Ознакомился с кратким обзором рынка труда. И дела у пиарщиков и маркетологов в этом обзоре явно выглядят не лучшим образом.
HH выкатил краткий обзор рынка труда за апрель 2024 год. Цифры для пиара и маркетинга в этом обзоре не выглядят оптимистичными, но давайте разбираться.
Дефицит кадров сильнее всего проявляется в сферах с массовым наймом. Продажи, обслуживание клиентов, рабочий персонал, производство, сервисное обслуживание, строительство, недвижимость, транспорт, логистика, перевозки, розничная торговля. В этих сферах активных вакансий больше, чем активных резюме.
А вот в нише пиара, маркетинга и рекламы доля активных вакансий от общего числа составляет 2,9%, а доля активных резюме от общего числа составляет 10,2%.
При этом в апреле по сравнению с мартом число активных вакансий в этой нише выросло почти на 1%, а число активных резюме снизилось на 2%.
И еще вполне классическая ситуация, когда предлагаемые зарплаты ниже ожидаемых соискателями.
Но вернемся к пиарщикам и маркетологам. Всё ли так однозначно?
Достаточно внушительная часть работодателей в этой нише не публикуют вакансии, а сами ищут.
Не знаю, как в маркетинге, а в PR как нигде хорошо выстроен сарафанный поиск. То есть, не все размещают вакансию или нанимают рекрутеров. Кандидата сначала ищут среди своих.
И есть еще один нюанс. В пиаре и маркетинге огромное количество случайных людей. То есть, если на глаз, то количество активных резюме смело можно делить на двое.
Такая вот картина. Что скажете? Соответствует действительности?
Про тексты, пиар, маркетинг, продвижение за счет контента, изнанку коммуникаций можете почитать в моем Telegram-канале «Связи с ответственностью».
Меня зовут Михаил, и я классно продаю неликвиды. Сегодня хочу поговорить про то, как определить и найти на складе неликвидный товар, не потратив при это время и деньги, а в конце статьи расскажу про вопросы, которые мне чаще всего задают те, кто не в теме.
Неликвиды — предметы, которые трудно продать или которые долго находятся на складе. Наличие неликвидов может негативно сказаться на финансовой деятельности компании, поскольку ликвидность, то есть способность быстро превратить актив в наличные без потери стоимости, является ключевым показателем эффективности.
В данной статье рассмотрим эффективные методы поиска неликвидного товара и способы минимизации его влияния на финансовое состояние предприятия без лишних усилий. Мы проанализируем, как учет и анализ товарных остатков помогают в решении проблемы неликвидов, а также какие цифровые инструменты могут быть использованы для этого.
Определение неликвидного товара
Ликвидность товара можно рассчитать, определив процент его стоимости, который может быть возвращен путем продажи. Неликвидные активы могут возникнуть из-за несоответствия между планами закупки и продаж компании, а также из-за повреждения продукции или других проблем.
Неликвидный товар включает в себя:
Некомплектные товары
Просроченные товары
Товары с браком
Непопулярные у покупателей товары
Неликвидные товары не следует путать с низколиквидными и высоколиквидными товарами. Низколиквидные товары продаются медленно, но приносят прибыль, в то время как высоколиквидные товары продаются быстро и приносят значительную прибыль.
Причины появления неликвидных товаров многочисленны и включают в себя:
Неправильное предположение о спросе
Сезонность
Устаревание товара
Пересортировка
Ошибки в маркетинге
Закупка непопулярных моделей
Высокая цена товара
Для выявления неликвидного товара важно отслеживать, сколько времени продукция хранится на складе. Если товар долго не продается, он может стать ликвидным. Неликвидные товары занимают место на складе и мешают хранению более ходовых продуктов, что приводит к дополнительным проблемам, таким как необходимость особого внимания к товарам с истекающим сроком годности и утилизация просроченного товара, что может быть сложной и затратной задачей.
Анализ и учет товарных остатков
Для выявления неликвидного товара на складе и минимизации его влияния на финансовое состояние предприятия, важно регулярно проводить анализ и учет товарных остатков. Это поможет определить продукцию с низкой оборачиваемостью, высоким уровнем запасов и низкой рентабельностью, которая, скорее всего, является неликвидом.
Основные шаги анализа и учета товарных остатков включают:
Идентификация неликвидных активов: Определение продуктов с низкой скоростью оборота, высокими запасами на складе и низкой прибыльностью.
Расчет ROI (возврат инвестиций) для каждого продукта: Это поможет определить рентабельность каждого товара.
Определение критического периода запасов: Вычисление времени, в течение которого продукт становится неликвидным.
Классификация инвентаря: Разделение на категории DTO (Demand-Tied-On-Hand) и DTA (Demand-Tied-Away).
Выявление избыточных запасов: Сравнение текущего уровня запасов с максимально допустимым уровнем.
Регулярный мониторинг уровней запасов, объемов продаж и прибыльности: Помогает предотвратить накопление неликвидных активов.
