Как я перестал бояться любить и полюбил ненавидеть клиентскую поддержку Electronic Arts⁠⁠

Прошу вас, прежде чем перейти к комментариям, ознакомьтесь с содержанием поста, либо, если нет желания читать, просто проигнорируйте, я не хочу никого заставлять вникать.
Ознакомление нужно по той причине, что при беглом прочтении вы можете упустить важную деталь, из-за которой обо мне может сложиться неправильное впечатление. Мне не была так важна блокировка аккаунта, как поиск реальной поддержки по устранению проблем, связанных с предотвращением этой странной ситуации в дальнейшем.

В последние годы на компанию Electronic Arts обваливается шквал пользовательской критики из-за множества решений, которые очень многим приходятся настолько не по вкусу, что игроки просят Disney и LucasFilm запретить ей выпускать игру во вселенной Star Wars, например. Волны негодования подхватывают даже самых далеких от вопроса людей, которые словно по инерции начинают ненавидеть все эти лутбоксы, скины, микротранзакции и прочие возможности крупных игровых компаний получать прибыль из уже готового продукта. Все всякого сомнения, такие вещи должны обсуждаться, но нельзя начинать слепо ненавидеть все, что связано с миктротранзакциями. Так или иначе, после недавнего скандала из-за этих вещей симпатия конкретно к EA у многих людей стала сходить на нет даже не смотря на попытки издателя исправить ситуацию.

Я старался быть как можно спокойнее в этих вопросах, сохраняя в голове мысль о том, что компания при всей нынешней череде странных решений и ошибок продолжает развиваться в лучшую сторону и имеет неплохие положительные моменты в своем нынешнем положении. К таковым, помимо заявленных на E3 2017 игр, Origin Access, и разного рода полезных вещей, я с неуверенностью относил клиентский сервис, с которым у меня до недавнего времени был всего лишь всего один случай прямого контакта и несколько примеров от других людей, которые обращались примерно по одному и тому же вопросу с одинаковой проблемой. В связи с легкой решаемостью вопросов, опыт, естественно, был хороший как у этих людей, так и у меня.

Мою шаткую веру в лучшее совсем уронил лишь один случай. Не очень объективно, казалось бы, но, я надеюсь, вы поймете, почему так, когда прочтете мою переписку с EA Customer Experience, так что перейдем к сути.

Неожиданное письмо

Думал, что если в будущем возьмусь за написание книги, то там будет глава с подобным названием, а суть будет про какое-нибудь письмо в клюве совы для мальчика, живущего под лестницей. Но реальность оказалось другой, поэтому такой подзаголовок я использую для выделения первой части крайне неприятной для меня истории.

19 февраля около 11 часов дня я лежал на диване с головной болью и пытался смотреть фильм, как вдруг от EA пришло письмо, которому я не придал значение, просто бегло пробежав по заголовку в уведомлениях телефона.

Уровень моего удивления был сравним с уровнем негодования от того, что я прочитал.

Во-первых, я давно не играл в Battlefield 1, да не просто не играл, в аккаунт Origin толком не заходил больше двух месяцев. Было понятно, что кто-то подобрал к моему аккаунту пароль, который был весьма сложен, никогда и нигде не использовался мной.

Во-вторых, я на дух не переношу нечестную игру в мультиплеере. За последний год я лично отправил не меньше пятидесяти жалоб на настоящих читеров в той же GTA Online, например. Даже в одиночных играх не играю с читами или модами, потому что в моем случае так мгновенно теряется интерес к игре.

Признаюсь, когда мне было около 13-14 лет, пару месяцев любил побегать с ножом, бьющим на расстоянии в корейском клоне Counter-Strike, Point Blank. Но и там мне это быстро надоело, потому что интерес к такой нечестной игре падал со скоростью падения камня в колодец.

В общем, после легкого шока я поменял пароль, поставил двухфакторную защиту и на эмоциях с еще сильнее болеющей головой сразу взялся писать ответ «поддержке».

После этого я расслабился и решил, что из-за этой дурацкой ошибки все вернут на свои места. Так как играть в данный момент в Battlefield 1 у меня нужды не было, как и времени, в последние месяцы, я поставил дело на самотек и занялся своими делами.

Стоит ли говорить, что я ошибался?

Письмо №3

Ошибался, еще как. На следующий день пришло новое очень "информативное" сообщение.

