Команда профессионалов
Хочу вам рассказать как я делал заказ в одном оранжевом интернет магазине. Название начинается на Цит, кончается на Рус. Итак, прислал мне данный магазин скидку в 500 бонусов(1 бонус=1 гривна) ко дню рождения. Немного бонусов у меня было уже до этого, за разные заслуги. Этим я собственно решил воспользоваться и зайдя на сайт нашел хороший павербанк. Цена со скидкой меня устроила (859 без скидки, 459 со скидкой). Пока искал себе подарок увидел блютуз наушники и решил, гулять-так гулять. Они не очень мне были нужны, но моя девушка рано ложится спать, я поздно, а телевизор ей мешает. Вот и решил, что буду смотреть в наушниках. На них скидка была уже меньше но в целом все устраивало. Несколько дней ожидания и пришла смска о том, что заказ на месте.На почте я уже обнаружил, что в чеке скидки были распределены уже по другому. На батарею 100 баллов скидки и 500 на наушники. На тот момент мне было не важно как, главное что общая сумма сходилась. Посылку я оплатил и пошел домой тестировать наушники и павербанк. Дома, разложившись на кровати начал 10 минут теста и оказалось, что наушники не так уж и удобны. Я не расстроился и позвонил в колл-центр по поводу возврата. Рассказал о том, что по чеку и по информации во время заказа разная. Девушка подтвердила, как это получилось не знает но обещала разобраться. За несколько дней был дан ответ, что покупка состоялась и нечего не поделать. За 759 покупать батарею желания не было, что я и сообщил менеджеру. Выбор пал на возврат всего. Собрал все в коробочки как и было и стал ждать. Через день уже руководитель отдела по возвратам мне предоставила список документов для возврата. На сбор всего ушло 3-4 дня(был в командировке и было не до этого). В 14 дней для возврата я успевал и ничего не предвещало проблем. Отправка сделана, все как и просили, но тут приходит ответ, что товар поврежден и возврат невозможен. Во вложении фото этих же дефектов.
Дальше наше общение с менеджером я просто скопирую из переписки, чтобы не казалось, что я тяну одеяло на себя.
Я: ок, давайте обсудим фото:
1. упаковка пострадала из за заводского скотча, бумага на этой наклейке с предостережениями низкого качества и порвалась при вскрытии. В наушниках такого не произошло.
2. гарантийный талон в упаковке ксяоми занимает места больше чем позволяет упаковка. Возможно при транспортировке он надавил на зарядное устройство.
3. на наушниках отсутствует защитный чехол. Я не приглядывался на столько чтобы проверять были ли эти потертости когда я в первый раз вскрывал упаковку. Возможно это опять же из за особенностей упаковки и нескольких пересылок.
М: Доброе утро! Я сама являюсь владелицей точно такой же портативной батареи и могу сказать уверенно, что в транспортировочной упаковке она не могла получить такие царапины. Обращу Ваше внимание, что батарею Вы не собирались менять до тех пор, пока я Вам сообщила, что мы не можем пересчитать бонусы. По какой причине Вам не подошли наушники?
Я: Добрый день! Я не утверждаю что именно таким способом это получилось. Но я не пользовался ни наушниками ни батареей, потому как было не понятно буду ли я их оставлять. Если с наушниками было все ясно сразу, они давят и сидят не удобно на голове, то с батареей был вопрос о пересчете бонусов. При оформлении заказа ваш менеджер допустил ошибку и списал 500 бонусов на наушники, хотя когда я заказ делал на сайте то 400+ бонусов списывались на батарею. Я готов ее забрать если возврат будет по той стоимости которая была изначально на сайте с учетом бонусов, а именно 439 грн.
М: Данные товары шли Вам со склада и были полностью новые. Поэтому, следует, что внешний вид был испорчен после отправки. Бонусы распределяет система без участия нашего менеджера. Мы не можем принять товар в таком состоянии. Ведь, товарный вид был полностью сохранен, товар и упаковка должны быть идеальны.