Техники управления запасами:
ABC-анализ
Метод первым пришел – первым ушел (FIFO)
Just-In-Time (JIT) инвентаризация
Метрики управления запасами:
Коэффициент оборачиваемости запасов
Стоимость хранения запасов
Среднее время продажи запасов
Автоматизация процессов учета и анализа товарных остатков может значительно оптимизировать закупки, сэкономить время и позволить проводить более стратегическое планирование. Программное обеспечение для автоматизации предоставляет точную информацию о состоянии запасов, помогает предотвратить кражу и потери, а также упрощает проведение регулярных аудитов. Обучение персонала склада является ключевым для точного управления запасами, включая этапы приемки, хранения, комплектации заказов, перевода товаров из склада в магазин или службу доставки, доставки клиенту и возврата товаров на склад в случае недоставки.
Способы избавления от неликвидов
Для того чтобы эффективно избавиться от неликвидного товара, можно использовать различные методы, которые помогут минимизировать потери и даже извлечь выгоду из сложившейся ситуации.
Уценка и акции:
Применение уценки для стимулирования продаж.
Организация тематических акций и предложение скидок.
Реклама продукции и переорганизация торгового зала.
Предоставление подробных описаний товаров для привлечения внимания покупателей.
Альтернативные способы реализации:
Продажа неликвидного товара в комиссионные магазины.
Рециклирование или утилизация товаров, которые невозможно продать.
Дополнительные методы включают в себя:
Продажа отдельных компонентов и создание наборов:
Организация распродажи или акции.
Упаковка товаров в наборы для продажи.
Размещение товаров в стратегических местах.
Продвижение через социальные сети и онлайн-платформы.
Продажа заинтересованным компаниям.
Использование для промоакций и бонусов:
Предложение в качестве бонуса или скидки при покупке других товаров.
Использование для проведения рекламных мероприятий.
Эти методы позволяют не только избавиться от неликвидных товаров, но и превратить их в источник дохода или полезный ресурс для компании. Главное — подходить к процессу творчески и искать нестандартные пути решения проблемы.
Цифровые решения для поиска и реализации неликвидов
В современном мире технологии играют ключевую роль в управлении запасами, включая поиск и реализацию неликвидов. Рассмотрим несколько цифровых решений, которые могут помочь в этом процессе:
ABM Cloud: Это программное решение предназначено для оптимизации управления запасами, включая неликвидный товар.
Особенности включают:
Автоматическую корректировку уровней запасов на основе фактического спроса.
Отчеты о товарах с высоким и низким оборотом, помогающие выявить медленно продаваемые товары.
Отчеты о потерянных продажах и излишках запасов, что позволяет отслеживать проблемы с недостатком и избытком товаров.
Упрощение процессов управления запасами, снижение затрат и повышение общей операционной эффективности.
Внешний отчет для управления неликвидными товарами в 1C ERP 2.4.
Включает в себя функции, такие как:
Отображение количества и общей суммы неликвидных товаров.
Список товаров, которые не продавались более года.
Показ даты последней продажи каждого товара.
Возможность просмотра и изменения наценки для неликвидных товаров.
Заключение
Таким образом, проблема управления неликвидным товаром на складе требует систематического подхода и внедрения эффективных методов анализа и учета товарных остатков. Применение современных цифровых решений и автоматизация процессов учета позволяют не только точно определить степень ликвидности товаров, но и своевременно корректировать стратегию закупок и продаж, минимизируя потери и повышая общую эффективность предприятия.
Использование разнообразных способов избавления от неликвидов, будь то уценка, продажа через комиссионные магазины или даже донатинг, открывает дополнительные возможности для возврата инвестиций и снижения убытков. Важно подходить к решению этой задачи творчески, не боясь экспериментировать с новыми методами повышения ликвидности товаров. Это поможет не только сохранить финансовую стабильность компании, но и поддерживать оптимальное управление складом.
Часто задаваемые вопросы:
Как можно определить наличие неликвидных товаров на складе?
Для выявления излишков и неликвидных товаров можно воспользоваться сервисом «1С-Ритейл Чекер», который анализирует статистику продаж и прогноз спроса, предоставляя отчет о количестве товаров, времени продажи текущих запасов и их стоимости.
Какие методы существуют для быстрой продажи неликвидных товаров?
Для ускорения продажи складских неликвидов рекомендуется активнее информировать покупателей о таких товарах: публиковать статьи о продукции и бренде, размещать на сайте детальные описания, устанавливать информационные таблички возле товара, выделять товар на витрине и использовать привлекающие внимание фразы.
Что относится к неликвидным товарам на складе?
Неликвидным товаром в розничной торговле считается продукция, которая не может быть продана в течение длительного времени из-за отсутствия спроса у потребителей, что приводит к нарушению ее ликвидности.
Какие существуют способы работы с неликвидным товаром?
Чтобы избавиться от неликвидного товара, можно использовать следующие методы:
Активно продвигать его, предлагать скидки, использовать в качестве приманки для покупателей, продавать через интернет, реализовывать через коллег, продать излишки специализированной компании или отдать на благотворительность.
Низкий торговый объем:
Неликвидные активы часто имеют меньший объем торгов, что затрудняет их продажу без значительных скидок.
Широкий спред между ценой покупки и продажи:
Большой разброс цен между предложением и спросом увеличивает стоимость сделки и снижает привлекательность актива для потенциальных покупателей.
Высокая волатильность цен:
Неликвидные активы подвержены большим колебаниям цен, что увеличивает риск для инвесторов.
В контексте бизнеса, неликвидность относится к ситуации, когда компания не имеет необходимых денежных потоков для выполнения своих долговых обязательств, хотя это не означает, что у компании нет активов. Компания может стать неликвидной, если она не может получить необходимые наличные для погашения долгов. Например, дома и другая недвижимость, автомобили, антиквариат, доли в частных компаниях, а также некоторые типы долговых инструментов являются примерами неликвидных активов.
