RinaCrSun

По моему опыту, в техподдержку идут люди, которым действительно нравится помогать и быть полезными. Но это живые человеки, на которых ежедневно орут и угрожают. Поэтому с одной стороны - очень хочется протянуть руку помощи, а с другой - нам плевать на ваши проблемы. Иначе никак, своя менталочка дороже.

Очень часто на одну ситуацию приходится несколько вариантов её разрешения, от простейшего до супер-неудобного для клиента. И именно от вас зависит, по какому пути вас поведут.

Конечно, руководство будет стремиться к идеальном сервису, где вопрос решается в одно касание. Но не забывайте, что разговариваете вы с человеком, у которого все карты на руках, и человеческий фактор никто не сможет отменить. В другую сторону это тоже работает - оператор может и отступить от правил, чтобы помочь вам как можно скорее, если вы адекватны.

Несколько правил, которые помогут с наименьшими потерями и как можно скорее решить ваш вопрос, а кукуха оператора протянет чуть дольше.

1. Этап знакомства. Вы слышите стандартное представление оператора и не сможете сказать о нем ровно ничего. Зато по вашему приветствию консультант сходу понимает, что его ждёт в ближайшие минуты. И если вы начинаете общение с требований, угроз и оскорблений на повышенных тонах, то от вас просто избавятся как можно скорее.

Оператор ни за что кроме качества консультации не отвечает, и совершенно точно не он организовал вашу проблему. А слушать ор в трубку с нихера не очень приятно, согласитесь.

Да, ваш вопрос будет решён в конечном итоге, но путь будет долгим и тернистым. Вывод простой: не будь мудаком и жизнь станет проще.

Оптимально - спокойно поздороваться и назвать имя оператора, затем представиться самому. Не расслышали имя - спросите. Так вы сразу расположите к себе собеседника, и с вероятностью 99% для вас сделают все возможное и даже чуть больше. Вот такая магия элементарного этикета.

2. Обозначение проблемы. Коротко и в общих чертах объясните, что случилось или суть вопроса. Не нужно вдаваться в подробности и оценочные суждения, 2-3 предложения достаточно, чтобы донести самое главное. Начинайте с самого важного - что не даёт вам спокойно жить прямо сейчас. История проблемы с сотворения мира никому не интересна и только отнимает время. Нужные детали у вас уточнят. И это подводит нас к следующему пункту.

3. Данные для рассмотрения вопроса. Потратьте заранее пару минут на подготовку ключевых данных: номер заказа/заявки, если вопрос предметный. Ещё раз: номер, не название, дату или описание. Просто номер. При обращении держите его под рукой, это максимально ускорит процесс.

Чесслово, задолбало объяснять каждому второму, где искать номер заказа и для чего он нужен. У нас нет гадального шара и карт таро, чтобы по-быстрому разобраться и дать полноценный ответ только на основании "нууу, ээээ, это треш, верните мои деньги".

Это вам кажется, что всего на пару минут задержите, а для консультанта это потерянные часы в сумме.

4. Не пытайтесь врать оператору. Все ваши слова и действия легко проверить, поэтому ложь сделает только хуже и увеличит время решения вопроса. Отношение к вам тоже будет не самым лояльным. Если уж честно, то из всех клиентских пороков больше всего вымораживает неспособность людей брать на себя ответственность за свои же поступки.

Накосячили - так и скажите, вас никто ругать не будет. Но консультант сможет сразу сориентироваться, какие варианты предложить, а не будет тратить время на проверку слов и выпытывание истины.

5. Внимательно выслушайте ответ. Не перебивайте и придержите вопросы до конца. Скорее всего, ответы на них уже включены в речь, не вы первый, не вы последний.

Операторы первой линии - это люди с весьма ограниченными компетенциями, поэтому не ждите, что ваш вопрос будет решён мгновенно. Возможно, вас попросят дополнительно написать на почту. Это не значит, что вам попался дурак на горячей линии. Это просто регламенты компании, по которым работают все сотрудники. Нет смысла психовать и выплескивать негатив на специалиста, не он это придумал. Следуйте инструкциям и все получится. Ради вас, таких уникальных и неповторимых, никто не будет переписывать правила.

