Новая история. История началась 19 апреля. Были отгрузки в Пвз, я после дня рождения дочери рванул на работу ( переносить отгрузку = терять индекс качество, а мы самозанятые в глазах яндекс маркета - не люди) Приклеил не тот ярлык и ушёл клиенту не тот товар. Я сразу же написал клиенту что отправил по ошибке не тот товар и просил не получать, а отказаться при вручении. Указать причину что доставили не то. Типо косяк продавца. (Кстати тут же на почте нарисовались из отдела качества и пригрозили мне снижением индекса качества за просьбу отказаться от посылки, что странно, в любом случае вина отмены была бы на мне.) Итак во вторник мне пишет разгневанный клиент. « хреновый малый бизнес» и тому подобное. Но самое интересное. 19 апреля он оформил заказ и оплатил 293₽, а во вторник цена уже стояла 362₽. И все бы ничего но цена в настройках товара стоит 440₽, выставленная мной пару месяцев назад. Я понимаю что могут быть акции и тп, но в этой ситуации занятно отвечает поддержка. Клиент обратился к ним с вопросом- почему цена стала выше. Так вот эта самая поддержка сообщает что это делает продавец. Скриншот я прилагаю. А этот самый продавец сидит в стороне и наблюдает. Кстати занятно что при ценах 293 и 362 у меня в заказе все так же стоит 440₽.
Так вот в чем вопрос, зачем поддержка Яндекс маркета нагло врет в лицо людям? Это уже не первый случай подобного вранья со стороны ТП. Интересный маркетплейс получается
Компания Sheets & Giggles основана в 2018 году в штате Колорадо США. Основатель Колин Макинтош в 2017 году задался вопросом о создании постельного белья из эвкалипта. Идея продажи именно простынь зародилась у него во время просмотра фильма, где герой не мог продать постельное белье в дома престарелых.
За первые полгода компания получила 6000 заказов на полмиллиона долларов. К концу 2019 года объем продаж достиг 2,4 млн. долларов, а в 2022 году – 4,7 млн.долларов.
На сегодня фабрики Sheets & Giggles шьют все виды постельных принадлежностей, пледы, матрасы. Компания заняла 309 место в рейтинге лучших 5000 компаний Америки. Но, ребята начинали бизнес с небольшой суммы, которые ушли на рекламу и краудфандинг.
Узнаем как им это удалось ниже.
Статья написана в рамках проекта Футурология. Каждую неделю мы обозреваем 1 успешную компанию, построенную на простом продукте и несколько идей, которые станут успешными в течение 2-3 лет. Присоединяйтесь
Как Колин Макинтош смог начать бизнес по продаже простынь с миллионным доходом, имея всего 1000 долларов
Основатель Sheets & Giggles Колин Макинтош много лет проработал в различных стартапах, был хорошо подкован в интернет маркетинге. Поэтому, точно знал, что для лучшего старта надо придумать вызывающее, неожиданное название и по максимуму использовать онлайн маркетинг.
Основа успеха Колина в построении бизнес плана продукта до начала производства. Он разрекламировал продукт и начал шить только тогда, когда удостоверился, что его простыни будут пользоваться спросом.
Он решил отказаться от кредитов и привлечь средства через краудфандинговую кампанию. На руках было всего 1000 долларов, которые он решил использовать на рекламу. Выбрав продукт, разместил рекламу в Фб (синяя соц сеть), нацеленную на целевую аудиторию. Через месяц, убедившись, что за простыни из эвкалипта готовы платить, Колин договаривается с краудфанлиговым агентствомIndiegogo о запуске компании.
Собрав команду из 2 надежных человек, Колин поехал на Weekly markets и нашел нужного производителя из Индии, который подходил под его бизнес модель.
Через пару месяцев, получив первый образец, он отснял контент. И занялся подготовкой к краудфандингу. Настроил таргет в Фб (синяя соцсеть) на сбор емейлов. В рекламных креативах компания сообщает людям ожидаемую цену, дату запуска и преимущества продукции с помощью забавных фото и текста.
В конце рекламного поста просит оставить им почту для предзаказа. Посчитав, что каждый спонсор может выделить 100 долларов, ребята поняли, что для старта им необходимо привлечь не менее 1000 человек.
Для привлечения клиентов компания разработала 12 целевых страниц в социальных сетях. На них проводили конкурсы, чтобы люди сами делились страницами и создали 50 вариантов рекламы. После тестов, выявили лучшие креативы и аудитории, и оставили самые лучшие. В результате за 10 недель ребята получили 11000 электронных писем с конверсией 46%. Этого было более чем достаточно для запуска краудфандинга. Каждый месяц компания отправляла клиентам по 1 электронному письму с опросом. В нем также сообщались цвета, размеры простыней и др.
