Потребитель прав!
Занимаюсь частной юридической практикой. Решил опубликовать небольшой рассказ-инструкцию, который, думаю, поможет сберечь время, деньги и нервные клетки в определенных жизненных ситуациях.
Недавно клиентка одна обратилась ко мне с обидой на весь белый свет и на одну торговую розничную сеть, занимающуюся продажей бытовой электроники, в том числе смартфонами одного всемирно известного производителя.
Суть истории такова. Был приобретен смартфон в мае 2014 года. Целый год аппарат исправно работал и добросовестно исполнял все возложенные на него функции. Но вот беда, прошел год с момента покупки девайса, и последний начал чудить. При снятии с блокировки и включении после этого экрана, на дисплее заместо красивых картинок появлялись диковинные разноцветные вертикальные полосы. Со слов девушки, изначально эта хворь давала о себе знать крайне редко. Но последний месяц телефон вместо приятной вещицы превратился в источник нервного напряжения. Даже при входящем вызове появлялись треклятые полосы и элементарно невозможно было понять, кто звонит и не было возможности ответить на звонок.
Девушка была не из робких. Изначально попыталась самостоятельно решить проблему. Пошла в магазин, где приобретался год назад телефон, прибыв на место, стало ясно, что торговая точка закрыта. Тогда она поехала в центальный магазин в городе. Сделаю небольшое лирическое отступление. Вместе с телефоном она, после убедительных заверений со стороны продавца-консультанта, приобрела дополнительную гарантию на аппарат, которая продлевала годовую гарантию от магазина еще на один год. Стоила эта гарантия 800 рублей. Возвращаемся к указанному ранее центральному магазину. Явившись туда, девушка культурно, но настойчиво попросила отремонтировать ее аппарат по дополнительной гарантии, которую приобрела вместе с телефоном. Решение это было принято в связи с истечением основной годовой гарантии на тот момент.
Консультант внимательно выслушал ее и предложил оставить телефон на экспертизу, которая занимает, как правило, со слов консультанта, порядка двух недель. Клиентка моя оставила свой телефон, так как выбора особо не было.
По истечении месяца она в очередной раз позвонив в этот магазин, с радостью помчалась за своим смартфоном, узнав, что аппарат вернулся с экспертизы. Но не тут-то было. Консультант сообщил ей, что в данном случае неисправен дисплей (капитан, что еще тут скажешь). Ну а по условиям дополнительной гарантии, которые очень мелким шрифтом перечислены в самом низу соглашения о предоставлении услуги, указано, что поломка дисплея является негарантийным случаем по данному соглашению. Хочу уточнить, что со слов девушки, с телефоном она обращалась очень аккуратно, не роняла, не топила его, всегда в чехольчике носила. И действительно, внешне по аппарату и не сказать было, что им год пользовались. Спорить было бесполезно, так как против факта не попрешь.
Знакомые ей посоветовали обратиться за квалифицированной помощью. После чего она и появилась в дверях моего офиса. Ситуация вроде и обыденная, но есть нюансы. Один из главных - год гарантии прошел, соответственно, вроде как, правда не совсем на нашей стороне. Тут я освежил свои знания в области защиты прав потребителей, полистав тонюсенький закон. Дословно и постатейно разъяснять сейчас не буду, так как под рукой оного нет. Но вычитал я очень много полезных статеек, из которых выделялось несколько моментов:
1) Гарантия на товар, в том числе технически сложный, должна быть не менее двух лет;
2) Если потребитель сможет доказать брак изделия, то по его выбору можно: расторгнуть договор и вернуть деньги, заменить товар на аналогичный и еще несколько схожих по смыслу пунктиков.
Клиентка моя изначально дала понять, что ремонт ее не интересует, замена также не интересует, так как взамен был приобретен уже другой девайс. Она хотела вернуть деньги за телефон и за доп гарантию, которой так и не получилось воспользоваться.
Фронт работы понятен: доказываем брак, пишем претензию продавцу, если на предыдущий пункт продавец не реагирует - судимся.
