Каждый раз читая посты типа «Сбер пробил дно!» или «Сбер вы ухи поели?», я вспоминаю те годы, когда работал в контактном центре Сбербанка, так называемая первая линия.
Это адская работёнка, скажу я вам! Постоянный контакт с клиентами, при графике 2/2 по 12 часов выходило примерно по 120-150 звонков за смену. Естественно, это не могли быть просто диалоги, действовать надо по стандартам и при этом не звучать как робот, а еще успевать выполнять СВО (среднее время обслуживания) и Качество (оценочный балл за корректность обслуживания и правильность предоставленной информации), за эти показатели постоянно клевали мозг, хотя СВО (не путать с эСВэО, мы говорили именно СВО) больше зависело от клиента, чем от оператора, но никого это не волновало. Прошло уже больше десяти лет, а воспоминания до сих пор могут поднять посреди ночи в холодном поту, но, когда ты молодой специалист и никуда не берут, это довольно неплохое место чтобы начать свой путь. Сейчас, поработав в разных компаниях, я понимаю, что в Сбере на низких позициях за хорошие деньги надо много вjobывать и гайки будут постоянно закручивать, тогда как в других местах могут дать больше свободы и денег уже на старте. Сейчас с высоты своего опыта, ответственно заявляю, что бич всего Сбера это глупцы на средних и низких руководящих позициях, мало того их специально туда назначают! Но это тема отдельного разговора, а я хотел рассказать о другом.
В банке хорошая система обучения и в линию выпускают уже готовых к работе специалистов, но пока не опытных. Отработав примерно от 6 до 12 месяцев, становишься экспертом по всем вопросам и ситуациям, с которыми обращается клиент и на 100% можешь решать любой возникающий вопрос без перевода звонка, по крайней мере так было раньше. В этот период, из-за большого количества негатива от клиентов, у многих операторов случается эмоциональный «провал» в сознании, мол банк то не такой хороший, вон сколько жалоб. Я для себя решил провести маленький эксперимент и вывести объективную оценку насколько банк всё-таки плохой. Взял бумажный стикер, с одной стороны был логотип банка, а с другой ничего, и стал ставить чёрточки за каждый «косяк» в звонке. Если обратился клиент с проблемой/жалобой и виноват банк – чёрточка на стороне с логотипом банка, а если клиент сам виноват – чёрточка на «пустой» стороне. Что принимается за косяки банка: банк украл деньги, банк не верно списал/начислил суммы или проценты, банк не исполняет взятые на себя обязательства по договорам (например, не исполняет переводы в указанные ИМ сроки), нарушает законодательство, отказывает в законных требованиях оказания услуг и пр. Что принимается за косяки клиента: действия клиента (возможно по незнанию), которые приводят к его финансовым потерям или невозможности совершения операций/получения услуг.
Вроде критерии просты, но есть важное уточнение, если «накосячил» сотрудник банка (в основном сотрудники офисов), то это отдельная категория и на стороне с логотипом банка ставится не чёрточка, а плюсик. Хотя сотрудники и работают в банке они лишь его представители, некоторые могут действовать в своих интересах, за что периодически попадают в тюрьму, а клиентам компенсируют потери. Также, не учитываем массовые инциденты, когда могли происходить повторные списания средств из-за сбоев в иностранном ПО (время было такое), потому как суммы обычно в течении суток возвращались клиентам в полном объёме и это не косяк банка и не косяк клиента, хотя и ситуации были не приятные, но банк их оперативно решал.
И так! Проводил я свой эксперимент в течении 6 смен подряд, поступило, как сейчас помню, 352 жалобы! Я думаю, барабанная дробь тут не нужна и адекватные люди догадались, что меньшая сумма символов была на стороне с логотипом банка, вопрос лишь в том – какая? Вот тут-то самое интересное – там было только 6(!) плюсиков! Однако и это не всё, по двум из них (я отслеживал) был ответ из банка, что сотрудники действовали в рамках регламентов и ничего не нарушили. За два с лишним года работы я столкнулся с ситуацией, когда банк ошибся только один раз, отслеживал ситуацию и в конце концов клиент даже получил компенсацию.