За 72 часа и накануне начала продаж были разосланы последние письма. В результате, только в первый день удалось собрать 45 тысяч долларов от 400 спонсоров. Собрав 284 504 $ за первую кампанию, они запустили ещё несколько мелких кампаний со скидкой, совокупно получив более 6000 предзаказов на комплекты постельного белья.
Sheets & Giggles делает все возможное, чтобы удерживать покупателей. Дефекты заменяют на новые комплекты, при задержках доставки предоставляют скидки, проводят конкурсы с призами.
Как Sheets & Giggles выделяется среди конкурентов
В одном интервью Колин Макинтош говорит, что многие производители зацикливаются на создании идеального продукта даже не зная, будут ли он пользоваться спросом. А потом, когда товар готов к продаже они не могут начать продавать, боясь отказа.
Поэтому, решив не тратить время и деньги на создание продукта, который может не пользоваться спросом, Макинтош в первую очередь создал подходящую бизнес модель. Для выбора ниши он создал следующий список целей:
1. Товар должен быть повседневного применения;
2. Без явного лидера на рынке;
3. Рынок должен быть с небольшой дифференциацией бренда;
4. Продукт с возможностью продажи онлайн;
5. Товар должен быть легким, без электронных и программных компонентов;
6. И главное, продукт должен быть создан из неожиданного состава.
В результате Макинтош остановился на постельном белье.
Целевая аудитория компании женщины в возрасте от 20 до 30, 40 лет, которые ценят экологичность и обеспокоены домашним уютом.
В первую очередь маркетинг компании построен на рекламе экологичности и безопасности эвкалиптовых простынь.
Продукция Sheets & Giggles позиционируются как теплые, с естественным охлаждением. То есть ими можно пользоваться как в холодную погоду, так и в жаркое время.
По сравнению с хлопком лиоцеллы эвкалипта потребляют очень мало воды. А также абсолютно не содержат инсектициды. Хлопок же обрабатывается химикатами для устранения пчел, насекомых.
В ткани из эвкалиптового дерева отсутствует пенопласт, пластик и другие токсичные элементы, как в полиэстере. Компания полностью за экологичность, поэтому товары доставляются в картонной упаковке, которую можно переработать.
Во вторых, Sheets & Giggles продают постельное белье только онлайн. У них даже упаковки созданы стильно, специально для красивой распаковки перед камерой. Чтобы клиент захотел покупать рассказать о покупке, внутрь кладут бесплатные бонусы. Например, мешочек и картинки.
Для привлечения новых клиентов постоянно проводят конкурсы и акции. Компания развернула огромную благотворительную кампанию. В целях сохранения лесов вместо одного использованного дерева сажает сразу 2 новых саженца.
Команда так же работает онлайн и ежегодно расширяется по всему миру. В компании нет определенного распорядка. Основа компании – доверие друг другу. Одно из основных правил Sheets & Giggles - общение с людьми. Сотрудники находятся по всему миру. Они рассказывают о продукте в своей повседневной жизни, без навязчивой рекламы.
Колин и его команда считают, что успех роста зависит от взаимодействия с целевой аудиторией. Они стараются отвечать на любые вопросы в течение нескольких минут, просят написать отзывы и поделиться впечатлениями покупателей. Они считают, что покупатель обращает внимание на отзывы и комментарии, а потом на рекламу.
Возможен ли такой сценарий успеха для малого бизнеса России
В России нет сформированных лидеров в нише постельного белья. Рынок составляет почти 40 млрд, и точно отыграет падение в 20%, которое случилось за 2022-23 гг.
Постельное бельё, которое с которым не жарко летом и не холодно зимой – отличное УТП для продажи. Новые виды ткани – также будут новинкой на рынке и будут встречены как минимум с любопытством.
Вы также можете воспользоваться моделью предзаказов. Вам необязательно нужна для это краудфандинговая платформа, достаточно соцсетей и подписка, по которой вы уведомите о старте продаж. Можно взять в проект амбассадором какого-нибудь популярного блогера, который поможет вам собрать предзаказы.
Ну или воспользуйтесь доступными платформами: Planeta, Boomstarter и др. Успехов!
