Очередная история о том, как в России работают люди и о поезде-призраке российских железных дорог.⁠⁠

⠀⠀Все, кто, так или иначе, пользовался услугами государственных компаний, знают, что это часто влечет за собой множество проблем. От бумажной волокиты до криво работающей системы обслуживания. Я сталкивалась с этим несколько раз. Каждый раз я думала, что произошла чистая случайность. Однако, в этот раз наглядно убедившись на примере работы персонала Московского вокзала города Санкт-Петербурга.

⠀⠀И так, мне предстояла поездка в Москву из Санкт-Петербурга. Не самое длительное приключение, верно? За несколько дней, купив билет в мобильном приложении, оставшееся время разумно посвятила сборам и планированию, ведь впервые за всю свою жизнь, мне выпала возможность самой испытать радость поездки в другой город.

⠀⠀И вот уже стою в здании Московского вокзала. После изучения стендов информации, я задумалась. Как человек, у которого нет весомого опыта в путешествиях, я задалась вопросом о том, в какую часть вокзала мне нужно: пригородные поезда или поезда дальнего следования. Решив сделать так, как учат всех нас с раннего детства, я обратилась к сотруднику вокзала, а конкретно, к охраннику, который вежливо указал, что мне нужно идти к пригородным поездам. Пройдя в нужную часть вокзала, меня приветливо встретило информационное табло, на котором располагались номера пригородных поездов. Рассматривая ряды цифр, и не обнаружив номер своего поезда, я подумала: «На часах всего 19.20, еще целых 17 минут до отправления. Возможно, мне стоит немного подождать».

⠀⠀⠀Минут пять я взволнованно вслушивалась в слова объявлений об отправке по громкоговорителю и рассматривала табло снова и снова. Когда время приблизилось к 25-ти минутам, я подошла к кассе и, показав свой билет (пикрелейтед), спросила, там ли я нахожусь, где нужно и что мне следует делать, ведь никаких объявлений не было до сих пор.

Женщина за кассой, сказала, что мне следует идти на перрон. Получив ответ, я поблагодарила и побежала к турникетам, чтобы не терять времени. Сотрудница, стоявшая рядом с турникетами, обратила внимание на то, что я плохо справляюсь с прикладыванием билета и попыталась помочь. Но взглянув на мой билет, она сказала: «Девушка, так вам нужно на дальнего следования, бегите туда быстрее!», и показала рукой на дверь слева от нас. Растерявшись, от услышанного, я все же подумала, что сотрудники вокзала знают, о чем они говорят, ведь они здесь работают не просто так. И с полным рюкзаком вещей, побежала в указанном направлении. Но планировка Московского вокзала все еще была сложной для меня, и я подбежала к сотруднице, которая была ближе всего.

Показав ей свой билет, спросила, куда же мне нужно бежать. Та, растерянно посмотрела на меня, этим выбив землю у меня из под ног, так как, смотрела она еще более непонимающе, чем я. Оглядевшись вокруг, она сказала: «Это наверное тот, который отправляется в 32 минуты, но у него другой номер». Я возразила, как же так, ведь в билете другое время и «Да как же такое возможно?». Она печально ответила, что не знает, почему у меня в билете написана такая «странная информация» и мой поезд отбыл еще в 32 минуты. Последние пять минут до времени отправления, написанного в моем билете, я бегала по перрону и спрашивала у разных сотрудников, которые в ответ лишь непонимающе смотрели на меня. Когда же стало очевидно, что толку от этого нет совершенно, я подошла к очередной сотруднице и, показав билет, объяснила ситуацию. Женщина направила меня к дежурному по вокзалу.

⠀⠀⠀Немного успокоившись, я отправилась искать нужную дверь. Обнаружив табличку «Дежурный по вокзалу», я слегка обрадовалась, подумав, что здесь мне точно помогут разобраться. Постучав и не получив ответа, я заглянула. Там, за столами сидели две женщины, которые вопросительно взглянули на меня. Я зашла и сказала: «Здравствуйте, меня сюда направил сотрудник вокзала» и, не успев договорить, я услышала просьбу присесть на стул напротив одной из женщин. Не зная с чего начать, я сказала, что пришла с просьбой помочь решить проблему. Женщина кратко спросила, о чем именно я говорю. И начав объяснять суть недоразумения, показала ей тот самый билет. Даже не посмотрев на него, она сказала: «Я так понимаю, поезд уже ушел, и что вы от меня хотите?». Тут я поняла, что сотрудница не совсем поняла суть проблемы, о которой я говорю. «Простите, у меня в билете указан 7003МА номер поезда, который отбывает в 37 минут. Но на табло и по громкоговорителям никакой информации об этом поезде не было. И сотрудники вокзала, даже в кассах, не знают, что это за поезд такой. А у меня путь с пересадкой, помогите мне решить эту проблему, пожалуйста.» - заново начала объяснение я. На что получила примерно такой же ответ, как и в первый раз: «Что вы от меня хотите?». Сделав паузу примерно в минуту, я поняла, что мне стоило бы уточнить: «Помогите мне, пожалуйста, понять, как могло получиться так, что ваши сотрудники не знают ничего о поезде?». Немного помолчав, сотрудница обратилась к женщине сидевшей рядом и попросила ее посмотреть номер моего поезда. Спустя минут 10 ожидания и пролистывания бумаг она заявила: «Знаете, у нас нет поездов с таким номером. С номером 7003МА. Вообще поездов 700 нет, есть 701». Они переглянулись, и я снова услышала вопрос о цели моего визита в это помещение. И дальше состоялся примерно такой диалог:

- Но ведь я купила этот билет у вас в приложении!

- У нас нет никакого приложения, только сайт. Вы купили билеты на сайте?

- Нет, я купила билеты в приложении. Как нет, вот же оно. - и я в надежде на понимание, показала ей сначала само приложение.

- Я не понимаю, что у вас там написано.

- У меня? Но это приложение вашей организации. А вот мой билет. - и я в который раз показываю свой билет.

- Это не билет. Я не знаю что это у вас за приложение, у нас есть только сайт.

- Мадам, это официальное приложение РЖД - показывая ей станицу в Google Play Market (пикрелейтед), говорю я. Но женщина, конечно же, не поверила мне. И настаивала на том, что у компании РЖД существует только свой сайт.

⠀⠀

⠀Наш диалог продолжался в таком духе еще минут 15. Потом я подумала, они ссылаются на этот сайт, так там наверное, есть ссылка на это приложение! Открыв у себя в телефоне сайт https://rzd-russia.ru (на тот момент эта ссылка была самой первой, которая числилась в результате поисковых запросов), я принялась искать информацию, но с огромным шоком и разочарованием не обнаружила ни одного слова о приложении. Идей, как вразумить дежурную по вокзалу, у меня больше не оказалось. В итоге мы не пришли ни к чему новому, и я даже поверила, что это приложение не официальное и я сама купила какие-то недействительные билеты. Хотя и пользовалась я этим сервисом уже как года два. «И что же мне делать? Меня направили сюда, но если вы не можете мне помочь, то что мне стоит сделать?» - спросила я из последних сил. «Найдите номер горячей линии на сайте и позвоните» - услышала я, и этого вполне хватило для небольшой надежды на решение проблемы.

⠀⠀⠀Я ужасно расстроенная, но с маленькой надеждой вышла из кабинета дежурной по вокзалу, пожелав женщинам приятного вечера. Решив не терять ни минуты, я нашла сравнительно тихое место и снова загуглила «ржд» и вновь на первой странице результатов запроса были лишь статьи и сайт https://rzd-russia.ru. И я принялась искать тот самый номер.

Но просмотрев весь сайт вдоль и поперек, я не нашла никакой информации, кроме кнопки «купить билеты», которая занимала порядочную часть экрана моего телефона и адреса электронной почты. Примечательно, что на сайт http://www.rzd.ru я наткнулась, только зайдя дома с ноутбука. Но тогда я нашла лишь тот, второй, сайт. И там не было ничего. Тогда на улице я просто загуглила горячую линию и нашла номер в какой-то статье, которая была второй в списке найденного (пикрелейтед). «Ну да ладно» - подумала я и набрала номер. В силу своей осторожности, я записываю разговоры. Особенно важные, поэтому я приложила запись моего разговора с горячей линией из которой вы все поймете. Оставлю ее вот здесь.

«Ну потому что пригородные поезда,
ну потому что пассажиры уже сами знают во сколько они приходят»
  — © Наталья, горячая линия российских железных дорог

Как вы услышали, меня в очередной раз перенаправили. И в этот раз на почту РЖД. И я напишу обращение, конечно же. Но тут стоит вернуться к началу истории. С самого ее начала и до самого конца меня перенаправляли и на каждом этапе я получила странные и невнятные ответы без разъяснений. И даже больше — обвинения.

Думаю, что мораль здесь в том, что пользователи и клиенты почему-то сами думают, как решать проблемы, возникшие в ходе сотрудничества. В то время как сотрудники организации знают меньше, чем должны, умудряясь чуть ли не издевательски относиться к людям, которые приходят к ним за помощью.

Что же я узнала 20 июля?

— Опасно пользоваться онлайн услугами РЖД. Дежурный по Московскому вокзалу Санкт-Петербурга не то, что не понимает как работает их официальное приложение. Она даже не знает о его существовании.

— Самообслуживание. Пассажиры должны сами сажать себя в поезда и знать о них всю информацию.

— У РЖД есть поезда Шредингера. Или поезда призраки: никто на вокзале о них ни разу не слышал, но они существуют. А может и нет.