Неликвидные ценные бумаги несут более высокие риски по сравнению с ликвидными, что особенно актуально в периоды рыночных потрясений, когда соотношение покупателей к продавцам нарушается. В такие времена владельцы неликвидных ценных бумаг могут оказаться не в состоянии их продать вообще или сделать это без потери денег. Неликвидные ценные бумаги могут требовать добавления к их цене ликвидной премии, чтобы компенсировать тот факт, что их может быть трудно продать позже.
Процесс образования неликвидных товаров
Сырье является отправной точкой для формирования неликвидных товаров. Оно может поступать от различных поставщиков, как местных, так и международных. Качество сырья критически важно для качества конечного продукта, что подчеркивает необходимость тщательного выбора источников поставки.
Обработка и Производство:
Обработка включает в себя преобразование сырья в желаемую форму или состояние, что может включать резку, формовку, литье или другие механические процессы. Этот этап критически важен для обеспечения желаемых свойств и характеристик конечного продукта.
Производство — это этап, на котором обработанные материалы собираются в конечный продукт. Это может включать различные техники, такие как сварка, литье или другие методы изготовления. Процесс производства должен быть тщательно контролируем, чтобы конечный продукт соответствовал желаемым спецификациям.
Контроль Качества и Упаковка:
Контроль качества является неотъемлемой частью процесса формирования неликвидных товаров. Он включает в себя тестирование и инспектирование продукта на различных этапах, чтобы убедиться, что он соответствует необходимым стандартам. Меры контроля качества могут включать тестирование на прочность, долговечность и другие физические свойства.
Упаковка — это заключительный этап формирования неликвидных товаров. Она включает помещение конечного продукта в контейнер или упаковку, которая защищает его от повреждений во время транспортировки и хранения. Процесс упаковки должен быть тщательно контролируем, чтобы продукт был защищен и оставался в хорошем состоянии.
Таким образом, от качества сырья до упаковки конечного продукта, каждый этап в процессе формирования неликвидных товаров играет ключевую роль в определении их качества и востребованности на рынке. Важность тщательного контроля на каждом этапе не может быть недооценена, поскольку это напрямую влияет на экономическую эффективность предприятия и его способность минимизировать потери от неликвидных товаров.
Спасибо, что дочитали до конца! Ставьте лайки и подписывайтесь на канал — нашей команде будет безумно приятна любая активность под материалами. Напишите в комментарии (что-нибудь на тему статьи)? А если вам интересно познакомиться с моей компанией ближе, переходите на сайт по ссылке в описании профиля.
Пиар и маркетинг в последние годы как никогда страдают от наплыва инфоцыган. Это моё скромное и субъективное мнение. Ниже несколько простых советов, которые вам помогут отличить профессионалов от инфоцыган.
Эти советы помогут, но они не гарантируют, что вы не наткнетесь на тех, кто сольет ваш бюджет.
Сразу проясню ситуацию. Ничего тут продавать не собираюсь. Услуги свои рекламировать тоже не буду. 90% потенциальных клиентов, которые обращаются ко мне по этому поводу, получают аргументированный отказ. Самое страшное, что вас ждёт в этом коротком тексте – это ссылка на ТГ-канал, который продвигается без вложений за счет хорошего контента и не занимает у меня больше часа в будни.
Поэтому смело читайте.
И помните, что иногда даже неплохие в профессиональном плане специалисты могут превратиться в инфоцыган, когда у них есть проблемы с обслуживанием обязательств. Этим грешат не только люди из сферы внешних коммуникаций.
Теперь к советам.
Совет № 1
Инфоцыгане: берутся за всё, если вы согласитесь на их прайс.
Специалисты: могут легко отказать потенциальным клиентам, объяснив причину.
Совет №2
У инфоцыган, как правило, нет хорошего бэкграунда в найме. Они с рождения фрилансеры. Сами построили свой бизнес. Им может быть от 27 до 30 лет, но опыт уже 10-15 лет.
Профессионалы в большинстве случаев работали в найме. Это агентство либо штат компании.
Совет №3
Инфоцыгане делают упор на харизму, профессиональный сленг, внешний вид. С ними легко и уверенно можно уплыть в светлое будущее уже на первой встрече либо на первом созвоне.
С харизмой у многих профессионалов большая проблема, лично по моим наблюдениям. Они прокачивают несколько другие навыки. Есть, конечно, харизматики. Но это 20-25% от всех. Профессионалы будут стараться после сленга перейти на ваш язык. И делать упор на факты, а не на красивые речи.
Совет №4
Инфоцыгане пообещают вам x2 x3 x5, иногда x до бесконечности.
Профессионалы будут занудами. Они расскажут, что пиар или маркетинг – это не курортный роман, а отношения вдолгую. И это они вам скажут только тогда, когда после встречи или консультации уже есть понимание, что вам можно помочь.
Совет №5
У инфоцыган часто нет подтвержденных кейсов, кроме как кейсов о продвижении таких же инфоцыган. У них не будет кейсов о продвижении людей и компаний из разных сфер деятельности. Инфоцыгане также могут вам рассказать, что все кейсы под соглашениями о неразглашении.