Статья написана в рамках проекта Футурология. Каждую неделю мы обозреваем 1 успешную компанию, построенную на простом продукте и несколько идей, которые станут успешными в течение 2-3 лет. Присоединяйтесь
Занимаюсь вскрытием, заменой и установкой замков более 9 лет.
Вчера поступает звонок:
- Здравствуйте, вы помогаете вскрывать замки ? - Здравствуйте. Что у вас случилось с замком ? - Не могу открыть - Ключ есть, но он не открывает ? - Да - В каком районе находитесь ? - В Центральном - Вскрытие будет стоить от 2000 до 3000р в зависимости от сложности. - А почему так дорого? - Вполне адекватная цена, бывает и гораздо дороже. - Да у меня дверь старая деревянная и замок старый. - Тем не менее, диапазон цен я вам озвучил. - Если что перезвоню - Звоните
80% таких клиентов не перезванивают. Или открывают сами или вызывают кого то другого. Но не в этот раз. Клиентка перезвонила через 2.5 часа и все же вызвала меня на вскрытие.
К этому моменту они уже умудрились сломать ключ в замке и даже смогли сами вытащить обломок.
Приезжаю на заявку. Поднимаюсь на этаж. Старая деревянная тамбурная дверь от застройщика 80х годов. Замок с полукруглым (финским) ключом тех же годов.
Примерно вот такой.
На площадке стоит моя клиентка - по виду предпенсионного возрасти и парень с девушкой лет 27-30.
И вот между клиенткой и молодой парой явно развивается конфликт. Ну тема обычная. Спорят о том кто же сломал замок и кто будет за все это платить.
Интересуюсь нюансами. Говорят что замок просто заклинил, они пытались открыть, сломали там ключ, но обломок вытащили.
Странно. Вытащить обломок - половинку ключа из такого замка дело не простое. А тут люди почти голыми руками достали.
Заглядываю в замочную скважину и явно вижу что там сидит обломок ключа.
- Вы же сказали что вытащили обломок - Да, вытащили - Но в замке находится обломок ключа - Не может такого быть. В разговор резко влезает девушка, на повышенных тонах. - Ну как же не может быть? Или там сидит обломок или я не замочный мастер. - Не знаю какой вы мастер. Обломков там нет. И вообще, вы дверь открывать будете? - Да, сейчас открою.
Моя клиентка показывает мне свой ключ и его обломок. Действительно, ключ сломан пополам. По линии слома обломки совпадают. Нет никакого сомнения в том что моя клиентка сломала ключ в замке и вытащила обломок.
Но так же нет сомнения и по поводу того что в замки сидит еще какой то обломок ключа.
Ну что же, приступим к вскрытию! Доставать от туда обломок не было никакого желания. Решил высверлить замок. Но не просто высверлить а так что бы достать из замка все кодовые диски и главное достать и показать обломок ключа.
Обсверлил корпус, сижу выковыриваю крючком кодовые диски. В это время молодая пара конкретно так наседает на мою клиентку
Поковырявшись минут пять все же извлекаю обломок и демонстративно показываю его всем собравшимся.
- Что это ? Спрашивает молодая девушка - Обломок ключа - Откуда он там взялся ? - Кто то сломал ключ в замке. Не знаете кто бы это мог быть ? - Вон, она , показывает на мою клиентку. - Обломок ее ключа у нее в руке. А это обломок другого ключа. - Ну и кто его туда засунул ? - Не знаю. Но этот обломок явно родной от этого замка.
И примерно в этот момент до моей клиентки дошла вся ситуация. И уже она начала задавать неудобные вопросы молодым соседям.
- Покажите ваши ключи - Вот. Ключ целый. - А второй ключ ? - А...э...ага... мы его потеряли... давно
На этом менте со мной рассчитались и я уехал.
Вот так наглые соседи сломали ключ в замке и попытались свалить все это на пожилую соседку.
Я создал курс для обучения мастеров замочному ремеслу. Курс включает в себя 69 видео уроков по вскрытию самых разных замков, разными методами. Там будут как методы вскрытия отмычками так и слесарные методы вскрытия. @denis_kemerovozamki
Если у вас есть вопросы по замкам и дверям, я создал группу замочных мастеров https://t.me/masterzamki
Группа создана с согласия пикабушников и по их просьбам.
В группе вы можете задать любой интересующий вас вопрос и получить ответ квалифицированного мастера. Так же можете найти контакты частного мастера в своем городе.
Выкручивайте остроумие на максимум и придумайте надпись для стикера из шаблонов ниже. Лучшие идеи войдут в стикерпак, а их авторы получат полугодовую подписку на сервис «Пакет».
