Всем привет! Мой первый пост!
Недавно столкнулся с примером по работе с потребителем двух компаний. Постараюсь рассказать вкратце.
Компания первая - Shivaki.
Купили холодильник и в канун НГ у него лопается полка. Просто так, без большой нагрузки, просто при открытии холодильника.
Решил написать производителю. Выслал фото. Первоначальный ответ меня удивил. Я скорее всего ожидал аргументированный отказ. А тут:
Я - Здравствуйте. Около полугода назад купили холодильник. Недавно лопнула полка холодильника. Ничего тяжёлого на ней не стояло. Почему так произошло? Заранее спасибо за ответ.
П - Возможно поставили что-то теплое, или сильно поставили.
Вырезать стекло можно в любой компании по нарезке стекол в Вашем городе.
Для точности берете образец.
Я - Ничего тяжёлого, теплого и т.д. на ней не стояло. Я так понимаю вы считаете, что это не гарантийный случай?
П - Совершенно верно. Это как стекло в мобильнике раз и все.
Т.е. раз и все. Мы делаем брак, вы покупаете, а если что-то ломается или что-то идет не так - раз и все, мы не причем.
Но! Тут в перписку вступил видимо более клиентоориентированный сотрудник.
П - Напишите модель холодильника. Поищем полку. Не обещаю, но вдруг сохранились остатки комплектации.
И полка таки нашлась! Но до меня до сих пор не добралась, а прошло уже больше месяца. То мне нужно самому ее заказать в сервис-центр, то како-то другой сотрудник должен был заказать ее.
На данный момент я уже ничего не понимаю) Ну да ладно, пытаются помочь и хорошо)
А теперь о другой компании. Купил года 3 назад кошелек, хороший, дорогой. Компания - Bellroy.
Около года назад у него ломается молния. Кошеле ложится на полку. И тут что-то дернуло меня написать производителю.
И вуаля, после фото поломки и запроса подтверждения покупки:
П - Thanks for sending through the order confirmation, looks like the order was placed on March 15th 2016 which puts you within the 3 year warranty period by a couple of days! We no longer have any stock of the Elements Travel as this is a retired item though we would be happy to upgrade you to the All Conditions Essentials Pocket at no additional charge. You can view it here: https://bellroy.com/products/all-conditions-essentials-pocke...
If you would like to receive the Essentials Pocket please confirm your color preference and best shipping address via return email.
Если вкратце, от гарантии остался один день - вот вам новый кошелек, получше чем старый! Кошелек мне уже выслали. Конечно из Австралии путь не близкий, но думаю за пару недель дойдет.
Вся переписка с этой компанией заняла ТРИ ДНЯ! С учетом кардинальной разницы в часовых поясах!
Вот так можно посмотреть на пример работы двух компаний. Шивака вроде и хотят помочь, но как-то не очень получается) Но я не в обиде) Пост написал просто так, хотел поделиться!