Один плюс один равно три.

Отправили меня как-то в годичную командировку по управлению крупным гипермаркетом. Надо было его открыть, запустить, настроить бизнес-процессы, наладить взаимодействие с головным офисом и уехать. Гипермаркет в моем случае, это объект 9000 кв.м, 29 касс, половина зала продукты, половина зала товары промышленного и хозяйственного назначения.


Так вот в отделе игрушек, у нас была девушка продавец, которая показывала высокий уровень обслуживания. Выделялась она среди других и внешностью и статью, а так же умением все внимание покупателя мужчины привлечь к себе. Увидев маленького мальчика, она сразу же сажала его в игрушечный автомобиль на пульте и катала его. Если машинка не интересовала, то демонстрировала последние модели вертолетиков на пульте. Дети были в восторге, родители не всегда, но обычно если с ребенком приходил папа, то обязательно покупал указанную игрушку. Да и она сама, предпочитала работать с клиентами мужчинами. В отделе было еще 7 продавщиц на них приходилось 40% выручки всего отдела, а на нашу героиню приходились оставшиеся 60%. Для себя я ее обозначил "звезда", а остальных продавщиц "серые мышки". И вот мы заметили, что текучка в данном отделе довольно высокая. "Серые мышки" просят перевести их в другой отдел или увольняются. Начал разбираться, выяснил что "звезда" подавляет других сотрудниц, иногда матом, иногда откровенно обещая организовать проблемы. Специфика региона была такова, что многие девушки были скромными сами по себе и для них было сложно противостоять такой агрессии. Возможно в городском гипермаркете, другие девушки организовали бы ей "темную". Возникла дилемма, на одной чаше весов сотрудница, у которой наилучшие показатели продаж, которую отмечают все приезжающие с проверкой из головного офиса, на другой чаше другие сотрудницы, которые не могут с ней сработаться. Хотел смягчить ее влияние, попросил своего зама провести с девушкой воспитательную беседу. Спустя время выяснилось, что это не принесло результат. Тогда я принял решение, что мы с ней будем расставаться. Сотрудница была сильно удивлена, но ушла спокойно. Климат в коллективе стал более благоприятным. Обслуживание в данном отделе так же изменилось. Не было продавцов, которые предлагают или демонстрируют какую-либо игрушку без такой просьбы со стороны покупателей. Теперь это выглядело так: покупатель подходит к товару, рассматривает его, оборачивается в поисках продавца, продавец подходит и спрашивает, чем она может помочь. Раньше если "звезда" отлучалась, то другие продавцы, ее покупателя не консультировали. Теперь же девочки спокойно заменяли друг друга.

Заглянул в показатели выручки. Доля заслуг каждой работницы стала примерно равной, однако суммарно выручка всего отдела выросла на 25-30% от показателей за предыдущий период. Вместе с изменениями в коллективе, произошли и изменения в обслуживании, а взаимно дополняя друг друга, девушки реализовали формулу командной работы 1+1=3.


P/s: коротко о себе: я из Казахстана, работал в разных сферах бизнеса, если будет интересно, то продолжу делиться историями.

Бизнес

2.4K постов32.7K подписчиков

Добавить пост

Правила сообщества

Разрешены только посты с тегом "моё".


Главное - полезность и применимость опыта другими участниками. Запрещены посты вроде "10 советов", всякая чухня про лендинги, мотивацию и стартапы. И особенно - бокс по переписке, то есть диванные размышления, как лучше делать, не обоснованные хотя бы одним примером. Если вы пишете на основе опыта своей компании - указывайте, какой. Лучший пост - это ваш личный опыт дела, даже если вы всего лишь сдавали бутылки.


Не делайте посты-анонсы вроде "я открыл магазин, если хотите дальше расскажу, как" - в материале сразу должны быть ценные факты.


Временно можно размещать посты с запросами на конкретные вещи для производства или поиска контактов вроде "мы умеем делать то-то, кому нужно" или "ищу поставщика такого-то".


Поскольку многие до этого места не осилили, введена премодерация. Если ваш пост подходит по правилам - пройдёт смело. Премодерация занимает от 20 минут до нескольких часов. Посты не удаляются, результат — пост в сообществе или пост переносится в общую ленту.

414
Автор поста оценил этот комментарий
Нужно было открывать отдел игрушек для взрослых и туда отправить "звезду". Эх, вы...
Иллюстрация к комментарию
раскрыть ветку
608
Автор поста оценил этот комментарий

Тут не затронут еще один неочевидный вред от этой "звезды". Родители, которых таким хитрым способом "уговорили" (а по факту - заставили) что-то купить в этом магазине - теперь, скорее всего, будут обходить его стороной.

раскрыть ветку
42
Автор поста оценил этот комментарий

Как-то раз зама отправили с проверкой в один отдел фирмы, который, вроде бы, справлялся со всей нагрузкой, но уж очень сильная текучка там была, и некоторые указания из центрального офиса просто "забывали" применять в работу. Сам он так и не смог ничего обнаружить, тк перед лицом начальства все подчиненные выкладывались на максимум и говорили обо всех только хорошее. Решили подослать "тайного продавца", то есть меня. Уже через пять дней "испытательного срока" выяснилось, что среди продавцов там строгая иерархия, дедовщина хуже чем в армии, психологическое давление на всех новичков, короче, на лицо деморализация штата. Все работники, пришедшие после продавца, допустим, Маши, почему-то принимали ее взгляды на работу и отношение к руководству. А Маша эта просто стремилась к тому, чтобы уменьшить количество продавцов на точке, поставить к себе в смену своих шестерок и обдирать их как липку. И ведь получалось у нее)

раскрыть ветку
164
Автор поста оценил этот комментарий

Не звезда, а сучка.

Я вот терпеть не могу, если мне что-то впаривают, а уж, если ребёнка начнут убалтывать это вообще только разозлит.

раскрыть ветку
23
Автор поста оценил этот комментарий
На стройке 1+1+1=1.5
раскрыть ветку