Кто сделал и отправил мемас на конкурс — молодец! Результаты конкурса мы объявим уже 3 мая, поделимся лучшими шутками по мнению жюри и ссылкой на стикерпак в телеграме. Полные правила конкурса.
А пока предлагаем посмотреть видео, из которых мы сделали шаблоны для мемов. В главной роли Валентин Выгодный и «Пакет» от Х5 — сервис для выгодных покупок в «Пятёрочке» и «Перекрёстке».
Реклама ООО «Корпоративный центр ИКС 5», ИНН: 7728632689
В статье расскажу о десяти компаниях, которым удалось выстроить лучшие клиентские сервисы в самых разных нишах: от банков и авиакомпаний до фастфуд-сетей и производителей косметики. Если у вас есть бизнес, уделите пять минут и прочитайте эту статью. Уверен, вы найдёте несколько способов, как сделать своих клиентов счастливее.
Всем привет! На связи Миша из Сконта. Мы стоим на страже клиентского сервиса: прослушиваем и просматриваем записи с камер, оцениваем качество общения с клиентами и предоставляем отчёты по улучшению работы сотрудников. Первые 30 проверок проводим бесплатно.
Что такое клиентский сервис уже все знают, но каким он должен быть, чтобы привлекать клиентов, вы узнаете из нашего ТОПа. Давайте начнём с последнего места:
10. Тинькофф
«Тинькофф» когда-то претендовал на звание компании с инновационным клиентским сервисом. Банк первым отказался от сотен ненужных офисов и навязчивых менеджеров, предложив клиентам альтернативу в виде онлайн-поддержки и представителей, приезжающих к клиенту.
Чат поддержки Тинькофф
Звучало утопично, ведь для того, чтобы стать клиентом банка, нужно было заполнить краткую форму и ждать солидного представителя с готовой картой и документами на подпись. Больше никто не заговаривает вам зубы и не предлагает кредит по «крайне выгодной» ставке.
Но к сожалению, спустя пару лет, чат-поддержка «Тинькофф» превратилась для клиента в «горячую картошку», которой менеджеры перекидываются друг с другом, а клиента и вовсе оставляют наедине со своей проблемой.
Прости, Олег...
Выяснилось, что идея с чатом потеряла привлекательность: вы не нужны работникам банка, если не стоите у них над душой.
9. Аэрофлот
Согласно опросу КПМГ, «Аэрофлот» входит в ТОП-10 компаний с лучшим клиентским сервисом. К слову, в этом списке авиакомпания конкурирует лишь с зарубежными бизнесами, а это о чём-то говорит.
Довольные клиенты из плюсов выделяют: молодой авиапарк, бесплатную перевозку негабаритного багажа и подарки для детей.
Качественный клиентский сервис стал для Аэрофлота способом повышения лояльности клиентов и их удержания. Опыт компании показывает, насколько клиентов радуют «плюшки», которыми другие российские авиакомпании не разбрасываются. Бонусные «мили», которые копятся не только с полётов, но и с отелей, обеды для пассажиров и своевременный вылет — самые эффективные мелочи на пути к сердцу клиента.
Теперь мили можно перечислять даже в благотворительные фонды
Но есть в сервисе компании и пробелы. По какой-то причине она долго отказывалась исправлять ошибки в перевозке домашних животных. Если вы помните, то у «Аэрофлота» было несколько скандалов из-за неосторожного обращения с питомцами клиентов. Зачастую они замерзали насмерть при перелёте. А если вы уделите пару минут ресёрчу по этой теме, то узнаете, что СМИ освещали, как минимум, 6 подобных случаев. Однако, на днях «Аэрофлот» всё-таки решил изменить свою позицию и разрешил перевозить домашних животных на соседнем пассажирском кресле в салоне самолёта.
Кстати, несколько месяцев назад пассажиры подали на «Аэрофлот» коллективный иск из-за отменённых дешёвых билетов из Екатеринбурга на Пхукет. 19 октября 2023 года на сайте «Аэрофлота» появились билеты «туда — обратно» из Екатеринбурга в Таиланд по цене от 6500 до 20 тысяч рублей. Компания их аннулировала, сославшись на технический сбой, и сейчас отказывается от выплаты разницы между ценой, установленной договором и ценой на момент возврата (7,5 млн рублей). Вместо этого «Аэрофлот» предоставил пассажирам скидку в 30% и начислил им 5000 бонусных миль. Ждём, чем же эта история закончится.
