zakharrom

Всем доброго дня!

Являюсь латентным пикабушником уже довольно длительное время. А сейчас мне, что называется, "есть что рассказать".

Итак, моя история берет своё начало в пятницу 20.10.2017, когда я решил, что очень хочу набор Лего Техник, причем именно такой https://www.lego.com/ru-ru/technic/products/mercedes-benz-ar.... В моём городе оказалось несколько магазинов с искомой позицией в наличии, однако моё внимание привлёк магазин из названия поста тем, что у них можно было приобрести товар в рассрочку. Ежемесячный платёж по 400р вместо единоразового почти 11к - очень годная альтернатива. Далее изложение пойдёт в хронологическом порядке с нумерацией для отсылок и указанием местного времени [Новосибирск].

1) 20.10.2017 10:46 я оформил заказ с заявкой на предоставление рассрочки, который встал в статус "Заказ принят. Кредит на рассмотрении". Сам товар:

2) 21.10.2017 примерно в 11:00 я понял, что что-то пошло не так, т.к. прошли сутки, не было звонка из банка, хотя в условиях было указано, что максимальный срок рассмотрения составляет 24 часа. Звоню в техподдержку, где девушка мне милым голосом сообщает: "Возможно это единичный сбой, давайте отменим вчерашний заказ, а я создам новый точно такой же, с вами свяжутся из банка минут через 15-30". А я что? - "Окей, говорю, делайте что нужно". [Глупееец!]

3) 21.10.2017 около 15:00 не дождавшись никакого звонка из банка, решил сам позвонить в банк. Там мне ответили, что заявок по моим заказам (из п.1 и п.2) к ним не поступало. Так же они связались с техподдержкой Эльдорадо, которая ответила, что заявки в банк ушли, больше ничего не знаем. Техподдержка банка развела руками, мол мы бы рады вам рассрочку предоставить, но заявок нет, а без них ничего не получится.

4) 21.10.2017 сложив дважды два я понимаю, что проблема либо IT-уровня, либо управления акциями. Cразу же звоню в техподдержку эльдорадо, сообщаю, что я связывался с банком и выяснил, что в банк не поступало заявок по моим заказам. Ответ техподдержки: "Ну тут я вижу, что один заказ вы сами отменили. А второй оформлен только сегодня, нужно ждать 24 часа". На мои возражения, что ждать нечего, банк ничего не может рассмотреть, т.к. заявки из магазина до него просто не доходят, ответ был прост: "Срок рассмотрения заявки на рассрочку составляет 24 часа".

5) 21.10.2017 спустя 20 минут я поехал в магазин, который указал местом самовывоза заказа. Там по моему номеру заказа (п.2) мне ответили "А нет такого!". Конечно же я показал с экрана телефона личный кабинет, где рядом с номером заказа, которого нет, красовался статус "Заказ принят, кредит на рассмотрении" с местом самовывоза - магазин, который не видит этот заказ. Пытаются сделать такой же заказ, он создается, показывается номер, но после обновления экрана система и его не видит! Пытаются оформить через магазин но им выдается сообщение об ошибке: "Товар невозможно оформить в рассрочку". Благодарю ребят, сделали что могли, прощаюсь.

6) 21.10.2017 спустя примерно час звоню в поддержку, задаю вопрос, участвует ли товар в указанной акции на рассрочку. После проверки оказывается, что в интернет-магазине участвует, а в розничном - нет. Значит однозначно косяк в IT, о чём я незамедлительно сообщаю. Надо отдать должное, что эта девушка не стала меня спихивать на ожидание срока в сутки, создала обращение конкретно в IT-поддержку и предложила создать точно такой же заказ с формой оплаты наличными, чтобы товар приехал в магазин и был зарезервирован, а потом когда решат техническую проблему, мне бы заявку с заказа с рассрочкой привязали к этому заказу за наличные и я бы смог с довольным лицом собирать свой мэрс. Больше ничем она не могла мне помочь, да и я объективно понимаю, что это единственный человек из поддержки, который сделал всё, что в его силах, чтобы мне помочь. Девушка, если вы узнали себя, то спасибо вам.

