RevizorMinsk

RevizorMinsk

Телеграм - t.me/RevizorMinsk
Пикабушник
Дата рождения: 23 мая 1989
поставил 1187 плюсов и 341 минус
отредактировал 1 пост
проголосовал за 3 редактирования
Награды:
5 лет на Пикабуболее 1000 подписчиков
210К рейтинг 5734 подписчика 5 подписок 140 постов 134 в горячем

Белорусский сервис #131

Давно не виделись.

(Потому что бизнес с услугой тайных покупателей мы продали и купили другой.)

Теперь мы с прежней командой продаем окна. Фактически - перешли на другую сторону :)

Сегодня вечером случилась ситуация, от которой я подкипел и решил снова написать. Нас обвиняют в плохом сервисе. Надо мнение со стороны, чтобы понять кто прав. В конце будет вопрос.

Мы застеклили клиенту всю квартиру, в том числе - балконный блок. Спустя время клиент позвонил и сказал, что есть проблема с дверью на балкон. Мы вежливо ответили, что обязательно все исправим и попросили снять видео или фото неисправности.

Клиент прислал видео:

Белорусский сервис #131 Клиенты, Тайный покупатель, Длиннопост

Видео было перенаправлено в наш чат с рекламациями. Мой коллега просмотрел видео, понял в чем проблема, понял, что ситуация не смертельная и отложил звонок клиенту на конец дня. К сожалению, до самого вечера ему пришлось провозиться в цеху и созвона не состоялось. Замотался.

Поздно вечером я получил следующее сообщение:

Белорусский сервис #131 Клиенты, Тайный покупатель, Длиннопост

Естественно мы заменим ручку и все заново отрегулируем.

Да, будет звучать как оправдание, но: мы продаем от 15 изделий в день. Всем «надо уже вчера». Всем пытаемся угодить и изредка совершаем ошибки. Как и все. Но ошибки признаем и исправляем. (Хоть и хочется сразу сделать хорошо и не тратить время на исправление ошибок)

В данном случае - мы не прятались от своих ошибок. Сразу признали брак без разбирательств и без пререканий сообщили, что приедем все исправить. Да, не смогли перезвонить, как обещали. Да, может не бросили все дела и не сорвались в ту же минуту к клиенту. И все же вопрос:

Как мне реагировать на угрозы и запугивания плохим отзывом?

Просить прощения - это будет не искренне, потому что плохих отзывов мы не боимся, если есть возможность ответить. Тем более при телефонном разговоре мы сообщили, что сожалеем за доставленные неудобства и все исправим.

Ответить в стиле: «Я же сказал, мы приедем и все исправим» - грубо.

Проигнорировать сообщение и просто приехать и исправить?

В общем, мы превратились в тех, о ком писали множество своих постов, или эта ситуация из серии: «я просто хотела поругаться» ?


Как обычно, телега все там же - https://t.me/RevizorMinsk

Кому не лень создать массовость - подпишитесь на тик-ток. Поможете привлечь клиентов. Там полезного ничего не будет, прикольчики для и генерации лидов. https://www.tiktok.com/@arta_group

Спасибо.

Показать полностью 2

Белорусский сервис #130

г. Минск, Первомайский район, Ясли-сад № ХХХ (сообщу номер сада в личку в телеге жителям данного района. Не хочу доставить неприятности саду из-за одного человека, но и считаю своим долгом предостеречь родителей и их детей от таких воспитателей)


В конце августа моя дочь сделала следующий шаг в своей жизни и выпустилась из яслей :)

Начало сентября - новая группа, новые воспитатели и 3 последующих года жизни предопределены.


Мы абсолютно адекватные родители, не ханжи, прекрасно понимаем труд воспитателей и нагрузку, которую они испытывают. Знакомство с новыми воспитателями и родительское собрание прошли хорошо. Воспитатель Ольга Борисовна (имя настоящее) с пеной у рта рассказывала о том, какой она великолепный специалист, и как с блеском она подготовит детей к школе вложив в них гору знаний и душу.


При последующем общении особо ничего не вызывало тревогу кроме одного момента - она частенько любила нелестно отзываться о своих коллегах из яслей.

«Вот там с детьми вообще не занимались, - говорила она. - Дети вообще ничего не умеют, ни задвигать стульчики, ни держать ложки, всему я их учу»

Хотя воспитателями в яслях мы были очень довольны и наша малая как раз умела делать все из того, что перечисляла Ольга Борисовна.


