Сотрудники Wildberries открыто признаются в нарушении закона
Многие не в курсе, что исправные высокотехнологичные товары, приобретенные через интернет, можно возвращать в течении семи дней. Если цела упаковка и товарный вид.
Кроме того, если в момент доставки сроки возврата не были представлены в письменной форме, можно отказаться от товара в течение трех месяцев с момента его передачи!
Однако для Wildberries этого закона не существует вообще (а существует он с 2007 года - статья 26.1 п.4 Закона о защите прав потребителя). Продавцы барахла ставят в их системе на все подряд метки «технически сложного товара». И вот вы приносите обратно копеечный фонарик, а вам говорят, что возврат возможен только по браку, поскольку товар «высокотехнологичный». Что является браком будет определять продавец исходя из ваших доказательств, но в целом на свое усмотрение. В итоге покупатели технологичных и не технологичных товаров оказываются в пролете. Им можно выслать любую фигню, а Wildberries прикроет.
Что делать?
Писать в поддержку WB бессмысленно. Там отвечают роботы и люди, ими притворяющиеся. Заявку на возврат по браку тоже – продавцы их не читают.
Можно поступить так: зайти в «Обращения», перейти на вкладку «Проверка товара» и там нажать кнопку «Создать заявку».
В заявке просить одобрить возврат на основании статьи 26.1 п.4 Закона о защите прав потребителя, по которому высокотехнологичные товары могут быть возвращены в течении семи дней.
В моем случае последние пару раз сработало. Так что можете поделиться этим способом с другими.
Однако в целом ситуация шоковая. Как можно нарушать закон и открыто писать об этом пользователям – для меня загадка. Поэтому я при поддержке юриста отправил обращение в Роспотребнадзор, которое было принято и передано для разбора в соответствующее территориальное подразделение. Подробнее я писал вот тут в телеграм. Там же есть пара полезных ссылок на интерактивные шаблоны всяких заявлений, которые могут помочь в аналогичных случаях. Ну и в целом вы можете подписаться на мой канал и проследить за дальнейшем развитием событий, а также за прочими разоблачениями и всякими техническими историями.
Абсолютный монополист на рынке решил, что настала пора активно использовать свое фантастическое положение. В этом году на площадке случился целый ворох любопытных нововведений. Последнее из них – полностью отрубать показы ВСЕХ объявлений, предлагая взамен скидку на услугу «добавления просмотров».
Начну по порядку. У меня нормальный аккаунт с двенадцатью отзывами – все пятерки. За 10 лет я разместил около 50 объявлений (примерно по 5 в год). Сам Авито подсчитал, что я заработал на этом аж 86 тыс. И, видать, настала пора стрижки овец.
прям паинька
Первые «звоночки» посыпались этим летом. Я пытался разместить объявление о бесплатной передаче кое-каких полезных вещей с самовывозом из одного подмосковного города. Авито ответил мне отказом, мол, «исчерпан лимит бесплатных объявлений в данной категории для данного региона» и предложил разместить объявление за 800 руб. или подождать месяц, когда якобы освободится место. Поскольку отдавал я бесплатно (хотя можно было и продать), платить деньги за объявление мне было не интересно. Из любопытства заглянул в эту категорию для данного города и обнаружил там всего четыре объявления о бесплатной передаче аналогичного добра, еще пару объявлений о продаже и пяток платных объявлений от компаний. Другими словами, Авито вступил на путь явного вымогательства.
Следующим шагом Авито стал брать деньги за доставку как с покупателя, так и с продавца. Выяснилось, что за не сильно тяжелый и не особо габаритный товар ценой 11 тыс. Авито взял 550 руб. за доставку с покупателя и ровно столько же с продавца в качестве какой-то там свежепридуманной комиссии, размер которой продавец узнает только после сделанного заказа. Подобная неизвестность порождает коллизии: покупатель просит скидку, по доброте душевной ты предлагаешь цену «на грани», а тут Авито еще сверху срезает столько, сколько захочет. В итоге покупатель сам приехал и забрал нужную ему вещь, чтобы сэкономить.
Ну а месяц назад мой аккаунт перешел в терминальную стадию – размещенные объявления перестали показываться. Точнее, они показываются только мне.
Началось с того, что после размещения очередного объявления я увидел, что за первые несколько минут оно набрало 12 просмотров, пару закладок, но потом поток интересующихся как обрубило. Я использовал классическую логику – раз мое объявление никто не смотрит, значит с ним что-то не так. В течении нескольких часов после размещения я поменял заголовок, поменял главную фотку, снизил цену в полтора раза, но результат был нулевым. В итоге показов не прибавилось даже через три недели.
Статистика по первому объявлению. 12 просмотров были набраны за первые 10 минут после публикации, следующие 22 дня - по нулям
Анализ моих предыдущих 50 объявлений показал, что такого никогда не было. Даже в самом нелепом случае (продажа редкой и никому не нужной запчасти) по нескольку просмотров в неделю все равно случалось.
Поэтому я решил поэкспериментировать. Скинул жене фотки, заголовок и текст, после чего она разместила аналогичное объявление со своего аккаунта. Единственные изменения – убрал из заголовка номер модели (он все равно никому ни о чем не говорит) и убрал одну фотку (самую невзрачную). Это было сделано для того, чтобы обойти проверку на дубли в Авито (наверняка она там есть).