Отправил я клиентку в знакомую независимую экспертизу. Через три дня заключение эксперта было готово. В нем было сказано, что при вскрытии аппарата нарушений условий эксплуатации не обнаружено - следов механического воздействия, попадания влаги и термического нагрева не обнаружено. Следовательно имеет место быть заводской брак, без вариантов.
Данное заключение нас полностью устроило. Накатал я претензию в магазин, собрал комплект документов и отправил мою клиентку, заранее проинструктировав ее на дальнейшие действия. Консультант документы принял без возражений, правда претензию не взял. Объяснил тем, что он вышлет скан экспертного заключения своим юристам, которые вынесут окончательный вердикт.
Через три дня нам позвонили и сообщили, что требование наше готовы выполнить, а именно: возместить полную стоимость смартфона, вернуть деньги за доп гарантию и также возместили стоимость проведения независимой экспертизы, которая составила 3500 рублей.
Клиентка была очень рада такому финалу, оплату моих услуг с них она не потребовала, хотя могла. Да и взял я с нее чисто символически, так как бегала она сама, а я лишь инструктировал, да претензию написал.
Больше всего порадовало в этой ситуации понимание со стороны продавца, чему очень способствовало терпение со стороны потребителя. Не устраивайте скандалы, ведь можно все спокойно решить. Ну а если добровольно не хотят, есть законные способы принудить их выполнить обоснованные требования. У меня все. Будут вопросы, пишите в комментариях.
Недавно клиентка одна обратилась ко мне с обидой на весь белый свет и на одну торговую розничную сеть, занимающуюся продажей бытовой электроники, в том числе смартфонами одного всемирно известного производителя.
Суть истории такова. Был приобретен смартфон в мае 2014 года. Целый год аппарат исправно работал и добросовестно исполнял все возложенные на него функции. Но вот беда, прошел год с момента покупки девайса, и последний начал чудить. При снятии с блокировки и включении после этого экрана, на дисплее заместо красивых картинок появлялись диковинные разноцветные вертикальные полосы. Со слов девушки, изначально эта хворь давала о себе знать крайне редко. Но последний месяц телефон вместо приятной вещицы превратился в источник нервного напряжения. Даже при входящем вызове появлялись треклятые полосы и элементарно невозможно было понять, кто звонит и не было возможности ответить на звонок.
Девушка была не из робких. Изначально попыталась самостоятельно решить проблему. Пошла в магазин, где приобретался год назад телефон, прибыв на место, стало ясно, что торговая точка закрыта. Тогда она поехала в центальный магазин в городе. Сделаю небольшое лирическое отступление. Вместе с телефоном она, после убедительных заверений со стороны продавца-консультанта, приобрела дополнительную гарантию на аппарат, которая продлевала годовую гарантию от магазина еще на один год. Стоила эта гарантия 800 рублей. Возвращаемся к указанному ранее центральному магазину. Явившись туда, девушка культурно, но настойчиво попросила отремонтировать ее аппарат по дополнительной гарантии, которую приобрела вместе с телефоном. Решение это было принято в связи с истечением основной годовой гарантии на тот момент.
Консультант внимательно выслушал ее и предложил оставить телефон на экспертизу, которая занимает, как правило, со слов консультанта, порядка двух недель. Клиентка моя оставила свой телефон, так как выбора особо не было.
По истечении месяца она в очередной раз позвонив в этот магазин, с радостью помчалась за своим смартфоном, узнав, что аппарат вернулся с экспертизы. Но не тут-то было. Консультант сообщил ей, что в данном случае неисправен дисплей (капитан, что еще тут скажешь). Ну а по условиям дополнительной гарантии, которые очень мелким шрифтом перечислены в самом низу соглашения о предоставлении услуги, указано, что поломка дисплея является негарантийным случаем по данному соглашению. Хочу уточнить, что со слов девушки, с телефоном она обращалась очень аккуратно, не роняла, не топила его, всегда в чехольчике носила. И действительно, внешне по аппарату и не сказать было, что им год пользовались. Спорить было бесполезно, так как против факта не попрешь.