Затем, при очередных общениях с данной особой, мы начали слышать упреки в адрес других родителей, что они что-то делают не так. Тут появилось легкое подозрение в двуличности, ведь нас и нашу дочь она уж сильно перехваливала, а вот все остальные - плохие. Может другим родителям она рассказывает, что плохие мы?


Следующая ситуация привела к конфликту…

Забирая дочку немного позже остальных моя жена по дороге в сад увидела нашу малютку в уличной одежде играющую на балконе группы. Одну. Без воспитательницы. Конечно на балконе висят оградительный сетки и там есть игрушки, но ситуация крайне странная. Увидев маму дочка обрадовавшись сразу побежала в группу и ждала уже возле выхода из группы.

Жена как-то потеряв дар речи забрала малую и чате «без воспитателей», в аккуратной форме задала вопрос.

«Уважаемые родители, каждый раз, когда мы забираем ребенка из сада - забираем из группы, хотя остальные дети гуляют на улице. Сегодня вообще видели, как она играла вместо улицы на балконе. Вы не знаете, они вообще гуляют на улице?» (Про то, что она была одна решили не писать, а разобраться в ситуации)

В чате началась дискуссия. Родители хором говорили, что ни разу за весь сентябрь после ужина дети не гуляют на улице, а выгуливают их на балконе. Так же, эта ситуация сработала словно триггер и родители наперебой начали рассказывать разные ситуации, по которым у них есть вопросы к работе Ольги Борисовны.


Сомнения о ее профпригодности у нас остались, но что-то предпринимать было рано, поскольку все это были лишь слова…

Буквально через день ситуация начала развиваться.


Утром, когда мы привели малютку в сад, Ольга Борисовна с претензионным тоном задала вопрос: «Все ли вас устраивает в работе воспитателей?»

Мы немного опешили от вопроса.

- А почему такой вопрос?

-  Ну вы знаете, я тут почитала чат «без воспитателей» и обомлела от того, что обо мне пишут.

- Подождите, что вы почитали? Вы почитали чужую переписку? Как вы получили к ней доступ?

- Вы знаете, есть люди из it сферы, которым взломать переписку не составляет труда. Уж поверьте...- Вы вообще понимаете как нелепо это звучит?

- Расскажите мне, что не так. Почему нельзя поговорить со мной, если у вас есть какие-то вопросы.

- Вы знаете, сейчас вопросов стало еще больше.


Далее был неинтересный диалог, где мы говорили о всех своих опасениях, в ответ слышали ту же шарманку про ужасных воспитателей из яслей, которые передали ей «просто тупых детей», шарманку о том, что она не могла оставить нашего ребенка одного на балконе, нам просто показалось или так сошлись звезды, что она вывела на балкон нашу дочку, а сама на секундочку забежала в группу, чтобы сложить игрушки или что-то типа того. А в конце диалога выяснилось, что переписку чата ей дала почитать один из родителей и она пол часа читала это чат. (Кстати, в процессе диалога шла речь о том, что она прочитала пару сообщений, а потом призналась что пол часа читала чат. + айтишники… в общем в одном диалоге 2 лжи)


Мы начали думать, что делать. Конфликт явно плохо отразится на отношении к нашей дочке. Перевод в другую группу - может оказаться поспешным и радикальным решением.


Долго думать не пришлось.

Вчера я привел дочку в сад, она плакала - не хотела в сад, я ее обнимал и утешал. В наши обнимания вклинилась одна из родительниц и с озабоченным видом задала вопрос: «А как вам Ольга Борисовна?»

Я с опаской промычал что-то типа «есть вопросики», на что она сказала следующее:

«Вы знаете, я свою Машу перевела в другую группу от Ольги Борисовны. Я конечно не имею права советовать, но мне просто жалко вашу милашку. Ей ведь всего 3 с половиной годика. Я вместе с другой родительницей прийдя раньше обычного увидела, как Ольга Борисовна сидела над вашим ребенком и кричала на нее, что она ТУПАЯ и не может разобраться с какой-то развивашкой, пока ваша дочь плакала. Воспитатели из яслей видели как на дневной прогулке она со злостью схватила вашу дочь и штурхнула ее. А свою Машу я перевела в другую группу, потому что Ольга Борисовна ударила мою дочь!»


Разговор был долгий. У меня тряслись руки. Ольга Борисовна пару дней назад ушла на больничный и поэтому нам удалось встретиться с этой родительницей, потому что 2 группы объединили и мы оказались в одной раздевалке. Если бы обидчица была на рабочем месте, я боюсь, что не сдержался бы, ведь когда обижают твоего ребенка это очень сильная эмоция, которая не позволяет держать себя в руках.