Какое же они там расследование провели? Я понимаю, что всегда есть базы, хранящие множество данных на такие случаи, но здесь было что-то очень скрытное, что мне никто не говорил. Может, агенты вернулись назад в прошлое и просканировали мой компьютер на запрещенный в игре софт? Может, подошли к огромному, созданному людьми очеловеченному программному творению под названием FairFight (встроенная в Battlefield 1 античит-система) и без задней мысли просто спросили у него, совершал ли я запрещенные действия? Никто мне не сказал. Мой запрос насчет расшифровки IP-адресов, с которых заходили в аккаунт, был проигнорирован.

Но, стоит сказать, я поддался сомнениям и подумал, что вдруг блокировка была из-за того, что на компьютере был какой-нибудь вирус, мешающий работе античита. При этом другие игры с адекватными античит-системами не говорили, что я — нарушитель.

В общем, как бы то ни было, я горячо отозвался на такой пустой безучастный подход клиентской поддержки.

В этот раз я надеялся, что все закончится, компания проведет действительно детальную проверку и найдет ошибку.

Ха-ха.

Письма №4 и финальное №5

Меня очень сильно смутил и ввел в ступор тот факт, что мне не могут дать какую-либо информацию, касающуюся безопасности моего же аккаунта. Понимаю, вероятно, там есть строгие правила на этот счет, но чем они руководствуются? Я хочу узнать причины проблемы безопасности аккаунта, за который я, по сути, платил настоящие деньги, являюсь клиентом вашей компании и получая в итоге такое пустое обслуживание. Подчеркиваю, мне не важна была разблокировка, играть в ближайшее время я не собирался, мне лишь важен факт признания меня невиновным и помощь в том, чтобы такое не допустить вновь, потому что такой субъективный подход меня не только оскорбляет, он не делает ничего полезного, чтобы помочь не повторить эту ситуацию в будущем. Конечно, и я могу сколько угодно рассуждать об их методах работы, и эти рассуждения будут слишком субъективны, но я же сам себя знаю, и не могу быть не уверен в том, что ничего не нарушал, но при этом не могу знать, не повториться ли такое в будущем, если проблема в моем ПК или в античите Battlefield 1. Отсюда можно сделать вывод, что работа поддержки недостаточно дотошная, какой в хорошей компании должна быть. По каким-то непонятным для меня факторам был сделан вывод, противоречащим реальности.

Собрав мысли в кулак, и стукнув им по столу, я начал строчить новое, теперь уже по-настоящему рассерженное, письмо.

Оно вышло таким большим, что читать будет совсем неудобно, если сделаю скриншот, так что прикрепляю в качестве цитаты:

У меня нет никакой нужды изучать пользовательское соглашение, если вы меня обвиняете в том, чего я не делал. Вы просто сказали, что я читер без каких-либо доказательств. Я НЕ ИГРАЛ В БАТТЛФИЛД ВАШ НЕСКОЛЬКО МЕСЯЦЕВ, НЕ МОГУ ЛИ Я, ПОЖАЛУЙСТА, УЗНАТЬ, КОГДА БЫЛО СОВЕРШЕНО ТАК НАЗЫВАЕМОЕ НАРУШЕНИЕ? Я считаю, что имею право знать когда и с помощью чего произошло нарушение пользовательского соглашения. Для меня это загадка, вы же эти данные скрываете. Пока что все это выглядит так, словно вы определили ошибку в своих защитных алгоритмах, но дабы не раскрывать данный факт перед случайным клиентом, обвиняете его в нарушении своих правил, которые конкретно мной по факту не совершались. Я уже даже готов допустить возможность того, что что-то по-настоящему каким-то невообразимым действием могло повлияло на процесс игры, но вы просто бросаете пыль в глаза, обвиняете и ничего не объясняете, говоря перечитывать соглашение.
Посмотрите на ситуацию с другой стороны. Если я не знаю, что могло с моего компьютера, если это действительно было сделано с него, привести к тому, что теперь я, оказывается, читер и злостный нарушитель, то как мне избежать этого в будущем, если мой антивирус не находит ничего, что хоть как-то могло бы повлиять на процесс игры? Ведь в первом вашем письме было сказано, что со второго раза я получу перманентный бан. Если мой аккаунт никто не крал, то получится, что в моих процессах на компьютере сидит паразит, который и повлиял на игру. Вы скажите, что это моя вина, сам с компьютером пусть разбирается, но оно мне надо? Я потратил 2000 кровных рублей на игру, в которой меня ни за что заблокировали без каких-либо доказательств моей прямой вины, а потом могут забанить еще раз навсегда. И я бы с удовольствием простил эту блокировку, пойми я, на что мог огрызаться ваш античит, потому что понимаю, что многие файлы им не нравятся из-за риска повлиять на игру. Тогда я удалил бы ту или иную программу, дабы ваша противочитерская принцесса не кусалась. Но вам безразлично на этот факт, вы не предоставили мне данные о времени нарушения и того, с помощью чего я мог нарушить, то бишь из-за какого-то определенного процесса, одновременно работающего с игрой. Мне важно понять эти конкретные моменты, дабы сделать вывод - если это произошло в последние месяцы, то это определенно играл не я, а пользовался не мой компьютер, то есть аккаунт действительно каким-то образом украли, тогда, в этом случае, я его уже защитил двухфакторной защитой.
Если же дело в процессе, то мне важно понять, что за процесс, чтобы я потратил хоть сутки, но понял, как и почему он влияет на игру, чтобы либо избавиьбся от него, либо проверить качественным антивирусом и отправить в карантин, либо опять же, совсем избавиться. Если я не узнаю, в чем дело на компьютере, а ваша чудесная античит система решит, что я нарушаю, то мне прилетит перманентный бан, что мне совершенно не нравится. Я не люблю раскидываться такими деньгами, чтобы потом, как придурок, часок поразвлекать себя тупейшим занятием в виде убийства других людей с помощью читов и словить вечный бан. После такого отношения вас нельзя будет назвать поддержкой. Пафосное название Customer Experience, а толка 0. Необоснованный хладнокровный антиклиентский подход - вот так можно будет переименовать вас. И, к сожалению, именно это сейчас я и наблюдаю. Жестоко поставили точку, мол, ДВА РАССЛЕДОВАНИЯ ПРОВЕЛИ, ВСЁ, ДО СВИДАНИЯ, ЧИТАЙ СОГЛАШЕНИЕ. Потрясающе. Вы не представляете, как это задевает честного геймера, вроде меня.
В других играх почему-то стоят нормальные античит системы, вроде battle eye, которые не банят меня ни за что, при этом работая эффективно и блокируя миллионы по-настоящему плохих геймеров-нарушителей.

Даже пояснять нечего. Все, что я ощущал из-за этой ситуации, было и так понятно.

А знаете, какая «вишенка» из ответов «поддержки» будет на этом торте?

Вот такая:

Мало того, что в прошлом письме они «закрыли дело» на пустом для меня месте, так в этот раз просто объявили об игнорировании не только меня, но и моего положения в целом.

Все же попытался отправить свой комментарий на эту «поддержку», но, как вы можете понять, я просто бросил бутылку с письмом в море без кораблей и населенных берегов.

Выводы

Судя по всему, ни завтра, ни послезавтра, ни через месяц я не получу ответы на волнующие меня вопросы «по данной проблеме».

Но! Это не мешает ни мне, ни вам сделать какие-либо определенные выводы из вышеописанной ситуации. Что, например, я подчеркнул для себя, если выбрать самое ключевое:

1. Не стоит в будущем покупать игры, издающиеся EA. Не хочу покупать из принципа после такой «поддержки», дабы, в случае чего, не тратить снова нервы на попытки объяснить свою непричастность.

2. Не стоит покупать игры с античит-системой FairFight, потому как она может банить игроков просто за частые хорошие результаты. При этом она как бы гарантирует, что лучшие игроки будут защищены от блокировок. Потрясающе, не правда ли? Об этом я узнал уже после окончания переписки с представителем «поддержки».

3. Такие случаи нужно придавать огласке, чтобы доходило до самой компании, которая могла бы, возможно, в будущем отредактировать сценарий работы поддержки и на елку проблем навешать побольше гирлянд обязательных факторов для более точного определения вины человека и разветвления путей помощи ему.

4. Не надо заставлять себя мучиться, если украдут аккаунт, включать двухфакторную защиту сразу, если есть такая возможность. Аккаунты Origin постоянно воруют и перепродают на различных площадках.

5. Поддержка с пафосным названием может оказаться совершенно бесполезной.

Я никому не навязываю свое мнение, просто делюсь таким дурацким случаем и мыслями на эту тему. Но, тем не менее, считаю, что это важная тема, которую нужно освещать и оглаской бороться с такой "работой" крупных компаний. Возможно, это на что-то да повлияет.

Огромное спасибо Вам за то, что прочитали до конца.