Профессионалы представят вам свои подтвержденные кейсы. Люди, у которых все кейсы под NDA, часто не будут тратить свое время на малый и средний бизнес.
Совет №6
У инфоцыган нет цифр. А даже если есть цифры, копнув поглубже, вы поймете, что цифр нет.
У профессионалов всегда есть цифры. Иногда они этими цифрами очень утомляют. И грешат тем, что не могут быстро и понятным языком объяснить клиенту, что скрывается под этими цифрами.
Совет №7
Инфоцыгане говорят про количество подписчиков.
Профессионалы говорят про охваты, вовлеченность, лиды, продажи.
Бонусный совет
Обязательно подробно изучите блоги тех, кто вам предлагает свои услуги. Даже плохо подготовленный человек может отличить блог скучного практика-профессионала (иногда веселого и юморного практика-профессионала) от золотых успешных успехов или сплошных купи, купи, купи от инфоцыган.
Было полезно, жмите на реакции.
Про тексты, пиар, маркетинг, продвижение за счет контента, изнанку коммуникаций можете почитать в моем Telegram-канале «Связи с ответственностью». Там легко и с юмором.
Первым шагом к избавлению от неликвидных товаров на складе является проведение тщательного анализа текущего запаса. Оцените спрос на каждый товар, их скорость оборачиваемости, сезонность, а также сроки годности. Имеет смысл классифицировать товары на основе их рентабельности и спроса, выделить наиболее приоритетные позиции и идентифицировать неликвидные товары.
2. Снижение цен и проведение акций
Для быстрого избавления от нерентабельных позиций на складе можно провести снижение цен, разместить товары на акциях или предложить скидки для привлечения покупателей. Это поможет ускорить оборачиваемость товаров и освободить место на складе для более востребованных позиций.
3. Организация распродаж и уценки
Если товары все еще остаются на складе после снижения цен и проведения акций, хорошим способом быстрого избавления от них может быть организация распродаж или уценки. Продажа по сниженным ценам может привлечь внимание покупателей и способствовать быстрой продаже неликвидных товаров.
4. Обращение к поставщикам
Не стесняйтесь обращаться к вашим поставщикам с предложением по избавлению от неликвидных товаров. Возможно, они смогут предложить вам варианты обмена, возврата или перераспределения товаров, что поможет вам избавиться от складских запасов, не прибегая к снижению цен.
5. Улучшение управления складскими запасами
Чтобы избежать накопления неликвидных товаров на складе в будущем, стоит улучшить управление складскими запасами. Автоматизация процессов, внедрение систем учета и контроля, а также анализ спроса и предложения помогут вам оптимизировать запасы и избежать нерентабельных позиций.
Используя эти 5 простых шагов, вы сможете эффективно избавиться от излишков неликвидных товаров на вашем складе, оптимизировать складские процессы и улучшить финансовые показатели вашего бизнеса. Не забывайте мониторить состояние складских запасов на регулярной основе и принимать меры по предотвращению образования неликвидных запасов в будущем.
В статье расскажу о десяти компаниях, которым удалось выстроить лучшие клиентские сервисы в самых разных нишах: от банков и авиакомпаний до фастфуд-сетей и производителей косметики. Если у вас есть бизнес, уделите пять минут и прочитайте эту статью. Уверен, вы найдёте несколько способов, как сделать своих клиентов счастливее.
Всем привет! На связи Миша из Сконта. Мы стоим на страже клиентского сервиса: прослушиваем и просматриваем записи с камер, оцениваем качество общения с клиентами и предоставляем отчёты по улучшению работы сотрудников. Первые 30 проверок проводим бесплатно.
Что такое клиентский сервис уже все знают, но каким он должен быть, чтобы привлекать клиентов, вы узнаете из нашего ТОПа. Давайте начнём с последнего места:
10. Тинькофф
«Тинькофф» когда-то претендовал на звание компании с инновационным клиентским сервисом. Банк первым отказался от сотен ненужных офисов и навязчивых менеджеров, предложив клиентам альтернативу в виде онлайн-поддержки и представителей, приезжающих к клиенту.
Чат поддержки Тинькофф
Звучало утопично, ведь для того, чтобы стать клиентом банка, нужно было заполнить краткую форму и ждать солидного представителя с готовой картой и документами на подпись. Больше никто не заговаривает вам зубы и не предлагает кредит по «крайне выгодной» ставке.
Но к сожалению, спустя пару лет, чат-поддержка «Тинькофф» превратилась для клиента в «горячую картошку», которой менеджеры перекидываются друг с другом, а клиента и вовсе оставляют наедине со своей проблемой.
Прости, Олег...
Выяснилось, что идея с чатом потеряла привлекательность: вы не нужны работникам банка, если не стоите у них над душой.
9. Аэрофлот
Согласно опросу КПМГ, «Аэрофлот» входит в ТОП-10 компаний с лучшим клиентским сервисом. К слову, в этом списке авиакомпания конкурирует лишь с зарубежными бизнесами, а это о чём-то говорит.
Довольные клиенты из плюсов выделяют: молодой авиапарк, бесплатную перевозку негабаритного багажа и подарки для детей.
Качественный клиентский сервис стал для Аэрофлота способом повышения лояльности клиентов и их удержания. Опыт компании показывает, насколько клиентов радуют «плюшки», которыми другие российские авиакомпании не разбрасываются. Бонусные «мили», которые копятся не только с полётов, но и с отелей, обеды для пассажиров и своевременный вылет — самые эффективные мелочи на пути к сердцу клиента.