На улице скурив пятьсот сигарет я попытался взять себя в руки, рассказал обо всем жене и отправился в ясельную группу, чтобы поговорить с бывшими воспитателями.

Поприветствовав их, увидев их счастливые лица я начал разговор издалека. К сожалению слова Машиной мамы подтвердились. Воспитателя ясельной группы даже не скрывали о том, что Ольга Борисовна двуличный человек, что жалобы на нее уже поступали и они действительно видели, как она «штурхнула» нашу дочку на улице, возмутились и кричали ей чтобы она остановилась.

Многого еще накидали мне про эту воспитательницу.

Я пообещал что наш разговор останется между нами, вышел на улицу, скурил еще сигарету (хотя собрался бросать) и отправился к заведующей.


Заведующая в саду новая, ее перевели 1-го сентября.

Озвучив желание перевестись в другую группу, она сделала очень заинтересованный вид и попросила рассказать причину, потому что ей очень важно знать что происходит в саду.

Как оказалось позже, за все время ее работы в саду (ровно месяц) мы уже 3-я семья, которая приходит жаловаться на Ольгу Борисовну.

Так же я узнал, что Ольга Борисовна раньше работала учительницей в школе и в саду у нее стаж относительно небольшой. (Кому-то она даже говорила, что работать со школьниками ей нравится больше, но если вернуться в школу - будет очень маленькая зарплата и для нормального заработка потребуется отработать минимум 2 года.)


Дальнейший план действий такой. Мы пишем на нее жалобу. Если ее не увольняют (а в саду жесткий дефицит кадров и ситуацию могут спустить на тормозах), мы будем переводиться в другую группу. Тут тоже есть проблема, нашего возраста в саду всего 2 группы и если перейдем мы, то кол-во детей в нашей группе будет 15, а в другой 21. Что и превышает лимит детей в группе и сильно нарушает баланс, что вызовет вопросы со стороны контролирующих органов. Последний шаг - другой сад.


У меня все. Если окажется, что все вокруг просто наговаривают на Ольгу Борисовну, а она на самом деле права, если окажется что все совпадения оказались просто совпадениями, если выяснится, что все ее неправильно поняли - то я напишу опровержение. (Но что-то я сильно сомневаюсь что такое случится….)


P.S. Компания «Ревизор» из-за ряда событий была продана. Поэтому посты прекратились. Были куплены доли в 2-х компаниях и теперь мы весь свой опыт применяем там. Команда осталась со мной, канал в телеграм и аккаунт пикабу тоже.

Все последующие посты будут от меня лично и только из личного опыта или опыта моих друзей. В связи с чем - частых публикаций не будет…

Спасибо, что были с нами!


Если что, телеграм прежний - https://t.me/RevizorMinsk

Показать полностью

Белорусский сервис #129

Есть у нас постоянный клиент, чья проблема в отделе продаж просто не решаема силами нашей консалтинговой компании.


Заказчик - владелец бизнеса сферу деятельности которого мы раскрывать не будем. Грамотный, рассудительный, приятный человек.

Когда наше сотрудничество только начиналось, заказчик четко понимал чего он хочет, был готов признавать и исправлять свои ошибки, без стеснения рассказывал о своих неудачах и радел за развитие бизнеса.


Выполняя свою работу в первый раз, мы обратили внимание на 3 аномальных недели последнего года, где компания показывала необъяснимые убытки.

Когда начали задавать вопросы сотрудникам, они дружно вешали голову и мямлили что-то невнятное. Но нам все же удалось добиться правды.


Оказалось, что владелец рассказывал не о всех проблемах в компании, одну он утаил.

Личные проблемы с алкоголем.


Редко, но метко запои владельца доставляли неприятности бизнесу, ведь в состоянии алкогольного опьянения владельцу больше всего нравилось «работать».

Нет, он не дебоширил и не приставал к сотрудникам, в эти моменты им овладевала мания преследования. Ему казалось, что кругом враги и все контрагенты с клиентами хотят его обмануть.

Сорванные встречи, беспричинный отказ от поставок продукции, ссоры с поставщиками… эти и другие неосознанные «пакости» приходилось терпеть компании, в те злополучные недели.


Конечно, указать на эту проблему было необходимо. Сдали отчет, показали последствия, поговорили, но как дать рекомендации по исправлению - не знаем. Мы не психотерапевты, мы указываем на проблему и просим ее исправить, а исправлять проблему или нет - дело заказчика.