Знакомые ей посоветовали обратиться за квалифицированной помощью. После чего она и появилась в дверях моего офиса. Ситуация вроде и обыденная, но есть нюансы. Один из главных - год гарантии прошел, соответственно, вроде как, правда не совсем на нашей стороне. Тут я освежил свои знания в области защиты прав потребителей, полистав тонюсенький закон. Дословно и постатейно разъяснять сейчас не буду, так как под рукой оного нет. Но вычитал я очень много полезных статеек, из которых выделялось несколько моментов:
1) Гарантия на товар, в том числе технически сложный, должна быть не менее двух лет;
2) Если потребитель сможет доказать брак изделия, то по его выбору можно: расторгнуть договор и вернуть деньги, заменить товар на аналогичный и еще несколько схожих по смыслу пунктиков.
Клиентка моя изначально дала понять, что ремонт ее не интересует, замена также не интересует, так как взамен был приобретен уже другой девайс. Она хотела вернуть деньги за телефон и за доп гарантию, которой так и не получилось воспользоваться.
Фронт работы понятен: доказываем брак, пишем претензию продавцу, если на предыдущий пункт продавец не реагирует - судимся.
Отправил я клиентку в знакомую независимую экспертизу. Через три дня заключение эксперта было готово. В нем было сказано, что при вскрытии аппарата нарушений условий эксплуатации не обнаружено - следов механического воздействия, попадания влаги и термического нагрева не обнаружено. Следовательно имеет место быть заводской брак, без вариантов.
Данное заключение нас полностью устроило. Накатал я претензию в магазин, собрал комплект документов и отправил мою клиентку, заранее проинструктировав ее на дальнейшие действия. Консультант документы принял без возражений, правда претензию не взял. Объяснил тем, что он вышлет скан экспертного заключения своим юристам, которые вынесут окончательный вердикт.
Через три дня нам позвонили и сообщили, что требование наше готовы выполнить, а именно: возместить полную стоимость смартфона, вернуть деньги за доп гарантию и также возместили стоимость проведения независимой экспертизы, которая составила 3500 рублей.
Клиентка была очень рада такому финалу, оплату моих услуг с них она не потребовала, хотя могла. Да и взял я с нее чисто символически, так как бегала она сама, а я лишь инструктировал, да претензию написал.
Больше всего порадовало в этой ситуации понимание со стороны продавца, чему очень способствовало терпение со стороны потребителя. Не устраивайте скандалы, ведь можно все спокойно решить. Ну а если добровольно не хотят, есть законные способы принудить их выполнить обоснованные требования. У меня все. Будут вопросы, пишите в комментариях.
Можете образцы документов выложить?
очень интересно было почитать! спасибо)
"Гарантия на товар, в том числе технически сложный, должна быть не менее двух лет"
Если не сложно,статья закона?
Пост - фигня, юрист - фигня еще большая. Заранее извиняюсь за оформление т.к. цитирование пока не освоил.
Итак, с точки зрения Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" ситуация в данном посту следующая:
>>Недавно клиентка одна обратилась ко мне с обидой на весь белый свет и на одну торговую розничную сеть, занимающуюся продажей бытовой электроники, в том числе смартфонами одного всемирно известного производителя.
Обиженных потребителей дофига, вот только далеко не всегда обиженный прав с точки зрения закона. Но САМОЕ ПЕЧАЛЬНОЕ тут другое - 90% потребителей чьи права нарушены НЕ ЗАЩИЩАЮТ ИХ. Девушка решилась - значит она молодец.
>>Суть истории такова. Был приобретен смартфон в мае 2014 года. Целый год аппарат исправно работал и добросовестно исполнял все возложенные на него функции. Но вот беда, прошел год с момента покупки девайса, и последний начал чудить.
Срок "1 год" - не волшебный и не универсальный. Гарантийный срок устанавливается заводом-изготовителем (ч. 2 ст. 5 Закона), при этом некоторые модели телефонов имеют "заводскую" гарантию до 3-х лет. Не слушаем то что "сказал продавец", а смотрим в гарантийник аппарата.