7) 21.10.2017 около 18:30 я осознал, что возможно меня кинут и решил наделать пруфов с изображением товара и процессом создания заказа, чтобы ко мне не было вопросов потом, что я жму не те кнопки. Кстати, скрин в п.1 сделан именно в этот момент, т.к. на момент формирования первого заказа я не мог предположить что это может понадобиться.

8) 24.10.2017 в 16:17 мне поступает sms с текстом, что не смогли дозвониться, перезвоните. Однако странное у них ПО - телефон всегда лежит передо мной, пропущенных нет и быть не может. Я не обратил тогда на это особого внимания и перезвонил. На том конце меня после душераздирающей вопящей и лагающей мелодии ожидания поприветствовала девушка с не менее приятным голосом и поинтересовалась чего мне нужно. Я опешил, т.к. это они мне звонили и просили перезвонить, но снова терпеливо рассказал всю ситуацию от начала и до текущего момента, на что была куча уточняющих вопросов. Потом меня переключили на какого-то другого специалиста, которому снова частично пришлось пересказать свою проблему. Он же решил меня переключить на клиентский отдел и сбросил. Или связь оборвалась. Или спутник в тень ушёл. Но случайности не случайны. Время этого разговора составило 29 минут! У меня уже кровь из ушей пошла за это время от мелодии ожидания.

9) 24.10.2017 в 18:07 я снова звоню в поддержку. Прошу влепить штраф предыдущему сотруднику, который сбросил мой звонок. Мне снова задают те же самые вопросы, после минут 10-15 я предлагаю соединить меня с клиентским отделом. Оказывается для этого должна быть причина! Но видимо я уже достаточно разогрелся, что хватило и такой причины, что мне всё это уже надоело. Итак, меня соединили. Я сразу же озвучил, что я очень не хочу, чтобы меня снова сбросили. На что меня уверили, что у них есть регламент и никто не будет скидывать вызов, да и ждать 30 минут не придется. В общем, этому оператору мне пришлось снова рассказать всю ситуацию с начала и до конца. Он её зафиксировал, наконец-то! Создал обращение, мне пришла sms с номером обращения, срок рассмотрения 5 дней. Я говорю: "ну как так то?! я ж в субботу ещё передал информацию, что у вас есть техническая проблема, почему ЕЩЁ 5 дней то?!". На что последовал ответ "Не вижу такой заявки, возможно она в каком-то другом отделе" или как-то так, дословно не помню. Ах да, ещё мне сказали теперь называть номер обращения, а не заказа, т.к. в обращении вся информация отражена. В общем, "Ждите, срок рассмотрения 5 дней". Звонок длился 34 минуты.

10) 25.10.2017 примерно в 19:20 мне позвонил последний оператор из цепочки (из п.9) и сообщил, что ими был обнаружен факт технической ошибки. "Да ладно?! я в курсе, что у вас техническая ошибка, я вам это ещё в субботу сказал вообще-то" - была моя реакция. Далее в виде диалога:

-Так, ну в общем поэтому заявка в банк не уходила

-Ну хорошо, что разобрались, переотправляйте заявку в банк

-Мы не можем переотправить

-Создайте новую и привяжите к моему заказу

-Мы так не можем. Нужно создать новый заказ, чтобы создалась новая заявка

-Создавайте

-Тэкс-тэкс... Товара нет на остатках, не можем создать

-Физически товар в магазине есть. Создайте заказ как-нибудь без проверки наличия, а заявку на рассрочку привяжите потом к моему существующему заказу

-Мы не можем так сделать

-И что вы предлагаете?

-Нужно отменить существующий заказ, потом в 00:00 товар упадет на остатки и можно будет создать новый заказ, проблему то мы пофиксили, ваша заявка на рассрочку уйдет в банк и завтра уже сможете всё получить.