Как после признавался клиент - он знает о своей проблеме, борется с ней, но не всегда получается. Бутылочка хорошего вина в компании друзей может превратиться пару бутылок виски по дороге домой. Семьи нет, остановить некому, вот и получается такая ситуация.


И вот, относительно недавно, данная проблема привела к более серьезным последствиям. Снова случился запой.

Последствия предыдущих запоев никак не отражались на сотрудниках ни в материальном, ни в эмоциональном плане. Сотрудники не подвергались харассменту, а убытки возмещались из своего кармана. (В некоторых случаях, сотрудников даже премировали за стойкость и преданность компании)


Однако, в последний запой заказчику показалось, что не только контрагенты его обманывают, но и сотрудники…

Началось то, чего мы немного побаивались.

Заказчик неожиданно останавливал работу менеджеров, велел им отойти от компьютеров и обыскивал рабочие места, пару раз обыскивал личные вещи, устраивал диверсии, а одному сотруднику даже предложил уволиться по соглашению сторон.

Как вы понимаете, обвинения сотрудников в воровстве оказались безосновательными.


Узнали мы об этой злополучной неделе тогда, когда в очередном заказе на тайных покупателей не досчитались 2-х сотрудников. Эти двое решили не дожидаться следующего алкогольного демона и ушли.

Остальные оказались более терпеливыми и поверили, что данная ситуация больше не повторится… Только благодаря им, компания пока еще не закрывается.


Странная ситуация. У человека хорошее образование, культурное окружение, трезвый взгляд на мир... Но стоит споткнуться о стакан - недельный запой обеспечен и слово «хватит», пропадает из его лексикона.


Не давайте внутренним демонам причинять боль вам, родным, близким, коллегам и окружающим.


——————————

Создали инстаграм! Там процесс нашей работы --- https://www.instagram.com/revizorminsk/


Телеграм прежний. Там анонсы выхода новых статей и короткие истории --- https://t.me/RevizorMinsk

Показать полностью

Белорусский сервис #128

Обратился за нашими тайными покупателями автомобильный дилер.

Запрос такой: «У нас все хорошо, сервис отличный, сотрудники самые лучшие, отзывы от клиентов только положительные. Но наш директор для проформы хочет сделать контрольные закупки. Что там у вас есть и сколько стоит?»


Хоть такие запросы немного оскорбляют нашу работу, зла мы не держим и без всякой предвзятости делаем свое дело.


Порядок работы стандартный, делаем бесплатную проверку, а уже по ее результатам делаем свое предложение.


Итог бесплатной проверки - всего пара недочетов. Сотрудник был действительно заинтересован в помощи клиенту и вел себя адекватно. (Немного не хватает навыков продаж, но не критично)

Наше предложение - провести ряд проверок тайным покупателем, посмотреть воронку, пообщаться с сотрудниками, потанцевать с бубном и затем провести обучение.


От части наших предложений заказчики отказались, согласились только на 1 месяц проверок тайным покупателем.


Ок. Начали проверки и в процессе работы выяснили, что сотрудники частенько врут… А ложь очевидная, ложь, которая моментально раскрывается на встрече и из нее нужно выпутываться.

По телефону обещают бронь на тест-драйв, самое выгодное кредитование среди всех конкурентов, самый лучший trade-in, золотые горы, только приезжай к нам и не забудь паспорт.

Приезжаешь: «-Кто вы? -А на какой модельке у вас тест-трайв? -Неее, услуга trade-in для вас недоступна…»

Условия покупки совсем не соответствуют тому, что было озвучено по телефону. Обещали что нужная машина в нужном цвете есть в наличии, но пока тайный ехал, она продалась… Вместо нее предлагают взять другую. И т.д.


Готовим отчет, указываем недочеты, расписываем последствия такого отношения к клиентам, подписываем акты, временно даем отдохнуть и исправить ошибки.

Проходит время, звоним для пролонгации наших отношений, но получаем жесткий от ворот поворот.

Странно. Если вам не понравились наши услуги - скажите. Напишите гневный отзыв. Укажите на наш непрофессионализм… Мы все можем исправить, в крайнем случае - вернем деньги, даже если акты уже подписаны.

Ничего.


Мы написали стандартное письмо с просьбой оставить отзыв и тут произошло чудо. Каким-то образом наше письмо попало к директору. (Который лишь изначально поставил задачу руководителям отдела продаж - провести контрольную закупку. А с нами ни разу не контактировал) И каким-то чудом, директор решил позвонить нам и поблагодарить за оказанную услугу.

