Работники колл-центра

СУПЕРВАЙЗЕР ПРОСЛУШАЕТ ВСЕ ЗВОНКИ!

Работаю в службе поддержки одной крупной компании, и несколько моментов из нашей работы ( без деталей, естественно ) хотелось бы проговорить
1. Если мы отказываем вам в компенсации или промокоде - это не значит, что нам вас не жаль. Просто зачастую в этой ситуации правила запрещают нам вам помогать так, как мы хотим, но нам может быть вас действительно жаль.
2. Иногда мы сами не уверены в том, что говорим, если считаем, что эта ситуация никогда не произойдёт с вами или шанс на этом ничтожно мал. Не всё регламентируется правилами, не все тонкости могут быть просчитаны, и всегда есть небольшой шанс, что вам сказали непроверенную информацию - но точно не со зла, просто мы знаем, что на полную проверку не хватит либо времени, либо вашего терпения.
3. Мы порой вас тоже не любим и сплетничаем о том, как вы ужасно поступаете. Но мы никогда не сольём, кто это конкретно был ( кроме конкретных идиотов ), так как разглашение персональных данных - самое опасное, что может случится в нашей работе, и обычным увольнением уже не отделаться.
4. Порой нас сильнее раздражает то, что вы растягиваете повествование и повторяетесь, а не то, что вы кричите или материтесь. Многим из нас платят за один звонок фиксированную цену, а значит чем дольше вы говорите - тем больше мы теряем денег.
5. Мы получаем довольно среднюю зарплату, а если письменная поддержка - то их можно считать даже бедными.И это не только клацанье по клавиатуре - это и переживание из-за проверок ( пара ошибок может срезать нам зарплату на 50% процентов ), и зазубривание всех правил, и порой борьба с собой, когда хочется помочь, но запрещают правила. А для голосовой поддержки - ещё и море негатива, которые выплёскиваются через крики, мат и моральное давление. Многие уходят отсюда, так как не выдерживают.
6. Ваши оценки, которые вы ставите после звонков или сообщений, действительно важны. Для вас это пара секунд, а для нас - шанс получить премию, а для наших руководителей - повод поддержать тех, кто работает качественно и проверить тех, кто возможно ошибается в своих действиях, но это не замечают из-за того. что другие ленятся поставить им оценку.

Если будет интересно - задавайте вопросы, постараюсь ответить)

Начну первый.
А - Абонент, Я - я.
Я: Здравствуйте, компания ***, меня зовут @mimoprohodilkin чем могу помочь?
А: Здравствуйте! У меня из вашего кабеля течет слизь!
Я: оО

Секундное замешательство, в попытках понять о чем говорит абонент, после чего вспоминаю, что на старых домах, иногда используется наружный завод кабеля (с крыше по улице в квартиру). В таких случаях действительно иногда по кабелю течет вода при повреждении изоляции.

Я: Вы наверное имеете в виду что, по кабелю стекает вода?
А: Нет, самая настоящая слизь!
Думаю ладно, мало ли какая грязь могла попасть в изоляцию, но решаю уточнить.
Я: Уточните пожалуйста, у вас кабель в квартиру заходит в квартиру с улицы или с подъезда?

Абонент к этому моменту уже выходит из себя и игнорирует мой вопрос.

А: Да вы совсем там оборзели! Сначала что-то мне нашептываете через кабель, потом слизь пускаете! Совсем жития не даете! Вы меня за дуру что ли держите! Немедленно решите проблему!

Я уже понимаю что, явно что-то не так, какая-то слизь, нашептывания через кабель, проверяю историю заявок, ничего кроме 2 ремонтов пару лет назад и консультаций в истории не вижу. Решив что, вряд-ли у нас с ней состоится конструктивный диалог, решаю составить заявку на выезд техника для диагностики. Выслушав еще пару недовольных реплик согласовываю заявку и завершаю разговор.

Далее со слов техника я узнал следующее: Оказывается пожилая женщина живет одна, и у нее не все в порядке с головой, и диагноз поставили ей недавно, и дочь живущая в другом городе еще не успела приехать, что бы присмотреть за своей не здоровой матерью, за это время она успела подключить себе всех провайдеров которые обслуживали ее дом, и в тот день она вызвала всех техников на одно и то же время (конечно так как все работали по разному, явились не все сразу), но соседи заприметив постоянные визиты разных монтажников уже разобрались в ситуации и тем, кого они замечали в подъезде объясняли ситуацию. Чуть позднее ее дочь со справкой от врача и документами об опеке над ней, расторгла ее договор с нами.

Второй случай произошел около 10 лет назад.
Я: Здравствуйте, компания ***, меня зовут @mimoprohodilkin чем могу помочь?
А: У меня не работает ваш интернет на телефоне.

Проверяю по адресу состояние подключение, с нашей стороны все ок.

Я: Роутер пробовали перезапускать?
А: Какой роутер? Я на даче.
Я: Уточните пожалуйста, у вас ДОМА, кто-то не может воспользоваться интернетом.
А: Нет, интернет не работает у меня.
Я: Извините, но мы не обслуживаем частный сектор, а что бы пользоваться нашей сетью, вы должны быть подключены по вай-фай, к вашему роутеру дома.
А: Что вы мне такое говорите?! У меня ваша сим-карта с тарифом на интернет! Он не работает! Причем тут роутер вообще?!

У нас нет своих сим карт, да и у других провайдеров на тот момент вроде тоже еще не было (точно не помню).

Я: Извините, но мы не предоставляем сотовую связь и у нас нет своих сим-карт, возможно вы хотели позвонить своему сотовому оператору?
А: Вы что из меня дуру делаете?! Это же ***?
Я: Да, но у нас нет таких услуг.
А: У меня на сим карте ваш логотип (описывает логотип компании).
Я: Извините, но это не возможно. Проверьте пожалуйста вашу сим-карту и позвоните вашему оператору.

После 15 минут бесполезных споров, я завершил разговор, но она не угомонилась. Она весь день звонила в тех поддержку, и уже была очень злая. Она поговорила со всеми операторами по нескольку раз (в то время кол-центр был не большой, нас было всего 6 человек на смене). В итоге она прислала жалобу на электронную почту. С ней связался наш менеджер, с трудом, но он все же убедил ее отправить нам фото "нашей" сим-карты. Сим-карта оказалась одного известного сотового оператора, цвет сим-карты, не был похож на цвета нашего бренда, и логотип тоже никак не был похож на наш, но абонент упорно спорила с менеджером.

Закончилось все тем, что она пришла в абонентский отдел, что бы расторгнуть договор. По стандартной процедурой удержания клиентов, уже сотрудник абонентского отдела, убедил ее попробовать позвонить ее сотовому оператору на громкой связи. Оказалось что у нее интернет был заблокирован т.к. она сама в прошлом месяце отключила этот тариф, и да, оператор ответившей на звонок, представил компанию сотового оператора а не нашу. Абонент все еще не верила нам, и считала что мы занимаемся ерундой. Тогда совместно с абонентом, мы попросили сотового оператора возобновить тариф (сотрудник АО, уговорил ее используя аргумент "Ну а вдруг, давайте просто попробуем"), после чего интернет на телефоне заработал. Абонент ушла молча.

Расскажите ВАШИ истории