Ещё тупее - это крикнуть "передайте мой запрос кому надо, я не буду этим заниматься" и бросить трубку. Это вообще никак не поможет и вы так и останетесь со своей проблемой, а виноваты будут все вокруг. Не надо так.

6. Этап заключительный. Задайте уточняющие вопросы, если они остались, и прощайтесь. Не нужно держать консультанта на связи и при нем выполнять необходимые действия, это максимальное неуважение к чужому времени, как оператора, так и других клиентов, которые ждут в очереди.

По опыту могу сказать, что это все равно не убережет вас от ошибок, оператор вам свою голову не приставит. Внимательность - наше все.

Проявите немного самостоятельности. Боитесь ошибиться - запишите алгоритм действий.

Текста много получилось, но весь он сводится к одному: будь адекватным, общайся уважительно и будет тебе счастье.

Вот мы и вышли на финишную прямую. Спасибо, что были со мной все это время, для меня это действительно важно.

Речь идет о работе в детском лагере, а не о зоне))

И не забывайте, что это всего лишь мое мнение, к которому не обязательно прислушиваться.

О жалости. Я ее терпеть не могу по отношению к себе и не приветствую вечно ноющих. С детьми у меня был тот же принцип: спровоцировал драку и получил - сам виноват, нефиг теперь реветь. Гнобят другие ребята? Не ной, давай разбираться в причинах и искать решение. Поцарапал пальчик? Ничего страшного, еще 9 целых осталось. У некоторых ребят происходил разрыв шаблона: "как же так? Взрослый мне в попу не дует?!". Потом перестраивались и с гордостью демонстрировали свою стойкость. Хвалила.

Редкие состояния "хочу на ручки поплакаться", желание высказаться, обратиться за поддержкой или проявление сочувствия в серьезных ситуациях - все это другое и к жалости (в моем представлении) отношения не имеет.

Нет. Научите ребят отказывать и сами умейте это делать. Человек, который всегда соглашается всем помочь, очень удобен, не спорю, но каково ему быть вечно на побегушках? Если ребенок предпочел игру с ребятами, а не помочь вам донести мячи, то страшного в этом ничего нет, он имеет на это право.

Воровство. У меня не было серьезных ситуаций, только мелочные. Один пацан стащил у другого неполную упаковку сахара кубиками и съел. Пострадавший очень расстроился, у него это была последняя вкусняшка с собой, а новую порцию сладкого только через пару дней привезут. Обвиняемый после разговора со мной принес ему свои извинения и попросил родителей привезти ему такой сахар. Те очень удивились, но просьбу выполнили. В родительский день я с ними познакомилась, оставили впечатление очень адекватных людей. Отдают мне сладкий пакет на хранение и отдельно протягивают сахар:

- Вот, Саня попросил купить, странно. Он же не ест его почти. Это на общий стол, наверно?

- Сааань, иди сюда. Рассказывай, зачем заказал.

Саня мнется, боится.

- Со мной мальчик поделииился, я обещал вернуууть..

- А теперь честно.

- Я одолжил..

- Честно, Саня!

- Украл. Простите.

Отец лишь сказал, что извиняться нужно не перед ними, а перед тем мальчиком. Уточнил, осознал ли вину и знает ли возможные последствия. В конце смены мне вручили коробку вкуснейших конфет с благодарностью за воспитание отпрыска.

А пострадавший в те пару дней ожидания получал свою дозу сладкого из наших запасов.

Спасибо за внимание! Надеюсь, эта серия была полезной/интересной. А я исписалась. Думаю, что истории из лагеря еще буду выкладывать, но позже.

Было бы круто почитать и про ваши методы и истории, а на вопросы готова отвечать в комментах)

Бонус. Маленькие лайфхаки.

- Если есть возможность раздобыть рации на свой педсостав - это очень круто и дико удобно.

- Всегда носите с собой большую теплую кофту, которая расстегивается. Не для себя, для детей.

- Возьмите на смену рулон белых обоев (самых дешевых), из них можно много чего сделать.

- Акриловая пряжа ярких цветов - вещь незаменимая для меня. Дети с удовольствием плетут фенечки, а мы ее и для украшения корпуса использовали.

- Заведите с коллегами свой шифр и бегайте не курить, а "в администрацию". Не сижку стрельнуть, а одолжить "инвентарь". Лучше менять в течение смены.

