Retail раньше... Каким запомнил его я!⁠⁠

На Пикабу с регулярной частотой вылетают посты о современных продавцах-консультантах, обманах с их стороны, отсутствии компетенции и т.д. Я и сам ранее выкладывал свою эпопею с небезызвестным гипермаркетом на букву М., но написать этот пост меня сподвиг этот чудо-скандал с Xiaomi, хотя речь вообще не о чем.

Пост будет о том, что "раньше трава была зеленее". Ну а если по-честному, о том, как моя карьера началась где-то как раз в это время года 10 лет назад в самом что ни на есть ритейле. Ну... не совсем началась, всё-таки до этого я подрабатывал, но трудовая книжка появилась у меня именно там. Поехали.

Шёл 2009 год. В университете я набрал достаточно много долгов по предметам, доучиваться желания не было совсем, хотя это и был последний курс. Вместо того, чтобы задумываться о будущем, я просто плыл по течению, а голова была забита наивными мыслями, что когда-нибудь моя музыка станет настолько популярной, что я буду зарабатывать миллионы, собирая стадионы поклонников. Но фантазии - это хорошо, конечно, а и кушать всё-таки хочется, да и телефоны модные покупать, и девочек в кафе водить, ну и родители начали ворчать регулярно, что пора бы уже идти работать, а не ночами у компа просиживать. Так я пошёл на рынок труда.

На что может рассчитывать человек без высшего образования, связей, каких-то бесценных навыков? Возможно, имей я сегодняшние мозги, я бы знал, куда те свои навыки применять более выгодно, но как писал выше, плыл я по течению. Не особо напрягая извилины, я посмотрел на то, как мой лучший друг несколько лет к ряду работает в продажах компьютерной техники, прикинул, что в ПК я разбираюсь, ПК мне интересны, всё-таки с 10 лет в железках ковыряться начал, почему бы и не попробоваться самому. Так я откликнулся на вакансию ныне поглащенной, но искренне любимой мной сети "Компьютерный мир" (был такой крупный ритейлер Северо-Западного региона).

Собеседование я не вспомню. Было вроде как при любом другом масснаборе: приехал в головной офис, заполнил анкету, пять минут пообщался с HR, уехал ждать обратной связи. Потом позвали на встречу с директором. Встретились, солидный мужик, директор старой школы - невысокого роста, в костюме, солидный, с сединой, спокойный рассудительный. Я тогда поймал себя на мысли, что да, на такого человека я готов работать, и я бы хотел когда-нибудь создавать такое же впечатление со стороны. Но это отступление. Поговорили, позвали на работу. А может всё вообще не так было, память подводит... Так или иначе, через какой-то промежуток времени я оказался стажёром того самого магазина, а магазин тем временем готовился к переезду в новое помещение.

Обязанности стажёра не сказать, что большие: к покупателям нас практически не подпускали, не было ни опыта, ни знаний, наши основные задачи были другими:

- учиться (это самое главное)

- содержать прилавки в чистоте (с тряпкой и стремянкой, пока зал пуст)

- помогать расставлять актуальные ценники, подписывать их

- контролировать, чтобы у компьютеров стояло описание, чтобы вся техника была включена и работала.

Остановлюсь на первом: обучение было, и вовсе не в каком-то формальном варианте, нет. Был курс по технике продаж, где нам вбивали самые базовые понятия о том, как выстраивается продажа. Например:

- На данном курсе нас учили не быть навязчивыми. Ни в коем случае не спрашивать "Нужна ли помощь" (что я, беспомощный, по-вашему?), не ходить хвостом и не заглядывать в рот (то, что бесило всегда и всех в магазинах конкурентов). Нет, подошёл, обозначил своё присутствие невинной фразой "Будут вопросы, обращайтесь", а дальше стоишь столбом и ждёшь этих вопросов (а не сваливаешь в подсобку или другой конец зала).

- Нас учили выявлять потребности, не засыпать заказчика вопросами под 100500 штук, но и не начинать городить отсебятину из серии "Ой, телефон нужен? Да мне пофигу, что Вы хотите, сейчас я Вам тут такое продам". Мы тренировались формулировать вопросы, чтобы максимально быстро и качественно выявить потребность, причём на тупейших примерах (как нам тогда казалось), вроде, "А продайте мне крокодила"

- Нас учили работать с возражениями, никогда не говорить "Нет, ты не прав, это ерунда", вбивали в голову схему "Да, Вы правы, но..." Банально? Да, согласен, но далеко не для всех очевидно.

