Белорусский сервис #37
В предыдущем посте я как тайный клиент звонил в магазин бытовой техники и пытался играть роль «блатного» покупателя. По ТЗ от руководителя мы в течении месяца отправляли в магазин разных тайных, что бы проверить насколько менеджеры тактичны.
Одна из поставленных перед нами задач - отправить тайного преклонного возраста с плохим слухом в данный магазин. Что бы провести такую проверку я обратился к своей бабушке и она с радостью согласилась. Мы немного потренировались изображать плохо слышащего человека (со слухом все в порядке) и бабушка отправилась в магазин.
Руководитель в ТЗ просил тайного покупать микроволновку, но мы добавили еще и простенький, недорогой миксер, поскольку бабушке он действительно был нужен и она собралась его купить.
Я остался ждать бабушку, что бы потом отвезти ее домой с покупкой, но вышла она через 5 минут с пустыми руками и расстроенная. Я спросил, что случилось и далее со слов бабушки:
«Я сказала, что хочу купить микроволновку и миксер, а менеджер не выходя из-за кассы ответил - микроволновки тут, а миксеры там. Я сказала, что не слышу (как мы и договаривались) и он просто крикнул ту же фразу и снова уткнулся в компьютер. Больше никого не было на зале, я подошла к микроволновкам и попросила помочь выбрать, на что менеджер, снова из-за кассы, ответил - берите ту, напротив которой стоите, она хорошая. Я сказала, что не слышу и снова менеджер не отрываясь от компьютера крикнул ту же фразу. Так повторилось еще 1 раз. Наконец я подошла к нему за кассу и сказала, что мне нужна помощь в выборе, на что менеджер ответил - «Бабуля, я же Вам сказал, берите ту микроволновку» Посмотрел 3 секунды в глаза будто гипнотизируя и снова уткнулся в монитор. Ну и я просто вышла, потому что все шло не по нашему плану»
Я объяснил, что все хорошо, проверка удалась и не стоит расстраиваться, ведь ты все правильно сделала и на диктофоне все записано. А сам пошел посмотреть, что же это был за менеджер такой. Захожу и вижу паренька, который одной рукой строчит по клавиатуре, а второй юлозит мышкой. Он быстро бросил взгляд на меня и мне показалось, что ему явно не нравится, что приходят посетители. Я подошел к полке, которая находилась максимально близко к кассе, что бы попытаться рассмотреть - чем же таким важным занимается продавец....
Играет в стрелялку! Я спрашиваю, есть ли работник в зале (а я знаю, что должен быть), что бы он помог мне с выбором миксера, на что менеджер нехотя отвечает - «да, сейчас подойдет человек». И через 10 секунд выходит консультант. Смотрю снова в экран монитора - игра стоит на паузе…. делаю вывод, что играют 1 на 1.
Стоит признать, что менеджер, который вышел из комнатушки, достаточно хорош и я все же купил миксер для бабушки. И как только товар был пробит, первый менеджер со злым выражением лица, перстом указующим отправил второго обратно в коморку и снял игру с паузы. Несложно догадаться, кто проигрывает…..
В ортопедический салон в котором я работала каждый месяц приходил "тайный покупатель" и ВСЕГДА, как бы мы не обслуживали нас штрафовали. Самым запоминающимся был штраф нашего консультанта за.... мимические морщины на лице, что очень не понравилось "тайнику". Цитирую: " В медицине не может работать человек с таким лицом. Эти морщины просто ужасны. Консультант не следит за своей внешностью и позорит организацию в которой работает!"
Девушку оштрафовали, но т.к сначала документы получали старшие по смене, то весь коллектив скинулся и выплатил штраф. Сотрудница так и не узнала, что "опозорила наш орт. салон")))
ох как я "тайных колупателей" не любила, когда в магазе работала...
потому что я люблю не по скрипту, а от человека идти, а у тебя текст, одобренный ордой маркетологов и ни шагу в сторону :/
а текст для бабушки и для бизнесмена должен быть разный! потому что блин они разные!
я как-то удостоилась комментария, которое поставило слегка руководство в тупик)) Тайная покупательница написала "свой в доску пацан, я даже забыла, что я с проверкой ничего покупать не собираюсь!" То есть как бы плохо что не по скрипту, но хорошо что отзыв весь был восторженный)
Про слабослышащего прям за душу.. Был клиент со слуховым аппаратом и то ли мужик звук убавлял, то ли аппарат барахлил..но разговор с ним требовал максимум терпения и дыхалки. Но ни один человек в фирме не позволил себе ни грубости, ни пренебрежения. И денег от него много не поступало, а вот просто по-человечески выполнять свою работу нужно. Манагеры начали забывать на кой фиг они там вобще стоят. Когда менеджером в другои организации работала руководитель постоянно тайных покупателей посылал, т.к. один такой обсос, которому не приподнять энное место, отпугивал кучу и еще чуть чуть потенциальных клиентов.