Как я работала в клиентской поддержке Озона
Началось с того, что мне нужна удаленная работа. Которая из дома. Потому что дочке 8 лет, в школе нет продленки, я не могу пока оставить ее дома одну после школы на полдня, еще боюсь. Поэтому все ее 8 лет я нахожу то одну, то другую удаленную работу.
В этот раз на известном сайте бесплатных объявлений откликнулась на вакансию «менеджер клиентской поддержки Озон». Что обещали. Зп 18 000-35 000, график на мой выбор.
Что по факту. Оформление по самозанятости, з/п 110, потом 120р в час. Оплачиваемое обучение 2 недели, если отработаю хотя бы 100 часов. График есть только 5/2, никакого по выбору. Ну это как обычно. Напишешь сразу, что з/п даже 20 не выходит, никто вообще не откликнется.
Ну, согласилась я, учат. Почти 2 недели нас действительно учили работать, там не особенно сложно. Есть большая система подсказок и чат поддержки.
Работаю почти 3 неделю. Вдруг утром, за полчаса до начала моей смены, прилетает сообщение — все, тебя уволили. Почему, за что? Выясняется, что к этому моменту я отработала 92 часа. Парам-пам-пам. То есть, остается 1 день до сотни и мне нужно оплатить обучение — типа, один день и я прошла стажировку.
Уволили потому что я плохо работаю. Там нужно делать стандарты компании. Три штуки:
1 — время на закрытие одного обращения от клиента (тикета) — должно быть меньше 8 минут.
2 — показатель довольности клиентов — высчитывается из того, сколько звезд клиент поставил.
3 — показатель решаемости вопросов с первого раза. То есть, я клиенту ответила, он не должен больше возвращаться в чат. Если он не понял, уточнил, недоволен — все, показатель упал.
Ну ок. Я делала за 7 часов работы в день по 78-100 заданий. Спрашиваю, мол, а как так-то? Вот за 7 часов 100 заданий, давайте посчитаем. 7 часов умножить на 60 минут разделить на 100 — получается 4 минута 20 секунд. Как так-то, что я в 8 минут не укладываюсь?
Следующую охренительную схему подсчета я поняла только с третьей попытки. Я гуманитарий, считаю плохо, мне простительно. Сейчас все объясню. В общем, прилетает в системе обычно по 2 тикета сразу. С одним работаешь, второй висит, ждет. Но, тем временем, время тикает у обоих сразу. То есть, я первый тикет закрыла за положенные 8 минут, переключилась на второй — а в нем уже эти 8 минут натикали, я на него потратила тоже 8 минут. Получается, время работы над вторым тикетом общее 16 минут. Ага. А потом система суммирует время первого тикета и второго. То есть 8+16=24 и мое среднее время ни хрена не 8 минут, а 12.
Вот такая математика. Система складывает время закрытия каждого тикета и делит на количество. Супер, да? Я со вчерашнего дня думаю над этим четвертым измерением. Они смогли подчинить себе время. И в 7 рабочих часах у меня получается 14. Только платят почему-то за 7.
Теперь третий показатель — решаемость с первого раза. Написал мне клиент, я ему написала уточняющий вопрос, жду ответа. Тем временем переключаюсь на второй тикет, закрываю. Смотрю — в первом еще нет ответа. Ок, еще один второй тикет, закрываю, еще закрываю. В общем, жду ответа от первого клиента 20 минут. Потом он отвечает, я закрываю его задание — общее время около 30 минут. Помним, да, что это все время суммировалось? Зато клиент доволен, и он больше не вернулся в систему. То есть, первый показатель низкий, но третий высокий.
Если я сделаю наоборот — закрою сразу, не дожидаясь ответа, клиент вернется и попадет на бота. Бот ему задаст несколько вопросов, к оператору попадает уже злой клиент и пишет гневный отзыв — почему вы ушли, я еще не все спросил. И ставит 1 звезду. Кстати, 1 звезду ставят традиционно чаще, чем 5 за то, что я его 20 минут ждала.
То есть, если я жду клиента и решаю его проблему, у меня падает время на выполнение и не факт, что 5 звезд поставит клиент. Если я сразу закрываю, то время нормальное, но падает показатель закрываемости и скорее всего появится 1 звезда в оценках.
Самое интересное, конечно, в том, что для того, чтобы с работы не выгнали, нужны высокие все три показателя. Меньше 8 минут на тикет, больше 80% закрытия с первого раза и еще как-то высчитываются звезды. А как мы помним их фокусы со временем, то на тикет должно быть не 8 минут, а по факту 4 минуты. Прочитать и понять, что хочет клиент. Поискать в его заказах в чем проблема. Ответить. Закрыть тикет по правилам компании — не просто крестик нажать. При этом понравиться клиенту. На все 4 минуты. Я успевала в среднем за 4 мин 20 сек — но это слишком долго.
Но самое интересное не это. Самое интересное — почему сразу не объяснили как время считается, что на тикет максимум 4 минуты? Чего врать-то про 8? Я все это узнала после того, как стала скандалить после увольнения. Потому что любой нормальный человек умеет находить среднее арифметической в обычном мире, а не в придуманной Озоном системе временных координат.
После этого я рассматривала вакансию от Озона — поддержка пунктов выдачи. Тоже поддержка,, только в чатах проблемы с пунктами выдачи.
Условия примерно такие же. Закрытие с первого раза тоже 80-90%, а еще положительные оценки и план по закрытым тикетам в час. Оформление по ТК со ставкой 16 300 — 13% = 14 181. Итого 945р за 11 часов работы (+обед). В графике 2/2. А, ну да, ну да, там премии есть. Если все три показателя выше плана. Если хоть один показатель просел — то голая ставка. Ни в чем себе не отказывай. А если показатели не дотягивают, то три месяца испытательный срок. Помним, что меня выгнали за 1 день до конца испытательного срока? Ну вот. Причем, так как оформление по ТК, то и в трудовой книжке появится запись, что 2-3 месяца проработал.
Потом напишу статью для покупателей как правильно взаимодействовать с Озоном.