Урезанная версия разговора:

- Спасибо, мы убедились, что наши сотрудники не зря едят свой хлеб.

- А как насчет расписанных недочетов, исправлены?

- Какие недочеты?

- Все расписано во второй части отчета.

- Но у меня нет второй части отчета…


После разбирательств стало известно, что директор не получил от своих подчиненных той части отчета, где были изложены проблемы с ложью сотрудников, ради выхода на личную встречу.


После данного разговора мы сбросили полный отчет директору и договорились на встречу. Около месяца мы общались раз в неделю, копались в отчетах по продажам, приводили доказательства своих слов и согласовывали дальнейшие действия.


К концу месяца мы выяснили, что жулики, которые предоставили директору липовый отчет, больше в компании не работают. (Причины расставания нам не известны)


Выяснили, что бесплатную проверку проходил не менеджер по продажам, а один из заказчиков, которые связывались с нами. (Видимо хотели быстро отделаться от проверок отличными показателями)


Выяснили причину такого отношения к клиентам…

Причина - те самые руководители (жулики подделавшие отчет). Они методично вбивали в своих подчиненных парадигмы, которым следовали и сами:

- Плевать на клиента, важны только его деньги.

- Всеми правдами и неправдами притащите клиента на тест-драйв/салон.

- Если клиент приехал, заставьте его купить прямо сейчас.

- Если у клиента нет денег, заставьте его найти деньги, заставьте снять накопления на образование его детей, заставьте взять кредит, одолжить, заложить квартиру…

И т.д.

И такое отношение к клиенту прививалось очень давно.


Так же, выяснили, что наш отчет - не единственное, что утаивалось от директора…

А еще мы выяснили, что инициатором нашего контакта с данной компанией была дочь директора, которая является читательницей нашего блога. Говорим ей большое спасибо :)


——————————

Создали инсту! Там процесс нашей работы --- https://www.instagram.com/revizorminsk/

Телега прежняя. Там анонсы и короткие истории --- https://t.me/RevizorMinsk

Показать полностью

Белорусский сервис #127

Пришла заявка на проверку отдела продаж швейного производства.

Заказчик, он же владелец, уже год находился в Польше, и поставил такую задачу:

Устроиться в его отдел продаж менеджером. Поработать месяц. Ну и посмотреть, че там ребята вообще делают.

Причина проверки - выручка компании, после отъезда владельца, упала до небывалых отметок. Постоянные клиенты стали реже оформлять заказы, а новых - 0. Оправдания - в Беларуси у всех все плохо, денег у людей нет, двое из отдела продаж уволились, а последний менеджер не справляется… (Отчасти - правда, бизнес в Беларуси переживает не простые времена)


Ну что ж, не супер сложная проверка, такое уже делали не раз. Запросили документы подтверждающие, что заказчик действительно является владельцем компании, получили предоплату и приступили к работе.


Отправляем резюме (одобренное заказчиком) и сразу звоним, чтобы рассказать какие мы прекрасные в роли менеджера по продажам. Телефон подняли с 4-го раза, а после разговора пообещали перезвонить. Аудиозапись разговора мы сразу отправили заказчику и, спустя некоторое время, получили такое сообщение: «Ну, если она вас не пригласит на собеседование - будет очень странно…»

Спустя 3 дня мы позвонили сами… Ответ рекрутера был односложный: «Вакансии больше нет»

Отправляем аудиозапись в Польшу, заказчик злится капслоком и просит отправить следующего.

На этот раз сотрудника сразу пригласили на собеседование и в тот же день дали положительный ответ. (Владелец предварительно связался с офисом и ввалил тамошним, за пустующее место.)


Первая неделя под прикрытием - все как обычно.

Директор не выходит из кабинета, сотрудники курят каждые 15 минут, еще чаще попивают чаек с печеньками, телефон тарабанит в воздух, а у окружающих иммунитет к противному звуку звонящего аппарата.


Вливаемся в коллектив.

Ежедневно в перечень нарушений добавляем по 1, а то и по 2 вордовских листа 12-м шрифтом.

Наш сотрудник честно отрабатывает зарплату менеджера и активно общается с клиентами. Одна небольшая продажа, собранное досье об ужасной работе компании, через пару дней мы уже готовы увольняться и предоставлять отчет. НО!