Теперь мили можно перечислять даже в благотворительные фонды
Но есть в сервисе компании и пробелы. По какой-то причине она долго отказывалась исправлять ошибки в перевозке домашних животных. Если вы помните, то у «Аэрофлота» было несколько скандалов из-за неосторожного обращения с питомцами клиентов. Зачастую они замерзали насмерть при перелёте. А если вы уделите пару минут ресёрчу по этой теме, то узнаете, что СМИ освещали, как минимум, 6 подобных случаев. Однако, на днях «Аэрофлот» всё-таки решил изменить свою позицию и разрешил перевозить домашних животных на соседнем пассажирском кресле в салоне самолёта.
Кстати, несколько месяцев назад пассажиры подали на «Аэрофлот» коллективный иск из-за отменённых дешёвых билетов из Екатеринбурга на Пхукет. 19 октября 2023 года на сайте «Аэрофлота» появились билеты «туда — обратно» из Екатеринбурга в Таиланд по цене от 6500 до 20 тысяч рублей. Компания их аннулировала, сославшись на технический сбой, и сейчас отказывается от выплаты разницы между ценой, установленной договором и ценой на момент возврата (7,5 млн рублей). Вместо этого «Аэрофлот» предоставил пассажирам скидку в 30% и начислил им 5000 бонусных миль. Ждём, чем же эта история закончится.
8. DHL
DHL буквально изобрели клиентский сервис в логистике, но в отличие от «Тинькофф», не стали сбавлять обороты, и все эти годы улучшали его для клиентов.
Они ввели в норму возможность отслеживания посылки и расчёта её стоимости заранее онлайн. Именно у них российский «СДЭК» взял идею плотного сотрудничества с корпоративными клиентами.
DHL осуществляет доставку «от двери до двери» практически в любой уголок планеты благодаря собственному парку самолётов
Владельцы бизнеса могут начать сотрудничество с компанией просто зайдя на сайт. Но это теперь не касается российского потребителя и компаний, ведь с 1 сентября 2022 года компания прекратила доставку посылок внутри России, сохранив только перевозки за рубеж.
Несмотря на американские корни, компания не «брезгует» полноценно осваиваться в других странах. Это касается и клиентского сервиса: «Диэйчел» ведёт аккаунты в российских социальных сетях, отдельный лендинг для клиентов из РФ и имеет русскоговорящую тех.поддержку. И даже телеграм-бота для нелюбящих общение с живыми людьми зумеров.
Компания следит за выполнением собственных стандартов. Отзывы переполнены историями о том, как клиентам срочно требовалось перевезти что-то из точки «А» в точку «Б» и когда перед ними становился вопрос «жизни и смерти», они выбирали «Диэйчел».
Компании не грозит потеря клиентов, потому что она выполняет задачи должным образом и даёт кучу возможностей сообщить клиентами, если что-то пошло не так.
7. Chik-fil-A
Американская сеть фастфуда заслужила звание ресторана с «самыми вежливыми сотрудниками» и сделала это простейшим способом: персонал всего-то тренировали почаще говорить «пожалуйста» и «спасибо». И… это сработало! Компания заняла первое место в опросе «Бизнес Инсайдера» и даже обогнала таких гигантов, как «Макдональдс» и «KFC».
Респонденты также указали на важность зрительного контакта и улыбки сотрудников. «Чик-фил-Эй» показали, что не обязательно бросаться акциями в клиентов и придумывать мудрёные схемы по вовлечению посетителей. Вежливость сотрудников и никакого мошенничества!
Бренд стремится предоставлять услуги, которые не типичны для обычных фастфуд-сетей: помочь донести поднос маме с ребёнком, предложить лакомства для гостей с питомцами ;)
Такая лояльность ещё больше удивляет, если учитывать необычный график работы ресторана. В отличие от конкурентов, «Чик-фил-Эй» не работает по воскресеньям и в национальные праздники. Главная причина этому — религиозные убеждения, которые на первый взгляд несут убытки, и казалось бы, будут вызывать недовольство у потребителя. Но только не в случае «Чик-фил-Эй». Для религиозных американцев такой подход является только дополнительной причиной ещё больше любить эту сеть.
6. ИКЕА
Идея «Икеи» в том, чтобы превратить посещение магазинов в квест для покупателей. Шведская компания пошла дальше типичного обслуживания и решила сделать всё, чтобы вызвать у каждого посетителя те эмоции, которые заставят его покупать мебель именно в «Икее».
«Прощупав» свою суть и поняв, что процесс покупки мебели является затяжным, «Икеа» вцепилась в покупателя, обеспечив его тем, что потребуется в этом долгом процессе: ресторан, игровая площадка для детей или продуктовый магазин.
Магазины ИКЕА спланированы по типу лабиринта — каждые 15 метров помещение изгибается
Послушав отзывы, вы поймете, что «Икеа» становится частью жизни людей с раннего детства, когда родители оставляли их в игровой комнате. Выросшие дети, скорее всего, при выборе мебели придут, в первую очередь, в «Икеа». Но это только в случае, если они вообще будут её покупать, ведь шведская компания предоставляет 25-летнюю гарантию на свою мебель (если что можно просто забрать ненужную — у родителей при переезде).
