altbar

"Ваши деньги за заказ будут утилизированы" - доброжелательно сообщает мне менеджер службы доставки наборов для приготовления еды Elementaree
#Кейс про то, как грамотно выстроеный #маркетинг вдребезги разбивается о линейных исполнителей.
Периодически, когда я заранее знаю, что проведу в Москве без командировок хотя бы недельку, я заказываю какие-нибудь наборы еды, это интересно, так как часто попадаются блюда, которые я никогда не пробовал и точно не стал бы по своей инициативе готовить.
С полгода назад я протестировал несколько сервисов, и начал, конечно же с Элементари, так как давно слежу за проектом, с тех пор как мы вместе участвовали в реалити-шоу Акулы бизнеса, в далеком 2015 году. Что-то мне там не зашло, и большей частью заказывал в партии еды. Но реклама Элементари продолжала меня исправно догонять в социальных сетях, присылать вкусные предложения на почту и так далее. И вот, я после трех месяцев мотания по командировкам аж на 3-4 недели в Москве, и решаю провести второй тест сервиса, откликаясь на приятное предложение с 50% скидкой в почте.
Бегло глянул на меню, указал адрес доставки, и выбрал опцию оплаты картой прямо сейчас вместо оплаты курьеру наличными по факту. Было дело 17 июня, неделю назад. Обычно я заказываю доставки на утро воскресенья, так как в это время мы почти всегда дома. А тут почему-то выбрал субботу, будучи уверенным, что как обычно заказал на воскресенье.
И вот вчера мне поступает звонок от курьера - буду у вас через 15 минут. Я как раз закончил работу во фрии, и был на пути домой. Отвечаю, что не жду сегодня доставку, так как заказываю на воскресенья. Получаею ответ, что указана суббота и все ок. Ну ладно, говорю, буду через 30-40 минут, скорее 30. Курьер заявляет, что ждать не может, на что я предлагаю заехать позже, так как буду плюс-минус дома всю оставшуюся субботу и воскресенье, с такой погодой в Москве выходить на улицу особо не хочется ) Курьер непреклонен, тогда я предлагаю просто вернуть деньги за заказ и забыть об этом. "Вам перезвонит менеджер". Окей. Через минут 10 звонит менеджер, я как раз захожу в метро. Проходимся снова по тому же диалогу, объясняю менеджеру, что меня на месте, нет, но скоро там буду, получаю ответ, что курьер уже уехал, и неизвестно, вернется ли он снова. Ну ок, тогда просто верните деньги и забудем. "К сожалению, если заказ не был доставлен, ваши деньги за заказ будут утилизированы." WTF??! Утилизированы? Вы прям сожжете мои 2 косаря? У вас в бух.балансе есть строка расходов - утилизация денег нехороших клиентов, отсутствующих в момент доставки??) Я поржал, и предложил менеджеру в таком случае не заморачиваться и оставить деньги за заказ себе. Менеджер сообщила, что перезвонит и сообщит, может ли курьер приехать позже.
Еще через минут 5-10, когда я уже подъезжал к своей станции метро (машину же с семьей в Сибирь увёз:), мне поступил звонок с сообщением, что курьер уже не сможет вернутся, далее связь пропала, метро жеж, более мне никто не звонил, в личном кабинете красуется надпись - "У вас нет доставок. Вы можете сделать заказ прямо сейчас, подобрав меню". Всё, история взаимодействия с клиентом закончилась, а на почту с утра снова прилетает письмо с предложением новой акции, которое уже никогда не будет открыто.
Забавно, что курьер даже не ездил ко мне, ведь ему было ехать 15 минут, а я сказал, что буду через полчаса. Забавно, что если бы я не внес предоплату по карте, курьер, скорее всего приехал и дождался бы меня. Забавно, что пока менеджеры вели со мной переговоры, уже почти и прошли те 30 минут, которые я добирался до дома.

На чем зарабатывают сервисы с такой бизнес-моделью? На том, что клиент постоянно покупает продукт по подписке. Привлечение клиента стоит очень дорого, и отбивается далеко не с первого заказа. Пересадить же клиента с аналогичной услуги/продукта конкурента - еще дороже и сложнее.
Очевидно, что компания это понимает, и поэтому грамотно выстраивает процессы маркетинга - цепочки писем, ретаргетинг с касаниями в разных сетях, меняющиеся креативы, новое меню, и так далее.
Все вот эти акции с 50% скидкой на первый заказ - это же продажа продукции в минус, более того, если клиент пестал покупать, то ему снова и снова предлагаются разные акции, и компания готова отгружать в минус, лишь бы клиент оценил крутость продукта и "подсел" на него.
Но в выстроеной автоматической цепочке привлечения клиента появляется человеческий фактор - и все старания рушатся, когда линейные сотрудники стараются не решить вопрос, а закрыть его. Фокусируются на осуществлении сделки и забывают об опыте, который получает клиент после конверсии.
Поэтому крайне важно доносить до персонала всех уровней, что и зачем делается в компании, чтобы задачей каждого сотрудника было увеличить LTV клиентов, так как это является основной метрикой для бизнес-модели подписки.
Всем хороших метрик, а я пока пойду готовить карбонару из НЕ специально подготовленных продуктов )

В барнаульском аэропорту лежит книга отзывов о барнаульцах. Из нее можно узнать, где деньги, и, хотя сведения противоречивые, авторы сходятся в том, что деньги не в Барнауле.
Отсутствие сервиса гости прекрасно переживают, немного выпив, но всё прощают городу за бесплатную воду в чистой зоне аэропорта.

