Приятное с работы

Работала я в Колл-центре. Компания обслуживает: интернет, IPTV, цтв и т.д. Поступил звонок от бабульки. Мне надо было узнать у нее все каналы не показывают или один только. Она никак мне не могла ответить на вопрос. В итоге выяснилось, что она не знает, где на пульте кнопки переключения каналов и громкости. Из всех кнопок она знала только одну - "вкл/выкл". Прямо так и сказала. Я поняла, что будет очень сложно. Из уважения к ветерану ВОВ, как она призналась, я собрала в себе все терпение и знания трёх русских языков и начала ей объяснять. Вопросы задавала ей, буквально, объясняя как первокласснику, т.к. человек в возрасте и соображал плохо уже. Например: "Поищите на пульте кнопки, где нарисован + и -.", "Посмотрите, у вас есть кнопки, где нарисован маленький треугольник  или буквы эс и нэ (СН)". Примерно так это выглядело. В итоге, кнопки мы нашли, так как бабуля не спорила и тупо делала то, что просили. Иной раз приходилось искать и не по разу.

Бабуля меня долго благодарила, что я с ней так терпелива была, что все объяснила на понятном языке (хотя и не обязана была так делать, в соответствии со скриптом работы). Она для себя прямо открытие сделала, когда я ей объяснила назначение этих кнопок. Она смотрела только "Первый канал" все время. Так приятно было, когда она благодарила. Единственное приятное воспоминание с этой нервозной работы.

Вы смотрите срез комментариев. Показать все
1
DELETED
Автор поста оценил этот комментарий

Ненавижу ебучие скрипты! Уже несколько раз говорила на собеседованиях: "вам количество звонков нужно или действительно людям помочь?".

раскрыть ветку (2)
Автор поста оценил этот комментарий

Количество звонков. А вообще и это не надо, компаниям деньги нужны, помогают благотворительные организации. Но это конечно недальновидный подход, но они это компенсируют разными плюшками, что бы люди в гневе не уходили.

А в самих скриптах нет ничего плохого, если они верные, они нужны для оптимизации процесса, что б оператор не сидел по 15 минут не точил лясы. Потому что вообще-то на проводе сидят ещё 200 человек и им нужна помощь, о них обычно "добрячки" не думают, им главное почувствовать себя хорошим.

Так же это этот вот случай такой, а в 99 случаев люди просто дебилы и хамы и вообще у них нет на самом деле никакой проблемы. Просто многие предпочтут позвонить  и спросить,если дать такую возможность, а не попробовать сделать самому. Если их лишить этой возможности, люди с большей вероятности и чаще будут стараться сделать что-то сами и у них это будет часто получаться. Есть такой психологический эффект у людей. Это например девушка мне позвонила, но я не услышал, перезваниваю, она говорит хотела спросить как принтер заправить, уже все сделала, сглупила, сразу звонить начала, не попытавшись даже, но моё молчание смотивировало попробовать, а там все просто оказалось. Так же у абонентов, не зря в скрипт например включен вопрос "пробовали перезагружать?", уже даже не в скрипт, а в автоответчик, потому что многие звонят, не перезагрузив, а это реально очень часто помогает. Компания по закону не может предоставлять услуги и не иметь техподдержки, поэтому все люди имеют возможность позвонить, подвергаясь этому эффекту, и что бы в этом болоте не увязнуть, и добраться до тех, кому реально нужна помощь, а добравшись, быстро и чётко выяснить причины, и существуют скрипты. И в специфических ситуациях от него конечно можно отходить.

Короче, вы не правы. Как человек, много лет проработавший в подобной и многих похожих сферах, я часто принимал людей на работу и учил скриптам и методикам оптимального и эффективного общения, и вот с такими же как у вас репликами люди либо сами понимали в процессе, что скрипт очень важен и нужен и без него это как велосипед изобретать, либо их эффективность была на нуле и их увольняли, ибо толку ни людям ни компании от них не было, зато они чувствовали себя хорошими и правыми, вот же, живое общение с людьми (читай - трындежь ниочем, я всё слушал), это же самое главное, в этом же душа а не в этих ваших скриптах!

Их было не жалко.

раскрыть ветку (1)
DELETED
Автор поста оценил этот комментарий

Сова - эффективный менеджер!

Вы смотрите срез комментариев. Чтобы написать комментарий, перейдите к общему списку