Статистика этого же объявления, опубликованного с другого аккаунта, набранная за пару дней
Вуаля! За два дня почти сотня просмотров и десяток откликов! Практически новую соковыжималку отрывали с руками! Еще бы, за пятую часть от реальной цены…
Раз так, надо проверить еще разок, не ошибся ли я. Быстро состряпал красивое объявление для проверки и установил цену, аналогичную самым дешевым предложениям на Авито. Результат – всего один просмотр за сутки. Снизил цену – ноль эффекта.
тестовое объявление, просмотренное за неделю лишь мной и модератором
Логика подсказывает, что такое дешевое предложение обязательно вызовет интерес. Если не к покупке, то обычное человеческое любопытство. Но нет – за неделю полный ноль, в то время как схожие предложения у других продавцов набирают по нескольку сотен просмотров в сутки. И, обратите внимание: мои объявления идут с плашкой, где Авито предлагает 70% скидки на продвижение.
Далее я пошел посмотреть, что мне ответят на все это боты в чате техподдержки.
Человек в поддержке подрабатывает ботом. На всякий случай я спросил у него, сколько будет 6*2 и в каком году Буш был президентом штатов
Бот, утверждающий, что он человек (или человек, ставший ботом), поведал, что с моим аккаунтом все хорошо, просто надо делать объявления по-красоте, а не как я. Диалог длился минут 20, но все равно закончился ничем. Никто в здравом уме не будет сознаваться в намеренной блокировке и вымогательстве денег.
Что в итоге? Авито по-прежнему предлагает мне купить несколько сотен просмотров на мои объявления со скидкой в 70%, которые сам же блокирует.
Я понимаю желание бизнеса заработать как можно больше бабла. Также понимаю, что услуги Авито что-то стоят, раз этот сервис помогает мне избавляться от лишних вещей. Я готов платить. Однако данный способ отъема денег меня вымораживает. Ну и поскольку Авито абсолютный монополист, думаю, ФАС будет интересно поизучать их тайные подходы к ведению бизнеса. В общем, to be continued…
Вы сделали покупку, попался брак. Как добропорядочный гражданин оформляете не обычный возврат, а «претензию по браку». Прилагаете фото и описываете ситуацию. Претензию рассматривают и отклоняют, после чего вернуть товар в магазин уже нельзя ни при каких условиях, потому как в системе у Wildberries такой ход не предусмотрен вообще. Это вкратце, детали ниже.
Итак, был приобретен не соответствующий характеристикам товар, что выяснилось только дома при внимательном изучении и замерах. Это 50-метровый удлинитель, детальную проблему с которым я описал на TestGid. Практически сразу была создана заявка на «брак и несоответствие» с фото и объяснениями. Она была рассмотрена быстро, но в удовлетворении претензии отказали – якобы брак не подтвердился (см. скриншот выше).
Ну и ладно. Зашел в пункт выдачи, чтобы вернуть, и тут началось самое интересное.
Первое. Если заявку на брак отклонили, то в системе Wildberries пропадают все опции возврата! Это не шутка. Вернут товар больше нельзя.
Я подумал, что в этом пункте выдачи работаю люди с руками не оттуда, и дошел до соседнего пункта выдачи, но там мне сказали все то же самое.
Второе. Подтверждением брака занимается, как вы думаете, кто? Верно – не Вайлбериз, а продавец! В моем случае некая контора «ДоброМарт», присутствующая на всех маркетплейсах. Вас обманули и продали кирпич вместо айфона? Но судить о том, кирпич это или айфон, будет тот, кто вас обманул. Такие дела.
Ну а далее уже пошла скукота с тремя обращениями на возврат, еще одним обращением по браку и многочасовым чатом с техподдержкой. Мне было интересно, расколются они или нет на тему того, что у них в системе механизм возврата отсутствует как класс.
Увы, переписку с поддержкой они удалили практически на следующий день, потому скринов у меня не осталось. В целом в поддержке отвечали как зомби одинаковым текстом – несите в пункт выдачи/создайте еще одну заявку на брак.
Главный вывод: если попался брак и вы не уверены, что его подтвердят – просто несите обратно в пункт выдачи. Молча сдавайте. Хотя, если товар дорогой, я бы с удовольствием посудился, поскольку на этом можно хорошо подзаработать и наказать обидчика.
Ну а лучше не покупать там, где есть такие риски, а товар требует проверки не в условиях «стола в пункте выдачи».
Российский AliExpress добивают окончательно. Убраны сортировки по цене, сортировки по времени доставки, обрезан архив заказов, изуродован поиск. Да много еще чего. Точную причину, думаю, скоро узнаем, но в целом все понятно.
Впрочем, если владеете каким-либо иностранным языком, можно вернуть полноценный старый интерфейс основного сайта. Для этого в настройках профиля нужно выбрать другую страну.
Не со
всеми странами срабатывает, но у меня, например, все отлично получается при
переключении на Ирландию. Возвращается нормальный поиск, сортировка и архив. И
даже цены в рублях остаются. Можно откладывать товары в избранное и заказывать их
позже, вернувшись на российскую версию.
Из особенностей метода - сделанная настройка автоматически слетает при перезапуске браузера. Это даже плюс – чтобы сделать заказ из отложенного в избранное, достаточно закрыть браузер и запустить его еще раз.
