Как мне клиент ножом угрожал⁠⁠

Обещала написать пост о самом жутком моменте из моего опыта работы в турагентстве.

Случилось это 5 лет назад.

Был октябрь.

Позвонил клиент - хочу в Индию.

Нет проблем. Сделан подбор, договорились о встрече. Клиент пришел.

До заключения договора ( договор заключали мы с его спутницей, она все время молчала), на этапе подбора отеля предупредила - отель под запрос, может быть отказ. И в таком случае тогда будем смотреть альтернативы либо вернем деньги, если ни один из вариантов вам не понравится - но деньги возвращаются согласно договору - в течении трех рабочих дней  ( на тот момент мы не соприкасались с наличными. Все клиенты оплачивали сами в терминал по номеру договора. В случае возврата наличными все клиенты ехали в центральный офис в кассу - такая была политика той компании.

Сейчас компания, в которой я работаю, действует полностью в белую - все деньги клиентов берем в руки мы и инкассируем через банк, чеки проводятся через онлайн кассу и все операции автоматом летят в налоговую. То есть и клиенты, принося деньги, могут быть уверены, что всё до копейки идет на их тур и они  могут не ждать в случае отказа 3 рабочих дня, а сразу получают возврат из нашей кассы).

Надо было еще на том этапе слать его в лес, потому что клиент уже тогда не совсем адекватно и слишком агрессивно отреагировал. Но, я тогда не умела отказывать людям и еще не научилась чувствовать своей пятой точкой грядущие проблемы.

Пришел отказ по отелю на следующий день, я сообщила об этом клиенту и начался ад.

Он орал в телефонную трубку так, что дрожали стены в офисе.

Никогда! Слышите? Никогда не заключайте с клиентом договор, если внутренний голос вам говорит: сплавь его, а то огребёшь проблемы.

Я сейчас всегда прислушиваюсь к себе.

Он поорал на меня в трубку, крикнул, что сейчас он придет и нам всем кранты.

Я думаю : вай, какой нервный - тогда я еще не знала, что он подразумевал "кранты" в прямом смысле.

Он пришел через полчаса и начал требовать деньги за тур и свои документы.

В офисе кроме меня была моя коллега, которая общалась с клиентом.

****

Чтобы вы представили себе всю картину, опишу помещение: квадратный офис. Если вы стоите спиной к входной двери: Прямо от входа- мой стол, сразу за мной стена, справа от моего стола тумба с принтером и шкаф. Если у меня клиент, то из-за стола я не могу выйти в сторону входа, т.к. клиент загораживает мне проход. Сразу слева от  моего стола стена от подсобного помещения - то есть я закрыта от мгновенного побега из офиса от неадекватного клиента.

Стол коллеги от входа слева. Ей обзор на мой стол немного загораживает стена от подсобки.  От входа справа полка с памятными сувенирами из разных стран от наших туристов, стол с угощениями клиентам и кулер с водой.

****

Клиент говорит: аннулируемся. Я-ок.

Даю документы на аннуляцию подписать и заявление на возврат. Это была пятница и свои деньги он получил бы только в понедельник в лучшем случае (согласна, это очень не удобно и странно с точки зрения клиента: я заплатил за услугу. В услуге отказали - верните деньги. Какие 3 дня?! Я бы тоже возмущалась. НО. Это - политика компании (ЕЕ КСТАТИ БОЛЬШЕ НЕТ). И я клиентов ВСЕХ, ВКЛЮЧАЯ ЭТОГО, всегда предупреждала об этом нюансе.  Я ему об этом сообщила. И тут происходит то, что длилось для меня вечность, а по факту 7 минут максимум со слов моей коллеги.

Он встает, опирается руками на стол и склоняет голову надо мной.

Глаза смотрят с такой злобой и агрессией - как у бешеной собаки перед нападением.

Он, шипя: встала из-за стола, пошла за деньгами и отдала мне мои 50 000.

Я: дело в том, что мы  с наличными не работаем, все деньги клиенты опускают сами в терминал. Мне негде взять вам ваши 50 000. Вы их сможете получить в лучшем случае в понедельник, когда будет работать касса.

Он, махая перед моим лицом правой рукой: ты не понимаешь? Мне деньги нужны сейчас. Я никуда не поеду, ни в какую вашу центральную кассу. Их отдашь мне ты. Сейчас.

И тут я замечаю, как что-то блестит у него между пальцами. С ужасом понимаю, что в руке у него нож. Маленький такой. Типа походного (нет.мне не показалось). Он его держал в рукаве наверное, а потом пропустил к ладони и лезвие держит между пальцами. И со стороны  не заметно его.

В это время коллега моя с туристом сидит и активно обсуждает отели. Монитор у нее стоит справа у стены, то есть к нам они сидят чуть спиной. Да даже , если бы они лицом сидели - не заметно этот нож никак!

В том  офисе стояли камеры. Они работали постоянно. Но  на них не было ничего видно.  Служба безопасности не отреагировала никак. Да и, судя по всему, от  службы безопасности в той компании было лишь название.

Короче в тот момент я понимаю, что сейчас меня могут полоснуть по лицу и с этим я один на один.

Я до сих пор не помню точно , что именно я ему в тот момент сказала.

Помню свои мысли - что могло бы  успокоить меня в такой ситуации?

Я поставила себя на его место.  Меня успокоило бы, если бы в ситуации, когда я не получила то, что хотела, да к тому же и деньги мне мои не отдают, если бы менеджер сказал мне, что сейчас мне все отдадут и извинятся передо мной тысячу раз.

Я ему сказала, что понимаю его негодование, 1000 раз извинилась и сказала, что  сделаю все, чтобы он получил свои деньги сегодня. Попросила присесть и дать мне возможность позвонить директору розничной сети, потому что только она сможет ускорить этот процесс.

Когда он услышал слова: директор розничной сети, то он успокоился и опустился на стул.

Я позвонила при нем в центральный офис директору розничной сети, попутно написав ей в коммуникаторе, что у меня проблемный клиент и деньги ему нужно вернуть сегодня. Она попросила позвать его к телефону. Сказала, что он может прямо сейчас подъехать в центральный офис. Он взял свои документы и уехал. В центральный офис за возвратом поехала его (как позднее выяснилось) любовница.

Вся ситуация длилась минут 5-7 от силы.

Как позже оказалось, когда я эту ситуацию рассказывала нашему директору, клиент в черном списке сети, поэтому и договор заключался не на него, а  на его спутницу. Клиент женат, а ехать собирался не с женой. В черный список был занесен он, после этой истории и его любовница и жена.