Случай на работе
Приветствую. Работую в мастерской по ремонту телефонов и ноутбуков. Мастерская открылась около 8ми месяцев назад, но вот с мастерами засада, я 4й мастер за 8 месяцев. На прошлой неделе произошла ситуация.
Клиент: здравствуйте, у меня утонул айфон se, не работает пол тачскрина, но пока ещё включается, сколько будет стоить ремонт?
Я: здравствуйте, ремонт утопленников от 1500р, надо оставить на пару часов, я вам дам подменный телефон, после полной диагностики позвоню, чтобы согласовать цену. Оформляем?
Клиент: снять экран и просушить его, на это вам надо несколько часов?
Я: (собираясь рассказать всю цепочку предстоящих операций, делаю глубокий вдох и выдох, но не успеваю сказать ни слова.)
Клиент: не надо так вздыхать!
Я: (не обращаю внимания на его надменность) Друг, тут ведь не просто экран просушить, в ваших же интересах провести полную диагностику, ведь вы уже не можете даже разблокировать телефон, позвонить, или сделать фото.
Клиент: я тебе не друг! Я КЛИЕНТ!
Я: (понимаю что от этого клиента будет больше проблем, чем прибыли, отдаю смартфон ему в руки) Обратитесь в другой сервис.
Все произношу спокойным голосом, так как есть опыт общения с конфликтными клиентами.
Клиент: номер директора, пожалуйста.
Я: все реквизиты у входа.
И клиент звонит и жалуется начальнику и начальник встаёт на сторону клиента. Мол недопустимо называть клиента "другом" и тд и тп. Встает на сторону человека, которого не знает, который не принёс ему ни копейки, вместо мастера, который за 2 месяца починил около 50 аппаратов, свёл хозяина мастерской с курьером, который теперь возит ему запчасти, свёл с поставщиком аксессуаров, который дает аксы под реализацию, свёл с мастером, который делает сложные ремонты на плате и переклеивает модули. Вот объясните мне, почему начальник убеждён что клиент всегда прав? Что среди клиентов не бывает хамов, оборзевших и жадных людей? И всех клиентов надо целовать в зад?
В итоге я не стал там работать, ибо официально он не трудоустраивает, и есть риск быть обманутым. Как раз совпало на следующий день после получения зарплаты случился этот инцедент.
С таким вопросом можно решить проще. Немного затратить времени и написать технологическую карту ремонта аппаратов, в том числе и утопленников. В ней расписывается порядок операций, и затрачиваемое на них время и оборудование материалы. Только не в виде отписки, а нормально проработанная. Вся эта фигня утверждается у директора и др. При заебе клиента ему представляется эта карта и пусть ебет моск кому-то другому. И да, я в прошлом военный.
Вообще-то - он прав. Есть очень много людей, кого коробит панибратство. Вас, однозначно, удивит, но есть этикет общения. И называть незнакомого человека на ты, не спросив его на то разрешение - это не комильфо. К тебе пришел клиент, по тому же этикету, ты общаешься с ним с нуля, поэтому твои закатывания глаз и вздохи никому не нужны. Ты - охеренный мастер - так объясни в двух словах, какие повреждения может нанести вода электронному агрегату. Или дай ему ценник 300 рублей на 5 часов аппарата в рисе, но без гарантии, диагностики и проверки. Сколько встречал хороших мастеров - они обычно очень легко все объясняли, и кратко и подробно. А вот возмущаются обычно те, кому снять тачскрин - уже работа. Если ситуация, как вначале - три пути. Или объясни, почему так много и неопределённо, или сделай сушку, как я сказал без гарантии и проверки, под роспись. Или составь акт работ, где клиент напишет, что ему нужно сделать и выставляй счет за работу.
Сфера обслуживания это всегда трэш и угар. У нас в сервисном центре основной контингент пожилые люди - у мастера приемщика стальные нервы.