Стоит самолету коснуться земли, и замедлиться до каких-нибудь 30 км/час, сразу начинают вскакивать особо нетерпеливые пассажиры и доставать багаж.
Все это происходит под настойчивые просьбы стюардесс оставаться на месте до полной остановки самолета. В некоторых компаниях даже действительно подходят и усаживают на места.
У меня всегда возникает вопрос - зачем они все спешат покинуть самолет в первых рядах? Особенно нравится вот этот момент, что на фото. Вещи собраны, 2/3 пассажиров встают в проходах с чемоданами и стоят в ожидании открытия дверей. Порой этот процесс может продолжаться и 5 и 15 минут, с растущим градусом напряженности.
Вот зачем? Половина народу летает с багажом. К моменту, когда они окажутся в здании аэропорта, багажа там еще не будет. А стоит больше половины.
Мы с женой как-то решили, что где-то есть легенда, о том, что последние десять пассажиров в самолете сгорают. И ведь те, кто всегда выбегают первыми, так никогда и не узнают, что происходит с последними.

Напомнил вчера друг историю пятилетней давности.

Работали мы над одним долгим проектом, и пригласил я товарища с другого города присоединиться к команде. На первое время мы его заселили, но надо было определяться с местным жильем. На известном сайте объявлений быстро был найден отличный вариант в пяти минутах ходьбы от работы, по хорошей для центра города цене, даже с учетом комиссии риэлтора.

В тот же день просмотр, все нравится, хозяйка говорит, что сейчас она сама тут доживает пару дней, и уезжает пожить в деревню. Просит оплату внести сразу, а заселяться можно будет уже в пятницу. Друг соглашается, хороший вариант, можно и подождать. Хозяйка достает паспорт, риэлтор достает договор, десять минут - и все формальности улажены. Я радуюсь за чувака - ну надо же, как быстро и четко ты разобрался с жильем, молодец, ничего, еще пару дней поживешь у нас, не вопрос.

В пятницу в обед хозяйка недоступна. Еще несколько звонков в течение дня результата также не дают. Начинаем напрягаться. Суббота - хозяйка после ряда звонков присылает смс о том, что нужно подождать еще буквально пару дней, но трубку не берет. Дальше становится интересней - звонит риэлтор и рассказывает - оказывается, квартира была сдана еще одной девушке, которая также не получила от хозяйки ничего, и предлагается идти в полицию писать заявление. Не особо веря в то, что это что-то изменит, на всякий случай чувак заявление пишет, есть все паспортные данные хозяйки, паспорт был реальный, мож и правда что найдут.

И тут случается чудо! Чудо человеческой жадности и глупости! Хозяйка пишет, что все проблемы решены, можно заселяться, но не могли бы вы заплатить еще за один месяц, ибо очень нужны деньги ))) Разумеется, говорит друг, не вопрос - где встретимся? Встречу хозяйка назначает на автовокзале, вечером, на улице зима, дело перед новым годом, метет метель. Чтобы было понятно, автовокзал у нас в городе - место не самое благополучное и безопасное, особенно когда в темноте идешь встречаться с заведомыми мошенниками ) Друг с риэлтором едут в полицию, там им дают сотрудника, и на машине риэлтора все к автовокзалу.

Он уходит в метель на встречу, переживал, вдруг она придет не одна и мало ли что, так что далеко от машины не отходил. Но она пришла, пришла одна, и даже извинилась за задержку ) Друг предложил пройти в машину, ибо на улице холодно и мокро, девушка согласилась. Подойдя к машине, открыл ей заднюю дверь, загородив пути отступления, и предложил садиться, она увидела полицейского, дернулась было бежать, но было даже не развернуться, и покорно уселась.

Ну, дальше все просто, суд, мама девушки, упрашивающая не ломать жизнь оступившемуся ребенку, "она не такая, не с тем связалась, плохое влияние, это её парень цыган надоумил, это он все придумал, а его уж и не найдешь и так далее". В общем, вернула деньги, подписали мировое, все довольны. Ах да, друг квартиру к тому моменту, разумеется уже снял другую, на этот раз удосужившись проверить документы на право собственности, и прекрасно прожил там год )

Было время у меня в биографии, еще лет за 6 до этих событий, когда я работал посредником по аренде жилья, и всяких ситуаций насмотреться успел, если интересно, напишу еще. Но с самого начала у меня было железное правило - заключаешь договор - смотри свидетельство на право собственности, и если что-то тут шло не так, чаще всего от сделок отказывался. Ведь это так просто - предоставить документ, но что только люди не сочиняют в ответ, а порой, клиенту ну очень хочется именно сейчас заселиться, и случаются такие казусы.

Жена моя, тэг "моё" )