>>При снятии с блокировки и включении после этого экрана, на дисплее заместо красивых картинок появлялись диковинные разноцветные вертикальные полосы. Со слов девушки, изначально эта хворь давала о себе знать крайне редко. Но последний месяц телефон вместо приятной вещицы превратился в источник нервного напряжения. Даже при входящем вызове появлялись треклятые полосы и элементарно невозможно было понять, кто звонит и не было возможности ответить на звонок.
Это называется "недостатком товара". Судебная практика России в рассмотрении жалоб потребителей на мобильные телефоны и планшеты указывает на то, что недостаток товара должен быть "аппаратным", ошибки программного обеспечения недостатком товара не являются. ИМХО - с этой позицией лично я не согласен т.к. потребителю насрать на то из-за железки или программы телефон глючит, он просто хочет работающий аппарат, но к сожалению моего мнения не спрашивают...
>>Девушка была не из робких. Изначально попыталась самостоятельно решить проблему. Пошла в магазин, где приобретался год назад телефон, прибыв на место, стало ясно, что торговая точка закрыта. Тогда она поехала в центальный магазин в городе.
(Для сведения) Претензию по качеству товара можно предъявить (ст. 18 Закона):
1. Продавцу (у кого куплен товар)
2. Импортеру (тот кто привез товар из-за границы)
3. Производителю
>>Сделаю небольшое лирическое отступление. Вместе с телефоном она, после убедительных заверений со стороны продавца-консультанта, приобрела дополнительную гарантию на аппарат, которая продлевала годовую гарантию от магазина еще на один год.
Это не "лирическое отступление", а а. 3 ч. 7 ст. 5 Закона - Продавец имеет право увеличивать гарантийный срок (под свою ответственность). При этом указанная гарантия может распространятся на части товара,, а не на целый товар.
>>Возвращаемся к указанному ранее центральному магазину. Явившись туда, девушка культурно, но настойчиво попросила отремонтировать ее аппарат по дополнительной гарантии, которую приобрела вместе с телефоном. Решение это было принято в связи с истечением основной годовой гарантии на тот момент.
Консультант внимательно выслушал ее и предложил оставить телефон на экспертизу, которая занимает, как правило, со слов консультанта, порядка двух недель. Клиентка моя оставила свой телефон, так как выбора особо не было.
Ха-ха три раза. Ст. 18 Закона говорит о том, что Продавец обязан принять товар на экспертизу, а вот обязанности Покупателя передать товар в законе нет. Более того Закон допускает предъявление товара непосредственно на экспертизу без передачи его продавцу (а это бывает актуально - иногда особо жадные продавцы топят полученные телефоны и экспертиза дает заключение, что "недостатки возникли в следствии действий потребителя")!
>>По истечении месяца она в очередной раз позвонив в этот магазин, с радостью помчалась за своим смартфоном, узнав, что аппарат вернулся с экспертизы. Но не тут-то было. Консультант сообщил ей, что в данном случае неисправен дисплей (капитан, что еще тут скажешь). Ну а по условиям дополнительной гарантии, которые очень мелким шрифтом перечислены в самом низу соглашения о предоставлении услуги, указано, что поломка дисплея является негарантийным случаем по данному соглашению. Хочу уточнить, что со слов девушки, с телефоном она обращалась очень аккуратно, не роняла, не топила его, всегда в чехольчике носила. И действительно, внешне по аппарату и не сказать было, что им год пользовались. Спорить было бесполезно, так как против факта не попрешь.
Цитирую ч. 5 ст. 19 Закона "В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента." То есть если экспертизой установлено, что брак - заводской (т.е. уже с завода вышел неисправный аппарат), гарантийный срок принимается за 2 года.
>>Ситуация вроде и обыденная, но есть нюансы. Один из главных - год гарантии прошел, соответственно, вроде как, правда не совсем на нашей стороне. Тут я освежил свои знания в области защиты прав потребителей, полистав тонюсенький закон. Дословно и постатейно разъяснять сейчас не буду, так как под рукой оного нет.