-Нет, отменять я больше не буду ничего, я по рекомендации вашего оператора уже отменял (п.2)

-Ну мы тут ничего сделать не можем

-[Прорвало в первый раз] Ваш товар участвует в акции, этот факт был перепроверен и подтвержден. Я корректно создал заказ. У вас был технический сбой, я его выявил, я вам о нём сообщил, описал наиболее подробно сценарий. Вы всеми силами с субботы не хотели признавать и хоть что-нибудь делать для решения вопроса. Что значит вы теперь не можете ничего сделать?! Я работаю в IT-сфере уже достаточно долго, чтобы понимать что там и как устроено. Не надо мне вешать лапшу, что перезапустить выгрузку заявок в банк это невозможно. Когда у нас случаются косяки, то мы прикладываем все усилия, чтобы исправить ситуацию как можно скорее: что-то бывает необходимо просто перезапустить с нужными параметрами, а бывает и руками данные правим. Меня, как клиента, совершенно не беспокоит что вы там не можете сделать, решайте проблему, напрягайте кого нужно, меня не волнует.

-Я зафиксировал, подам заявку в IT

11) 26.10.2017 я решил проверить информацию с переоформлением заказа.

Тут надо отметить, что у меня был план Б и в какой-то день (уже не помню в какой именно) я создал ещё один заказ на самовывоз из другого магазина сети за наличные и он уже был готов к выдаче.

Итак, я его отменил. Поставил будильник на 04:00. "Ну логично, что джобы по сбросу остатков должны ж работать по московскому времени" - предположил я. И не ошибся, товар встал на остатки, вот скрин на сей раз с телефона:

Внимательный читатель если сопоставит скрин из п.1 с этим, то заметит, что магическим образом исчез ярлычок "Рассрочка без переплат". У меня сразу пришло понимание того, как именно они исправили технический сбой и для чего мне предложили отменить заказ для переоформления. Если бы отменил, ответ поддержки был бы "мы видим, что заказ был отменен клиентом, в данный момент рассрочка на данный товар не предоставляется, всего доброго, держитесь там". Короче меня с моим заказом технично сливают. Однако хорошая привычка иметь план Б)) Заказ кстати я снова оформил за наличные.

12) 27.10.2017 около 13:00 звоню в поддержку, описываю вчерашние события и подчеркиваю, что обманывать нехорошо и я требую исполнить заказ на тех условиях, как он был озвучен изначально. Эту информацию "подшивают" к моему обращению и желают снова всего доброго.

13) 27.10.2017 около 17:00 звонок из Эльдорадо. Спрашивали что с моими зависшими заказами, мол давайте их отменять (напомню, что их 2: тот, по которому рассматривается обращение из п.2 и тот, который делал магазин из п.5). На что я ответил, что магазинный с номером таким-то отменяем, а другой - ни в коем случае, т.к. по нему идут разбирательства в службе сервиса (или как эта служба у них называется точно - не суть). Мои слова подтвердили, мол поняли, один заказ прибиваем, а второй оставляем. Спасибо за уделенное время, до свидания.

13) 27.10.2017 20:37 пришла sms с текстом, что не смогли дозвониться. Хотя опять никаких звонков не было. Я сидел на сеансе в кино, поэтому сразу перезвонить не смог. Перезвонил около 23:00, называю номер обращения, говорю чего хотели? мне отвечают: "Не знаю, система не показывает ваше обращение, зависло, технический сбой, перезвоните когда-нибудь потом".

14) 28.10.2017 12:45 перезваниваю в поддержку, спрашиваю: "что хотели то"? А мне и отвечают: "Вы обращались 24.10. Срок рассмотрения 5 календарных дней. Ответ вам должны предоставить не позднее 29.10.2017, пока информации по вашему обращению нет". Моя реакция: "Здорово! Но я это и так знаю, но мне sms приходила что не могли дозвониться, хотя телефон не мог быть недоступен - что хотели то, кто звонил, зачем?". "А не знаю, по вашему обращению дополнительной информации нет, когда появится - с вами свяжутся". Я понял, что нифига не понял в этом их сервисе, ну да ладно.

15) 28.10.2017 19:25 шарюсь в телефоне в интернете и тут 2 sms: одна с текстом, что не смогли дозвониться-перезвоните, а вторая - заказ из п.2 отменен.