8. DHL
DHL буквально изобрели клиентский сервис в логистике, но в отличие от «Тинькофф», не стали сбавлять обороты, и все эти годы улучшали его для клиентов.
Они ввели в норму возможность отслеживания посылки и расчёта её стоимости заранее онлайн. Именно у них российский «СДЭК» взял идею плотного сотрудничества с корпоративными клиентами.
DHL осуществляет доставку «от двери до двери» практически в любой уголок планеты благодаря собственному парку самолётов
Владельцы бизнеса могут начать сотрудничество с компанией просто зайдя на сайт. Но это теперь не касается российского потребителя и компаний, ведь с 1 сентября 2022 года компания прекратила доставку посылок внутри России, сохранив только перевозки за рубеж.
Несмотря на американские корни, компания не «брезгует» полноценно осваиваться в других странах. Это касается и клиентского сервиса: «Диэйчел» ведёт аккаунты в российских социальных сетях, отдельный лендинг для клиентов из РФ и имеет русскоговорящую тех.поддержку. И даже телеграм-бота для нелюбящих общение с живыми людьми зумеров.
Компания следит за выполнением собственных стандартов. Отзывы переполнены историями о том, как клиентам срочно требовалось перевезти что-то из точки «А» в точку «Б» и когда перед ними становился вопрос «жизни и смерти», они выбирали «Диэйчел».
Компании не грозит потеря клиентов, потому что она выполняет задачи должным образом и даёт кучу возможностей сообщить клиентами, если что-то пошло не так.
7. Chik-fil-A
Американская сеть фастфуда заслужила звание ресторана с «самыми вежливыми сотрудниками» и сделала это простейшим способом: персонал всего-то тренировали почаще говорить «пожалуйста» и «спасибо». И… это сработало! Компания заняла первое место в опросе «Бизнес Инсайдера» и даже обогнала таких гигантов, как «Макдональдс» и «KFC».
Респонденты также указали на важность зрительного контакта и улыбки сотрудников. «Чик-фил-Эй» показали, что не обязательно бросаться акциями в клиентов и придумывать мудрёные схемы по вовлечению посетителей. Вежливость сотрудников и никакого мошенничества!
Бренд стремится предоставлять услуги, которые не типичны для обычных фастфуд-сетей: помочь донести поднос маме с ребёнком, предложить лакомства для гостей с питомцами ;)
Такая лояльность ещё больше удивляет, если учитывать необычный график работы ресторана. В отличие от конкурентов, «Чик-фил-Эй» не работает по воскресеньям и в национальные праздники. Главная причина этому — религиозные убеждения, которые на первый взгляд несут убытки, и казалось бы, будут вызывать недовольство у потребителя. Но только не в случае «Чик-фил-Эй». Для религиозных американцев такой подход является только дополнительной причиной ещё больше любить эту сеть.
6. ИКЕА
Идея «Икеи» в том, чтобы превратить посещение магазинов в квест для покупателей. Шведская компания пошла дальше типичного обслуживания и решила сделать всё, чтобы вызвать у каждого посетителя те эмоции, которые заставят его покупать мебель именно в «Икее».
«Прощупав» свою суть и поняв, что процесс покупки мебели является затяжным, «Икеа» вцепилась в покупателя, обеспечив его тем, что потребуется в этом долгом процессе: ресторан, игровая площадка для детей или продуктовый магазин.
Магазины ИКЕА спланированы по типу лабиринта — каждые 15 метров помещение изгибается
Послушав отзывы, вы поймете, что «Икеа» становится частью жизни людей с раннего детства, когда родители оставляли их в игровой комнате. Выросшие дети, скорее всего, при выборе мебели придут, в первую очередь, в «Икеа». Но это только в случае, если они вообще будут её покупать, ведь шведская компания предоставляет 25-летнюю гарантию на свою мебель (если что можно просто забрать ненужную — у родителей при переезде).
Многочасовые очереди в ИКЕА в день перед её закрытием в России
Ещё одно подтверждение важности «Икеи» мы получили во время новостей о закрытии сети на территории России. Очереди в каждом российском магазине говорили сами за себя.
5. HubSpot
«Хабспот» занимается разработкой ПО для бизнеса, и создаётся ощущение, что от них в восторге все клиенты. В отзывах отмечается идеальная работа службы поддержки, до которой можно «добраться» тремя способами: телефон, электронная почта и чат. А если вы хотите разобраться самостоятельно, на сайте компании имеется обширная «база знаний», которой пользуется, в том числе, и сама команда поддержки, когда разбирается с запросами.