Неожиданно у нашего менеджера появляется крупный заказ. (около 7к$ на пошив спец. одежды)

Наш внедренный агент доводит сделку до конца и происходит следующее…

Директор отдает приказ составить договор на другое юр. лицо… на ИП


На следующий день, после подписания договора, приезжают два мОлодца, которым, по указанию директора, наш сотрудник должен передать подробности этого крупного заказа.

Ребята братаются с другими обитателями офиса и ведут светскую беседу. Из контекста беседы, наш сотрудник понимает, что это бывшие сотрудники. (Как узнаем позже от владельца, это те самые сотрудники, которые недавно уволились)


Наш сотрудник делает все, что говорят ему директор и приехавшие парни. Все разговоры пытается записывать на диктофон.

День окончен.

Мы, не дожидаясь утра, передаем всю информацию заказчику….

Белорусский сервис #127 Тайный покупатель, Кража, Доверие, Предательство, Республика Беларусь, Длиннопост, Текст, Истории из жизни

Проверили дату открытия данного ИП. Срок существования - 7 месяцев…


The End.


——————————

Создали инсту! Там процесс нашей работы --- https://www.instagram.com/revizorminsk/

Телега прежняя. Там анонсы и короткие истории --- https://t.me/RevizorMinsk


Есть еще интересная история, но ее публикацию нужно согласовать с юристом, ибо дело там дошло до суда, а сейчас подана апелляция.

Есть и еще истории, но нет времени написать :( Разгребемся, напишем, согласуем и опубликуем.

Показать полностью 1

Белорусский сервис #126

UPD: ответ от Hello https://auto.onliner.by/2021/01/27/klient-karsheringa-hello-...

#comment_191042219

Белорусский каршеринг Hello.


Один из наших сотрудников поздно ночью возвращался домой на каршеринге с очередного задания. Услышав странный звук под авто он остановился и заглянул под дно автомобиля.

Оказалось вот:

Белорусский сервис #126 Каршеринг, Республика Беларусь, Плохой сервис, Тайный покупатель, Длиннопост, Сервис, Негатив

Отошла защита от бампера и на ветру терлась об асфальт.


Наш коллега остановил машину и сразу сообщил об этой ситуации оператору. Оператор ответил - паркуйтесь, завершайте аренду и сбросьте фотографии. Мы снимем автомобиль с линии, а механик завтра разберется.

Ок, сделано.


Так же на бампере были обнаружены наклейки свидетельствующие о том, что бампер уже был поврежден. (Позже выяснится, что отмеченное повреждение не может привести к той поломке, которая случилась с нашим коллегой)

Белорусский сервис #126 Каршеринг, Республика Беларусь, Плохой сервис, Тайный покупатель, Длиннопост, Сервис, Негатив

Спустя 15 мин оператор позвонила снова и приказала: «Бронируйте автомобиль обратно, вернитесь и вызывайте ГАИ, чтобы они дали справку о повреждениях»


Многие скажут - можно было просто оставить машину и взять другую, после того как обнаружилась поломка. Ведь так делают многие и о наличии поломки компания узнает спустя 5-10 пользователей. Но! Чтобы сделать мир лучше - нужно начать с себя…


Пришлось вернуться на место и вызвать ГАИ.

Сотрудники ГАИ приехавшие на вызов недоумевая задали вопрос: «А зачем вы нас вызвали?»

Наш коллега объяснил сложившуюся ситуацию, на что получил ответ - мы не можем вам дать справку о повреждениях, поскольку дтп не было… Коллега прямо при сотрудниках позвонил по громкой связи оператору:

- Я не могу взять справку, поскольку дтп не было.

- Вы должны взять справку.

- Повторяю, сотрудники ГАИ мне не дадут справку, ведь дтп не было!

- Молодой человек, вы должны взять справку. Либо мы будем трактовать данный случай как скрытие с места дтп.


Сотрудница была непреклонна, настойчива и практически угрожала нашему сотруднику.


Сотрудники ГАИ наверное поняли что происходит и за 0,5 базовой выписали справку.

Справка моментально была отправлена оператору каршеринга.

Белорусский сервис #126 Каршеринг, Республика Беларусь, Плохой сервис, Тайный покупатель, Длиннопост, Сервис, Негатив

На след. день с нашим сотрудником связался представитель компании hello. Он был очень любезен, учтив и обладал грамотно поставленной речью. Разговор был примерно такой:

- Дорогой, любимый Клиент. Мы так вас любим, вы такой классный клиент. Мы бережем своих клиентов (нет), поэтому вы должны нам 130 byn (51$) за сломанную деталь…

- Подождите?! Но ведь я ни в чем не виноват…

- Возможно. Но вы подписали соглашение. (Не подписав которое ты не можешь пользоваться услугами аренды) и у вас было целых 5 минут, чтобы проверить авто. И поскольку вы начали движение - вы формально подписали соглашение.