Понимаю, что я выгляжу как "адвокат" сбера, только вот я его не защищаю, а рассказываю как видел все ситуации своими глазами. Банк это банк, надо постараться найти ситуации где банк не зло (не только сбер, а любой банк), но только вот во всех историях где рассказывают какой сбербанк плохой, я всегда вижу следы тупого клиента, который не читает договор, не изучает условия или старается сделать лютую дичь, например:
1.«я хотел перевести деньги из Москвы во Владивосток, а банк берёт за это комиссию, фу, какой плохой банк!» - банк зарабатывает как ему по кайфу, ничего не нарушая по своим же условиям, да, мне эта схема не нравится, по этому я выберу для такого перевода другой способ или другой банк, а не буду ныть в интернете в тысячный раз об одном и том же!
2.«я хотел получить в банке выписку, а они делают её за 200 рублей!» - ты идиот? Сейчас никому эти выписки в бумажном виде не нужны, на любую операцию можешь достать её сам в приложении и сразу отправить в телегу запросившему, ну или если нужно на бумаге, то распечатай на работе или в офисе цветной печати за 3 (10?) рубля. В офисе сделают тоже самое за 200! Ты идиот!
Примеры косяков клиентов, с которыми чаще всего сталкивался я:
- Купил самую дешевую карту и не могу снять деньги больше максимального месячного лимита за границей (например, лимит 100 000/500 000, он хочет снять 15 000 000)
- «Банк арестовал мои счета» - не банк, а приставы, банк лишь выполняет их законные требования.
- «Я ввёл на каком-то непонятном сайте данные своей карты, где продают айфоны в три раза дешевле рынка, у меня списали все деньги, верните!» - ахахахахаха!
- Я – я, К – клиент.
К: Мне позвонили и сказали назвать код из смс, и я назвала
Я: Я вижу вам в течении 3х дней коды приходили…
К: Да, они каждый раз звонили и просили назвать - no comments.
- «я просрочил платёж всего на неделю, откуда пени? Зачем меня внесли в «чёрный список», я же всё равно плачу!» - неблагонадёжный клиент приносит банку потери, которые тот даже толком не может компенсировать, так как пени это пыли на фоне приносимых потерь.
- «я взяла карту мужа, позвонила в банк и мне её заблокировали, вы там охренели?!» - картой может пользоваться только тот на чьё имя она выпущена, если банку становятся известны факты нарушения этого условия карту заблокируют.
- Моё любимое, это был 2014 год: «я проводил операцию за границей неделю назад, а сегодня у меня списали деньги второй раз, операция с рублёвой карты в долларах» - при скачках курса валют, сумма финального списания, производимая с РУБЛЁВОЙ карты в ДОЛЛАРАХ, будет исчисляется в ДОЛЛАРАХ, на момент, когда продавец обратится в банк за получением этих денег. Таким образом ваши 1000 долларов остаются 1000 долларов, но в рублях это не 30 000, а 60 000. Таких звонков с криками было много.
Кстати, кричать на оператора бесполезно, он не решает ничего, иногда могут быть некоторые «преимущества» от такого поведения, но они не значительны, а в вашем профиле внутри банка может появится пометка - «Мудак» или «Козлина», а солидарные сотрудники, видя эти заметки, могут специально тянуть с решением ваших вопросов. Однажды видел заметку: «Довёл меня до слёз тем, что не хотел понимать простую истину – мы не можем перевести на его карту деньги со счёта его жены. ПИДАРАС!» . Не знаю как сейчас, но раньше такие пометки делали не часто и старались без оскорблений, но не всегда получалось, когда клиент переходил на личности. Я старался писать корректно "нервный" или "не очень хорошо усваивает информацию" :)
Будьте добрее, не обижайтесь на банки и организации, внимательно читайте условия, не подписывайте всё подряд и уж точно не называйте коды из смс НИКОМУ!