Но не это является отличительным признаком сервиса. Выделяется «Хабспот» за счёт работы с коммьюнити, с которым активно делится знаниями в разных областях бизнеса, и авторской академией, где каждый может бесплатно набраться знаний. Становясь клиентом «Хабспота», вы получаете не только инструмент для работы, но и доступ к обширной базе знаний. У вас также появляется возможность улучшить продукт под себя, написав предложение в разделе «Идей», в котором разработчики читают, что клиенты хотели бы видеть в ПО.
HubSpot организует конференции и форумы, где участники могут обмениваться опытом, делиться знаниями и находить новые идеи для развития своего бизнеса
Если перечисленного не хватает, то вот ещё одна причина: «Хабспот» особенно ценит малый бизнес и стартапы, с которыми сотрудничает. Компания занимается продвижением приглянувшегося продукта и даёт его владельцу скидку от 30 до 90% на использование программы.
4. Netflix
В отличие от «Хабспота», компания «Нетфликс» сконцентрировала клиентский сервис на команде поддержки. И как показывает опыт, не прогадала с этим. Компания невероятно озабочена качеством сервиса, а потому в попытках достичь нужного уровня… она отняла у службы поддержки скрипты!
Видимо, верхушка «Нетфликса» знала, что делает, ведь качество сервиса действительно улучшилось. Работники начали общаться с клиентом в «живой» манере, не создавая лишней формальности. К тому же теперь поддержке пришлось искать способы решения проблем самостоятельно, что избавило пользователей «Нетфликса» от «перебрасывания» их запроса от оператора к оператору, присущего конкурентам. Кстати, в недавней статье мы разбирали эту и другие ошибки менеджеров по продажам, кому интересно — вот ссылка.
Поддержка также перестала навязывать подписку пользователям, желающим отказаться от неё, что тоже является плюсом во времена, когда люди только и успевают, что отмахиваться от продаж со всех сторон.
Наглядной польза такого подхода стала, когда один из клиентов рассказал свою историю: столкнувшись с проблемой загрузки сериала, он написал в поддержку. Там сотрудник начал отвечать ему от лица персонажа из «Звёздных Войн», что привело к забавному диалогу, а не к сотни недовольных сообщений от клиента.
В переводе это ещё смешнее))
3. Zappos
Американский бренд одежды и обуви тоже оставил службу поддержки без скриптов и приказал выкручиваться любыми способами. С колл-центра также сняли ограничения по времени, что тоже пошло на пользу: запросы всё еще обрабатываются, но операторы куда тщательнее погружаются в проблемы пользователей, решая их, а не отмахиваясь по истечению таймера.
Сотрудники службы поддержки Zappos работают в таких уютных офисах
Оператор «Заппос» пробыл на линии почти 11 часов, и всё это время провёл в разговоре лишь с одной клиенткой. Они успели обсудить самые разные темы, а история разошлась по соц. сетям, сделав пиар-услугу бренду. Все остались в плюсе: клиентка купила угги, менеджер закрыл сделку, а компания повысила лояльность клиентов.
2. Harley Davidson
Компания-производитель мотоциклов «Харли Дэвидсон» активно занимается продвижением и поддержкой своего коммьюнити. В компании считают, что оно должно быть крепким и дружным. Поэтому при покупке мотоцикла «Харли Дэвидсон», вы становитесь не клиентом, а членом «Группы владельцев Харлей». Группа там обширная, а «подгруппы» есть даже по России. Вот, к примеру, их сайт.
Открытие мотосезона 2023 (инициатива от российского клуба)
Компания старается, чтобы как можно большая часть коммьюнити была активной: в Фэйсбуке можно связаться с работниками компании или обсудить мотоциклы с такими же клиентами. Там же висят объявления о предстоящих воркшопах. А если вы захотите собрать сообщество владельцев «Харлея» в вашем регионе, компания также предложит свою помощь.
Подтолкнув фанатов к такой активности, компания получила хороший фидбэк, ведь даже если она перестанет заниматься организацией официальных мероприятий, коммьюнити продолжит встречи и постоянные коммуникации.
1. Glossier
Бренд косметики «Глоссиер» ориентируется по большей части на современное поколение со своим эко-френдли подходом. Логично предположить, что если компания идёт на убытки ради животных и природы, то и ради клиентов она пойдет на многое. И с «Глоссиер» в сети правда много историй — и все положительные.