- Да. Юридически вы правы. Но в наших взаимоотношениях в будущем возникнет недопонимание, ведь по факту я не виноват. Я плачу деньги за услугу, в которой уже заложена амортизация автомобиля, а теперь вы просите заплатить еще раз?

- Да

- А если бы по пути вышел из строя двигатель, мне пришлось бы его покупать?

- Да.

- Я понял. Прощайте.


Стоимость детали уплачена. (Сняли с прикрепленной карты) Приложение каршеринга Hello удалено навсегда.


Нет, конечно компания обязана следить за своими активами и страховать себя договором от мародеров и недобросовестных пользователей. Раздаривая деньги направо и налево - прибыли не получишь. Но если очевидно честного клиента, который регулярно пользуется услугами можно променять на 130 рублей - явно ничего хорошего из этого не выйдет.



————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей в нашем телеграме t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

Показать полностью 3

Белорусский сервис #125

Решили проверить на качество обслуживания РУП «Центркурорт». Государственная туристическая компания Беларуси, входящая в систему Управления делами Президента Республики Беларусь.


Отзывы о компании так себе: «Обслуживание совдеп», «Обещали одно, а получила совсем другое», «…такого отстоя давно не видел», «Сказали что перезвонят, прошло 2 месяца, мы уже отдохнули с семьей через другую компанию, а они до сих пор не звонят…» и т.п.


Зашли на сайт и удивились… Есть CRM система Б24! Это хорошая новость. Значит компания задумалась о том, чтобы не терять клиентов и оперативно отвечать на запросы.

Плохая новость - сотрудники ей не пользуются… Спрашивается, зачем ее внедряли?

Белорусский сервис #125 Туризм, Республика Беларусь, Тайный покупатель, CRM, Некомпетентность, Государство, Длиннопост, Негатив

Вряд ли клиент будет час сидеть на сайте и ждать ответа сотрудника.


Попробовали позвонить сами.

Запрос для туроператора элементарный. Семья из 3-х человек хочет отдохнуть…


Компания использует IP-телефонию и даже ведется запись разговора для улучшения качества обслуживания, вот только ведется ли работа над качеством обслуживания - непонятно.


Как мы поняли, подняла трубку девушка, которая работает с туристами желающими отдохнуть в санаториях Беларуси:

- Вы хотите отдохнуть на море или в санатории?

- Просто хотим отдохнуть. Устали. Что можете предложить?

- Если хотите санатории, то предложить могу любой. Если на море - то соединю с менеджером.

- Давайте рассматривать и то, и то.

- Тогда давайте я вас переключу на менеджера…


:) Интересный выбор. Не хочется заранее обвинять девушку в том, что она прячется от работы, но она просто перекинула клиента на менеджера, который работает с заграничными турами. Хотя мы дали понять, что санатории тоже рассматриваются.

А мне казалось, что государственная турфирма должна быть заинтересована в продвижении своих продуктов… Наших, Белорусских санаториев.


Когда нас переключили на другую девушку, она заново выслушала запрос и просто начала перечислять направления, где можно отдохнуть.

Как мы хотим отдохнуть, какие эмоции мы хотим получить от отдыха, что нам важно на отдыхе - ничего из этого сотрудницу не интересовало. Мы несколько раз намекали на то, что отдых должен понравится жене и дочке, на что сотрудник отвечала: «Этот (вариант) будет очень хороший». На вопрос, чем он хороший, ответ простой - хороший по цене.

Разговор закончился на том, что нам предложили самим погуглить отели.


Как то не чувствуется, что разговоры записываются для улучшения качества обслуживания :) Или понятие о качестве обслуживания у нас разное.

С таким же успехом, я мог открыть сайт туроператора типа тез тур или пегас и посмотреть цены там. Я звоню вам как к профессионалам, которые организовывают отдых под мои потребности, а не перечисляют варианты с агригаторов.


В общем.

CRM-ку и IP-телефонию купили, а пользоваться не купили.

Никто не выполнял свою работу. Ведь основная работа турфирмы заключается не в подписании договоров и бронировании туров, а в том чтобы понять жедание клиента, и отталкиваясь от своего опыта и опыта коллег организовать идеальный отдых. Но когда мне предлагают «загуглить» - не вижу смысла платить им деньги. И не совсем понимаю, зачем платить деньги таким сотрудникам...


