой линии вас просят отключить кабель чтобы устранить возможный сбой на ПК, то на второй линии это требуется для нахождения вас на оборудовании, проверки соединения и прочего.
5. Вы можете быть хоть трижды сисадмином, но не стоит показывать что вы умнее. Это вызовет лишь смех со стороны оператора(естественно перед этим он выключит микрофон). Оператор техподдержки может и не знать тонкости настройки FreeBSD установленную на денди. Но это ему и не требуется.
6. Если вас просят отключить роутер и подключить напрямую в ПК, то так же не стоит возмущаться и говорить что у вас супер крутой роутер и он не может глючить. Сбой может быть у всего. Даже молоток ломается, так как состоит из трёх частей. Задача саппорта состоит в том что бы в максимально короткое время решить вашу проблему. Время разговора оператора так же влияет на его зарплату, и если вы будете тянуть кота за хвост, то вас легально пошлют. По этому чёткое выполнение всех действий - залог того что оператор вам поможет.
7. Если оператор говорит что на оборудовании всё нормально, то тут могут быть 2 ситуации. С оборудованием дейстивительно всё нормально, или оборудование работает не правильно, но это не видно при диагностике. Обычно если проблем не найдено, а у вас всё равно не работает, просят проверить на другом компьюторе. Если же это общая проблема, то она вскоре выяснится и будет решаться.
8. Отдельная просьба к тем, кто долго прождал на линии и начинает этим возмущаться. Не надо так. Операторы не пьют чай, пока у вас не работает. Если вам говориться что все операторы заняты, то так оно и есть. И не стоит по этому поводу возмущаться 15 минут. Ведь так вы затягиваете разговор и кому-то приходится ждать дольше.
9. Отдельно пункта заслуживает автоинформирование. У большинства провайдеров ставится автоответчик сообщающий о массовых неполадках. За установкой их строго следят. И если при звонке вы слышите такое сообщение, то не стоит упорно дожидаться оператора чтобы уточнить, а правда ли не работает. Это просто глупо.
10. Никогда не обманывайте специалиста. Ничем хорошим это не закончится. В лучшем случае вас разоблачат и вам будет стыдно. В худшем диагностика будет не корректная и сроки решения затянутся. Потому честность в ваших же интересах.
И в заключение хочу рассказать о типажах абонентов обращающихся в саппорт:
- те кто всё понимает и делает быстро: самые любимые наши абоненты, им всегда рады помочь.
- те кто не понимает, но выполняет все действия требуемые специалистом: с такими так же приятно иметь дело, они сами понимают что не знают и готовы действовать так как им скажут, а это значит что и помощь им окажут быстро.
-те кто всё понимает, но самый умный и делать ничего не хочет: с такими разговор обычно простой. Не хочешь - не надо.
- те кто не понимает, но строит из себя умников: такие обычно вызывают улыбки. Раскрыть таких просто: после элементарных технических терминов они быстро сливаются.
Надеюсь что после прочтения данного поста вы приблизитесь к первым двум категориям. Ну а всем кто дочитал желаю поменьше поводов общаться с сапортом.