- В дорожную аптечку стоит положить успокоительное. На всякий случай.

- Подготовьте игры-минутки, чтобы развлечь отряд во время ожидания чего-либо. А то разбегутся же.

- Хорошо при себе иметь запас карамелек, чтобы при внезапном соревновании сразу раздавать призы.

- Небольшая сумка на плече или поясе поможет освободить руки, дети постоянно дают что-то подержать на время игры.

Продолжаем говорить о моем опыте работы с детьми в ДСОЛе. Спасибо за поддержку, ребят)

Ну а я все еще не призываю строго следовать моим советам.

Не нагнетайте. Сломанный стол или фингал у ребенка - неприятность, но не конец света. Все это можно объяснить (руководству или родителям) и найти разумное решение в сложившейся ситуации, есть вещи и пострашнее. А ваш настрой окружающие чувствуют и могут им воспользоваться, обвинив вас во всех смертных грехах, если вы в любых мелочах будете корить себя. Да и ваша постоянная паника скажется на настроении всего отряда, а вам это надо? Берегите нервы и свои, и чужие.

О занудстве. То, что вы все из себя взрослые и умные не должно мешать быть с ребятами на одной волне. Бегайте с ними на квестах, восхищайтесь их идеями и помогайте воплощать их в жизнь, орите кричалки в группе поддержки на футболе и болейте за своих на сцене. Вот вроде это очевидно, но я реально насмотрелась на унылые лица вожатых, которым была важна только железная дисциплина на таких мероприятиях. Вы же не тюремный надзиратель, ну.

В начале смены нужно быть особо внимательным и более строгим. Вас будут проверять на прочность и прощупывать границы дозволенного. Если в первые дня три вы не заработали авторитет и не установили правила, то исправить это уже вряд ли удастся, поэтому сначала сделайте упор на дисциплину, а потом включайте друга. Я обычно начинала смену с вопроса "кто приехал сюда отдохнуть?" и вместе с детьми поднимала руку (да, для меня это тоже был отдых от городских проблем). Затем, представив себя и коллег, предлагала ребятам помочь в этом друг другу и объясняла правила поведения в режиме диалога. После этого уже можно и познакомиться со всеми.

О расчетах. Я как-то совершила большую ошибку: начала проводить "черный и белый стул" и не рассчитала время. Мы его проводили за несколько раз и просидели больше 8 часов в общей сложности, дети восприняли идею на ура, но до нескольких ребят очередь не успела дойти. Мы долго и упорно извинялись за это, нас поняли и простили, но осадочек остался. Не повторяйте моих ошибок, проверяйте все по 10 раз.

Благодарность. Если вам ребенок что-то дарит, цените это. У меня обычно обе руки были по локоть в фенечках (я была самой крутой чикой!), а с собой я увозила еще одну сумку с рисунками, поделками и записками. Холл же был похож на картинную галерею. Детям очень нужна поддержка их творчества, ведь дома зачастую считают, что это пустая трата времени.

Спасибо за внимание и вашу обратную связь)

И снова о методах работы с детьми в лагере, основанных на личном опыте.

И еще одна благодарность за внимание к моей скромной персоне)

И помните, что это лишь мое мнение, оно не единственно верное.

О запретах. Все мы пытаемся защитить своих подопечных, это нормально. Но чем больше детям запрещать что-либо делать, тем сильнее зудит у них шило в пятой точке. У нас была огромнейшая территория с кучей заколоченных домов, к которым ребятам категорически нельзя приближаться. Но это же так манит! Не дожидаясь травм, мы с коллегой повели ребят небольшими группами (5-6 человек) на мистическую экскурсию. Рассказав, где какие приведения живут, и чем они опасны, включали негатив на камере телефона и показывали ребятам. Там сразу появляются страшные тени. После мероприятия вели группу в спокойное место (у нас за забором было видно речку) и успокаивали, что призраки из домов не выходят, а мы своих защитим. Коллективно делался вывод об опасности данных мест, и проблема с побегами была решена, а любопытство удовлетворено безопасным способом.