P.S. В 17:40 зашли на сайт и не нашли кнопки чата… Она пропадает, когда все сотрудники завершили рабочий день в CRM системе. (График работы с 9 до 19) Попробовали позвонить - дозвониться не удалось...


————————————

Еще истории и проверки тайных покупателей в нашем телеграме t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

Показать полностью 1

Белорусский сервис #124 (Белорусский конфискат)

Мы вернулись. Причина простоя - Беларусь.

Мы продолжали работать над сервисом в Беларуси, но силы выделенные на «летопись» нашей работы были временно переправлены на помощь согражданам в нелегкое время.

Помогать согражданам мы не перестанем, но и заканчивать с историями не собираемся. (ведь уже поднакопилось) Поэтому будем просто больше работать.


Несколько месяцев назад наши тайные обращались в парочку гос. компаний для проверки качества предоставления услуг.


Прошлись по магазинам «Ваш Выбор» в Минске. Сервисно-торговое республиканское унитарное предприятие «Торговый дом «Восточный» Управления делами Президента Республики Беларусь.

Это магазины реализации конфискованного товара.


Первое впечатление - из магазина хочется уйти как можно быстрее. Разбитая плитка на полу, разбитые двери, советские грязные полки, неприятный запах.

Ну ладно, мы ведь не жить сюда пришли, а за дешевым конфискатом… Как бы не так.


Я всегда думал, что цены на конфискованный товар должны быть ниже рыночных, но в магазинах «Ваш Выбор» цены просто заоблачные. Хотели сделать сравнение цен, но интернет-магазин данной компании полумертвый.


Ассортиментная матрица магазина - никому не нужный мусор. (утрировано) Телевизоры с нерабочей матрицей, смартфоны с пометкой «не включается» и т.п.


Обратились к продавцу:

- Можно посмотреть мобильные телефоны? (Почему-то они стоят за стеклом под замком…)

- А вы покупать будете?

- Эммм… откуда я знаю. Посмотреть ведь сначала нужно.


После короткого визуального осмотра клиента с ног до головы, женщина с явно недовольным видом отправилась искать ключи.

Видимо оценивала клиента на платежеспособность.

Показала товар, закрыла витрину и скрылась где-то в подсобке. Больше завязать разговор с сотрудником не удалось...


В общем, даже если бы захотели что-то купить - нужно было бы ждать сотрудника, а когда она вернется - непонятно. Солдат спит, служба идет.


Неужели нельзя было из подобного магазина сделать что-то полезное для людей?

Установить демократичные цены, чтобы товар не пылился на полках. Создать нормальный интернет-магазин. Задуматься о маркетинге.

Нет… Лучше мы просто напишем на сайте:

Белорусский сервис #124 (Белорусский конфискат) Республика Беларусь, Тайный покупатель, Конфискат, Государство, Длиннопост

А в действительности:

Белорусский сервис #124 (Белорусский конфискат) Республика Беларусь, Тайный покупатель, Конфискат, Государство, Длиннопост

Если пришли с ребенком - есть игровая… можно попрыгать через скакалку.

Белорусский сервис #124 (Белорусский конфискат) Республика Беларусь, Тайный покупатель, Конфискат, Государство, Длиннопост

Почему одежда за кассой и к ней нельзя пройти? Наверное, это товары для отправки по eBay… :)

Белорусский сервис #124 (Белорусский конфискат) Республика Беларусь, Тайный покупатель, Конфискат, Государство, Длиннопост

А собственно зачем думать о сервисе и о повышении продаж?


Показать сверх прибыль? Она изымается в счет государства, поставленные планы возрастают без учета других факторов, ответственные за прибыль на нижних уровнях не поощряются…. Мотивации нет.


Может нужно думать о сервисе и росте прибыли для того, чтобы расширяться и составить конкуренцию на рынке ритейла? А где взять инвестиции? В бюджете на такие нужды денег нет, а инвестор с дулом у виска не понесет деньги в Беларусь…


Так и работаем… велосипед едет по инерции, но педали уже не крутятся. Единственный выход из ситуации - посадить за руль «велосипеда» очередного генерала, который вырулит ситуацию одним приказом: «Бизнес работай раз, два» и все заработает. (только сидушку от велосипеда нужно достать)



————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей в нашем телеграме t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

Показать полностью 4
Отличная работа, все прочитано!