Я: Давайте по порядку, я не пользовался товаром. И получается, что даже если повреждения возникли во время пересылки это моя вина. По поводу бонусов нет смысла спорить. Ваш менеджер уже подтвердила вину и то что вы этого не знаете не меняет сути. Можете поднять записи разговоров с контакт центром. Я не согласен с вашими выводами и не признаю свою вину
М: Я сама покупала 3 таких батареи, точно таких же и опираясь на свой опыт - могу гарантировать Вам, что при транспортировке в заводской упаковке товар не может быть поврежден на столько. В этом случае я делаю запрос на администрацию , для выдачи Вам официального отказа в в обмене. По поводу наушников - сделаю запрос на обмен по лояльности, но ничего обещать не могу.
Я: Очень приятно общаться с квалифицированным экспертом который купил 3 батареи и на основании этого может гарантировать. Который не берет во внимание тот факт, что в упаковке батареи не достаточно места для гарантийного талона, что транспортируются мелкие посылки в ящиках, что батарея ко мне пришла в пакете, что сверху на ней могло лежать все что угодно и т.д. Как же я жду когда сделаю в вашем магазине еще один заказ(нет). Дайте пожалуйста ссылку где я могу оставить жалобу. Спасибо
М: Да, проработав в данной компании и в данном отделе не один год - я считаю себя специалистом. По поводу батарей я привела Вам пример, для того, чтобы Вы поняли, я не по картинкам могу знать как упакован именно этот товар и повредиться он просто находясь в ящике оправок Новой Почты, или у Вас дома в заводской упаковке с помощью листка инструкции просто не мог. На администрацию запрос о лояльности я сделала,ничего не обещаю. В случае отказа - выдадим официальный ответ с мокрой печатью. Свои пожелания, замечания, претензии по поводу работы - можете написать у нас на сайте.
Я: Добрый день. Как долго ждать официального ответа?
М: Добрый день! Батарею мне удалось согласовать на возврат. В возврате наушников Вам отказано. Ответ мы должны дать в течении 14 дней. При этом стараемся делать это за неделю. Ответ пока не поступил. Средства за батарею будут возвращены в течении 3-5 рабочих ней.
М: Добрый вечер! Ответ от администрации по наушникам во вложении. Просьба ознакомиться.
Во вложении было сказано, что наушники были повреждены(есть следы использования), а так же они входят в список товаров индивидуального пользования и возврату не подлежат. Я поинтересовался у менеджера, каким же списком они пользуются и привел им пример от Кабинета министров где про них нет ни слова.
М: Доброе утро! Обязательно передам запрос в администрацию. При этом, в первом предложении указано про не сохраненный товарный вид не сохранен и это главная причина отказа.
Я: Здравствуйте. Интересует когда будет пояснение администрации по поводу списка. Так же хочу узнать как обстоят дела с возвратом денег или товара.
М: Доброго вечора! Нова відповідь у вкладенні.
Во вложении ничего не было по поводу индивидуального пользования, они просто удалили эту строчку.
Я: Добрый вечер. А как же список товаров индивидуального пользования? Или ваша администрация просто наугад добавляет причины отказа? По поводу следов использования, я ещё раз не соглашусь. Вы не берете во внимание или игнорируете, то что дефекты на фото очень мелкие и могли возникнуть при транспортировке. Ответ адресован Александру, задним числом. Впрочем предыдущий так же не мне.
М: Доброе утро! Ответ предоставляет юридический отдел, существует человеческий фактор и без этого не обойтись. Ответ Вам исправили. Во вложении. Батарею Вашу - приняли, как видите здесь нет никакого закрытого смысла просто отказать. Наушники были новые - приехали с царапинами. Выходя за отделение новой почты Вы соглашаетесь с внешним видом и качеством товара и дальше несете ответственность самостоятельно. Отказ остается в силе. Подкреплен юридическим ответом. Больше мы не можем задерживать наушники у себя. Сегодня они будут отправлены назад.
Вот так на данный момент закончилась моя покупка. Все описанное происходило с 10 декабря и по сегодня. Свои ошибки я уже знаю, а те кто дочитал до конца сделают свои выводы. Всем спасибо за внимание.
