Приятное с работы

Работала я в Колл-центре. Компания обслуживает: интернет, IPTV, цтв и т.д. Поступил звонок от бабульки. Мне надо было узнать у нее все каналы не показывают или один только. Она никак мне не могла ответить на вопрос. В итоге выяснилось, что она не знает, где на пульте кнопки переключения каналов и громкости. Из всех кнопок она знала только одну - "вкл/выкл". Прямо так и сказала. Я поняла, что будет очень сложно. Из уважения к ветерану ВОВ, как она призналась, я собрала в себе все терпение и знания трёх русских языков и начала ей объяснять. Вопросы задавала ей, буквально, объясняя как первокласснику, т.к. человек в возрасте и соображал плохо уже. Например: "Поищите на пульте кнопки, где нарисован + и -.", "Посмотрите, у вас есть кнопки, где нарисован маленький треугольник  или буквы эс и нэ (СН)". Примерно так это выглядело. В итоге, кнопки мы нашли, так как бабуля не спорила и тупо делала то, что просили. Иной раз приходилось искать и не по разу.

Бабуля меня долго благодарила, что я с ней так терпелива была, что все объяснила на понятном языке (хотя и не обязана была так делать, в соответствии со скриптом работы). Она для себя прямо открытие сделала, когда я ей объяснила назначение этих кнопок. Она смотрела только "Первый канал" все время. Так приятно было, когда она благодарила. Единственное приятное воспоминание с этой нервозной работы.

Вы смотрите срез комментариев. Показать все
11
Автор поста оценил этот комментарий

…а потом звонок прослушал начальник и вас лишили премии за отступление от скрипта.

раскрыть ветку (4)
6
Автор поста оценил этот комментарий
Такое вполне себе часто бывает . Я сейчас работаю в Колл -центре, помимо основной работы, и да, когда работаешь не по учебнику, могут штрафовать, но я отстаиваю свою позицию. Объясняю, что отошла от скрипта, потому , что , например, это помогло заработать денег, компании ( в связи с нашей спецификой работы). Бесят бездумные люди, которые делают все по правилам, но компания деньги теряет. Смекалки им не хватает в некоторых моментах.
раскрыть ветку (2)
1
Автор поста оценил этот комментарий

Ага, конечно, никто не разбирается в бизнесе лучше, чем работники колл-центра :\


А по факту если каждый специалист будет решать проблему час, все остальные будут падать и висеть в очереди. И тут либо компании придется нанимать больше персонала (а это расходы куда большие, чем доходы от единичных физ.лиц), либо терять других клиентов, которые будут рейдквитить от получасового ожидания в очереди, пока вы там бабке по тарифу 200 рублей в месяц разъясняете куда ей тыкать нужно.


Как бы среднее время звонка в колл-центре уже давно рассчитано и не вами, вам скрипты написаны, потому что как правило мозгов у работников колл-центра ровно на скрипт и хватает.

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий
Нерешенная проблема пройденная по скрипту приводит к тому, что клиент рано или поздно уйдёт к другой компании
Автор поста оценил этот комментарий

Неее. =) Такого не было. Прослушка не упала.

Вы смотрите срез комментариев. Чтобы написать комментарий, перейдите к общему списку