Накопительная система. Довольно популярная штука, которая действительно работает, но мне было неудобно ее вести. За хорошие дела (уборка территории, помощь вожатым и прочее) начисляются баллы, за плохие - снимаются. У нас можно было копить индивидуально и всей палатой. В общем доступе висел прейскурант с разными ништяками, на которые можно обменивать баллы, и ежедневно обновляемая таблица с результатами. В принципе, вещь интересная, но требует очень много сил и внимательности. Не мое.

О справедливости. Не зацикливайтесь на репутации детей. Если у вас есть ребенок, который постоянно хулиганит, то это не означает, что именно он сейчас разбил окно в туалете (если вы это сами не видели, конечно). Проверяйте каждый случай. Если заядлый нарушитель сделал доброе дело (к примеру помог упавшему малышу), то отметьте это перед всем отрядом. Так же и наоборот: девочка с идеальным поведением может психануть и разнести к чертям корпус. Спускать на тормозах, типа "ну она же первый раз так сделала", нельзя. Правила для всех. Но и хорошее поведение - заслуга, а не привычное явление, цените это. Неплохо каждый вечер делать небольшие собрания и отмечать успехи в отряде. Избегайте ярлыков, чтобы самим не заработать звание несправедливого вожатого.

Интерес. Любое муторное занятие можно преврать в увлекательную игру. У нас за каждым отрядом была закреплена территория, которую нужно убирать дважды в день. Мы устраивали соревнование: собрал больше всех мусора - молодец, держи конфетку. Читерство пресекалось на корню.

Потому что я так сказал! Забудьте эту фразу. Все ваши действия и слова должны быть логически обоснованы и донесены до сознания детей доступным языком. Требование тишины после отбоя не просто ваша прихоть, а потому что "другие ребята хотят спать, а ты им мешаешь. Нужно уважать чужие желания, если хочешь такого же отношения к себе. К тому же соблюдение режима сна обеспечит и тебе хорошее самочувствие на завтра". Запаситесь терпением, вопросов будет много. Но и сами прислушивайтесь к детям. Не может уснуть - предложите монотонное занятие в холле (поплести фенечки, раскраску и т.д.), обычно это помогает успокоиться при перевозбуждении.

У меня осталось еще две части, которые с удовольствием выложу, если интерес к данной теме еще не угас)

Ребят, я не устану благодарить вас за поддержку, спасибо!))

Для игнора есть тег "лагерные истории".

Смысл постов все еще не изменился, я так же рассказываю о личных выводах из работы вожатым (с намеком на советы), а не пишу инструкции.

Детей можно троллить. В меру, конечно. А точнее, учить смеяться над собой, многие этого не умеют. Ребенок споткнулся и упал? Быстро оцениваете состояние, и, если нет серьезных повреждений (если есть, то тоже действуете без паники), предупреждаете слезы: "вааау, да у тебя почти сальто получилось! Пойдем обработаю царапины, акробат!". Сами только от вида крови в обморок не упадите, лучше это с доброй улыбкой говорить. Вам, кстати, это качество тоже не повредит, все-таки пример подаете.

О внимании. Вам нравится, когда вас слушают? Детям тоже. Все их проблемы крайне важны, и отмахиваться от них недопустимо, раз они вам доверились. Нет на это времени сейчас - так и скажите, что в данный вы безумно заняты и готовы поговорить через час. И обязательно сдержите слово, не разрушайте веру во взрослых.

О вере в детей. Именно вам повезло больше всех, что достался такой замечательный отряд! С упорством фанатика напоминайте об этом другим вожатым и своим детям. Только не говорите, что остальные говно. Они хорошие, но ваши-то лучшие! При всех - только хвалить, ругать можно исключительно наедине. Это касается и всего отряда, и отдельно взятых ребят.

Дети поверят в то, какими вы их представляете, и будут тянуться к этой планке. Но это не значит, что можно закрывать глаза на их косяки и оправдывать. Это лишь дополнительный инструмент, а не основной.

О дистанции. У меня несколько раз были дети, которые пытались называть меня мамой. И как бы сердце кровью не обливалось, но этого допускать нельзя. Сначала мягко напоминала, что я вожатая, если не помогало - уже жестко. Также вы и не лучший друг до гроба, не стоит обнадеживать. Лучше сразу обозначить позиции, потом больнее будет. Обоим. Я также не люблю раздавать свои контакты, но если находят и добавляют в друзья, то принимаю заявку и честно предупреждаю, что мы вряд ли будем общаться там, поэтому через N-е время буду удалять, без обид. За все время у меня было пара ребят, с которыми продолжала общаться дольше. Но любила я всех до единого.

