Ростелеком. Эффективный менеджмент
Как потерять лояльного клиента.
Ростелеком
Предыстория:
С Ростелекомом я познакомился лет 20 назад, когда ненавязчивая реклама обещала целых шестьдесят четыре килобита высокоскоростного интернета, модем в подарок и бесплатное подключение. В те времена, по телефону, без посещения офиса, подобные вопросы не решались.
Получилось примерно так:
- Здравствуйте, хочу интернет.
- Добрый день, с вас триста рублей, завтра/послезавтра приедет мастер и все сделает.
- А роутер в подарок?
- Да, конечно, тогда с вас 1200 рублей, завтра/послезавтра приедет мастер и все сделает.
Нет, реклама в то время особо не обманывала, потом менеджер мне объяснил, что для подарка нужно просто оплатить абонентку на несколько месяцев вперед.
Шли годы, росли скорости, немного росли цены, особых проблем не было, а если и были, то решались достаточно быстро.
Первые вопросы:
Поскольку я сам, да и вообще, вся семья, интернетом пользуемся весьма активно, то и тариф я всегда выбирал с максимальной скоростью. По телефонному кабелю(ADSL) скорость была в районе 20-22 мегабит.
А потом Ростелеком занялся оптимизацией.
Скорость стала падать до 8-9 мегабит. ненадолго это исправлялось обращениями в техподдержку(ТП), но чем дальше, тем падения становились все чаще, а ТП все заскриптованнее. В конце-концов вообще вообще стали заявлять, что по данной технологии скорость выше и быть не может, и никогда выше и не была. Так как я живу в частном секторе, пришлось проглотить, альтернатив все равно нет, мобильный интернет дешевый, а для телевизора до недавнего времени хватало и этого.
С прошлого года Ростелеком стал время от времени звонить с рекламой, а в мой район стали затягивать оптику. Естественно, заявку на смену технологии я оставил, наверное самый первый.
Заявки закрывались по причине "нет технической возможности", ну а в абонентском отделе меня убеждали, что как только до моей улицы дотянут, то "так сразу".
Оказалось не сразу. Оптику то они протянули, но, видимо, подцепляли только новых клиентов, так как "технической возможности" так и не появилось. Зато появились постоянные физические обрывы (из за покосившегося столба Ростелекома, тракторы, чистящие снег, стали рвать провод), просадки по скорости такие, что даже ютуб в качестве 480 смотреть стало невозможно(возможно из за того, что техники Ростелекома вместо замены провода наделали десяток скруток).
К чему такое долгое вступление? Незнаю, но дальше, наверное, будет мат.
В конце-концов плюнул на Ростелеком и провел себе хоть и дорогой, не сильно быстрый, но сцуко стабильный беспроводной интернет, а в ТП отписался, что хрен с вами, делайте перерасчет абонентки(провод уже пару месяцев оборванный со столба свисает) а потом отключайте все подключенные услуги на фиг. Ответ ТП был ожидаемым: "- В этот период не было зафиксировано массовых проблем. В качестве исключения, могу предложить вам перерасчет в размере 150 руб." Да уж, я не знал, что обрыв провода к моему дому должен вызвать массовые проблемы.
Первого марта звонок: "бла-бла-бла, вы как то интересовались подключением по оптике, вам это все еще актуально?" - разумеется актуально - в общем, сделали заявку, ну и заодно по оборванному ADSL тоже.
Не знаю, что там делали всю неделю, но заявку по "неисправному" интернету закрыли, как выполненную(оборванный провод, как висел, так и висит, у столба даже следов на снегу не появилась). На звонок в ТП(что за фигня с закрытой заявкой по ремонту , и что у нас с открытой по подключению) как обычно, вежливо послали, типа сам дурак, вы же не специалист, а неспециалисту нашу работу не видно, все у вас работает(но заявку открыли заново), а интернет к вам тянут.
Девятого марта я наконец увидел техников - не знаю, может им информацию по заявке не передают, может читать не умеют, но первым делом они попросились к роутеру (как реагируют ростелекомовские "специалисты" на Микротики, особенно, если там совсем не типовые настройки, это вообще отдельная тема), но были отправлены "на мороз" - Вот столб, вот висит провод, вон там на доме висит второй конец - может не полезем в роутер, наверное дело не в нем? Техники посовещались, отрезали до куда дотянулись оставшийся кусок( теперь он не висит свернутый, а развевается, аки флаг) и уехали. Через час заявка по ремонту оказалась закрыта по причине "выполнено".
Десятого марта, сидя на работе я узнал, что и оптику ко мне наконец провели. Правда виртуально..
Услуги подключены
Особенно порадовало предложение пройти опрос и рассказать, как прошло подключение, и как техник научил меня пользоваться роутером, помог настроить вай-фай и порекомендую ли я Ростелеком всем своим соседям и друзьям.
Опять позвонил в ТП, уже с некоторым "недоумением" - ребят, а где таки мой интернет?
Вежливый оператор предложил(день сурка прям) заново составить заявку, с целью проверить техническую возможность.
Что меня побудило накатать такую простыню.
Ростелеком - за последние годы максимально сократил технический персонал, у нас в городе, там сейчас работают полтора инвалида, которые собственную сеть нормально настроить не могут. Убрали абонентские отделы и заменили их на роботов в чате и в телефонной поддержке, а те работники, что остались - работают исключительно по скрипту, что от роботов практически не отличается. Любое обращение в чат - это десяток сообщений "уточняю информацию", еще десяток "Информацию передал оператору. Пожалуйста, дождитесь ответа." Для любого вопроса - то минимум час. Если вопрос нестандартный - он решен не будет.
По телефону - практически то же самое. Максимум, который вы можете получить, это "я составлю заявку". До человека, который реально имеет полномочия что то решить, владеет информацией или за что то отвечает не достучаться вообще никак.
Как физ.лицо, я клиент Ростелекома хренову тучу лет, как юр.лицо, я далеко не мелкий клиент(в офисе две выделенных линии, облачная АТС, куча сим-карт), приношу им по меркам моего города немаленькие деньги... Что мне нужно - 35 метров провода ценой в 10 руб/метр от ближайшего коммутатора. Причем в радиусе ста метров от своего дома, я знаю, как минимум три места, где есть свободные порты для подключения. Сможет ли решить Ростелеком мою проблему? - вряд ли, тем более тариф 9 Мбит по ADSL на треть дороже 200 Мбит по оптике.
Порекомендую ли я Ростелеком? Только если нет других провайдеров. В остальных случаях пусть Ростелеком идет к черту.
P.S. Интересно, абонентку мне как теперь считать будут...
