Лучше самолетом... или о том, что такое клиентоориентированность
Доктор Брин (наместник и фактический правитель Земли, встречающий во второй части серии протагониста словами "Добро пожаловать в Сити 17! Сами вы его выбрали, или его выбрали за вас, это лучший город из имеющихся оставшихся!" вселенная Half-Life) сейчас бы позавидовал мощностям и способностям известной жд-монопольной организации-перевозчика с замечательным лозунгом: "Спасибо, что выбрали нас". Выбор без выбора, так сказать. А что может ответить компания на современную тему "проблемы маленького органа человека"? Конечно:
Стоит ли начинать ленту первым постом с недовольством? Стоит, но только в том случае, когда уже нет эмоций и хочется уже предостеречь общественность после сбора всей информации, чтобы не оказаться тем мальчиком из сказки, который кричал "Волки!". А предостеречь хотелось бы от хитрых схем, сухой буквы параграфа, менеджерской клиенто-отчужденности, о необходимости все проверять перед покупкой как будто берешь что-то у шаромыг возле перехода, когда никто больше таким не торгует. Как же это было?
Итак, перед тем как начать разбор всей этой схемы, нужно хорошо выпить еще раз прочесть предыдущий абзац с предостережениями, потому что пользование приложением опасно (а потом, как выяснилось и сайтом). Видимо, нужно возвращаться в кассы и покупать билеты там.
Предыстория... нисколько не хвалюсь своей невнимательностью (к чему искать оправдание собственной ошибки?), но удивила реакция организации.
Возвращаясь из поездки, покупаю билет для следующей (езжу на учебу). Выбираю поезд туда, ставлю Невозвратный тариф (вокруг которого все закручивается далее). Выбрав оплату картой, обнаруживаю, что мне не пришло пуш-уведомление, которое обычно бывает при совершении покупки. Деньги при этом с моего счета списали. Ладно, смотрю обратную дату. Повторяю процедуру с теми же особенностями. Обращаю внимание на то, что купил не обратный билет, а снова "туда" (бывало такое у вас или нет - смейтесь). Оформляю в приложении "ВОВЗРАТ БИЛЕТА" на "НЕВОЗВРАТНЫЙ ТАРИФ" (Карл!) и покупаю нужный билет "обратно". Итак, "ошибочный" поезд приезжает тогда, когда "нужный" уже на полпути обратно... логично? логично. Чтобы попробовать вернуть деньги в такой ситуации, непрописанной в пиратском кодексе Этой компании правилах возврата "Невозвратного тарифа" (ведь я не умер, не заболел и не имею веских причин для возврата), я обращаюсь с просьбой о возврате денежных средств через тех-поддержку. Запрос вполне логичен - человек совершил ошибочную покупку (при которой ему даже не пришло секретного кода от банка для покупки), купил билет в нужную сторону. Разница во времени между двумя поездами и то, что билеты куплены на одного и того же человека - очевидно намекают на уникальный случай редкого в природе идиотизма и объективно должны быть рассмотрены в пользу клиента.
Надеюсь, хорошо видно? Пока поезд из Москвы приезжает в Ярославль, то в это время уже выехал поезд из Костромы. Кстати, обратите внимание на статус билета
Следующим этапом было принятие стало общение с тех-поддержкой РЖД... несчастные сотрудники, по каким-то личным причинам устроившееся в эту контору, оказались вполне отзывчивыми и грамотными, но даже они не смогли донести моей проблемы до своего руководства. Правда сначала пришлось попотеть с дроидом роботом-ответчиком.
Для тех, кому интересна переписка
Сначала была попытка обратиться с просьбой...
И тут пока вроде все скриптово, правильно
Далее - сожаление и классическое "бурление говен"
но потом я взялся вот за эту нить
увы, компания признает этот случай ошибочным, однако нет исключений... надо же... интересно, какой вид приматов у них занимается разработкой условий?
...
Воспользоваться снова этим билетом я не могу, так как оформлен возврат. Но и получить деньги назад тоже не могу, так как он "невозврат". GENIUS... В банк также были отправлены квитанции, но, к сожалению, банк ничем не смог помочь (все, что он может сделать - это прокомментировать ситуации в лице своего бывшего руководителя в интервью). Будьте В Н И М А Т Е Л Ь Н Ы... не оставляйте данные банковских карт таким товарищам, десять раз перепроверьте, ведь приложение разрабатывали слепые троглодиты из Нигонских подземелий не дает вам точной картины.
Статус билета "Невозвратного тарифа" "Refunded", что переводится как "Возврат денег", а не билета. А вот какой-нибудь "Ticket return" - более грамотная формулировка. Но что говорить, ну разве может такая уважаемая компания ошибаться? (да)
и снова "возврат", но "невозврат"
ну и вот, финиш.
Этот пост тоже решил написать спустя месяц, уже после официального ответа компании-монополиста. Можно и не делать никаких выводов, но все равно хотелось бы рассмотреть сразу несколько проблем (не считая того, что намного лучше стали проводники, хотя некоторые до сих "не умеют знать" свои обязанности по сбору белья, немного чище в вагонах, опаздывающие поезда):
Ошибочный запрос и система подтверждения платежа. Деньги могут списаться сразу же, не дожидаясь пуш-сообщения, плюс есть тема о том, что в течении 5-10 минут невозможно осуществить возврат.
Тупые тарифные названия и несоответствие. От подобных услуг в итоге можно отказаться, но тебе не вернут ни денег, ни саму услугу. Ну и названия тоже забавные (на примере с Refunded/Return). Атак батак.
Да, клиентоориентированность. Ее почти нет... есть плюшки, конечно, но вот войти в твое положение - никто не войдет. Таков
российскийбизнес.Сайт и приложение. Мне кажется, что все, кто так или иначе пользовались новым сайтом РЖД и приложением, отмечали в нем множество критериев отбора на Специальную Олимпиаду. Видимо, нет ничего лучше обычной
...простой, советской...кассы.Нет альтернатив и есть только одна РЖД. Никакой конкуренции, никакой альтернативы. Перевозчик делает, что ему нравится.
П.С. Пришел официальный ответ, но он является лишь официальной проекцией чата с техподдержкой :-)
Всем прочитавшим желаю внимательности, крайней осторожности и, по возможности, непользования сервисами этой конторы.