Ваши деньги за заказ будут утилизированы
"Ваши деньги за заказ будут утилизированы" - доброжелательно сообщает мне менеджер службы доставки наборов для приготовления еды Elementaree
#Кейс про то, как грамотно выстроеный #маркетинг вдребезги разбивается о линейных исполнителей.
Периодически, когда я заранее знаю, что проведу в Москве без командировок хотя бы недельку, я заказываю какие-нибудь наборы еды, это интересно, так как часто попадаются блюда, которые я никогда не пробовал и точно не стал бы по своей инициативе готовить.
С полгода назад я протестировал несколько сервисов, и начал, конечно же с Элементари, так как давно слежу за проектом, с тех пор как мы вместе участвовали в реалити-шоу Акулы бизнеса, в далеком 2015 году. Что-то мне там не зашло, и большей частью заказывал в партии еды. Но реклама Элементари продолжала меня исправно догонять в социальных сетях, присылать вкусные предложения на почту и так далее. И вот, я после трех месяцев мотания по командировкам аж на 3-4 недели в Москве, и решаю провести второй тест сервиса, откликаясь на приятное предложение с 50% скидкой в почте.
Бегло глянул на меню, указал адрес доставки, и выбрал опцию оплаты картой прямо сейчас вместо оплаты курьеру наличными по факту. Было дело 17 июня, неделю назад. Обычно я заказываю доставки на утро воскресенья, так как в это время мы почти всегда дома. А тут почему-то выбрал субботу, будучи уверенным, что как обычно заказал на воскресенье.
И вот вчера мне поступает звонок от курьера - буду у вас через 15 минут. Я как раз закончил работу во фрии, и был на пути домой. Отвечаю, что не жду сегодня доставку, так как заказываю на воскресенья. Получаею ответ, что указана суббота и все ок. Ну ладно, говорю, буду через 30-40 минут, скорее 30. Курьер заявляет, что ждать не может, на что я предлагаю заехать позже, так как буду плюс-минус дома всю оставшуюся субботу и воскресенье, с такой погодой в Москве выходить на улицу особо не хочется ) Курьер непреклонен, тогда я предлагаю просто вернуть деньги за заказ и забыть об этом. "Вам перезвонит менеджер". Окей. Через минут 10 звонит менеджер, я как раз захожу в метро. Проходимся снова по тому же диалогу, объясняю менеджеру, что меня на месте, нет, но скоро там буду, получаю ответ, что курьер уже уехал, и неизвестно, вернется ли он снова. Ну ок, тогда просто верните деньги и забудем. "К сожалению, если заказ не был доставлен, ваши деньги за заказ будут утилизированы." WTF??! Утилизированы? Вы прям сожжете мои 2 косаря? У вас в бух.балансе есть строка расходов - утилизация денег нехороших клиентов, отсутствующих в момент доставки??) Я поржал, и предложил менеджеру в таком случае не заморачиваться и оставить деньги за заказ себе. Менеджер сообщила, что перезвонит и сообщит, может ли курьер приехать позже.
Еще через минут 5-10, когда я уже подъезжал к своей станции метро (машину же с семьей в Сибирь увёз:), мне поступил звонок с сообщением, что курьер уже не сможет вернутся, далее связь пропала, метро жеж, более мне никто не звонил, в личном кабинете красуется надпись - "У вас нет доставок. Вы можете сделать заказ прямо сейчас, подобрав меню". Всё, история взаимодействия с клиентом закончилась, а на почту с утра снова прилетает письмо с предложением новой акции, которое уже никогда не будет открыто.
Забавно, что курьер даже не ездил ко мне, ведь ему было ехать 15 минут, а я сказал, что буду через полчаса. Забавно, что если бы я не внес предоплату по карте, курьер, скорее всего приехал и дождался бы меня. Забавно, что пока менеджеры вели со мной переговоры, уже почти и прошли те 30 минут, которые я добирался до дома.
На чем зарабатывают сервисы с такой бизнес-моделью? На том, что клиент постоянно покупает продукт по подписке. Привлечение клиента стоит очень дорого, и отбивается далеко не с первого заказа. Пересадить же клиента с аналогичной услуги/продукта конкурента - еще дороже и сложнее.
Очевидно, что компания это понимает, и поэтому грамотно выстраивает процессы маркетинга - цепочки писем, ретаргетинг с касаниями в разных сетях, меняющиеся креативы, новое меню, и так далее.
Все вот эти акции с 50% скидкой на первый заказ - это же продажа продукции в минус, более того, если клиент пестал покупать, то ему снова и снова предлагаются разные акции, и компания готова отгружать в минус, лишь бы клиент оценил крутость продукта и "подсел" на него.
Но в выстроеной автоматической цепочке привлечения клиента появляется человеческий фактор - и все старания рушатся, когда линейные сотрудники стараются не решить вопрос, а закрыть его. Фокусируются на осуществлении сделки и забывают об опыте, который получает клиент после конверсии.
Поэтому крайне важно доносить до персонала всех уровней, что и зачем делается в компании, чтобы задачей каждого сотрудника было увеличить LTV клиентов, так как это является основной метрикой для бизнес-модели подписки.
Всем хороших метрик, а я пока пойду готовить карбонару из НЕ специально подготовленных продуктов )