Многочасовые очереди в ИКЕА в день перед её закрытием в России
Ещё одно подтверждение важности «Икеи» мы получили во время новостей о закрытии сети на территории России. Очереди в каждом российском магазине говорили сами за себя.
5. HubSpot
«Хабспот» занимается разработкой ПО для бизнеса, и создаётся ощущение, что от них в восторге все клиенты. В отзывах отмечается идеальная работа службы поддержки, до которой можно «добраться» тремя способами: телефон, электронная почта и чат. А если вы хотите разобраться самостоятельно, на сайте компании имеется обширная «база знаний», которой пользуется, в том числе, и сама команда поддержки, когда разбирается с запросами.
Но не это является отличительным признаком сервиса. Выделяется «Хабспот» за счёт работы с коммьюнити, с которым активно делится знаниями в разных областях бизнеса, и авторской академией, где каждый может бесплатно набраться знаний. Становясь клиентом «Хабспота», вы получаете не только инструмент для работы, но и доступ к обширной базе знаний. У вас также появляется возможность улучшить продукт под себя, написав предложение в разделе «Идей», в котором разработчики читают, что клиенты хотели бы видеть в ПО.
HubSpot организует конференции и форумы, где участники могут обмениваться опытом, делиться знаниями и находить новые идеи для развития своего бизнеса
Если перечисленного не хватает, то вот ещё одна причина: «Хабспот» особенно ценит малый бизнес и стартапы, с которыми сотрудничает. Компания занимается продвижением приглянувшегося продукта и даёт его владельцу скидку от 30 до 90% на использование программы.
4. Netflix
В отличие от «Хабспота», компания «Нетфликс» сконцентрировала клиентский сервис на команде поддержки. И как показывает опыт, не прогадала с этим. Компания невероятно озабочена качеством сервиса, а потому в попытках достичь нужного уровня… она отняла у службы поддержки скрипты!
Видимо, верхушка «Нетфликса» знала, что делает, ведь качество сервиса действительно улучшилось. Работники начали общаться с клиентом в «живой» манере, не создавая лишней формальности. К тому же теперь поддержке пришлось искать способы решения проблем самостоятельно, что избавило пользователей «Нетфликса» от «перебрасывания» их запроса от оператора к оператору, присущего конкурентам. Кстати, в недавней статье мы разбирали эту и другие ошибки менеджеров по продажам, кому интересно — вот ссылка.
Поддержка также перестала навязывать подписку пользователям, желающим отказаться от неё, что тоже является плюсом во времена, когда люди только и успевают, что отмахиваться от продаж со всех сторон.
Наглядной польза такого подхода стала, когда один из клиентов рассказал свою историю: столкнувшись с проблемой загрузки сериала, он написал в поддержку. Там сотрудник начал отвечать ему от лица персонажа из «Звёздных Войн», что привело к забавному диалогу, а не к сотни недовольных сообщений от клиента.
В переводе это ещё смешнее))
3. Zappos
Американский бренд одежды и обуви тоже оставил службу поддержки без скриптов и приказал выкручиваться любыми способами. С колл-центра также сняли ограничения по времени, что тоже пошло на пользу: запросы всё еще обрабатываются, но операторы куда тщательнее погружаются в проблемы пользователей, решая их, а не отмахиваясь по истечению таймера.
Сотрудники службы поддержки Zappos работают в таких уютных офисах
Оператор «Заппос» пробыл на линии почти 11 часов, и всё это время провёл в разговоре лишь с одной клиенткой. Они успели обсудить самые разные темы, а история разошлась по соц. сетям, сделав пиар-услугу бренду. Все остались в плюсе: клиентка купила угги, менеджер закрыл сделку, а компания повысила лояльность клиентов.
2. Harley Davidson
Компания-производитель мотоциклов «Харли Дэвидсон» активно занимается продвижением и поддержкой своего коммьюнити. В компании считают, что оно должно быть крепким и дружным. Поэтому при покупке мотоцикла «Харли Дэвидсон», вы становитесь не клиентом, а членом «Группы владельцев Харлей». Группа там обширная, а «подгруппы» есть даже по России. Вот, к примеру, их сайт.
Открытие мотосезона 2023 (инициатива от российского клуба)
Компания старается, чтобы как можно большая часть коммьюнити была активной: в Фэйсбуке можно связаться с работниками компании или обсудить мотоциклы с такими же клиентами. Там же висят объявления о предстоящих воркшопах. А если вы захотите собрать сообщество владельцев «Харлея» в вашем регионе, компания также предложит свою помощь.
Подтолкнув фанатов к такой активности, компания получила хороший фидбэк, ведь даже если она перестанет заниматься организацией официальных мероприятий, коммьюнити продолжит встречи и постоянные коммуникации.
1. Glossier
Бренд косметики «Глоссиер» ориентируется по большей части на современное поколение со своим эко-френдли подходом. Логично предположить, что если компания идёт на убытки ради животных и природы, то и ради клиентов она пойдет на многое. И с «Глоссиер» в сети правда много историй — и все положительные.
Как пример: клиенты просили бренд сделать средство для защиты от солнца без запаха. И бренд откликнулся — вот вам спф без специфических запахов
Клиентский сервис «Глоссиер» называется «джиТим». Задачей всей команды является контакт с клиентами по почте и в соц.сетях. Каждому из покупателей после покупки приходит письмо с просьбой оценить первые впечатления от покупки. Так и завязывается диалог с клиентом, с которым впоследствии будет контактировать живой человек, а не бот для рассылки.