О доверии. Я всегда старалась решать проблемы в отряде, не вынося сор из избы. Только в крайних случаях обращалась к родителям/опекунам или к заму по воспитательной работе. Ко мне как-то прибежали два брата каяться, мол, курить попробовали, понравилось.

- Молодцы, - говорю, - значит, с футболом решили завязать? (оба в секцию давно ходят)

- Почему?!

- ну как же, теперь отдышка замучает, бегать нормально не сможете, легкие плохо работать будут, да и какой команде нужны такие спортсмены?

Давненько я не видела в глазах такого ужаса! На следующий день рассказали, что уже бросили эту пагубную привычку. Родителям их я не стала ничего говорить, дети имеют право на свои секреты.

Родители. Больная тема для многих. Тут нет однозначных мнений и универсального решения. Но для себя я обозначила несколько вещей:

- Заслужить их уважение можно через работу с детьми. Если по телефону ребенок захлебывается в позитивных эмоциях не от игрулек, а от крутой тематической "свечки" (вечерний разговор), то все правильно сделано.

- С родителями тоже важно себя поставить. Да, вы младше, но это не означает, что вы ничего не стоите. Вам уже оказано доверие, ведь, увидев вас перед автобусом, никто не утащил детей в ужасе. Не бойтесь высказывать свое мнение о ребенке, но не забывайте о предыдущем пункте: "да, шалит, но кто из нас в детстве был святым? Все у нас хорошо, справляемся".

- Если приехал неадекват и наезжает не по делу, лучше максимально сократить с ним общение: "извините, что не могу больше уделить Вам внимание, очень много дел".

- Вежливость. Терпение. Непробиваемость. Ночью можешь как хочешь злиться, а сейчас веди себя прилично, будь добр. На крайняк глотни заранее успокоительного.

- А еще у ВСЕХ родителей был именно мой номер телефона (как и у меня их), но я еще перед сменой уточняла, что он только на крайний случай, для остального есть телефоны детей. Спросить, покакал ли сегодня 10-летний мальчик - не крайний случай. Ребенок 10 минут не берет трубку - тоже. Будет что-то серьезное, я сама позвоню. Дайте детям немного самостоятельности, они могут с ней распорядиться правильно.

Но лично мне чаще везло, со многими мамами мы были годами в прекрасных отношениях, они часто подгоняли презенты и благодарили за заботу и воспитание.

Спасибо за внимание. Надеюсь, вам было интересно/полезно, это еще не конец)

Если честно, я не ожидала, что эту тему так круто воспримут, но мне безумно приятно! Спасибо за поддержку! Оказалось, что мне еще есть, что сказать, и много)) Для особо возмущенных - тег "лагерные истории" в игнор.

А я напоминаю, что речь идет о моем личном опыте вожатого в детском лагере, слепо ему доверять не заставляю.

Мат. Некоторые дети ругаются похлеще взрослых, и это выводит из себя. Сначала я пыталась наказывать приседаниями или отжиманиями, но это слабо работало. Эффективней было сказать "круто, какие слова знаешь! А слабо назвать еще 10 приличных на первую букву?". На "х" возникали проблемы. Потом я усложняла правила, и в следующий раз нужно было назвать 15, 20 слов. Если одновременно палились несколько человек, то повторяться нельзя. Работало. Позже я предлагала ребятам заменять матерные слова на вполне безобидные, например, ежик. Первые пару дней мы слушали, как "ежикастый ежик ежанулся об ежанутого ежа", потом речь возвращалась в привычное русло, но без мата. Но эти правила касаются и вас тоже, если случайно ругнулись при детях.