На сайтах Гаранта, Консультанта, Официальном правовом портале, Право.ру забанили?
>>Но вычитал я очень много полезных статеек, из которых выделялось несколько моментов:
1) Гарантия на товар, в том числе технически сложный, должна быть не менее двух лет;
2) Если потребитель сможет доказать брак изделия, то по его выбору можно: расторгнуть договор и вернуть деньги, заменить товар на аналогичный и еще несколько схожих по смыслу пунктиков.
Хочу такую травку. Гарантию на товар во-первых устанавливает производитель, во-вторых ПОТРЕБИТЕЛЬ ПО ЗАКОНУ НИЧЕГО НЕ ДОКАЗЫВАЕТ.
>>Клиентка моя изначально дала понять, что ремонт ее не интересует, замена также не интересует, так как взамен был приобретен уже другой девайс. Она хотела вернуть деньги за телефон и за доп гарантию, которой так и не получилось воспользоваться.
>>Отправил я клиентку в знакомую независимую экспертизу. Через три дня заключение эксперта было готово. В нем было сказано, что при вскрытии аппарата нарушений условий эксплуатации не обнаружено - следов механического воздействия, попадания влаги и термического нагрева не обнаружено. Следовательно имеет место быть заводской брак, без вариантов.
Насколько я знаю ситуацию - если Продавец признал брак, то все эти выводы были уже в его экспертизе. Копия акта экспертизы прикладывается к товару при возврате. Вы заставили клиентку выкинуть деньги на экспертизу и все.
>>Консультант документы принял без возражений, правда претензию не взял. Объяснил тем, что он вышлет скан экспертного заключения своим юристам, которые вынесут окончательный вердикт.
Где ж вы такое чудо выискали? Берут они претензии, еще как берут, потому как имеете право оставить претензию в присутствии двух свидетелей или направить заказным. Дураков делающих "протяжку" сроков в торговле уже года 3 нет.
>>Через три дня нам позвонили и сообщили, что требование наше готовы выполнить, а именно: возместить полную стоимость смартфона, вернуть деньги за доп гарантию и также возместили стоимость проведения независимой экспертизы, которая составила 3500 рублей.
А это легко объяснимо - последний магазин (примерно год назад) на моей практике который решил судиться по защите прав потребителей выплатил 5-кратную стоимость товара. Поэтому думаю они просто решили не рисковать.
>>Клиентка была очень рада такому финалу, оплату моих услуг с них она не потребовала, хотя могла. Да и взял я с нее чисто символически, так как бегала она сама, а я лишь инструктировал, да претензию написал.
Отделы по защите прав потребителей в подведомственных Роспотребнадзору "Центрах гигиены" составляют все документы качественно и в большинстве случаях бесплатно. Есть и иные организации помогающие потребителям бесплатно (профильные отделы Администраций).
>>Больше всего порадовало в этой ситуации понимание со стороны продавца, чему очень способствовало терпение со стороны потребителя. Не устраивайте скандалы, ведь можно все спокойно решить. Ну а если добровольно не хотят, есть законные способы принудить их выполнить обоснованные требования. У меня все.
Сразу видно, что это Ваше первое дело по ЗПП. Нормальный продавец всегда пойдет на мировую если будет существенная вероятность, что суд станет на сторону потребителя. Мой "рекорд" - взыскание 11 кратной стоимости товара, так же лично видел решение с 25 кратным возмещением стоимости. Минималка - 3-х крактное. Проще выплатить стоимость товара чем потерять в 3 раза больше денег + расходы на юриста.
Будьте адекватнее немного.
P.S. На своем форуме буду консультировать в том числе и по ЗПП. Форум пока еще толком не заполнен и не готов, но можно регистрироваться и задавать профильные вопросы (ссылка http://astrobeglec.ru) Регистрация обязательна т.к. спамеры достали (в один день было более 5 000 "гостевых" сообщений, пришлось удалять форум и ставить заново).