Клиенты в восторге от бренда. Он входит в каждый второй ТОП лучших по клиентскому сервису, а приятные истории покупателей появляются в интернете, кажется, каждый день.
Вишенкой на торте стала история о невесте, которая запаниковала, поняв, что не сможет купить хайлайтер бренда для свадьбы. Он был распродан, но она решила попытать удачу и связаться с «джиТим». Редактор команды сообщила об этом всему офису в надежде разыскать нераспакованный экземпляр, что у них и получилось сделать. В итоге невеста получила желаемую косметику ко дню свадьбы по почте, а бренд в очередной раз зарекомендовал себя с лучшей стороны.
0. Додо Пицца
«Додо Пиццу» хоть и не включили в список КПМГ, она точно заслуживает там место. Пиццерия была удостоена премии «Здоровое питание-2023». Что не удивительно, ведь «Додо» очень внимательны, как к еде, которую продают, так и к покупателям. Российская пиццерия бережно относится к клиенту, и её основатели явно учились у лучших тому, как это делается. Вот почему:
Сотрудники ресторанов все до единого вежливые и приветливые, как в «Чик-фил-Эй».
Отдел контроля качества тщательно контролирует процесс взаимодействия сотрудников с клиентами.
Вашу пиццу переделают при первой же претензии, а отзыв учтут, даже если вы напишете его в паблике местного ресторана в вк.
Их служба поддержки может потягаться с «Нетфликсом» со своим нерушимым принципом «Мемам — да, а грубостям — нет».
В программу лояльности «Додо» клиенты попадают «бесшовно» (без доп.регистрации) в отличие от «Аэрофлота», где надо совершить отдельную процедуру регистрации, чтобы начать тратить «мили».
Верное решение :)
«Додо» учли ошибки как зарубежных, так и отечественных конкурентов. Руководство компании понимает, как завоевать любовь клиентов, и это как минимум приятно, что сервис высочайшего уровня был обнаружен именно в России.
Заключение
Массы устали от навязчивых продаж и типичной поддержки, затягивающей с решением проблем. Если хотите, чтобы ваш бизнес «оброс» преданными покупателями, предоставьте продукт, которого они ожидают, и инструмент для решения возможных проблем.
Итог простой: если вы хотите, чтобы компания привлекала покупателей, а не отпугивала их, обратите внимание на слово «клиентский» в словосочетании «клиентский сервис».
А по вашему мнению, какая компания должна занимать первое место в этом ТОПе?
Рассматриваем для кого-то новую, но для меня классическую схему введения рекламодателей в заблуждение владельцами отдельных Telegram-каналов.
Вы разместили рекламу в авторском канале в дорогой нише, а подписчик оказался просто космически дорогим, потому что по рекламе к вам почти никто не пришёл. И вроде, канал был выбран солидный. Может, дело в вашем контенте? Прежде чем развивать комплексы, прочитайте текст ниже.
Агрегаторы новостей, а часто откровенные релизоприёмники, любят называть себя авторскими или экспертными каналами о пиаре/маркетинге/копирайтинге/рекламе. Но некоторые идут еще дальше.
Немного классики
Есть такая классическая схема раскрутки. Создаешь помойку, куда за копейки (по нынешним меркам) быстро привлекаешь на всякий порно-трешо-мусор соответствующую аудиторию. Получается дешево и быстро получить 10-20-30 тысяч подписчиков. Зависит от бюджета.
Теперь у тебя есть количество, но нет качества. Рекламка на треш-каналах стоит копейки. И это не дело.
Поэтому проводишь ребрендинг и переводишь свой канал в одну из самых дорогих ниш. Например, в маркетинг, чтобы реклама стоила раз в 10-20 дороже. Отписавшихся заменяешь ботами. Разницу будущие рекламодатели не заметят из-за позорно низкой конверсии в обоих случаях.
Но качественный контент создать не можешь. Нет опыта, не хочется за него платить опытным авторам.
Что делать?
Становишься агрегатором, но называешь себя авторским каналом. Затем следует посев в тех каналах из ниши маркетинга, которые сеют за бабло любой мусор на своих полях.
Дальше из жадности можно превратиться в канал про финансы. Отписавшихся будут также заменять ботами. Состав подписчиков в этом канале уже будет похож на состав сложных банковских продуктов свободного рынка США в 2008 году.
Потом, чтобы больше зарабатывать, можно переехать в клуб для миллионеров. Потом - в СИЗО.
Лох найдется
Говорить о таких схемах, наверное, нужно, но без рекламы подобных каналов. Что же касается этого подхода к раскрутке, то на нем будут продолжать зарабатывать. Потому что всегда есть большой бюджет, который очень нужно слить. И проще это сделать на больших накрученных каналах, чтобы потом можно было предъявить лапки в виде количества подписчиков и охватов.
К тому же, всегда есть те, кто в расчете на легкость сливают чужие или свои кредитные деньги. Всегда есть «профессионалы» в своих каналах о продажах, но лохи на деле, которые плачут, что разместили свою рекламу не там. Всегда есть те, кто захотят по такой же схеме подняться.