Внутренняя агрессия. Напоминаю, что в основном я работала с социальными детьми, где это явление имело место быть. Однажды я все лето провела в лагере, как и многие дети. К 4й смене все безумно устали и начали драться друг с другом без явных на то причин. Мы с коллегой вытащили из корпуса по две подушки и максимально плотно их закрутили. Закинули на плечи и предложили ребятам вообразить себя боксерами. В начале все стеснялись, но по итогу наши руки были полностью в синяках (дети сильнее, чем кажется), а ребятам полегчало. Мы ловили их болевые точки, типа "бесят одноклассники/родители/учителя/сестры/братья" и выжимали их до конца. Кто-то в исступлении колотил подушку с криками "я тебя ненавижу" и, обессиленный, садился в слезах, кто-то просто орал на импровизированную грушу и пару раз стукнул. Но всех до единого нужно потом выводить из этого состояния психологической разгрузкой и позитивными выводами. Иначе проблем не оберешься.

Педсостав. Наедине с коллегой вы можете крыть друг друга матом и орать сколько угодно, но дети об этом знать не должны. Также и любые наказания, назначенные напарником, вы не имеете права отменять. Даже если они несправедливы, да. Обсуждаете между собой, приходите к соглашению (вы же взрослые, правда?), и он (она) принимает решение. Иначе уважение вас обоих окажется на дне, что скажется на дисциплине. У меня было только одно исключение: когда воспитатель бил детей. Я сначала все сама ему высказала, потом вызвала руководство, и он к ним больше не приближался. Не уволили из-за специфики лагеря.

Королевская ночь. Думаю, у многих вожатых сейчас пробежала нервная дрожь. Эта зубная паста повсюду, бессонная ночь и утренние детские слезы. Фигня! Не надо детям ничего запрещать, не поможет. Достаточно их выжать в течение дня: "ребята, опаздываем в столовую/на мероприятие, бежим!". Сегодня вообще ходить не стоит, мы же хотим ночью бухнуть и поспать! Но не забываем и про умственную нагрузку, она тоже хорошо выматывает. В тихий час не даем отдохнуть, ведь "сон для слабаков, крошки мои! Хотите загадку? А пресс покачать?". В общем, вы поняли. Вечером собираете телефоны в вожатскую (не забудьте отключить на них будильники) и через 10 минут после отбоя наслаждаетесь видом спящих ангелков. Как они прекрасны.

О наказаниях. Руководство нам запретило лишать детей за проступки дискотек, вкусняшек (сладкая комната под замком) и использовать физнагрузку для исправления дисциплины. Но ведь можно же все это подать под другим соусом! Если в тихий час кто-то нарушает тишину, значит у него дофига сил для улучшения своей физической формы. Но для этого лучше выводить из палаты, а то остальные будут слишком активно обсуждать. Шикарно работают планка и стойка у стены (будто на невидимом стуле сидит). Если к стойке добавить подушку на вытянутые руки, то можно и время существенно сократить. Смотришь по состоянию ребенка, называешь время и считаешь вслух. Для постоянных нарушителей порядка у меня был особый счет: 48, 49, 49, 49, 50.. Дальше нужно помочь ребенку добраться до кровати, у него уже нет сил на это. Не забудьте похвалить выносливость и обозначившиеся мышцы. Если кто-то весь день дерется с другими детьми, то ради его же безопасности на дискач ему идти нельзя. А вдруг кто из старших сдачи даст?

А еще моя любимая схема "косяк-отработка". Пацаны в пылу игры разнесли холл? Значит, сами приводят его в порядок, а следом и собирают фантики на ближайшей территории. И упавшие шишки тоже, да-да.

Еще о честности. Вожатый - тоже человек. Вы имеете право на плохое настроение (не похмелье!) и обиды на детей (очень серьезный косяк всего отряда). Важно донести им свои чувства максимально искренне: "ребят, у меня сегодня рыбка дома умерла, мне очень грустно и нужна ваша поддержка". Они вам ее окажут, но не забывайте, ради кого вы здесь. Погрустили - и дальше работать. Это лучшее лекарство. Если дети накосячили, также максимально подробно рассказываете, что вас конкретно обидело именно сейчас (прежние косяки уже не упоминаются, поздно). Вместе обсуждаете ситуацию и идете дальше. Если вы сами перегнули палку, имейте силы признать свою неправоту и извиниться. Причем если это произошло перед всем отрядом, то и приносить извинения нужно тоже перед всеми.

Надеюсь, вам все еще интересно/полезно меня читать, потому что писать я продолжаю)