- В конце концов, нам вбивали простейшие премудрости, вроде того, что нельзя оценивать покупателей по одежде, Вы этого не умеете, и не стоит пробовать; не надо экономить деньги покупателя, если для него что-то будет дорого, он об этом Вам сам сообщит; не надо считать покупателя глупее себя и смеяться над тем, что он не знает чего-то, что знаете вы.

Вроде, на том же тренинге объясняли и как отрабатывать конфликтные ситуации: чёткая инструкция: не повышать тон, попытаться успокоить, позвать старшего... Всю не помню, правда, но всё это проговаривалось.

Тренинг проводили ребята, которые сами до этого были продавцами-консультантами в этой же сети, а может кто-то из высшего состава компании. И вроде шёл он каких-то три дня, а знания все в голове до сих пор остались (хотя розничными продажами с тех лет и не занимаюсь).

Помимо этого нам проводили и тренинги по самой технике, причём не только в момент трудоустройства, но и в процессе работы иногда отправляли. Отдельные тренинги делали для целой группы товаров, например, по источникам бесперебойного питания или видеокартам, другие же по конкретным торговым маркам. Такие тренинги были не только важны для работы, но и интересны, учили нас верить в то, что мы продаем. Так помню, что в те годы познакомился с удивительной функцией TrackID (справка: сервис Sony, аналогичный Shazam... если кто не в курсе), когда Android ещё только придумывали, а iPhone до России официально не доехал.

По итогам отдельных тренингов давали сертификаты, а после основных обучений - экзамен с присвоением должности "Помощник продавца-консультанта" (человек, который продавать уже умеет, а вот знаний по технике ещё не достаточно).

Итак, я наконец-то стал "Помощником". Магазин переехал. Недолго думая, я сбежал в отдел телефонии (продавать мобильники) - это было и проще, и легче, чем обслуживать огромный торговый зал. Конечно, это было не самым верным решением - всё-таки премии сильно отличались у телефонии и у компьютерного отдела, но я всё ещё плыл по течению (хотя уже и начал немного барахтаться :-D) и выбирал пути наименьшего сопротивления.

В моем отделе у меня было двое замечательных коллег - Андрей и Лена - которые меня уже и доучивали на месте, а я каждый раз с раскрытым ртом наблюдал, как они с лёгкостью находят, что же человеку нужно. Всё это оказалось не так сложно, ещё проще, чем крокодила на тренинге продать :-), хотя тогда мобильники и смартфоны сейчас - это пропасть. Сейчас большая часть - сенсорные кирпичики, 90% из которых Android, а тогда у нас хоть и было всего три бренда из множества, этого с лихвой хватало для полноценного зоопарка: тут Вам и бюджетные кнопочники с черно-белым экраном, и первые потуги Samsung'а сделать сенсорный телефон, и премиальные 8800, и камерофоны Sony-Ericsson K750i-770i. И все они отличались и внешне, и интерфейсом, и возможностями... а продавать всё равно их не сложно, три вопроса:

"Себе присматриваете или в подарок?" И таким вопросом мы автоматически снимаем проблему, когда вроде выбирает девушка, ты ей "ооо, этот красненький Вам отлично пойдет", а она такая "Я вообще мужу смотрю" :-|

Если покупатель себе выбирает: "Какой моделью до этого пользовались?", если в подарок: "Какой моделью пользовался тот, кому дарят". Тут главное, если услышал знакомое слово, не начинать сразу предлагать "О, Вы Nokia пользовались, замечательно, а сейчас я Вам их новинку покажу", потому что в ответ можно было с высокой вероятностью услышать что-нибудь вроде: "Вообще, я не хочу Nokia, он у меня облез за месяц и сгорел через год".

"Почему решили сменить?" (если человек вообще пользовался... тогда ещё попадались люди без телефонов). Другой вариант: "Есть ли какие-нибудь пожелания к будущему телефону?".