Как пример: клиенты просили бренд сделать средство для защиты от солнца без запаха. И бренд откликнулся — вот вам спф без специфических запахов
Клиентский сервис «Глоссиер» называется «джиТим». Задачей всей команды является контакт с клиентами по почте и в соц.сетях. Каждому из покупателей после покупки приходит письмо с просьбой оценить первые впечатления от покупки. Так и завязывается диалог с клиентом, с которым впоследствии будет контактировать живой человек, а не бот для рассылки.
Клиенты в восторге от бренда. Он входит в каждый второй ТОП лучших по клиентскому сервису, а приятные истории покупателей появляются в интернете, кажется, каждый день.
Вишенкой на торте стала история о невесте, которая запаниковала, поняв, что не сможет купить хайлайтер бренда для свадьбы. Он был распродан, но она решила попытать удачу и связаться с «джиТим». Редактор команды сообщила об этом всему офису в надежде разыскать нераспакованный экземпляр, что у них и получилось сделать. В итоге невеста получила желаемую косметику ко дню свадьбы по почте, а бренд в очередной раз зарекомендовал себя с лучшей стороны.
0. Додо Пицца
«Додо Пиццу» хоть и не включили в список КПМГ, она точно заслуживает там место. Пиццерия была удостоена премии «Здоровое питание-2023». Что не удивительно, ведь «Додо» очень внимательны, как к еде, которую продают, так и к покупателям. Российская пиццерия бережно относится к клиенту, и её основатели явно учились у лучших тому, как это делается. Вот почему:
Сотрудники ресторанов все до единого вежливые и приветливые, как в «Чик-фил-Эй».
Отдел контроля качества тщательно контролирует процесс взаимодействия сотрудников с клиентами.
Вашу пиццу переделают при первой же претензии, а отзыв учтут, даже если вы напишете его в паблике местного ресторана в вк.
Их служба поддержки может потягаться с «Нетфликсом» со своим нерушимым принципом «Мемам — да, а грубостям — нет».
В программу лояльности «Додо» клиенты попадают «бесшовно» (без доп.регистрации) в отличие от «Аэрофлота», где надо совершить отдельную процедуру регистрации, чтобы начать тратить «мили».
Верное решение :)
«Додо» учли ошибки как зарубежных, так и отечественных конкурентов. Руководство компании понимает, как завоевать любовь клиентов, и это как минимум приятно, что сервис высочайшего уровня был обнаружен именно в России.
Заключение
Массы устали от навязчивых продаж и типичной поддержки, затягивающей с решением проблем. Если хотите, чтобы ваш бизнес «оброс» преданными покупателями, предоставьте продукт, которого они ожидают, и инструмент для решения возможных проблем.
Итог простой: если вы хотите, чтобы компания привлекала покупателей, а не отпугивала их, обратите внимание на слово «клиентский» в словосочетании «клиентский сервис».
А по вашему мнению, какая компания должна занимать первое место в этом ТОПе?
День 2. Долгожданное (для моего единственного подписчика) продолжение истории, как я вкладываю 500 000 рублей в Телеграм канал и пытаюсь окупить его за 3-6 месяцев, сам, без инфоцыган.
Цель: выйти на доход в 100 000 рублей в режиме реального времени.
Если не получается - удаляю или отдаю канал и фактически сжигаю 500 000 рублей в детище Павла Дурова. Все как вы любите, не Mercedes, конечно, но все же.
Канал развивается, вроде все хорошо, днем работаю на основной работе, ночью занимаюсь развитием проекта. Темпы слишком медленные и совсем меня не устраивают, а проигрывать я не люблю. Рекламный пост протестировал, результат лучше средних рыночных показателей. Сам сделал привлекательный авторский дизайн.
ВСЕ. РЕШАЮ закупать по взрослому. На 18 000. ЗА 1 РЕКЛАМНЫЙ ПОСТ! Представляете? Одно размещение в Телеграм канале - какой там МРОТ в стране? Разместить картинку с текстом..
Поиск хорошего канала для траты кровных сбережений: Открываю сайты аналитики и досконально погружаюсь в анализ. Проверяю на наличие ботов, слежу за ростом статистических показателей просмотров и подписчиков. Спутника жизни менее детально изучал.
Страшно ли мне было покупать такую дорогую рекламу? ДА, КОНЕЧНО.
Вы знаете как проходит покупка рекламы в Телеграм каналах? Администраторы одних телеграм каналов - отправляют администраторам других телеграм каналов кровно заработанные просто по реквизитам. Да, я очень редко встречал ИП и самозанятых))
Все строится на доверии! Институт репутации очень сильно развит в Телеграм. Обманешь раз - и ты уже летишь по чатам рекламодателей. Можно остаться не только без рекламодателей, но и получить метку "непорядочного" проекта.