Мораль
Инфоцыганские методы раскрутки отлично показывают себя на малых и средних дистанциях. Марафон же останется за авторскими каналами. Рекламодатель умнеет.
Чтобы не попасть на деньги, изучите статистику канала, где хотите разместить рекламу. Какой возраст канала, как росла аудитория. Где рекламировались. Какое содержание рекламных постов и так далее.
Про тексты, пиар, маркетинг, продвижение за счет контента, изнанку коммуникаций можете почитать в моем Telegram-канале «Связи с ответственностью». Ничего там не продаю. Рекламу еще долго размещать не собираюсь.
Приветствую всех гедонистов и влюблённых в ресторанный бизнес. В этом блоге я рассказываю про гастрономические проекты от лица завсегдатая баров и ресторанов, а иногда от лица сотрудника. В данной серии статей пишу о том, как развивала сеть пекарен с национальной татарской выпечкой. Пекарни проработали около полутора лет, не самый успешный, но очень любимый проект, о котором хочется рассказать. Больше об истории этого проекта в подборке «Мама Волга».
Этот пост будет посвящен маркетам и ярмаркам Петербурга и Москвы. В рамках маркетинговой стратегии я занимались продвижением пекарен через городские мероприятия.
Продукт у нас был крафтовый, ручная работа, поэтому мы вписывались в концепцию ярмарок идеально. В процессе работы узнала много важный деталей и фишек об этом виде деятельности.
Искренне рекомендую к участию тем, кто создаёт изделия своими руками и не знает где рекламировать своё творчество. Этим очень ценны маркеты. Конечно, там встречаются перекупы с Китая, но порядочные организаторы стараются отказывать таким участникам.
Организаторов в Петербурге и Москве очень много. Постараюсь про всех рассказать подробно, потому что от организатора многое зависит: от удобства заезда до платёжеспособности гостей.
Маркет у Моря
Чудесный маркет с хорошей историей, оформлением и репутацией. Работают с 2018 года. Знаю, что проводят мероприятия в Москве и Питере. Мой проект участвовал в МуМе чаще всего. Этот маркет всегда ставил рекорды по выручкам. У МуМ много постоянных гостей, а значит много лояльных покупателей. Всегда ли всё гладко? Нет. Бывают ли провальные даты? Да.
Важно и ценно, что организаторы всегда исправляют проблемные моменты и идут на встречу. Если было мало оформления, то в следующий раз будет больше и ярче. Если мало гостей, то будет больше рекламы следующего маркета. Важно понимать, что участие в маркетах- это про систему. На разовом участие миллионов не заработать точно.
А ещё, организаторы всегда присылают удобные и информативные памятки по заезду, расположению, оформлению и постингу. Это очень помогает все сделать правильно и успешно отработать.
Локация: Цех (Севкабель) - одобряем
Петербургская ярмарка
Мои любовь к ПЯ безгранична. Этот маркет тоже работает много лет, искренне рекомендую. Организаторы всегда на связи, хорошая застройка, закупают рекламу в городских сообществах. Много постоянных гостей, что тоже благоприятно влияет на продажи. Организаторы работают над улучшением маркета. Только при нас боверы для резидентов в категории «Еда» обновляли несколько раз.
Локации:
Цех (Севкабель) - одобряем
Павильон на Ленфильме - не одобряем. Очень душно и пыльно, но место историческое и интересное.
Интеллигентная барахолка
К сожалению, узнала об этом чудесном маркете уже под конец работы наших пекарен. Поучаствовать успели дважды, остались довольны. На мой взгляд на ИБ самые масштабные и интересные декорации. Гости активно стекаются к фотозонам и интерактивам. На Хэллоуин организаторы приглашали гадалку с таро. Очередь из девчонок стояла от входа :) Поверьте, такие активности очень влияют на настроение покупателей. Это инвестиция организатора в выручку участников.
Локация: Цех (Севкабель) - одобряем
Popcorn market и Provocateur group
Новые маркеты объединяю вместе. Молодые, амбициозные проекты, которым стоит уделить внимание. Объективно выручка на этих мероприятиях ниже, чем на более опытных маркетах. Считаю, что все равно участвовать стоит. Риски участники несёт в любом случае. Даже самые опытные и старые маркеты бывают провальными. Хочу отметить, что оба организатора вкладываются в оформление, музыкальное сопровождение, проводят интерактивы. Участвуйте, но помните о рисках.
Локация: Цех (Севкабель) - одобряем
Они Пожрать Любят и Фестиваль настоек
Гастрономические маркеты тоже объединяю вместе. К большому сожалению не смогли поучаствовать из-за закрытия, но очень хотелось. Организаторы общительные, на их ресурсах много информации. Обязательно изучайте, оставляйте заявки и участвуйте. К сожалению, о выручках и организации ничего сказать не могу, но буду рада если кто-нибудь поделится опытом.
КвАРТал и тг канал LUBLU маркеты
Отдельно хочу отметить сторожила ярмарок и фестивалей, которые не только открыл свой «вечный» двухэтажный маркет в Севкабеле, но и ведет полезный тг канал, где делится опытом и рассказывает обо всех маркетах России. Для всех, кто только начинает погружаться в тему очень рекомендую подписаться.
Кстати, все организаторы приглашают фотографов, поэтому каждый получит дополнительный контент для себя. А ещё, нашла наши фотографии с маркетов… ностальгия в глаз попала. 💔