Как правило, ответов на все эти вопросы нам хватало, чтобы подобрать человеку то, что он действительно захотел бы, и если не с первой, то со второй попытки точно, а параллельно подвести к той модели, за которую и мы получали бонусы. Ну а дальше... а дальше в присутствии покупателя мы проверяли полностью устройство, показывали, что всё работает, все точки на экране светятся, звонок работает, всё как положено, заполняли гарантийный талон, и с уверенностью отпускали покупателя, зная, что он не прибежит к нам через день с воплями "Что Вы мне за хлам продали?"

Работа шла. Дисциплину поддерживали директор с коммерческим, регулярно просматривая, кто чем занят. А иногда сам Генеральный директор всей сети приезжал и смотрел, как работает магазин. За отсутствие бэйджиков, мятую или грязную форму можно хорошо было так отхватить, а если все продавцы разбрелись по своим делам, так и вообще магазин мог выхватить большой штраф, который по-честному делился между всеми. Тогда это казалось беззаконием, несправедливостью, но мы действительно хорошо работали, кнутом (штрафами и выговорами) и пряником (хорошей надбавкой за выполнение планов и продажу зависших позиций) от нас добивались лучшего качества, и персонал не разбегался, многие по 3 и более лет работали в компании.

Затем начались перемены: директор ушёл в центральный офис, на его место поставили его зама (коммерческого), которого вполне себе заслуженно невзлюбили продавцы-консультанты, но об этом позже. Я же осознал, что амбиции у меня всё-таки есть, и перевелся продавать уже компьютерную технику. Было сложнее... ассортимент был шире, отвечали вообще за всё, от ноутбуков и стационарников до мелкой комплектухи, принтеров, картриджей.

Тогда же ударил кризис, и премии подрезали, и на повышение квалификации перестали отправлять, и так я застрял в должности "Помощника".

Конечно, что в отделе телефонии, что в компьютерном оборудовании нам с регулярностью попадались и брейнфакеры (любители пообщаться бесцельно), и откровенное хамло всякое, считающее, что продавцы - грязь из-под их ногтей. Сейчас уже ни одного реального примера и не припомню, но терпения как-то хватало работать с ними. Хотя, почему не припомню, как-то у нас стажёра (пухлый такой парень был, медлительный, но держали, т.к. работу стажёра выполнял как положенно) на выдаче товара бабка-параноик довела до слез. Жалко его было, но то работа, да и ему реально не очень хватало стрессоустойчивости.

В процессе работы бывали и очень сомнительные приключения: так, однажды, вышли покурить с кассиршей (женщина старше меня была лет на 10, и кроме как покурить у меня мыслей других вообще не водилось), и на улице доколебался какой-то странный неадекват со словами "Да ты вообще не её уровень" (к чему оно было, я хз... драки как-то избежал, быстро ретировавшись в зал). В другой раз докопались гопники, мол, сотку гони, выпить надо, а на отказ чуть не огрёб, но как-то пронесло. Под новый год капитально загремел в больницу с ангиной с осложнениями, после того, как побегал так покурить в одной жилетке. А ещё помню, как часа 4 один в зале торчал, все разбрелись, и настолько курить хотелось уже, что наорал на администратора (с ним у нас хорошие отношения были :-) ), даже стыдно... нет :-)

Были и вдохновляющие моменты (уверен, что не один, но помню только этот): однажды я обратил внимание, как мой коллега, один из лучших продавцов магазина, зарабатывающий иногда поболее коммерческого директора, вместо того, чтобы продавать ноутбук из приоритетных, предлагает бренд, которого вообще в списке нет, за который он ничего не получил. Я тогда поинтересовался потом, почему так, и ответ его мне очень понравился: "Зачем я буду продавать хлам, который мне вернут, тем более людям, которым нужен самый бюджетный вариант. Я в другом месте заработаю, а здесь я лучше продам то, что людям действительно подойдет" (а может она звучала совершенно иначе, но в голове отложилась именно так).

Возвращаясь к ранее сказанному: неадекваты попадались и совершенно нередко, но в основной массе мы уважали наших покупателей (хотя иногда и разводили :-) но уважали).

А затем случилась следующая история: в определенный момент у нас начал пропадать товар, что, естественно, падало в зарплату отдела. Вообще, какое-то оборудование мы брали с витрины с последующим выкупом. У нас даже был специальный журнал для этого, всё безусловно с согласования старших. Но тут начала именно пропадать, а кульминацией стал момент, когда не досчитались дорогого ноутбука.