Нашел вот такой канал. Списываюсь с администратором, в результате долгких (5 минут) переговоров уже судурожно отправляю ему деньги на счет.
18 000, незнакомому человеку... в Телеграм. Все, назначили время, вечер, будний день. Пост будет 1 час в топе и 48 часов в ленте канала. Отправил. Все, обратного пути уже нет.
День X Пост выходит и уже становится немного легче, не обманули. Такое облегчения давно не ощущал. Реклама вышла и моментально стала собирать огромное количество положительных реакций! С радостью наблюдаю как прибавляются подписчики в моем проекте.
Сейчас будет немного математики Общее количество пдп, пришедших с рекламы - 957 Цена рекламы - 18 000 Средняя цена подписчика - 19 рублей. При средней цене привлечения подписчика по рынку 25-35 рублей!
Охваты в канале выросли до 500-600 просмотров в сутки.
Первая проданная реклама И буквально в этот же день, написали уже первые рекламодатель, которому я продал 2 размещения за 1100 рублей.
По итогам на данный момент: вложено 28 000, 1500 подписчиков, заработано 1100
Сейчас в голове Наполеоновские планы, о них распишу в следующих статьях. Подписывайся, чтобы не потерять.
На пенсию в 30 | Путь самурая - блог, где лампово делюсь своими успехами и неудачами в ходе развития телеграм канала
Жена у меня рулит магазином "Чайная лавка". Там бывают вот такие просьбы покупателей: Дайте мне чай с малиной, в пакетиках, а то я простыл что-то, надо подлечиться. Или: Мне зелёный, в пакетиках, с мелиссой, успокоиться надо, а то разнервничалась я. Люди серьёзно что ли думают, что там действительно лечебные травы?
Но больше всего мне нравится вот это: - А кофе "Эгоист" кто производитель? - Швейцария. - Хрень какая-то, в Швейцарии не растёт кофе, я точно знаю. - Так и в Москве не растёт, а Московская кофейня на паях есть. - ??? ☹.
Виктор, молодой менеджер в финансовой отрасли с престижным образованием, ему отказали в повышении. Когда он спросил своего руководителя о причинах решения, его начальник ответил: "Потому что тебя никто не знает".
Для Виктора это было неожиданностью, ведь он регулярно получал похвалу за свой трудолюбивый характер и хорошие результаты. Он думал, что его знают все в маленькой фирме.
Однако он обнаружил, что старшие менеджеры принимающие решения не имели представления, за что он выступает и кто он такой как личность.
Виктор допустил ошибку, с которой сталкивается многие из нас в начале своей карьеры. Мы верим, что наши усилия, образование или результаты достаточны, чтобы превзойти наших коллег и обеспечить возможности продвижения. Мы пренебрегаем или просто не понимаем значимости создания личного бренда.
Что такое личный бренд?
Менеджеры в компании знали, что Виктор отличный исполнитель. Почему этого было недостаточно для получения повышения?
В организациях с высокой производительностью все сотрудники хорошие парни. Чтобы явно отличить твою ценность и то, что ты приносишь, тебе нужно делать больше, чем просто иметь хорошую репутацию. Тебе нужно иметь выдающийся личный бренд.
Часто мы путаем свою репутацию с нашим личным брендом. Но это не одно и то же.
У каждого есть репутация. Первые впечатления, которые ты производишь, отношения, которые ты выстраиваешь с руководителями и коллегами, и то, как ты общаешься — все это влияет на то, как тебя видят другие. Например, если ты попросишь коллег описать тебя, они могут сказать, что ты добрый человек, с которым легко сотрудничать. Некоторые могут сказать, что ты время от времени опаздываешь на встречи, но отлично определяешь приоритеты.
Твоя репутация состоит из мнений и убеждений, которые люди формируют о тебе на основе твоих совокупных действий и поведения.
Твой личный бренд, с другой стороны, более направленный. Это то, как ты хочешь, чтобы тебя видели другие. В то время как репутация связана с доверием, личный бренд связан с видимым и ценностями, которые ты открыто демонстрируешь.
У тебя есть возможность определить свой бренд, согласуй свои намерения с действиями. Это означает изменение решений и поведения, чтобы повлиять на то, как тебя видят другие, и помочь им эмоционально и интеллектуально связаться с образом, который ты хочешь представить. Если этот образ соответствует возможностям, которые ты хочешь реализовать, то, вероятно ты сможешь их получить.