16)28.10.2017 19:26 звоню в поддержку, мне говорят полезную информацию: "Вы обращались 24.10. Срок рассмотрения 5 календарных дней. Ответ вам должны предоставить не позднее 29.10.2017, пока информации по вашему обращению нет". Далее в форме диалога:

-Заказ то отменили. Кто, зачем, почему?

-Тэкс-тэкс... Я вижу, что "заказ отменен клиентом"

-Да как так то?! Я сидел никого не трогал, вдруг мне прилетают 2 sms подряд, что мой заказ отменили!

-Минутку, уточню информацию. [Проходит минутка] Значит я вижу, что заказ отменен, т.к. банк отменил заявку.

-Банк не мог отменить заявку, т.к. она к нему не приходила.

-Ваше обращение будет рассмотрено завтра

-Какой смысл от рассмотрения моего обращения, если заказ уже отменили? При этом резерв будет снят и я останусь ни с чем?

-Я не могу ничем помочь

-А кто может помочь? Вы служба сервиса или кто? Я не отменял заказ

-Я соединю вас со специалистом [не помню какого] отдела

---

-Дратути, мне передали номер вашего обращения. Вы обращались 24.10. Срок рассмотрения 5 календарных дней. Ответ вам должны предоставить не позднее 29.10.2017, пока информации по вашему обращению нет

-Здравствуйте, мне заказ отменили по этому обращению, как так возможно? Ещё и на меня кивают, мол отменен клиентом.

-Тэкс-тэкс... Вижу, что отменили, т.к. вам звонили и в течение двух дней не смогли дозвониться.

-[прорвало во второй раз] Да не было никаких звонков!!!1 Телефон всегда под рукой. Были sms - я по поводу них перезванивал, но мне ничего нового не сообщали. Что за дела?!

-Не могу ничего сказать, могу дополнить обращение

-Дополняйте

-Готово. Могу чем-то помочь?

-Да. Сделайте что-нибудь.

-Что вы мне предлагаете?

-Разве не вы мне должны что-то предлагать? Вы же служба сервиса или где?

-Ваше обращение будет рассмотрено 29.10.2017

-Да понял я это уже, блин. Что толку будет от ваших извинений, если товар снялся с резерва на меня и будет продан другому, пока вы думаете как ситуацию исправить?

-Не могу ничего поделать

-Поставьте товар в резерв на меня

-Не могу, его ещё нет на остатках

-Отмените отмену заказа, ведь я ничего не отменял

-Невозможно отменить отмену заказа.

Такие дела. Возможно кому-то этот мой опыт общения с техподдержкой пригодится. Кто осилил - молодец))

Какие выводы я сделал для себя:

- Специально или случайно, но рассрочка в Эльдорадо не работает

- Специально делается вид, что проблема решается, хотя ничего не делается

- Специально стремятся "слить" неудобные заказы (п.2, п.15)

- Информация между сотрудниками разных ответвлений поддержки клиентов не передаётся

- Можно оглохнуть или стать дебилом от их мелодии во время ожидания ответа

- Разговор может длится более 30 минут и ровным счётом ничего не решить

- За вас могут отменить ваш заказ, прикрываясь сначала вашим недостаточным интеллектом (вы сами отменили), потом банком (до которого даже заявка не дошла) и вишенкой на торте: вы не отвечали на звонки, которых не было

- Все отмазки рассчитаны на людей, далёких от IT. Как только начинаешь показывать, что знаком со сферой и в такие объяснения не веришь, операторы не знают что отвечать

- Неплохо иметь план Б (п.11)

- Как только заказ идёт не так, как нужно, надо не просто на словах выслушивать от поддержки что они кому-то что-то передали, а требовать фиксации обращения с выдачей номера этого обращения

---

Без лего я, конечно же, не помру, но ситуация меня сильно напрягла.

Есть ещё пруфы в виде записей разговоров, но решил, что их прикладывать будет излишним.

Всем добра и не попадайте в неприятные ситуации!