Тогда нас собрал директор, и я понял, почему же его все недолюбливали. К слову, с большинством коллег он работал ещё с тех времен, когда сам бегал в синей жилетке, но как стал директором, перешёл на "Вы" со всеми ними, с половиной перестал здороваться, но тогда его поведение было совершенно некорректно. Итак, собрал он нас, и начал отчитывать, мол, мы нехорошие люди, воруем у него нагло из под носа, и все мы виноваты в том, что товар пропадает. Тогда меня заело самолюбие очень сильно, да и за коллег было обидно, большинство из них я воспринимал, как моих учителей, и был в них уверен.

Ситуация решилась... Через день, а может и через неделю... Решил её я сам. Просто вспомнил, как один наш "товарищ" выносил ноутбук на улицу, после чего вернулся с пачкой денег, которой ещё и мне хвастался. Рассказал администраторам, посмотрели камеры охрана, нашли, подключили СБ. Парню не сладко было, в общем. Оказалось, что нам его изначально спихнул другой магазин, подозревая ровно в том же самом (но так было проще). Парень изначально был подозрительный, но типа дружелюбный - всех угощал через день то пиццей, то суши, а вот так всё повернулось. Спасибо мне конечно директор не сказал, но и черт с ним.

А параллельно я восстановился в ВУЗе, закрыл все хвосты, по-честному выучив то, что до этого даже не пытался учить, защитил диплом, и наконец решился покинуть магазин. Я уже точно знал, когда я буду писать заявление, и меня наконец-таки решили отправить на сдачу экзамена на "Продавца". Приехал, откровенно понаглел, никакой должности не получил, что меня не сильно волновало, ну и через неделю написал-таки заветное заявление.

Как обычно и бывает, следом за мной (но вряд ли глядя на меня :-) ) ушло куча народа: через полгода максимум ушёл весь костяк магазина, лучшие продавцы. У большинства ребят сложилась карьера хорошо: один точно директор автосалона, другой на крупной позиции в системном интеграторе, третий - сам по себе ещё та сомнительная личность, но занялся профессиональной свадебной фотосъемкой и открыл салон по аренде оптики, про остальный слыхом не слыхивал, но думаю, тоже не потерялись. В общем, я могу гордиться, что работал с этими людьми. Ну а директора сняли через год и отправили в отдел системной интеграции (работать с корпоративными клиентами), который в народе называли "кладбищем бывших директоров".

ЭПИЛОГ:

В тот момент, когда я только уволился, я искренне злился на несправедливости мира сего, и желал компании "всего наилучшего". Но, оглядываясь назад, я рад, что мне довелось там работать. Я много чему научился, не только на курсах, но и в процессе работы. Главное: я научился работать, искренне стараться.

После ритейла смотришь на продавцов совершенно иначе: ты уже не будешь выносить мозг там, где вины продавца ноль (например, если ты получил брак - виноват производитель, а вовсе не стажер-продавец, который его выдавал :-) ), начинаешь уважать своего собеседника, но и ровно также начинаешь придираться к отсутствию профессионализма, хамству и прочему, без чего можно обойтись в работе. Ну и конечно, на 10 делишь то, что говорят продавцы :-)

А ещё каждый раз, сталкиваясь с хреновыми продавцами, я четко понимаю, что это вина именно руководства того или иного магазина: недоучили, не проверяют... Безусловно, лучше от этого продавец не становится, но нет... не бывает "ой, это мнение частного лица". И то, насколько часто попадаются продавцы, не знающие элементарных истин о том, как выстраивается продажа, и насколько редко те люди, кто действительно ценит и уважает свою работу и делает её добросовестно, меня поражает, как будто в современных магазинах вообще всего этого нет уже, что было у нас: ни тренингов, ни тайные покупатели не ходят.

Сейчас рынок, конечно, другой. В те годы Юлмарт только начинал свой путь, а Citilink'а и в зачатке не было, и народ боялся покупать через интернет. Но иногда мне кажется, что причинно-следственная связь здесь обратная: не рост популярности интернет-продаж практически убил розницу, а падение уровня сервиса дало возможность вырасти интернет-продажам (ведь если нет разницы, зачем платить больше, а разница есть, и не в ту пользу).

Ну и правда: в те годы бывший сотрудник розницы - готовый спец на рынке. Именно опыт в компьютерном магазине определил мою дальнейшую карьеру. А сейчас?