Коротко о том, как должен работать продавец⁠⁠

Начну выкладывать в сообщество "Бизнес" памятки.

1. Товар должен быть хорошим. Плохой товар – продавец либо врёт и «сгорает» (как в сетях бытовой техники нередко случается), либо чувствует себя беспомощным и быстро уходит. Это одинаково плохо. Хорошо, если продавец имеет возможность и право снимать какой-то товар с продажи сам.

2. С покупателем надо здороваться, но относительно издалека, и больше не липнуть. Продавец не доктор, и «Вам чем-нибудь помочь?» спрашивать не должен. Если нет механики, оптимальная – «Добрый день! Если что-то понадобится, я вооон там стою, хорошо?».

3. В рознице есть «дверной краш-тест» - это когда два конкурирующих магазина открываются дверь-в-дверь. При разнице цен до 10% почти всегда побеждает тот, где продавцы больше знают про товар и лучше советуют. Это ключевой момент успеха. Лучше советуют – это когда могут отговорить от ненужного, продать что-то дешевле, даже если покупатель выбрал дорогой (но не будет использовать его полностью), либо наоборот, страхуют от одноразовых вещей дешёвого сегмента. Проверка простая: представить, что вместо покупателя на точку пришёл твой друг. Как бы советовал ему – так советуй и человеку.

4. Главное – возврат. Человек будет возвращаться и покупать снова и снова. Поэтому агрессивная продажа куда хуже, чем спокойное доброжелетальное желание помочь. Даже если человек сейчас ничего не купит – он узнает про магазин, начнёт вам доверять и будет возвращаться потом.

5. Продавец должен выглядеть аккуратно. В присутствии клиента нельзя сидеть (если совсем надо - на барном стуле за кассой, чтобы глаза были примерно на одинаковом уровне), говорить по телефону, отвлекаться на других людей. Если людей много, и они лезут – вежливо попросить подождать и договорить с первым. Хорошо, если есть бейдж с именем. Плохо, если ты пахнешь сигаретами, с наушниками или в шлёпанцах (разрешают не все торговые центры).

6. Человек зашёл – не надо мешать ему зайти в магазин. Надо ждать знака, что можно подходить. Самый частый сигнал - поворот головы в поисках кого-нибудь живого (смотрел-смотрел, а потом огляделся), либо просто вопрос к продавцу. Если человеку явно нужно подсказать – имеет смысл завязать диалог, но не с вопроса, а со своего утверждения. Точнее, вопроса с дополнительной информацией. Например, «Нужна соковыжималка, которая перетрёт кирпич?».

7. Дальше надо выяснить потребности. До того, как предлагать товар. Человек расскажет, что ищет, зачем, как будет этим пользоваться. На этой стадии не задавайте закрытые вопросы (на «да» и «нет»). Уже после того, как вы всё выясните, предлагайте 1-2-3 варианта. Больше – плохо, неопределённость. Первый должен быть лучшим, который вы бы сами в этой ситуации взяли.

8. Покажите товар, расскажите про его особенности и минусы, если знаете. Откройте, дайте подержать покупателю. Здесь надо очень хорошо знать, что и где лежит. Про каждый товар, как правило, можно сказать пару важных вещей, самых главных. Даже одинаковые чайники могут быть разными: «Это самый дорогой чайник нашего магазина», «А это чайник мощностью полкиловатта, очень круто для домов со старой проводкой», «В этот влазит 3 литра», «Этот быстрее всего кипятит», «Этот розовый».

9. Если вы можете помочь за пределами выбора товара – помогите. Если знаете, где есть товар, которого нет у вас, а его спрашивают – скажите, например. Вообще, делайте всё, как сделали бы для друга – опять же, подумайте, как бы вы поступили с ним, если бы пришёл он. Человек запомнит, что ему помогли, и следующий раз за старт возьмёт именно ваш магазин.

10. При продаже, если на товар завтра будет акция, предупредите. Примените все возможные скидки сами, не дожидаясь клиента. Вообще, чем больше информации вы откроете сразу, тем лучше – иначе клиент узнает сам и подумает, что вы от него что-то скрывали. Возражение «Это не очень подходит» - часто возражение про цену, но человек стестняется. Предложите один товар дешевле, но больше не лезьте. Возражение «Это дорого», наоборот, озвучивается чаще всего теми, у кого денег полбюджета Нигерии в кармане, им нужно обосновать, что цена справедливая. При колебаниях главный инструмент – беспроблемный возврат без лишних вопросов. Он должен быть в магазине.

11. Слова паразиты: «Я не знаю» (правильно — «Я сам не знаю, но сейчас позову того, кто играл»), «Подождите» (с хрена ли?), «Вы неправы» («Мне кажется, есть недопонимание, смотрите...»), «Я тут новенький» (и что?), «Это вон там» (надо пойти и показать) и так далее. В случае, если вдруг почему-то возник негатив или назревает спор, нужно извиниться и позвать старшего. Все проблемы и их разруливание лежат на его плечах.

Это выжимка-памятка из моего поста на Хабре - https://habrahabr.ru/company/mosigra/blog/306592/ - там всё с примерами и историями подробнее.