Седьмой час бодания с поддержкой Тинькоффа - подключение услуг
Тинькофф: пробейся через поддержку
Добрый день!
Очередная эпопея с попыткой пробиться через поддержку Тинькоффа.
Для ЛЛ:
Со стороны Тинькоффа повторное подключение услуги, после отказа от онной, без получения согласия/оповещений. Нежелание службы поддержки уделить хоть какое-то внимание отправляемым обращениям - отписки в ответ. На текущий момент: игнорирование в чате поддержки. Вместо ответа на задаваемые вопросы - дублирование текста из ответа последнего обращения.
Вводные:
Преамбула:
06.02.2024 заключен договор на обслуживание кредитной карты, договор подписан онлайн.
Выбрана опция «Оптимум», которая дает 2 месяца бесплатной подписки Pro, и, в нагрузку, подключает страхование задолженности.
06.02.2024 страхование задолженности отключено, о чем есть подтверждение в чате со стороны оператора.
07.02.2024 доставлен «пластик». Никакие документы с представителем не подписываются (подписаны 06.02 онлайн).
07.02.2024 Тинькофф, без оповещения и согласия подключает услуга Страхование задолженности с бесплатным периодом в 90 дней (ранее отключенную).
Амбула:
14.03 обращаюсь в поддержку Тинькоффа с вопросом: «А на основании чего, без получения согласия и уведомления, подключена ранее отключенная услуга»?
Честно говоря, предполагал, что поддержка сошлется на п.5.2 «Комплексного договора обслуживания» - то самое зло, в котором указано, что по акции вам могут подключить любую услугу (ну, с каким-то бесплатным периодом) и ваше молчание в ответ на оповещение может быть воспринято как согласие. Само собой, предварительно проверил отсутствие оповещений по акционному подключению. В итоге первое обращение состояло из следующих вопросов:
Кем, когда, на каком основании подключена указанная услуга, с учетом того, что ранее я её отключал?
Если на основании п.5.2 – где оповещение?
Можно ли запретить подключение услуг по акции без получения моего явного согласия?
Последний вопрос ставит поддержку первой линии в ступор, т.к. понимания разницы между подключением услуги и подключением услуги по акции, видимо, отсутствует – ссылка на пункт договора комплексного обслуживания не спасает.
Попросив оператора передать диалог коллеге (т.к. пытаться дальше объяснить эту разницу сил не хватало), в конечном итоге, оформили обращение.
На которое пришел крайне лаконичный ответ:
«Услуга Страхование задолженности подключена 07.02.2024. Так как при оформлении заявки вы не отказались от услуги, после получения карты услуга подключилась.»
Предоставленная информация о том, что данная услуга была мной отключена (я не знаю, видимо планировалось отыграть стандартное – ты не читал договор, не поставил галочку, что тебе это не нужно) и это повторное отключение проигнорировано, также как и остальные вопросы.
Опять долгое общение в чате, утверждение оператора о том, что услуга подключена представителем и создание обращения на проверку этой ситуации, с тем же набором вопросов.
Обращение в личном кабинете не видно, но оператор утверждает, что ответ будет.
После того, прошли сроки по второму обращению, еще раз общение в чате.
Создание третьего обращение, с тем же набором исходных данных и вопросов, и ответ:
«Мы все проверили. Сотрудники не подключали вам страхование задолженности. Ранее в рамках #-№… был предоставлен ответ, что представитель информирует вас о подключаемых услугах при прямом вопросе от вас. На встрече услуги не обсуждались. Документы были подписаны в электронном виде 06.02.2024 в оферте проставлен галка на подключения услуги страхования. Т.е. услуга подключилась на основании этой оферты 07.02.24г.»
Как мы видим, то, что разговор идет про повторное подключение после отключения с моей стороны, отвечающих на обращение не интересует. Как и остальные вопросы в рамках обращения. Да еще и выясняется, что, оказывается, ранее, в рамках вот этого самого номера, ответ мне уже давали. В личном кабинете, в списке обращений, у меня этого самого обращения, номер которого указан как «Ранее в рамках» нет.
