Про эффективных менеджеров, профессионалов и бардак
Часто вижу посты про Сову, различные глупости руководства и сейчас вот наткнулся на этот пост, так что решил и свой запилить.
В далеком 2008 году, будучи студентом, работал летом в магазине Санрайз, ныне несуществующем оказывается существующем, но лишь в одном городе и по ходу это другой магазин под старым брендом.
Кто не помнит — это как ситилинк сегодня. На весь город один магазин, в котором заказ происходит через терминалы, а затем сразу выдача. Пощупать товар возможности нет. Но у санрайза были консультанты. Правда, они не ходили по залу с тупыми лицами, а сидели за столами в особо отведенном углу. И было их двое-трое (обычно двое, но если выходные не выпадали ни у одного из них, то трое могло быть). И была возле них вечная очередь из 10-20 человек у каждого, разумеется из тех клиентов, которые ничего не понимали в компьютерах, а следовательно на каждого приходилось тратить минимум 15 минут, дабы обсудить все моменты будущей конфигурации ПК и т.д.
Но, разумеется, были и «профессионалы», которые прямиком шли к терминалам и делали заказ. Или им было просто лень стоять очередь у консультанта.
А я работал на выдаче товара. По правилам, я должен выносить к заказчику все, что он заказал, и начать выдавать. Но в правилах не было пункта о том, что «выдаван» не может указать клиенту на несовместимость комплектующих. И потому мы часто говорили клиентам, что «вы вот тут берете проц интеловскй, а материнку под амд. Видяха у вас в выбранный вами корпус не полезет. А оперативки 4 планки сувать будет некуда, ибо mATX ваша только 2 слота имеет...».
Человек делал возврат и уходил домой/к друзьям/программисту Ваське уточнять, что же он сделал не так. А потом возвращался уже с ясной головой и доброй памятью.
Но однажды руководство решило, что лох должен платить дважды. И запретили нам что-либо говорить клиенту. «Даже если вы видите, что в заказе из 15 позиций 10 несовместимы — молчите и выдавайте. Наша задача продать, а не помогать! Пусть потом еще попробует возврат сделать» — голосил эффективный руководитель.
Ну, как бы, ок, как скажете. Вот только есть одна маленькая загвоздка: около 50% клиентов, заказавших комплектующие на полноценный ПК, из магазина даже не выходили. Они прямиком шли в отдел Сборки и просили собрать из имеющихся комплектующих пэка.
А в отделе Сборки ребятам, разумеется, можно и нужно было говорить клиенту, что они не правы не угадали с выбором. Более того, иногда сборщики, чтобы защитить себя от гнева и крика со стороны клиента, «вызывали» выдавана в отдел и при клиенте начать отчитывать, что продал фигню и собрать это невозможно. А выдаван-то как бы и не при чем...
В общем, если раньше самой большой проблемой были возвраты или обмены и клиент винил себя в собственных косяках и мысленно (а иногда и устно) благодарил санрайз за подсказку, впоследствии вновь приходя к нам, то теперь клиент винил во всем 1. Выдавана, не сказавшего сразу об ошибке 2. Сборку, отказывающуюся собирать несобираемое 3. Санрайз в целом, ибо суки три часа жизни потратили и ушел ни с чем, а самые неконфликтные уходили и с грудой несовместимых комплектующих.
У меня, конечно, социологии нет, но по ощущениям клиентов стало в конечном счете поменьше, а улыбок и фраз «Спасибо» вообще почти не видел больше.
С юридическими лицами тоже бывало забавно. Например, однажды пришли к нам мониторы какого-то производителя, не помню какого, но главное, что они были квадратные, а не широкоформатные. И в городе квадратных хрен найдешь, и у нас в наличии только 15 штук. Приехал юрик, ему надо было 3 таких монитора. И решил он их проверить на предмет битых пикселей. Приношу три штуки, проверяет: 1-1-2 битых пикселя. Уноси, говорит, все, и неси другие. Ок :( Беру эти три, уношу на склад, беру три других, приношу, проверяем: 1-2-2.
Юрик говорит: «Неси три других». Я опять бегом наверх (мониторы на втором этаже у нас были), поднимаюсь, кричу парням с секции: «Давай другие три!». Один из них посмотрел так меланхолично на меня и говорит: «Видишь гора из мониторов в дальнем углу? Вот остальные моники такие там в дальнем углу, берут их мало, мы сунули в самый зад». Я карабкаюсь наверх, кое-как, чуть не падая и не разбивая остальные мониторы, хватаю три штуки, начинаю спускаться и слышу голос этот меланхоличный опять: «Зря ты так стараешься. Все мониторы пришли битые, я тебе сразу три наилучших дал, остальные только хуже». Мля! Но приношу новые три, проверяем: 2-2-3. Юрик вздыхает: «Ладно, я понял, неси первые два, где по одному пикселю и оставляй первый из этой партии, где 2 пикселя битых». Я опять наверх, смотрю, а вместо 6 принесенных мной ранее мониторов стоят уже 3. Хватаю первые два и без проверки отдаю.
Через некоторое время поднимаюсь за каким-то товаром опять к парням в секцию, рассказываю историю, а меланхолик и говорит: «Первые два монитора, пока ты бегал туда-сюда, мы отдали другому клиенту. Те что ты взял, это с 2 битыми пикселями оба».
Больше я этого юрика не видел, но мне почему-то стыдно до сих пор.
Впоследствии магазин закрылся, и думаю, что не без участия эффективных менеджеров и бардака