Как открыть кофейню, если зарабатываешь 15 тысяч. Часть 5.⁠⁠

Всем привет. Продолжаю серию статей, посвященных открытию кофейни. Финальный пост, в котором расскажу о самом важном в любом бизнес-проекте.

Часть 1.

Часть 2.
Часть 3.
Часть 4.

Как вы считаете, что нужно для выживания бизнеса?
Продажи. Чем больше продаж, тем больше оборот и чистая прибыль.

Но вот проблема. Наиболее устойчивы те виды бизнеса, где есть повторные продажи. Когда клиент возвращается к вам вновь и вновь. Как этого добиться? Низкой ценой? Не факт. Высоким качеством? Возможно, но не всегда.

Представьте ситуацию.
Вы открыли бизнес, вложили большие деньги в привлечение клиентов. У вас хороший товар, адекватная цена. Казалось бы, все составляющие успешного проекта.

Но вот идет второй месяц работы, а продажи стабильно на уровне ниже среднего.
Вы вкладываете еще больше средств в рекламу, а ваша выручка не растет.
Вы снижаете цены на товар, но получаете еще меньше. В какой-то момент деньги закончатся и будет нечем закупить новую партию. Вы устроите грандиозную распродажу "со скидкой до 70%" в надежде сбыть товар со склада. Он быстро разойдется, но денег хватит лишь на то, чтобы отдать часть долгов и закрыться.

Печальная картина, если честно.

Ключевую роль в любом бизнесе играют люди. Только если вы не маньяк-одиночка.

Именно люди, ваша команда работает над развитием бизнеса, контактируют с клиентом, продают впервые и повторно. И в глазах клиента ваш бизнес всегда ассоциируется с тем человеком, с которым он контактировал во время оказания услуги или покупки.

Если у вас нет команды, а просто сборище разномастных людей, которых объединяет только место работы, то на выходе будут возникать очень маленькие, но неприятные ситуации.

Клиент столкнулся с проблемой, обратился к менеджеру вашей компании.

Менеджер подумал, что у него в должностной инструкции ничего по этому поводу не написано и "отфутболил" клиента в другой отдел. Там тоже про эту проблему ничего не знают, поэтому передали клиента дальше. Третий отдел, который занимается закупками вообще не понял, почему к ним передали этого клиента и отправил его на самый первый отдел. Клиент плюнул и больше не вернулся.

В чем проблема?
В людях? Неа. В руководителе бизнеса.

Если корпоративная культура предусматривает сотрудниками решение только узких четко регламентированных задач, то она подходит только для производства. В сфере клиентского обслуживания менеджер должен быть волшебной палочкой, способной услышать, понять клиента и решить его проблему.

Меня огорчает, когда люди, сталкиваясь с проявлениями адекватного сервиса удивляются и говорят "Как здорово". Это не должно быть чем-то из ряда вон выходящим. Качественный сервис должен быть нормой.

Но Россия только только подходит к этому этапу развития. Мы все еще на подсознательном уровне ждем безразличия, незаинтересованности в решении наших проблем с определенной компанией, ждем "отфутболивания" и даже откровенного хамства.

Порой мы даже не знаем, что бывает по другому.

И это грустно.

Именно формированием команды должен заниматься руководитель.

Я всегда ставил во главу угла именно команду, и только потому мой бизнес до сих пор жив.

Воровство, безразличие по отношению к клиентам, намеренные и ненамеренные ошибки в работе - все это топит бизнес. Со штормами за бортом можно справиться, а вот дыру в днище заделать сложно.

Для того, чтобы построить успешную команду, по-моему мнению, нужно придерживаться следующих правил.

1. Никогда не повышать голос и не давить на сотрудников.

Очень часто видел ситуацию, как молодой человек. получив некоторую власть над коллегами, начинал давить их силой своего положения. Всегда, во всех 100% случаев, это вызывало ответное давление и саботаж.
В коллективе нужно завоевывать авторитет грамотными решениями в трудных ситуациях. Тогда не потребуется давить, нужно будет лишь объяснить.

2. Объясняйте сотрудникам, какой результат вы ожидаете увидеть. Большинство ошибок возникают именно из-за того, что руководитель не дал инструкцию и инструменты для решения той или иной проблемы.

3. Не стесняйтесь просить своих сотрудников о помощи. Если они добровольно принимают решение сделать что-либо, будьте уверены, они добьются приемлемого результата и сделают это на совесть. А если бы вы приказали, то результат был бы "на отвяжись".

4. Хвалите своих сотрудников. Я стараюсь всегда подмечать то, что человек сделал для компании и объявлять это перед всеми. У человека сразу повышается самооценка, уверенность в своих силах и в следующий раз он сделает все еще более качественно. Но тут нужно быть осторожным. Чтобы не перехвалить за выполнение рядовых функций и чтобы не лукавить, хваля без повода.

5. Разговаривайте с сотрудниками. Старайтесь понять, чем они дышат, как у них дела дома, что в последнее время тревожит. Это не душеспасительные беседы, это способ мониторинга состояния всей команды. Проверено: один человек с проблемами во всем коллективе формирует негативное настроение. Почему - не знаю.

6. Осуждайте некачественно выполненную работу, а не человека. Вы же платите за работу, значит ее и оценивайте. "Ты дебил, б...ть нормально сделать не можешь?"  - это пример того, как не надо делать. Человек начнет обороняться, защищая себя и свой результат труда, даже если и понимает, что он сделан плохо. Ничем хорошим такой разговор не закончится.

Это те правила, что я вынес для себя в ходе организации работы разных коллективов.
Возможно, мне не хватает опыта в каких-то моментах, возможно авторитета, чтобы сотрудники беспрекословно подчинялись. Поэтому приходится договариваться и понимать сотрудников. Может быть. Но мне кажется, что если твой руководитель прислушивается к твоему мнению, то с ним приятно работать и развиваться. А если просто орет и требует пусть даже и правильные вещи, то долгосрочное сотрудничество с ним не построишь.

А как вы считаете, какой должна быть команда, нацеленная на результат?
Каким должен быть руководитель команды?
Что он должен, а что не должен делать?

В заключение.
Это последняя статья, посвященная открытию кофейни с нуля.

Я постарался рассказать об основных моментах, но понимаю, что рассказал лишь малую часть.
Спасибо всем пяти тысячам подписчиков за ваши комментарии, вопросы, советы и рекомендации.

За эти две недели вы помогли мне сделать качественный рывок в развитии.

Я надеюсь, что тоже смог быть чем-то вам полезным.

Дальше буду писать о разных ситуациях, которые возникают в бизнесе. Надеюсь, это будет вам интересно.
Также с удовольствием отвечу на ваши вопросы по теме любой из пяти частей.

Всем еще раз спасибо.