Возвращаемся в чат и пытаемся выяснить все те же вопросы + что это за ответ, которого у меня нет.
Один оператор из 3-х уточнил, что данное обращение у меня не отображается и ответа на него действительно нет, только перевод в статус «Решено». Остальные же просто копирую ответ из обращения.
В чате пытаюсь выяснить, кто же врет – человек в ответе на предыдущее обращение, говоря, что раньше мне ответ был направлен, или оператор, который сказал, что у меня обращения не видно и ответа на него не было, и, параллельно, создаем новое обращение, уже со следующими вопросами:
Все еще ключевое – почему отключенная ранее услуга подключена повторно.
Какими пунктами договора это регламентируется.
Можно ли выяснить, по логам, кем подключена услуга (людьми или автоматизированно).
Ну и уже любимый мной вопрос про 5.2
О чудо, приходит следующий ответ:
«Сотрудники не подключали вам страхование задолженности. На встрече услуги не обсуждались. Документы были подписаны в электроном виде 06.02.2024 в электронной оферте проставлена галка на подключения услуги страхования. Получилось так, что услуга подключилась на основании этой оферты 07.02.2024 г. Подключение с разницей в 1 день связано с техническими особенностями обработки оферты. Извините за неудобства. Пункта УКБО, который регламентирует конкретно данную ситуацию нет. При оформлении кредитной карты можно было отказаться от дополнительных услуг. Мы создаём продукты и сервисы так, чтобы движения денежных средств по счета всегда были прозрачны. На данный момент услуга отключена, списаний за услугу не будет.»
Что мы, по сути, имеем?
А имеем мы косвенное подтверждение о том, что люди её не подключали и повторное подключение произошло автоматом.
Также видно, что определение «техническая ошибка» и «повторное подключение» обходятся, пунктов, регламентирующих повторное подключение нет, ну и, само собой, проигнорирован 4-ый вопрос (про п.5.2).
Общение в чате, к тому моменту, как-то не задалось. Операторы меняются, на вопросы не отвечают, оформлять жалобы на действия предыдущих сотрудников, обрабатывающих обращения, не хотят (просто игнор в чате). В последнем сообщение от оператора явно написано «техническая ошибка», но вопросы про – а что ж вы с ней не работаете, а просто закрываете обращение, как и предыдущие вопросы (про ответ ранее, которого нет, про игнорирование вопросов, etc.) нет.
Собственно, на переписку в чате потрачено уже 6 или 7 часов, а воз, по сути, и ныне там - на данный момент на вопросы в чате:
- Почему, если признана техническая ошибка, инцидент не эскалирован, положим, на разбор или группу разработки, для устранения похожих ситуаций в дальнейшем?
- Что же все-таки это за волшебный ответ на обращение, который был предоставлен ранее, но которого у меня нет? Где его можно увидеть?
- Почему игнорируются часть вопросов в обращении?
- Если это не тех. ошибка, а особенность обработки (как пишут в последнем ответе) - почему это особенность, которая должна сработать через сутки, сработала 2 раза и это не ошибка?
Представители @Tinkoff.ru, может быть соизволите прокомментировать работы службы поддержки и указанную ситуацию на публичном ресурсе, если уж в чате поддержки вы выбрали режим игнорирования?
p.s. Почему на Pikabu:
Люди смогут проверить, не наподключали ли и им чего ненароком.
Представители Тинькоффа тут реагируют.
3. VC + Banki.ru в процессе.
p.s. Не думаю, что читать в разрезе самой переписки было бы удобно, т.ч. это, скорее, выжимка. Опять же, она позволит мне частично скрыть мои грамматические ошибки и, порой, эмоциональные высказывания.
Позволю себе финальные скрины, где очень хорошо видно карусель операторов и копирование ответа, вместо ответов на текущие вопросы:
