Хостел. Гости о нас, мы о гостях. Продолжение.
Остальные наши гости делятся на несколько категорий:
- жители бывших союзных республик. Много приезжает казахстанцев, некоторые живут у нас длительное время, пока получают вид на жительство. Чаще на день на два приезжают. Мы регистрируем всех гостей в УФМС.
- группы взрослых и детей, спортсмены, художественные коллективы и др. Дети-спортсмены, которые приезжают с тренерами очень дисциплинированы. На них как правило не бывает жалоб от других гостей. С детьми из творческих коллективов сложнее.) Если же с какой-нибудь детской футбольной или хоккейной командой приезжают родители-папы, то это как правило ведет к нарушению правил проживания.)
- командировочные, студенты-заочники. Среди них самое большое число постоянных гостей. Многие приезжают уже по многу раз и становятся друзьями.
- «случайные гости»: пересадка между рейсами (мы находимся рядом с ж\д вокзалом), поссорился с женой и т.д.
Гости из Перу.
Ну и ещё одно различие: часть гостей бронирует напрямую, часть гостей оформляет бронь через системы онлайн-бронирования. Для нас выгоднее, если гость бронирует напрямую (по телефону, через соцсети, вотсап, вайбер или собственный сайт), в таком случае мы не платим комиссию сайту-агрегатору. А комиссия доходит до 18% и чтобы перевести эту комиссию банк тоже деньги снимет.
Рейтинг хостела определяется отзывами. И для нас хорошие отзывы конечно же очень важны. Оценивают нас как правило по двум «номинациям»: чистота и вежливость. И это работа персонала: горничная «делает» чистоту, администратор - вежливость. Но если гость приехал в плохом настроении или каким-то образом (не зависимо от хостела) настроение испортили, то никакая чистота и вежливость не спасет.
Как-то приехали к нам байкеры. А они очень переживают за своих металлических коней. Охраняемой стоянки у нас нет, о чем указано на сайте бронирования, через который они оформляли бронь. На неохраняемую стоянку они ставить средство передвижение не захотели, в итоге поставив мотоцикл под окнами. Кто-то из жильцов дома с верхнего этажа, непотушенным окурком повредил им кожу на сиденье мотоцикла. Нам было предъявлено это как факт и в результате хостел получил низкую оценку.
Один гость отметил в недостатках несоответствие на кранах красной точки -горячей воде и снизил нам оценку. Я лично проверила все душевые и краны в раковинах – всё соответствует.
Или вот такой недостаток: «в туалетных комнатах не всё предусмотрено для женщин». Это как??? Всё, что положено для категории «одна звезда» есть. Даже необязательный фен во всех туалетных комнатах есть. А туалетные комнаты ко всем номерам есть. Итог-снижена оценка.
Или жалоба на соседей в номере, что издают по ночам звуки или поселились поздно или просто имеют угрюмый вид. Господа, вы селитесь в хостел, в общий номер, вы сами сделали выбор жить в общем номере за 300-400 рублей, а не стали селиться в отдельный номер за 1000-1500 (у нас есть и отдельные номера). Мы работаем круглые сутки, потому что мы сертифицированы и обязаны предоставлять услугу круглосуточно. Почему вы нам снижаете оценку за свой выбор? (Крик души прям).
Часто нам снижают оценку за то, что на 5 этаж приходится идти пешком. Вроде и вины нашей в этом нет и на сайтах бронирований указываем про это. Просьба, читайте внимательно описание и тогда ни нам ни будет обидно за оценки, ни вам за полученные неудобства.
Конечно, бывают косяки админов, которые косвенно влияют на оценки. Один из последних случаев. Заселился к нам гость «genius», есть такая привилегия у букинга, для часто-путешествующих гостей. Кроме того, что они имеют у нас скидку на проживание, мы можем бесплатно предоставлять им ранний заезд и поздний выезд (2 часа), если есть возможность. Гость запросил такую возможность, а администратор была новенькая и предложила гостю эту привилегию за деньги. Хотя опять же, ничего она не нарушила. В итоге от гостя получили самую низкую за всё время работы хостела оценку. Отзыв не обоснован, правды в нем мало, обидно.
Цитирую: «Жил довольно долго в Питере в одноименном хостеле. И захотел по доброй памяти заехать в челябинский. Так вот: уровень несопоставим. Да, всё типовое, зелёненькое. Но это уровень ночлежки! 1) Бюджетные номера находятся на 5 этаже. И вас тащат с первого через общую лестницу дома на самый верх. С сумками это просто неудобно. 2) Кухня на пятом этаже - одно название. Нет ни чая, ни чайника, ни плиты, ни посуды. Бегать с верхнего этажа вниз и обратно, чтобы попить чай - это слишком. 3) Когда запросил бесплатный бонус Genius с выездом на 2 часа позже, попросили доплатить. Это была последняя капля. Неудовлетворительно! 4) Цена. За всё за это... Это не Питер, ребята. Там эта цена обоснована. А вы и дальше, не разбираясь в своих косяках и не думая над ошибками, будете пустовать.»
Кто-то пишет про запах из крана и просит проверить воду. Мы сертифицированы и имеем протоколы проверки воды от СЭС.
Кому-то померещились клещи в подушке.
Кому-то показался навязчивым запах дезсредств, хотя мы пользуемся только профессиональными средствами.
А кто-то просто пишет, что всё было хорошо, но ставит среднюю оценку.
Каждый низкий отзыв разбирается среди персонала. Решаем, как можно было поступить, чтобы не допустить такого.
Однажды вводила в свою первую самостоятельную смену (сутки) нового админа. Осталась ночевать с ней в хостеле. Вечером заехал очень активный молодой человек, этакий турист-путешественник, приехавший из Перми посмотреть на Челябинский метеорит. Заселился в общий 6-местный номер. До ночи очень интересно рассказывал о своих путешествиях. А с утра он закатил скандалище администратору, что кто-то в номере украл у него зубную щетку. Для сведения, все номера оборудованы индивидуальными шкафчиками с ключиком. Для нового администратора это был шок прям.) Отправила её домой и вежливо объяснила гостю, что навряд ли кому-то нужна была его щетка.
А вообще, мы очень любим своих гостей и по большей мере они отвечают нам тем же. И люди они оказываются в большей степени интересные. Хотя у нас есть черный список.
В одном из своих ранних постов я писала про обман с РПО и только благодаря нашему общему чату среди хостельеров Челябинска, мы не попались на эту удочку. Так вот, этот чат спасает нас от «плохих» гостей. Чаще это те, кто не заплатил или украл что-то у гостей или просто плохо себя вел. Вот из последних, девушка Оксана, которая селится и выносит всем мозг, и гостям, и персоналу: то кошелек у неё украли, то вещи меряли, то пристает к мужчинам гостям. У нас она уже проходит под кодом девушки из города Златоуста, которая ищет спонсора.
Или чернокожий гость Кола.
Выдержки из чата :
Хостел Н: Аферист, не заселяйте, ворует еду, говорит, что сумку украли, денег нет и т.д. Живет в долг и обещаниями. Вчера с гбр выселяли. К постояльцам пристает, ссыт на стены
Мы: Ужас!!
Хостел Н: Ест как свинья, за собой не убирает, ведет просто вызывающе. Сначала жалко нам стало, а потом поняли, что за фрукт…. Имейте ввиду
Хостел SS: Негр у нас, вторые сутки у нас живет, пока норм. Ходим смотрим за ним.
Хостел Н: Заплатил?
Хостел SS: За двое суток, сегодня должен продлить.
Хостел SS: Негра выгнали. Кто-нибудь ждите.
Хостел N: А чего выгнали?
Хостел SS: Ему надо продлять, а денег нет, обворовали. Ну мы и выгнали, пока на стены не начал ссать)))
Вот такие бывают ситуации. Стараемся с юмором выходить из них, хотя иногда бывает и не до смеха.
Но об этом в следующем посте.
